ASC提升交车体验更.ppt

,提升交车体验方案,报告目录,提升交车体验的指导标准,1,2,ASC执行的考核与奖惩,3,方案推进安排表,交车体验 CSI,陪同 交车,交车 解释,提升洗车质量,提升交车体验方案,质检透明化,为提升客户体验，要求每个ASC设置12个专用终检工位，具体位置要求 靠近客户休息区 休息区设置透明玻璃（方便客户看到总检过程） 专用总检工位必须要有客户容易看到的明确标示,终检标准要求 1.终检人员为ASC指定的质量检验人员 2.终检人员必须通过上海通用汽车有限公司的岗位认证方能上岗 3.质量检验人员必须着装SGM标准工作服装 4.要求ASC为质量检验人员配置白手袜、手电筒、护目镜等装备 5.终检工位必须配置有电控举升机（建议是四柱举升机） 5.ASC每辆完工车辆的最终检查都应该通过专用工位进行 6.终检人员认真按照质量检验标准检验车辆并在工单上的终检栏签字 7.检查结果必须由终检签字才能交给下一流程,第一步：专用质检工位透明化,为提升洗车质量，要求ASC按标准将洗车分三类 普通清洗 发动机仓清洗 深度清洗,普通清洗 免费提供给当次消费低于XXX元的客户 发动机仓清洗 免费提供给保养类客户或提出发动机仓清洗需求的客户 深度清洗 免费提供给当次消费满XXX元以上的客户和提出需求的客户（要适当收费） 注：免费清洗的具体消费标准可由ASC自己根据本站点的实际情况确定,第二步：提升洗车质量,分类洗车执行标准,普通清洗 先用高压水枪对车辆外部、轮胎、轮毂、玻璃等高压喷洗一遍，初步清除杂质灰尘并湿车 将车辆清洗液喷洒到车辆外表、玻璃、轮胎、轮毂等处，用专用清洗纯棉毛巾擦拭多次并用高压水枪喷洗干净 用干净纯棉毛巾抹干表面水迹 内部表面（仪表台、内饰、中央扶手等）用洁净湿毛巾简单抹除，主要是清除表面灰尘及有关杂质 用吸尘机对车辆地毯和脚垫等进行吸尘工作，对于胶脚垫用清水清洗干净 清洗车辆内部的前后烟灰缸并置于拉开状态（方便服务顾问向客户展示） 用高压风枪吹干净门缝、玻璃夹缝等残留水分 最后用鸡毛掸清扫车辆表面可能有的棉毛巾絮片 清洗合格标准：外表干净、发亮、不残留水迹（包括门缝、玻璃夹缝）、不残留棉毛巾毛絮；内部座椅、仪表台等表面洁净、烟灰缸清洁干净、地毯干净没杂物。,分类洗车执行标准,发动机仓清洗 用高压风枪吹干净发动机表面及缝隙处灰尘和杂质 用高压风枪吹干净发动机盖防火罩灰尘及杂质 必要时用毛巾将吹不掉的灰尘和杂质擦除 将专业的发动机清洗液喷洒在发动机表面及有关缝隙处 让清洗液停留大约30秒 用纯棉毛巾擦拭发动机表面直至其表面干净、发亮 用毛巾擦拭干净有关缝隙处 清洗时小心电池接头、线束插头和有关电路模块以防短路 建议安装发动机下防护板以延长发动机仓干净时效 发动机舱清洗合格标准：发动机表面干净、发亮；缝隙处没有杂质灰尘，发动机盖防火罩干净没有杂质。,分类洗车执行标准,深度清洗 包括所有普通清洗的工作 必须对车辆内饰进行深度清洁，特别注重门内饰板、 仪表台、桌椅、及中央通道的清洁护理，最后为车辆仪表台上内饰上光剂 轮胎上蜡工作 对风窗玻璃进行防雾处理 对雨刮片进行单独清理工作 主动征询车主同意后对放在车门两边的路桥费发票、汽油票等杂物进行清理并分类摆放好 深度清洗合格标准：除普通清洗完毕标准外，必须仪表台上腊、光亮；轮胎上腊、光亮，车辆票据、杂物等整理妥当（车主允许为前提）。,ASC洗车配置要求及建议,每个ASC必须提供独立充足的洗车场地，要求：一）最好具有防日晒雨淋功能；二）位置必须车辆出入方便、顺畅。 配备充足专业洗车设备、专业洗车清洗液、各种高质量纯棉毛巾（以五星酒店的洗浴毛巾质量为标准）、上蜡剂、除油剂等各种专业物料。 每个ASC必须配备足够的洗车人员，按照进厂台次配备，建议标准如下： 进厂台次少于1000，配备2人 进厂台次10002000，配备4人 进厂台次20003000，配备46人 进厂台次3000以上，配备68人 所有洗车人员必须经过内部专业培训及训练，工作时必须穿着ASC统一的工作服装，个人仪容仪表标准参考DOS4.0版要求。,ASC洗车配置要求及建议,ASC必须提供有市场竞争力的薪酬给予洗车人员，充分调动洗车工人的积极性，对于没有实行外包洗车的ASC，建议ASC支付给洗车组的提成标准 普通清洗，至少5元/辆 发动机仓清洗，2元/辆 深度清洗，至少10元/辆 有条件ASC可聘请或承包给专业洗车公司进行洗车作业，以提升效率和洗车质量 有条件ASC建议进行流水线洗车作业，包括硬件流水线设置和软件流水线分工（按照洗车工序定），以提升洗车效率和质量。,服务顾问或交车人员事前要求准备事项 维修工单及结算单 比较实际费用与预估费用，确保相符 定期规范保养工单报告（保养类） 顾客保养手册内容填写及盖章（保养类） 环车检查表、免检表及质检表 准备好更换下来的零件 到竣工车辆进行检视车辆，如清洁情况，包括外表、内饰、发动机仓等 有益建议，如下次保养提醒卡、维修建议等 车辆钥匙,交车解释要求 要求服务顾问必须100%对自己所接待车辆进行交车解释（忙不开时由交车小组其他成员进行交车解释），具体交车解释流程标准如下,第三步：交车解释,交车解释流程标准,交车解释步骤 对已离开站点等候的客户：电话通知车辆已竣工，随时恭候交车 对在休息区等候客户，拿上各种文件资料主动走到顾客面前 热情友好问候顾客，称呼顾客尊称 主动热情引导客户到竣工车辆处检查维修（保养）成果 向顾客出示更换下来的零件并向再次顾客解释更换的原因以建立信任，同时确认旧件处理方式 依据质检报告单说明车辆已处于质检合格状态 对属于保养服务的客户，依据规范保养单报告向客户解释车辆目前整体状况，要求用工单报告配合尽量以数据说话。 依据结算单向客户解释本次维修项目及收费情况（配件费及工时费分别详细解释清楚），如客户没有异议引导客户签字确认。,交车解释流程标准,交车解释步骤（续上页） 依据有益建议（下次保养提醒卡、维修建议、免检表等）和客户沟通车辆下次维修或保养计划 主动热情引导客户到结账处结账 向客户介绍收银员并请求结账 收银员必须站立，面带微笑服务 客户收款结账，开据发票。对于现 金结算必须做到唱收唱付将结算单、发票等凭证装入信封后交予客户结账完毕后，收银员必须向客户致谢，结账时间应控制在5分钟内。 征询客户方便进行质量跟踪回访的形式（电话、短信、邮寄或邮件等）和适合时间并填写在工单上或输入系统 交还客户车辆钥匙然后陪同顾客一起到竣工区交车 真诚多谢惠顾并道别,目前状况 大部分客户都没有实现由服务顾问亲自陪同交车，导致客户满意度下降。,应对方案 大部分没法陪同客户交车主要是因为服务顾问当时刚好忙不开导致，因此： 建议ASC增加类似酒店大堂副理岗位人员，由服务顾问、助理服务顾问及业务大厅副理共同组成共同交车小组。 通过这种方式尽量确保业务繁忙时也有专人陪同客户交车,第四步：陪同交车,关于设置专用交车工位要求 所有ASC必须设置一个以上专用交车工位 交车工位中其一检验能配备电控举升机 对于以下车型，要求经过专用交车工位交车：林荫大道、昂科雷、陆尊/GL8、新君威/君越,陪同交车标准,标准流程 如是助理服务顾问或业务大厅副理来陪同交车应向客户解释清楚原因（服务顾问忙不开等） 主动热情陪同客户检视已竣工车辆 向客户展示更换下来的旧件，解释更换原因并征询处理方式 展示维修或保养成果（可以展示为前提）并进行解释 展示车辆清洁成果，包括外表、内饰、烟灰缸、杂物整理等 展示发动机仓清洗成果（保养类） 当客户面取下三件套（方向盘、座椅和脚垫） 热情、专业解答客户提出的各种问题 拉开车门引导客户进车就座 真诚多谢惠顾并挥手道别,报告目录,提升交车体验的指导标准,1,2,ASC执行的考核与奖惩,3,方案推进安排表,考核及奖惩,考核分两部分，包括客户评分及FMC（或督导组）季度评分 客户评分由ASC客服部门执行，评分结果与该服务顾问、助理和业务大厅副理绩效考核、月度收入挂钩 FMC（或督导组）每季度不定期现场检查并和FMC季度评分、ASC的CSI奖金挂钩,考核及奖惩,建议交车体验考评得分占FMC（或督导组）季度考核10%比重 FMC（或督导组）交车体验表满分为10分 FMC（或督导组）评分又分为保养类和非保养类评分表,非保养类考评表,报告目录,提升交车体验的指导标准,1,2,ASC执行的考核与奖惩,3,方案推进安排表,时间节点 2010年2月4月 方案制定、培训ASC 2010年