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树先进服务理念 促阳光快乐工作,河北师大商学院 刘英茹,一、关于理念-,理念就是想法，也可以说是办法，是对大部分事件的最合理的解释 理念是人对某种事物的观点、看法和信念。 在很多情况下，理念和观念都是可以互用的。,观念决定组织的命运前途,观念是灵魂，观念是财富，观念不变原地转，观念一变天地宽，观念一变大发展，学习改变观念，观念改变思路，思路决定出路，出路决定命运。所以，思想有多远你就走多远，没有做不到只有想不到，观念革命比技术革命更重要，注重理念比注入资金更有效， 一个观念决定一个城市、一个单位、一个个人的发展,你应该具备的时代观念-,1、如今时代是人人为我，我为人人、相互影响、相互服务、成人达己、成己为人的时代。 2、帮助别人就是帮助自己，提升自己是为了更好的成就别人，成就别人你才能获得回报。 3、人人为我很便利，我为人人当努力。 4、要转变观念、调整心态，就先从服务他人开始。,你应该具备的时代观念-,5、当今时代每个人都想自己活的很好。但首先要让别人活的好，你才能活的好，因为这是一个交换的社会。 6、如今人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，各个都是文化者，处处体现文化味。每个人展示的不是你个人的形象，而是团队的形象，是组织的形象，城市的形象。 7、每个人都不要成为链条断裂的原因，都要想到自己的使命与责任。,你必须坚持的服务理念-,服务是满足他人需求的价值双赢的活动。首先，满足他人的需求，然后获得了自身的回报。 服务首先要为他人创造价值然后达到价值双赢. 服务是文化，是艺术，是竞争，是制胜的法宝。 目前中国缺文化、缺观念，缺服务，,服务理念的具体表现-,尊重 平等 信任 合作 负责 感恩,“黄 金” 法 则,你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。,“白金”法则,别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他,感动服务-,不让患者感动的服务，不让患者感受到崇高价值的服务，不是成功的服务。用心才能做到最好，用心是一种使命，是一种责任。要挽救患者，不要挽救生意，挽救患者可能带来更多的生意，挽救生意，将会丧失更多的患者。,提升服务品质的五把金钥匙,强化服务意识、主动自觉服务； 更新服务理念、用心真诚服务； 保持阳光心态、激情快乐服务； 把握规律趋势、创新升级服务； 提升服务资质、品牌忠诚服务。,优质服务十大趋势-,被动变主动 单项变全能 功能加心理 热情加效率 用脸到用心,有形加无形 粗略变精细 普遍变个性 基础到智能 单项变互动,五星级服务标准,1星级规范服务； 2星级科学的服务； 3星级优异优质服务； 4星级卓越的服务； 5星级传奇服务-良好的口碑、宝贵的资产、神奇的魅力。,二、坚定理念，调整心态,心态及其调适-,心态是指内心活动的状态。 良好心态是优良的内心活动的状态。它是一种自信、一种积极向上的健康的精神风貌。,好员工应具备的心态,A、做企业的主人,B、对事业的热忱,C、对待事情的意愿和决心,D、要有自我负责的精神,讨论,我太年轻了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。 我是女人，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。 我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功。 这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下， 这些借口为什么站不住脚？,请记住-,你成功的速度取决于心态与情绪调整的速度！,讨论,有一种人，叫做上班是一条虫，下班是一条龙，上班的时候，他萎靡不振，简直是求生不得，求死不能。他站在公司打卡钟面前，还有两秒钟就要到下班了。到了两秒钟了，他就开始冲出去，你去观察他，他到保龄球场，拿那个球一打出去，满分出来。一踩油门，车子开得又快又稳。 这个人到底有没有能力呢？,心态与成功,人与人之间只有很小的差异，但这种差异往往造成人生结果的巨大差异. 很小的差异，就是人生的态度： 是积极的还是消极的； 巨大的差异的结果：是成功还是失败！,心态只有两种：积极与消极 什么叫主人? 不管老板或主管在不在，不管组织遇到什么样的挫折，你愿意全力以赴，帮公司创造更多财富，这就是主人心态； 什么叫仆人?为别人工作！ 你是想作主人还是仆人?,心态决定命运,心态与成功,人与人之间只有很小的差异，但这种差异往往造成人生结果的巨大差异. 很小的差异，就是人生的态度： 是积极的还是消极的； 巨大的差异的结果：是成功还是失败！,心态只有两种：积极与消极 什么叫主人? 不管领导或主管在不在，不管组织遇到什么样的挫折，你愿意全力以赴，帮组织创造更多财富，这就是主人心态； 什么叫仆人?为别人工作！ 你是想作主人还是仆人?,心态决定命运,、,给多少钱做多少事消极心态 钱越来越少 干多少事得多少钱积极心态 钱越来越多,为什么要保持良好的心态？,第一、心态决定生态。生态就是生活态度。心态的状况决定人的生活态度，人的生活态度决定人的生活质量。 第二、心态问题伴随人的一生。心态问题具有普遍性、持久性、多因素制约性等特点。 第三、提高心态能力或意识，是人生的必修课。,为什么说心态决定生态？,1、从马克思的原理看，存在决定意识，意识具有反作用。在一定的物质基础上思想决定一切，思想改变一切，思想指挥一切。 2、从思想理论的角度讲。思想是个人的主宰，它可以把地狱变成天堂，也可以把天堂变为地狱。决定者是什么？是思想！,3、从教育方面看，美国的一个教育家说，如果,我们有一个快乐的思想，我们就会快乐，如果我们有一个凄惨的思想，我们就会凄惨，如果我们有害怕的思想，我们就会害怕，如果我们有不健康的思想，我们就会生病。 4、从心理学角度看，研究表明，人的心里活动和生理功能之间存在内在的联系，良好的状态可以使生理处在最佳的状态，否则会破坏某种功能，引发各种疾病。有的医学家把情绪称为健康的航标。,5、从医学理论讲，许多医学专家认为良好的心,态可以预防疾病，85由心态控制，只要心情愉快剩下的15就好办了。马克思说保持良好的心态，比一剂良药更能抑制心理的伤痛。 6、从数据学的角度看，人生由三个部分组成，长度、宽度、厚度。一个人能够活多么长，自己决定不了，但是生活的宽度和厚度可以由自己决定。你的心情不好，和世界对立，你的活动空间就会很小。生活的质量由自己决定，生活质量不仅包括物质的，更重要的是精神。,药水成份厉害，即使成人服用也只能少量。男孩OD（Overdose服药过量），被送到医院。但返魂乏术！ 妻子被事实吓呆了，不知如何面对丈夫？ 紧张的父亲赶到医院，得知噩耗非常伤心，看着儿子的尸体，望了妻子一眼，然后对妻子说了四个字,1.遇到你真的爱的人时，要努力争取和他相伴一生的机会! 因为当他离去时，一切都来不及了 2.遇到可相信的朋友时，要好好和他相处下去！因为在人的一生中。遇到知己真的不易 3.遇到人生中的贵人时，要记得好好感激！因为他给了你人生的转折点 4.遇到曾经爱过的人时，记得向他表示感激！因为是他让你学习爱并懂得爱 5.遇到曾经恨过的人时，要微笑向他打招呼！因为是他让你变的坚强,6.遇到曾经背叛你的人时，要跟他好好聊聊！因为若不是他，也许今天你不会懂这世界 7.遇到曾经偷偷喜欢的人时，要祝他幸福! 因为你喜欢他时，不是希望他幸福快乐吗？ 8.遇到匆匆离开你的人时，要谢谢他走过你的人生！因为他是你精采回忆的一部分 9.遇到曾经和你有误会的人时，要趁现在解开误会！因为你可能就只有一次解释机会 10.对现在和你相伴人生的人呢？当然要百分百感谢他！因为你现在得到的幸福和真爱来源于他！,良好心态的十种种表现-,1、要有坚定的自信心，这是立身之本。 人无自信不立，自信者无疑，自信者受人尊敬。自卑者必败，一个人的命运掌握在自己的手中，起决定作用的因素就是自信。,相信自己，建立100%的信心,自我激励 100%的喜欢自己； 改变肢体动作 运用想象力 披风原理 角色假定,2、要有积极向上之心，坚守热情与认真。人往高处走，水往低处流，人生在世一个强有力的支点就是永远向上。 积极与热忱是识别人才的方法,如何保持热忱? 凡事主动 全力以赴 发自内心 成功=态度方法执行,如何做事认真? 专心致志 精益求精 追根究底,、要有强烈的责任之心，这是人身的动力,责任是人身勇敢担当职责与任务，也是对生活的积极约束。责任还是对自己所负使命的忠诚和信服。一个充满责任的人，一个勇于承担责任的人会使他的生命更有力量，他的人生更加充实和丰富。在这个世界上每一个人都有不同的角色，每种角色都有不同的作用，在某种程度上说，扮演角色最大的成功是对责任的完成，正是责任让我们在困难当中能够坚持，在成功当中就能够保持冷静，在懈怠的时候能够做到不放弃，因为我们努力和坚持不仅是为了自己，而且还有别人，包括老人、孩子、亲戚和朋友。,关于责任-,责任即“分内应做之事”。按照朋霍费尔在伦理学中的解释，责任本质上是人与人的关系。如果一项事业的价值不是服务于人的，对它的责任就会颠倒生命的秩序，成为对人的压制。,100%的承担完全责任,一切操之在我 我是生命的主人 我是生命的设计师 我是问题的源头 我承担100%的责任,4、要有和谐的宽容之心，这是人生的良药。,宽容是一种美德，宽容能够产生互动效应，宽容能够产生双赢的效应，宽容能够使人长寿。根据资料考察，长寿者有一个共同点就是他们能够宽容，能够容忍，能够容事。所以宽容是心理的调整方法，能够与他人友好相处，同时自己也能享受轻松快乐之感，保持泰然自若的心理状态。正所谓“让一让风平浪静，忍一忍海阔天空”。,5、要有真挚的爱人之心，这是人生的真谛,爱是人的本质要求。人的本质是社会的综合，是人与人之间的联系，每一个人的生存离不开与他人联系，所以“爱”构成了人与人之间的桥梁和纽带。“爱”是处理人与人之间最好的调和剂，爱能改变一切，爱能产生互动效应，一个人心中充满爱就会得到加倍的回报。一个家庭充满爱，家庭就会充满幸福，让世界充满爱，世界就会变的更加美好。爱能够产生无穷的力量。,爱与付出,爱生活,爱工作,爱单位,爱自己,爱所有,6、要有豁达的乐观心理,乐观是一种心态，又是一种情绪，更是一种素质和智慧。 乐观能使你在困难之中看到光明，在逆境之中找到出路，乐观能够发现自己的优势，激励自己的热情。 乐观能够吸引和感染周围的朋友，争取身边人的理解和支持。 有一位哲学家说：一个人学不到乐观，无论什么时候他都不会感到真正的幸福和快乐。,记者问萧伯纳,你如何看待乐观与悲观？ 回答：现在有半瓶水，一个人说：“太好了，我还有半瓶水！”这就是乐观！ 另一个人说：“唉，只剩半瓶水了！”这就是悲观！,乐观地看到事情有益的一面,如何保持乐观? 任何事情的看法都是没有定义的，只有自己的心态下的定义。 用心态转换，永远看到事物对自己有益的一面-太好了，发生这件事，又可以给我带来好处了。 一切付出都是为最美好准备的 只要我们面向太阳，黑暗永远在后面-海伦凯勒,宰相与国王,古代一宰相陪同国王出游，天下起了大雨，宰相说，“太好了，一切都是为美好准备的！”国王生气。宰相说，下雨解除干旱，百姓风调雨顺可以安居乐业，才会天下太平啊！又一次陪国王打猎，结果国王被咬伤了，丢掉一个手指头。宰相说，太好了，一切都是为美好准备的！”国王怒，把他关起来。不久国王外出旅游，误入吃人区，被绑起来，但看到他少一手指头，以为是恶魔、瘟疫，故驱逐放掉。后国王想起被关的宰相，释放了他，宰相说：太好了，一切都是为美好准备的！”国王问，你不生我的气吗？曰“如果不是你把我关起来，死掉的一定是我！”,乐观是走向成功不可少的品质,乐观就是发生事情的时候能够看的穿，看的透，放的下，不感叹自己的命运，面对现实调整自己。一个人不能羡慕别人的成功，一味的盲从，是鱼你就长游在水里，是虎你就盘踞在深山，是鹰你就翱翔在蓝天。只有明白了自己是什么？也就明白了自己该走的路，干了自己想干的事情，你就会在前进当中开发自己无尽的幸福和欢乐，悲观者在每个机会当中首先看到的是困难，乐观能够在困难当中首先看到的是机会。,、要有务实的平常之心，这是人生的尺度。,平常之心就要做到理智，不以物喜，不以己悲。想的开，想的宽。一切顺其自然，处之泰然。具有平常之心就是要面对现实，脚踏实地、不能好高骛远、不能想入非非。常言讲，这山望着那山高，到了那山更糟糕。人往往是期待那些没有到手的东西，不好好珍惜自己手中现有的。这样难以获得幸福，要获得幸福就要保持一个平常的心，就要珍惜我们现在拥有的。珍惜我们心灵最近的，珍惜我们最置若无睹的，珍惜平常不注意的事情。不要以为只有宏伟目标实现的时候才幸福，只要认真留意每一分钟都会有新的发现和愉快的享受。,心中三有：珍惜现有的，忘记没有的，淡化该有的,你总想该有的东西太多了，不符合现实，最好珍惜现有的，淡化该有的，忘记没有的。 真正做到不妄想，不狂想、不空想。 把自己踏踏实实的放在平地上，面对一切。,、要有忠诚的报国之心，这是人生的境界。,爱国是一种对祖国崇高的道德情感，爱国是每一个公民高于一切的职责。 孙中山说做人最大的是什么，就是要知道怎么爱国！ 祖国是我们祖祖辈辈繁衍生息的家园，是我们魂牵梦绕的心里的港湾，没有国就没有家，没有家还有什么愉快吗？,9.不断地持续地学习,高效学习的2个方法： 复制成功 向成功人士学习成功的方法 1小时创造奇迹 每天学习1小时以上的学习习惯 知识的运用改变命运！,10.建立良好的人际关系,人际关系障碍： 不坚守诚诺 企图改变对方 批评与责备 嫉妒 愤怒 争辩,良好人际关系的 六大秘诀： 微笑 赞美 包容 诚信 双赢 设身处地,赞美的力量是无穷的 诚信是至高无上的黄金定义 积极的态度像太阳，照到哪里哪里亮！ 消极的态度像月亮，初一十五不一样。,赞美是一种境界和胸怀。 学会赞美别人、肯定别人，你的人格指数就高，你的身心就健康。 沟通的品质影响你生命的品质，影响你生活的品质,学会赞美,巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞别人的艺术”，也许，在你的生活中再 也找不出象“称赞别人”这样一个简单的技巧，能给你提供如此之大的帮助了。,名人谈赞美,美国的戴尔卡耐基在神奇的人生一书中谈到：恳求别人的赏识是人们一种痛苦而持续的如饥似渴的心理，谁能满足它，谁就能够深得人心。 化妆皇后马丽凯说：“赞美是管理人员鼓励部属的最佳方式，是所有激励手段中效果最大的一种。” 有一句话说的好：“鲜花会把芬芳的一部分留在赠花人的手中”。,赞美之羊皮卷篇,当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友 当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足 我要常想理由去赞美别人 绝不搬弄是非说长道短 想要批评人时，先咬住舌头 想要赞美人时，高声表达 我要记住这个秘密 它将改变我的生活 赞美不停，鼓励不止,赞美的艺术,衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？” 食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓； 住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”,行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。 外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。 内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。 经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则,老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。 长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵,感谢也是一种赞美,运用得当，尽显魅力 1、感谢原由： 2、感谢方式： 3、感谢时机： 4、感谢时要求： 要真心实意，真诚大方， 说话清楚，直截了当， 正视对方，面带微笑。,品名:感谢 英文名:Thangks 汉语拼音: gan xie 性状本品无色、无味、无型 成分主料成分：爱2克、感恩心2克、温暖1克、 真挚1克。 辅料成分：诚恳、友好、善良、正义各1克 药理作用本品对维持人体正常工作、改善人的精神面貌和人际关系有重要作用。对医治冷漠症、自私症有特效。,感谢药方,适用者：适用于那些缺少感激之心 的 人；那些不懂得感谢家人、朋友与师长的人；那些无私享受澄明蓝天、灿烂阳光、轻柔和风、晶莹月光、璀璨星辰、丝竹轻唱、芬芳花香都没有心存谢意的人；那些得到了别人无私馈赠和帮助却没有谢意的人；那些每天因得不到它而带着破碎的心和受伤的灵魂入睡的人,用法与用量：不拘时间，自主掌握。多多益善,注意事项患者要发现事物的关系，以坦荡的心境、开阔的胸怀面对世界，感受幸福的一点一滴，感受平凡中的美丽，多多微笑，让爱的阳光充盈内心-。 时效期永久 批准文号天药准字7000001 生产企业星空梦飞翔爱制药公司。天堂街爱心路66号,世界上三种神奇的力量：,倾听 微笑 赞美,宽容与嫉妒,世界上最宽阔的东西是海洋，比海洋更宽阔的是天空，比天空还要宽阔的，却是人的胸怀 。 -雨果 豁达的心胸能够修补专事诽谤的恶舌。 -荷马 读书可以广智,宽让可以交友。 -罗曼罗兰 谨慎使你免于灾害，宽容使你免于纠纷。 -叔本华 能容小人，方成君子。 -冯梦龙,宽容的五大好处,宽容的人爱记住别人的好处，总是心存感激，所以乐意帮助他的人多多。 宽容的人能与人同乐，给人快乐自己也总是只记快乐不记烦恼，所以他的快乐多多。 宽容的人善于发现别人的优点，肯定别人的长处，所以他的朋友多多。 宽容的人善解人意，能够体谅别人，尊重别人，所以愿意与他合作的人多多。 宽容的人对别人宽容时，对自己也宽容，计较的少，知足常乐，所以他的“财富”多多。,嫉妒的五大坏处,嫉妒的人往往近视，不愿看到别人的长处，拒绝向别人学习，所以他不聪明； 嫉妒的人常常对他人的“坏事儿”感到快乐，对他人的“好事儿”感到痛苦，所以他永远痛苦； 嫉妒的人常常在背后诋毁别人的优点，说别人的坏话，所以他没有朋友。 嫉妒的人永远不休假，会一刻不停地嫉恨别人，有机会就攻击别人，所以他心里很累。 嫉妒的人常自寻烦恼，因为他心中的“敌人”正是自己，所以他一生不得安宁。,改变你的观念， 就改变你的生活！,态度,信念,结果,行为,机遇=机会+准备,消 极 心 态 (悔恨、失败、悲观、逃避、痛苦、恐惧),缺乏明确的目标 害怕失败； 害怕被拒绝被批评 埋怨与责怪； 工作冷漠； 拖延时间 做事马虎 悲观失望-消极的想象力,消极行为-,1.破坏性的批评 (对人不对事的批评，以批评为导向)； 恶果： 害怕，胆怯，缺乏信心 逃避，放弃； 自我设限 如何消除破坏性批评? A.对事不对人 B. 展望未来不纠缠过去 C.以激励为导向(赞美，表扬),2、不愿承担责任；,不愿承担责任的人： 找借口、找原因、找理由 埋怨、责怪 一切都是别人的问题，我是受害者 目的是： 掩盖失误 逃避惩罚,做个承担责任的人： 不找借口、不抱怨、不责怪 我是问题的根源，我是责任者 一切操之在我-我是命运的设计师， 我是命运的主人。,成功的人永远在找方法， 失败的人永远在找借口！,3.自以为是： 主观固执、消极论断 我是对的：固执己见 别人是错的：验证别人的错误,目的是：使自己的消极情绪合理化 消极为什么使人不成功? 消极心态是严重心灵疾病 它会排斥财富、成功、快乐和健康,世上没有不好的人,只有不好的心态!,只要我们能够改变自己的心态， 我们就能够改变自己的世界！ 今天，你变态了没有？ 变态、变态、再变态！,请记住-,送给朋友们-,你改变不了环境，但可以改变自已； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现在； 你不能控制他人，但你可以掌握自已； 你不能预知明天，但你可以把握今天； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能选择容貌，但你可以展现笑容。,三、培养三种感觉 阳光快乐工作-,一项职业调查显示: 9.6%的人对自己的工作职责不明确，26.3%的被调查都认为工作和生活之间太冲突，33.6%的被调查都认为自己的工作量不是合理，44.4%的被调查都对工作环境不满意，47.5%的被调查都对工作发展前途没有信心 一个信念不动摇，三种感觉很重要！,以普通感做人-快乐的基础!,有许多人烦恼就是没有普通感。 普通的通和同有一个意思，同则通。 普通感就要把每个人有的共性去深深的体悟，那么你一走就通。,非普通感的表现,角色感 敌对感 吃亏感 自卑感 自傲感 中心感 只有普通感的人， 才有感恩的心态 普通感是适应社会的基础 普通感做事烦恼少,怀神圣感做事快乐的动力,人们有了神圣感，对事对人就有敬畏和尊重。 德国人把做好一件事当成最神圣的事。,一个刺绣师招了30个姑娘学刺绣，办了一段时间后就想考试一次，就把各种花线，布料全摆出来，要求每个人只刺一个小手帕，最后评比。刺绣师收上来之后一份都不满意，并且发现只29份。那个不交的同学说我压根就不想参加比赛。为什么不交？那女孩说我要把手帕寄给服兵役的男朋友。老师说参加了比赛后再寄过去。结果这个手帕是最好的，创意最好，手工最好。刺绣师得出结论，人带着神圣感做事时快乐。 人生就是为了一个目标，向前行走就是快乐。奋斗过程就是幸福。,老人与儿子,一个老头