《作业标准》PPT课件.ppt

1,第二章 作业标准,1.安全组织 1.1坚持“安全第一，预防为主”的原则。建立以列车长为组长，乘警长、车辆乘务长、餐车长为副组长的列车防火领导小组，下设扑救组、疏散组、联络组、防护组、救护组。 1.2建立内部联防制度，列车长为组长，乘警长为副组长，客运乘务员、车辆乘务员、公安乘警参加。,2,2.安全制度 2.1按月召开安全防火工作会议，安全防火文电齐全，安全台帐填写正确。 2.2乘务员持安全技术考试合格证、锅炉操作证、上岗证、健康卡上岗。 2.3集体列队经指定通道进出站、出入库，通过线路时走天桥、人行地道，无此设施走平交道，做到“一停、二看、三通过”，不横越线路，不钻车，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。,3,2.4在列车始发站和折返站，由列车长、车辆乘务长、乘警长对车辆设备设施进行联检。保证灭火器齐全有效、压力表朝外、挂具牢固，紧急制动阀无破封，手制动机、轴温报警器、车门、门锁、翻板及簧、车窗、窗锁、配电箱（柜）、照明、给水、锅炉、茶炉、炉灶、烟囱、排烟、罩及防火隔热装置无故障，检查孔施封，联检有记录、有签字、有落实、不代签。对发现的问题填记三乘联检记录，对有需要报修的问题填记车统一181。做到不带故障出库。,4,2.5车门管理做到“停开、动关、锁”，出站台四门检查了望，加双锁；进站提前到岗试开车门，停稳开门，卡牢翻板；临时停车时在通过台处立岗，严禁旅客上下车；变更到发线时，确认站台方向；进人无站台股道乘降时，确认站舍一侧邻线无列车通过、不危及安全时，方可组织旅客下车；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的前部风挡门、端门和列车尾部风挡门、端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。运转车长作业的客车端门有“旅客止步”图形或标识，有专人负责。,5,2.6加强车厢内不吸烟管理，做到一宣传、二劝阻，无旅客在车厢内吸烟。 2.7乘务员室、广播室、行李车、邮政车、发电车不准有非值乘人员乘坐；乘务员室、广播室离人加锁；行李车、邮政车货物不侵占通道，不堵塞端门。 2.8对查出的危险品及时交予乘警，由值乘的乘警填写罚没收据，妥善保管，交最近前方停车站处理，对发令纸、鞭炮类立即浸水。,6,2.9发现精神异常、烈性传染病的旅客、流浪乞讨人员，按有关规定处理。 2.10锅炉、茶炉不缺水，锅炉不超温，蒸饭器不超压，炉室内清洁无杂物，离人加锁。炉灰水浸降温随垃圾袋投放。 2.11配电室（箱），卧具、清洁柜，送水桶、保温桶，餐车菜柜、米柜、商品柜锁闭；送水壶有套、壶嘴有帽。,7,2.12配电室（箱）不存放和搭挂其他物品，不擅自拉扯电线、增加电器设备，不用其他导体代替标准保险丝。 2.13列车超过规定超员率时，列车长及时拍发超员电报，车辆弹簧压死不准开车。 2.14餐车排烟罩、烟囱油垢一趟一清，有记录；灶台油垢一餐一清，无积垢。炉灶不用油类点火，不向灶内泼油助燃。,8,2.15列车运行中和站停时严禁油炸食物和过油、炼油。 2.16餐车在库停时炉灶压火，餐车长指定两人值班，不离岗。 2.17电气化区段不攀高作业，不冲刷车皮。 2.18遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全。,9,3.治安秩序 3.1协助乘警开展治安联防活动(250千米以内管内旅客列车除外)，始发登记后协助乘警选聘“旅客治安联防员”。 3.2组织旅客乘降，做到先下后上，安全有序。 3.3严禁闲杂人员登车，车内无讨要、捡拾、叫卖、霸座、卖座等现象。,10,4.服务宗旨 4.1坚持“全面服务、重点照顾”。做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见）；对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 4.2对待不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。,11,5.服务规范 5.1穿着规定的服装，换装统一。不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不赤足穿鞋；不歪戴帽子，不挽袖子和裤脚，不敞胸露怀，仪容仪表整洁干净。 5.2精神饱满、手脸清洁，衣着整洁，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发；男乘务员不留胡须、长发，女乘务员可着淡妆上岗、发不过肩。 5.3按规定佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，不掩在兜内，左胸无兜时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在左袖肩下四指处。,12,5.4行走站立姿态端正，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙和出现其他不文明、不礼貌动作。 5.5使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 5.6对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“老大爷”、“老大娘”、“先生”、“女士”、“小朋友”等。 5.7在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意、让路。,13,5.8回答旅客问话时，应面向旅客站立，说话清楚，音量适中，有问必答，答必正确。 5.9进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。 5.10运行中列车工作人员不在软卧车洗脸间洗漱。 5.11售货人员不准在车内高声喧哗叫卖、不开包房门推销商品，不占用运能，夜间熄灯后售货车不准进入卧车叫卖；夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。,14,5.12餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。 5.13在工作中对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客致歉；给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。,15,5.14列车晚点要及时通告，超过30分钟时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作，稳定旅客情绪。 5.15列车长在站车交接、接受检查时，行举手礼；乘务员在列车进出站时，面向站台致注目礼，站立位置脚后跟与翻板后边沿并齐。 5.16客运人员在接班前和工作中不食用生葱、蒜等异味食品。,16,6.基本服务 6.1贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。 6.2软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球；软卧车洗脸间有洗手液（皂），乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）；坐式便器备有一次性垫圈。 6.3开水供应始发前达到“三满一开”（茶炉、保温桶、热水瓶），途中补水及时，无断水售饮料现象，保温桶全程有开水。 6.4硬座车乘务员室备有针线盒；卧铺车、软座车备有服务袋，内有鞋刷、针线盒、笔、便签等服务用品。 6.5软卧车包房内配备服务指南。 6.6车内温度冬季不低于16；夏季车内温度超过28时使用电扇。,17,7.服务监督 7.1车厢设旅客留言簿（250千米以内的管内旅客列车仅办公席设一本），并在留言簿上公布各段受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长及时审阅、处理旅客意见。 7.2主动接受旅客监督，由客运（车务）段每季发放征求旅客意见表，进行旅客满意度测评。 7.3路局建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。 7.4实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维修旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100%。,18,8.设备设施 8.1列车编组按车辆方向一致，广播室设在列车中部，硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车。 8.2列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室（柜）、茶炉室、锅炉室、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全作用良好。,19,8.3列车车辆设施设备齐全，无故障；检修及时地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。软卧车有洗手液盒、一次性垫圈盒。 8.4旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒并有“吸烟处”标识。 8.5各种服务设施设备、卧具备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按附录A、附录B规定时间使用和换洗。贴身卧具平整干燥，下角印有单位简称、启始使用日期标记。运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、设备（使用）提示牌齐全，运行区间牌规格、式样符合铁道部规定。,20,8.6夕发朝至列车每车厢按定员的2倍加10套，其他列车每节车厢按定员的2.5倍配备贴身卧具。 8.7列车设“两点一席”，标志清晰、规范。医药点药箱内备有止血带、纱布、药棉、医用胶布、体温计、听诊器、一次性注射器和碘酒、烫伤、止泻、消炎、镇痛、晕车药等常用非处方药品，用药登记簿；服务点备一次性纸杯、牙刷、牙膏、毛巾、香皂、卫生纸（巾）、扑克、象棋等商品；列车办公席配备规定的资料、台帐，正确办理有关客运业务，有剩余卧铺显示牌和指示卧铺车方向标志。,21,8.8全列车售货和售饭车总数不得超过3辆，售货（饭）车美观整洁，采用不锈钢材质，有制动装置，外沿有防撞胶条。双层客车可使用规格统一，洁净、无毒无害的塑料筐（箱）代替售货车，总数不得超过4个，其他列车不得比照。 8.9 250千米以内的管内旅客列车，每列编挂1辆茶炉车，三辆车配一个水包，全程有开水，不设“服务点”，不备有活动顺号牌，硬座车不配备窗帘、座席套，可使用垃圾架。,22,9.车容卫生 9.1出库卫生达到车厢内外整洁、窗明几净、物见本色、无卫生死角。配合卫生防疫部门做好“消、杀、灭”工作，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的规定。 9.2运行途中卫生随时保洁，做到地面无垃圾，茶桌、果皮盘、杂物桶、烟灰盒勤清理；厕所无积便、积水、污物；锅炉室、茶炉室、暖气管（罩）无积垢、杂物；洗面盆、面镜、乘务员室门窗玻璃、端门玻璃光洁；排水管（孔）不堵塞；通过台无烟头、痰迹、杂物；站站擦扶手。 9.3终到站全面清扫擦拭，做到无污水，无粪便，垃圾装袋扎口按指定地点投放，垃圾袋印有担当单位标记。,23,10.广告设置 10.1广告设置牢固，规范，美观大方，与车内环境协调，不影响列车原有的服务功能，不挤占遮挡规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车外皮、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。 10.2车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。 10.3列车广告须经局客运处审批。过期和未经审批的广告，及时清除。,24,11.基础管理 11.1在列车长的领导下，各工种按岗位责任制各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。 11.