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客户服务品质提升培训 重新认识投诉,嘉宝品质管理中心,目录,什么是投诉？,什么是投诉？ 任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉，这几乎是不可避免的。 英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）是这样说的：“投诉：顾客的任何不满的表示，不论正确与否。” 谁是顾客？ 顾客：接受产品的组织或个人。顾客可以是组织的消费者、购买者、最终使用者、零售商、经销商或其他受益者。 顾客是什么？ 顾客是一切组织存在的基础，因此组织必须始终关注顾客的期望和需求并加以满足； 顾客是付给我们工资的人，没有顾客，我们就没有一切；,什么是投诉？,什么是顾客满意？ 顾客满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意期望结果。 假设：顾客满意度顾客的感知/顾客的期望1X（X为任意的参数）,什么是投诉？,案例：超越顾客的期望海尔的“星级服务” 海尔集团就是一个时刻在与顾客的需求赛跑，不断超越顾客期望的企业。 海尔集团于1998年推出“国际星级一条龙服务”。其核心内容是从产品的涉及、制造到购买，以上门涉及服务到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访各环节的服务制度化、规范化。 从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先涉及后安装服务、1997年的五个一服务、1998年的星级服务一条龙、1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证、2000年星级服务进驻社区、2001年海尔空调的无尘安装、2003年海尔又推出了服务新举措海尔“全程管家365”，全国20000名海尔家电“全程管家”一年365天为用户提供全天候上门服务，海尔的星级服务已经经历了十次升级，每次升级和创新都走在同行业的前列。 海尔人为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和超越，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动。,什么是投诉？,顾客不满意的表示投诉 顾客感到不满意后的反映不外乎两种：说出来，不说。 据一项调查表明：在所有不满的顾客中，有69的顾客从不提出投诉，有26的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5的顾客会向投诉管理部门正是投诉。 投诉需要分为有效投诉和无效投诉吗？ 既然投诉是顾客不满意的表示，投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受，那我们能说顾客的感受是有效的还是无效的？只要是顾客真实的感受，就是有效的。判断有效投诉还是无效投诉的，其核心就是明确责任的归属问题，除了在处罚当事人的问题有帮助外，对问题的决绝并无实质性好处。 顾客投诉表明他们遇到了麻烦，他们希望公司能尽快地解决他们的问题，而不是去先回答一大堆的问题，去确定是谁的责任。相反，一收到投诉就急着认定责任，会给投诉者一种推卸责任的感觉，引起顾客的反感，不利于问题的解决。,为什么会出现投诉？,导致顾客不满的原因通常会有： 1、他的期望和要求没有得到满足； 2、产品出现故障； 3、他本来就是强词夺理，不考虑别人的感受的人； 4、他心情不好，看谁都不顺眼； 5、他觉得你作出的承诺没有兑现，说道没有做到； 6、你公司的员工误导了他； 7、他来了半天，每人理睬； 8、他和你或你的同事发生了争论，并且输了； 9、他觉得你损害他的利益，导致他遭受损失； 10、你的工作效率太低，无法忍受； 11、你没有足够的制止来解决他的问题；,为什么会出现投诉？,顾客投诉的原因分析 顾客投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。 结果不满是指顾客人为产品和服务没有达到他们与其的目的，产生应有的利益或价值，例如购买的产品存在质量问题、短斤少两、飞机延误、行礼破损、商品以劣充好等等。结果不满的关键特征是顾客遭受了经济损失。 过程不满是指顾客对在接受产品和服务的过程中感受的不满意，如服务人员言行粗鲁无理、送货不及时、搬运粗暴、手续繁琐、电话无人接听等等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但顾客在过程中感觉受到了精神伤害。,为什么会出现投诉？,识别导致顾客不满意的原因： 顾客表示不满意是因为顾客的需求和组织提供的产品和服务之间存在差距。 这些差距包括: 理解差距：客户期望与管理者对客户期望的理解之间的差距，即不能正确理解顾客的需求； 程序差距：目标与执行之间的差距，即虽然理解了顾客的需求，但没有制定相应的工作流程和规范来保证满足顾客需求； 行为差距：服务绩效的差距，即虽然有工作流程和规范，但得不到有效的执行； 促销差距：世纪提供的产品和对外沟通之间的差距，即顾客得到的产品质量达不到组织的宣传和承诺的水平； 感受差距：顾客的期望与服务感知间的差距，即组织提供的产品质量不能被顾客完全感受到。,重新认识投诉的价值？,投诉的顾客是我们真正的朋友1 遇到投诉当然不是件愉快的事情，通常你的第一反应是什么呢？ 1、投诉者是找茬； 2、他们想从我这里得到点好处； 3、说过很多遍了，为什么还不懂； 4、烦死了，又不是什么大不了的事； 5、这不归我管。 许多客服人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的责任，他们把投诉的客人当成敌人。有句西方的谚语说：“没有消息就是好消息。”可是对于一家公司来说没有投诉的声音未必是个好消息。,重新认识投诉的价值？,投诉的顾客是我们真正的朋友2 前面提到所有不满意的顾客中只有5的顾客会正式提出投诉，投诉者是自告奋勇地代表其他19名顾客来向我们报告我们公司存在的问题，如果没有他们存在，你将不知道自己的产品是否存在问题，也不知道如何去改进自己的产品。因此投诉者应该受到我们的尊重，应该得到我们的感谢，他们是我们真正的朋友。 顾客的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。同盟指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节；他们告诉你你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你的工作没有起色；他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或你的员工在哪些地方落后于人这些都是公司给咨询师付费才能获得的内容和结论，而投诉的顾客“免费”地给了你！,重新认识投诉的价值？,投诉的信息是企业资源 顾客投诉的信息如果能被正确对待和处理，那么将是企业非常有价值的资源。顾客投诉的内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，可以帮助我们在产品设计、工作流程、服务规范