运营指南稿(三)服务技术篇.doc

长长 安安 轿轿 车车 授权售后服务中心运营管理指南授权售后服务中心运营管理指南 （三）（三） 服务技术篇服务技术篇 长长安安轿轿车车销销售售事事业业部部 20102010 年年 1 1 月起实施月起实施 前前 言言 长安轿车销售事业部组织编写长安轿车授权售后服务中心运营 管理指南（2010 版），旨在帮助和指导长安轿车授权售后服务中心、 授权专营店和特约服务站开展售后服务运营管理工作，充分体现长安 轿车服务工作的系统化、差异化，尽最大可能提供给客户最好的服务， 并一点一滴与客户建立良好的关系，使每位客户高兴，使每一位客户 满意，达到“亲情、感动、快捷”的目的。 本指南适用于长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约 服务站，以下简称服务中心。 特别提示： 服务中心务必妥善保管本指南，注意保密，不得以任何形式外传， 否则将受到严厉处罚。 若需更换新版本，服务中心务必将本指南寄回长安轿车销售事业 部售后服务部后方可获取。 二九年十二月 目目 录录 关键词语注释关键词语注释1 一、维修质量一、维修质量4 1 一次修复率的控制.5 2 技术支援.6 3 质量信息反馈.6 4 附件列表.7 二、客户投诉和维修回访二、客户投诉和维修回访8 1 客户投诉处理流程.9 2 维修回访流程.14 3 附件列表.16 四、四、PDI 检查检查17 1 商品车入库验收检查流程及要求18 2 商品车临卖状态检查及要求.19 3 运输责任质损车辆维修管理.20 4 附件列表.24 五、附件五、附件25 CAJCFW03-01：长安轿车质量信息处理传递跟踪卡26 CAJCFW03-02：长安轿车售前售后质量问题日报表27 CAJCFW03-03：长安轿车客户投诉档案卡28 CAJCFW03-04：维修回访记录表29 CAJCFW03-05：维修回访月报表30 CAJCFW03-06：长安轿车商品车辆入库验收检查表31 CAJCFW03-07：长安轿车商品车辆临卖状态检查表32 关键词语注释关键词语注释 服务核心流程服务核心流程 为提升长安轿车的服务水平以及客户满意度，实现标准化服务，长安轿车 销售事业部规定了十步服务核心流程，包括迎接客户、互动检查、故障确诊、 维修派工、车辆维修、完工检验、交车、结算、与客户道别和维修回访。 一次修复率一次修复率 一次修复率是指百台车辆的故障能够一次修复的数量，数值越高则表明服 务中心的技术水平越强，是服务中心提高维修质量的根本出发点。 一次修复率由第三方调查公司进行测评，其计算公式为：一次修复率 =B/A100% ，其中 A=抽查样本总数，B=抽查样本中回答一次性修复的数量。 一次修复率的控制是服务中心提高维修质量的根本出发点。区域服务经理将对 服务中心的维修记录进行抽查。 技术支援技术支援 服务中心在维修过程中出现的新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故 障，长安轿车售后服务部技术支持室给予电话指导、派人到现场援助和网上视 频现场指导的总称。 车辆返修车辆返修 因车辆维修质量未达到行业标准而再次维修或同一部件在一个月内维修两 次以上。 质量保修服务质量保修服务 长安公司生产的轿车享受有条件的保修服务承诺，车辆在质量保修服务期 内，且在正常保养、使用的条件下，发生的质量故障是属于保修范围内的，用 户不必承担车辆的维修费用，但必须在长安轿车授权的服务中心进行维修。服 务中心有权根据检修过程中的具体情况，决定采取修理或更换零部件的方式进 行维修。 PDIPDI 检查检查 PDI 检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商 品车入库验收、商品车临卖状态检查和交车检查三个环节，可以参照商品车 入库验收检查表和商品车临卖状态检查表中各项要求执行。PDI 检查目 的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让客户满意。 双向索赔双向索赔 指“质量保修期“内返回长安公司旧件库的“质量保修件“经分析鉴定，属供 应商配套件质量缺陷的向供应商索赔，属服务中心错判、误判责任给长安公司 造成损失的向服务中心索赔。错判、误判件：指服务中心在长安汽车质量保修 期内对被判断有质量故障而更换退回长安公司的“质量保修“旧件中，经长安公 司相关部门验证其技术参数、使用性能合格的质量保修旧件。当错、误判率不 超过该批三包件数量 10%时，视为正常范围。 质损车质损车 质损车分为严重质损车和一般质损车: 严重质损车：指因运输或其他原因导致商品车损坏，在修复车辆时因无法 更换损坏的零部件总成或需要进行钣金、刮灰作业（此类车辆如果不作降价处 理或告知消费者降价原因可能会导致消费者与长安公司发生产品质量纠纷）,须 折价定向销售给特定客户的车辆。 一般质损车：商品车运输质量损伤程度低于严重质损车标准的质损车辆均 属一般质损车。 若发现质损车,服务中心将质损车信息传递区域服务经理进一步鉴定,区分 一般质损或严重质损,当双方存在异议时,区域服务经理将信息传递技术支持室, 最终由质量部判定。 现场现场 6S6S 管理管理 6S 管理指的是在生产现场对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、 整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动，为其他管理活动奠定良好的基础。由 于 SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、 SHITSUKE(素养)、SAFETY（安全） ，这六个步骤的第一个字母都是以 S 开头的， 故简称为 6S。 客户满意度客户满意度 即客户对服务的满意程度，一般通过第三方电话回访、邮寄回访等方式进 行调查研究。客户满意度提高的直接结果是带来重复的购买和业务的推荐，同 时也可以提高经销商的整体成长速度和利润水平。 执行力执行力 按照长安轿车服务的要求，服务中心在开展长安轿车服务工作的各个环节 执行情况。衡量执行力主要有 2 种途径，一种是通过第三方调查公司进行测评， 主要涉及 12 个指标；另一种是区域服务经理的 PDCA 检查。 专用工具专用工具 长安轿车专用工具是长安公司委托专业公司结合长安轿车结构特点设计并 制造的专业维修设备，方便服务中心开展日常维修作业，节约维修作业时间， 体现维修服务的标准化和专业化。专用工具是服务中心必备的维修设备之一。 一、维修质量一、维修质量 1、一次修复率控制 2、技术支援 3、质量信息反馈 4、附件列表 重重要要性性 汽车售后服务越来越成为汽车制造企业赢得市场、吸引客户的主要竞争力。 要使客户达到持续的满意程度，必须不断地提高维修质量。 一方面，对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的差距。有效衡 量客户服务满意度是提升维修服务质量的关键。为此，服务中心需注意以下两 点： 服务中心必须致力于提高本中心所提供的维修服务所带来的客户感受。而 服务意识是提高维修服务质量最基本的保证。维修服务质量的提高，主要依赖 于从业人员的业务水平及对维修服务质量重要性的认识。因此服务中心应加强 业务水平及服务意识的教育和培训。 必须了解客户的期望。站在客户角度不断地去衡量自己所提供的服务。只 有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。 另一方面，服务中心的维修质量体现为提供快速及可靠的服务，突出表现 一次修复率的高低。因此，应将提高一次修复率作为车间的工作重点。 1 1 一次修复率的控制一次修复率的控制 提升一次修复率的主要措施如下： 1.11.1 维修前工作准备维修前工作准备 （1）所有维修工具、设备、仪器都应该定置定责进行管理，并按规定定期 进行校准。 （2）必须确保设备完好的前提下才实施诊断维修作业。 （3）接车时，服务专员必须充分了解客户关心的问题重点与要求，详细询 问客户车辆故障发生时的现象、频率及条件等重要信息，并作好相应记录。 （4）维修工人应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的 条件、维修方案等)。 1.21.2 维修过程控制维修过程控制 （1）维修工人必须严格按照维修手册的要求来完成维修。 （2）在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和维 修主管联系，以便及时纠正错误方案以及对未被发现的故障隐患进行及时的维 修。 （3）诊断过程中对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记 录，并及时反馈给长安轿车销售事业部售后服务部，申请技术援助。 1.31.3 维修工作完成维修工作完成 （1）严格进行质量检验，必须采用上下道工序互检的方式。如有多工种维 修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。 （2）维修主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，每周 组织一次专项技术交流会，避免类似问题重复发生。 （3）充分利用长安轿车销售事业部提供的“维修方法库” ，获得典型故障 的维修方法。 2 2 技术支援技术支援 2.12.1 技术支援方式技术支援方式 长安轿车目前技术支援方式主要有三种：电话援助、远程视频培训和派人 现场援助。 2.22.2 技术支援的渠道技术支援的渠道 2.2.1 对于维修过程中出现的新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故 障，服务中心应予以记录，并及时打电话到长安轿车销售事业部技术支持室， 获得技术支持。同时可查看 DMS 系统获取维修方法，查询路径为：“首页新闻 基础数据应用知识库” 。 2.2.2 服务中心通过电话咨询仍难以解决的故障，长安轿车销售事业部将 及时委派相关技术人员（包括长安轿车销售事业部驻内、外技术人员及工厂其 它部门技术人员）前往服务中心给予现场技术支持。 3 3 质量信息反馈质量信息反馈 通过质量信息反馈，一方面便于长安轿车更及时、充分地掌握售后服务市 场的实际状况，提高长安轿车对售后服务市场质量信息的收集、反馈、预警及 快速反应的能力；另一方面，加强了长安轿车销售事业部与服务中心的联系沟 通。从而更好地针对所出现的产品质量问题采取相应的措施，并能通过市场的 反映，更好地改善后续产品的质量。 3.13.1 出现下列条件必须反馈质量信息出现下列条件必须反馈质量信息 3.1.1 市场突发性重大质量问题，如烧车等，由服务中心填写长安轿车 质量信息处理传递跟踪卡(见附件 CAJCFW-03-01)报区域服务经理，区域服务 经理再将此类问题报服务部技术支持室和质量管理室。 3.1.2 市场异常质量问题，如某零部件维修量有明显增加等，由服务中心 填写长安轿车质量信息处理传递跟踪卡(见附件 CAJCFW-03-01)报区域服务 经理，区域服务经理再将此类问题报服务部技术支持室和质量管理室。 3.1.3 对于同一辆车同一故障一个月内维修两次仍未修好的情况，由服务 中心填写长安轿车质量信息处理传递跟踪卡报区域服务经理、服务部技术 支持室和质量管理室。 3.1.4 缸体、发动机“质量保修期”内发生重大质量问题更换的，由服务 中心填写长安轿车质量信息处理传递跟踪卡报服务部技术支持室和质量管 理室。 3.1.5 新品上市后三个月内，由服务中心填写长安轿车售前售后质量问 题日报表 （见附件 CAJCFW-03-02）报技术支持室。 3.1.6 长安轿车销售事业部特殊要求。 3.1.7 传递邮箱:报技术支持室和质量管理室质量信息统一报送以下邮箱： 4 4 附件列表附件列表 CAJCFW03-01：长安轿车质量信息处理传递跟踪卡 CAJCFW03-02：长安轿车售前售后质量问题日报表 二、客户投诉和维修回访二、客户投诉和维修回访 1 1、客户投诉处理流程、客户投诉处理流程 2 2、维修回访流程、维修回访流程 3 3、附件列表、附件列表 重重要要性性 客户预约、客户投诉处理以及维修回访是服务中心做好客户关系管理的几 个重要环节，也是提升客户满意度以及长安轿车品牌形象的关键因素，服务中 心一定要做好这几个环节的工作。 1 1 客户投诉处理流程客户投诉处理流程 1.11.1 客户期望客户期望 “给我一个满意的解决方案。 ” 1.21.2 客户投诉处理流程客户投诉处理流程 流程名称：用户投诉信息处理流程流程名称：用户投诉信息处理流程(服务类非重大投诉服务类非重大投诉)流程说明流程说明 流程拥有者：市场推广与客户关系管理部流程拥有者：市场推广与客户关系管理部 流程 步骤 工作内容的简要描述重要输入重要输出交付品 被授权处理人 （单位） 被授权人处 理权限说明 1用户产生投诉 2 客户关系专员收集整理用户投 诉并传递到相关大区(30 分钟) 用户投诉信 息 用户请求信 息表 用户请求 信息表 市场推广与客户 关系管理部 客户关系专 员 3 各大区服务主管判断分析用户 投诉并及时将情况回复客户关 系专员投诉处理情况(60 分钟) 用户投诉落 实情况 用户投诉落 实情况 大区服务主管 4 客户关系专员对用户投诉进行 再次确认 用户投诉落 实情况 市场推广与客户 关系管理部 客户关系专 员 5 如大区服务主管无法解决该问 题,将问题传递至服务部 用户投诉落 实情况 用户请求信 息表 用户请求 信息表 大区服务主管 6 服务部收到大区服务主管反馈 信息,给予指导和处理(4 小时 内) 用户处理回 复 用户投诉处 理回复 服务部 技术支持室 主管 7 各大区服务主管落实处理完毕 时间,并将情况反馈至客户关 系室 跟踪处理信 息 用户请求信 息表 用户请求 信息表 大区服务主管 8 客户关系专员对服务主管报送 问题进行汇总 用户投诉处 理情况 用户请求信 息表 用户请求 信息表 市场推广与客户 关系管理部 客户关系专 员 9大区对用户进行客户关怀 大区 大区客户关 系专员 10 呼叫中心对用户进行回访(两 天内) 用户是否满 意 用户请求信 息表 用户请求 信息表 呼叫中心坐席代表 11如回访用户满意,关闭投诉 用户投诉完 整信息 用户请求 信息表 市场推广与客户 关系管理部 客户关系专 员 流程名称：用户投诉信息处理流程流程名称：用户投诉信息处理流程(服务类重大投诉服务类重大投诉) 流程拥有者：市场推广与客户关系管理部流程拥有者：市场推广与客户关系管理部 流程名称：用户投诉信息处理流程流程名称：用户投诉信息处理流程(服务类非重大投诉服务类非重大投诉)流程说明流程说明 流程拥有者：市场推广与客户关系管理部流程拥有者：市场推广与客户关系管理部 流程 步骤 工作内容的简要描述重要输入重要输出交付品 被授权处理人 （单位） 被授权人 处理权限 说明 1用户产生投诉 2 客户关系专员收集整理用户 投诉并进行传递(30 分钟) 用户投诉信 息 用户重大投 诉信息 用户重 大投诉 信息 市场推广与客 户关系管理部 客户关系 专员 3 股份公司审计法律部给予相 关支持 用户投诉信 息 股份公司审计 法律部 4 集团公司市场部联系相关媒 体消除影响 用户投诉信 息 集团公司市场 部 5 长安轿车销售事业部领导给 予指示 用户投诉落 实情况 用户重 大投诉 批复 长安轿车销售 事业部 总经理 6 服务部分析判断投诉并回复 投诉落实情况(1 个小时内) 用户投诉落 实情况 用户重大投 诉信息 用户重 大投诉 信息 服务部技术支持 室主管 7 客户关系专员对用户投诉进 行再次确认 用户处理回 复 用户投诉处 理回复 市场推广与客 户关系管理部 客户关系 专员 8 大区根据服务部指导处理投 诉并回复客户关系专员投诉 处理情况 跟踪处理信 息 用户重大投 诉信息 用户重 大投诉 信息 大区服务主管 9 客户关系专员对服务部回复 情况进行整理 用户投诉处 理情况 用户重大投 诉信息 用户重 大投诉 信息 市场推广与客 户关系管理部 客户关系 专员 10 客户关系室对用户进行客户 关怀 市场推广与客 户关系管理部 大区客户 关系专员 11 呼叫中心对用户回访(一天 内), 用户不满意客户关系专 员将结果告知服务部再次跟 踪处理 用户是否满 意 用户请求信 息表 用户请 求信息 表 呼叫中心坐席代表 12 如回访用户满意,关闭投诉用户投诉完 整信息 用户请 求信息 表 市场推广与客 户关系管理部 客户关系 专员 长安轿车客户投诉档案卡见附件 CAJCFW-03-03） 。 1.31.3 基本要求基本要求 1.3.1 服务中心所有员工必须高度重视客户投诉，一旦出现客户投诉要积极 应对，不允许敷衍塞责，相互推诿。 1.3.2 经销商客户关系中心经理为客户投诉处理的第一负责人，站长（服务 经理）或销售经理必须全力配合，争取在第一时间处理好客户投诉。 1.3.3 客户关系中心专员(或经理)应在第一时间与客户取得联系，对问题进 行清查，找出客户抱怨的原因。 1.3.4 服务中心在处理客户投诉时候要遵循客户投诉处理流程，如有特殊情 况（如投诉到媒体）应尽早向长安服务部取得联系，申请援助。 1.3.5 服务中心在处理重大客户投诉的时候要保证厂家、服务中心、客户的 信息同步，及时将处理情况反馈客户。 1.3.6 服务中心在其服务范围内有责任和义务配合长安处理好客户投诉，投 诉处理的好坏将作为长安对服务中心的考评依据。 1.3.7 对投诉原因深度分析，制定持续改进措施。 1.3.8 建立相应的授权机制，鼓励员工在第一时间解决客户投诉，体现快捷 服务。 1.41.4 投诉处理要领投诉处理要领 1.4.1 不要总为自己辩护。 1.4.2 始终保持冷静。 1.4.3 不要发表个人的批评意见。因为客户所抱怨的不是你个人；试着保 持客观公正，并设身处地为客户着想。 1.4.4 即使不是你的错，也要向客户表示抱歉。不要承担责任，但要和客 户保持融洽。 1.4.5 采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受” 1.4.6 不要直呼顾客的姓名。 1.4.7 所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”不要冠冕堂皇的 称“我们” 。 1.4.8 不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。客户需要的是解决问题 的方法，而不是调查你部门内部谁的错。 1.4.9 全心全意对待客户，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息 事态；而许多客户看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼 遇。 1.4.10 如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责 到底，并在明确限定的时间内给出结果。 1.4.11 即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要 给客户一个回话，因为你答应过你会回话的。告诉他们你能做什么而不是 你不能做什么。 1.4.12 如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅速行动 起来。 1.4.13 若面临棘手问题，应立即向部门经理，长安轿车区域经理，长安轿 车区域服务经理，长安呼叫中心咨询。 1.4.14 避免与客户争吵。 2 2 维修回访流程维修回访流程 2.12.1 客户期望客户期望 “回访有亲和力，诚心诚意关心我的车辆使用情况，车辆故障能一次性排除， 还能给我介绍一些车辆使用常识。 ” 2.22.2 标准标准 维修回访率要达到 100。 客户修车 3 天内给客户打电话回访车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。 了解并记录客户维修过程中的感受。 详细解答客户提问，根据实际情况提醒车辆下次保养时间。 延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。 2.3 维修回访流程维修回访流程 客客户户客客户户关关系系专专员员三三包包结结算算员员 电电话话回回访访前前3 3天天维维修修、保保 养养的的用用户户 提提供供客客户户 维维修修保保养养记记录录 是是否否成成功功 接接触触 是是 询询问问车车辆辆故故障障是是否否彻彻底底排排 除除，同同时时填填写写维维修修回回访访记记 录录表表 客客户户是是否否 满满意意？ 否否 转转投投诉诉处处理理流流程程 在在维维修修回回访访记记录录表表 上上记记录录回回访访结结果果 是 否 服服务务中中心心维维修修回回访访流流程程 开始 分分析析客客户户流流失失原原因因，制制定定 持持续续改改进进措措施施防防止止用用户户流流 失失 每月5日前出具新车回访月报 表以备轿车服务部检查 结束 注：注： 维维修回修回访记录访记录表表 见见附表附表 CAJCFW-03-04； ； 维维修回修回访访月月报报表表 见见附表附表 CAJCFW-03-05。 。 2.4 注意事项注意事项 2.4.1 客户关系专员填写好维修回访记录表 。 2.4.2 维修回访的主要目的是询问车辆故障是否彻底排除，了解客户对服 务中心的服务是否满意。 2.4.3 客户关系专员对回访中有抱怨的客户按照投诉处理流程进行处理。 2.4.4 客户关系专员对引起客户不满意的原因进行分析，并督促服务中心 相关部门进行改进。 2.5 话术话术 您好！XX 先生/女士，我是长安轿车 XX 服务中心（简称）的客户关系专员。 X 天前您在我公司进行了一次 XX 车的维修，我想对我们的售后服务进行电 话跟踪，可能需要占用您几分钟时间。 请问您对我们的服务总体感觉是否满意？（按回访表多次提问） （有维修建议）我们在您上次的工单上看到服务专员建议您 XXX，希望您 能在方便的时候再回厂进行这方面的维修检查。并请您注意在下次回厂前提前 一天给我们电话预约，我们将有专人为您服务。 谢谢您，再见！ 3 3 附件列表附件列表 CAJCFW-03-03：长安轿车客户投诉档案卡 CAJCFW-03-04：维修回访记录表 CAJCFW-03-05：维修回访月报表 四、四、PDIPDI 检查检查 1、商品车入库验收检查流程及要求 2、商品车临卖状态检查及要求 3、质损车管理办法 4、附件列表 重重要要性性 PDI 检查是确保商品车车辆整体完好无损、各功能部件工作正常、车况符 合质量要求的重要环节，也是为提高客户满意度、减少客户抱怨、避免不必要 纠纷的具体措施，PDI 检查包括商品车的入库验收、临卖状态的车辆检查、向 客户交车时的检查工作。其商品车的入库验收、临卖状态的车辆检查工作必须 由维修主管担任，向客户交车时的检查工作按照长安轿车授权销售服务中心 运营管理指南的有关要求执行。 1 1 商品车入库验收检查流程及要求商品车入库验收检查流程及要求 1.1 商品车入库验收检查流程商品车入库验收检查流程 销售主管接车/维修主管验车 第三方物流终端交车 是否有缺陷或故障 责任鉴定 产品质量故障或缺陷 检查表存档及三包索赔 服务中心调整、维修及自检 运输责任 按质损车处理办法执行 是否严重质损 服务中心收车入库 是 否 是 否 按检查表记录的检查结 果进行售前申报 将检查结果填入长安轿车商 品车入库验收检查表 将质损车照片与检查表反 馈给轿车客服部将检查表分别在服 务中心和区域服务 专员处存档 将检查结果填入长安轿车商 品车入库验收检查表 售前审批 同意 不同意 注：商品车入库验收检查具体内容参见长安轿车商品车入库验收检查表（见附 件 CAJCFW-03-06） 1.2 商品车入库验收检查要求商品车入库验收检查要求 1.2.1 服务中心在对商品车验收入库时，必须严格按长安轿车销售事业部 售后服务部制订的长安轿车商品车入库验收检查表对每辆车逐项检查，因 服务中心检查不彻底或漏检所造成的损失由服务中心自行承担，长安轿车销售 事业部售后服务部不予承担。 1.2.2 在入库验收过程中发现属于承运人在运输过程中发生丢失、损坏的 按照质损车管理办法处理。 1.2.3 商品车入库验收过程中发现的一般缺陷、故障都应汇总反馈给区域 服务经理，对于重大的、或批量性的缺陷和故障应立刻填写长安轿车质量信 息处理传递跟踪卡反馈给长安轿车销售事业部售后服务部,并申请进行售前维 修。 1.2.4 商品车入库验收时发现的缺陷或故障（除严重质损外）均应由当地 服务中心负责维修，当地无服务中心的则采取就近（距离最近的服务中心）维 修原则。 1.2.5 入库验收合格后的车辆必须在宽敞、安全、通风良好的场地存放， 拆下电瓶负极桩头，拉紧手刹，档位放在空档位置，锁好门窗。 2 2 商品车商品车临卖状态临卖状态检查及要求检查及要求 2.1 商品车临卖状态检查流程图商品车临卖状态检查流程图 销售部门发现故障 维修主管检查故障 是否有故障？ 管理责任产品质量故障 经销商自费修复 有 无 责任鉴定 临卖车辆 将检查结果填入长 安轿车商品车临卖状 态检查表 检查表存档及三包索赔 服务中心维修及调整 售前审批 同意 不同意 将检查结果填入长 安轿车商品车临卖状 态检查表 注：商品车临卖状态具体检查内容参见长安轿车商品车临卖状态检查表（见附 件 CAJCFW-03-07） 2.2 商品车临卖状态检查要求商品车临卖状态检查要求 2.2.1 临卖车辆应每天检查车辆的清洁和电瓶的充电量。 2.2.2 临卖车辆的检查必须使用长安轿车商品车临卖状态检查表来实 施检查作业，检查表留存以备查。 3 3 运输责任质损车辆维修管理运输责任质损车辆维修管理 3.1 一般质损车处理程序一般质损车处理程序 1、质量责任问题应由运输单位、接车单位和服务中心共同确认，如对质量 责任问题存在争议，服务终端应该立即将相关材料反馈给长安轿车销售事业部 服务部，由长安轿车销售事业部售后服务部在一个工作日内将质损车辆的损毁 情况及照片传递给质量部，质量部在收到资料后的一个工作日内作出质量责任 判定。若在规定时间内几方不能达成一致意见，在两个工作日内，由接车单位 在交接单上描述清楚质量问题，运输责任方驾驶员在交接单上签字认可，民生 物流最终负责承运商在交接单上签字确认。 2、因运输责任造成的商品车质损，由运输责任方、收车单位和长安轿车特 约服务中心一起对商品车损坏的部位进行维修项目评估，对商品质损车经修理 后外观质量能够达到新车标准的，由长安轿车特约服务中心参照质量保修相关 规定确定修理费，三方人员必须在运输车辆交接单上对修理项目和发生修理费 用金额签字认可，如对修理项目和修理费用存在争议，由轿车销售事业部售后 服务部判定；经确认属长安公司出厂前就存在的产品质量问题由接车单位向服 务大区申报修理，由指定特约服务中心按照质量保修规定进行售前修理。 3、长安轿车特约服务中心在修理售前质损车辆后，严禁收车单位和特约服 务中心以任何方式收取运输责任方的现金。 4、长安特约服务中心将商品车质损质量问题修复以后，由收车单位检验收 车并在车辆运输交接单上签字确认。 5、长安轿车销售事业部售后服务部根据申报单据进行三包费审核，审核完 毕后通知承修特约服务中心结算。 6、长安轿车销售事业部售后服务部每月在经销商签单之日起的 40 天内将 记载有车辆维修费用的车辆运输交接单修车联维修费用集中审核后报经济运行 部物流管理处，民生物流在经销商签单之日起的 2 个月内将记载有车辆维修费 用的车辆运输交接单集中审核后报经济运行部物流管理处，由经济运行部物流 管理处附 相关资料递交股份公司财务部，股份公司财务部依据经济运行部物流管理处所报金额，向民生物流收取质量赔付款并开具增值税发票。 处理流程： 3.2 严重运输责任质损车处理程序严重运输责任质损车处理程序 1、承运车辆发生质损事故以后，责任人应在 24 小时以内将质损车辆的损 毁情况传递给民生物流，民生物流及时将信息传递给经济运行部物流管理处和 长安轿车销售事业部销售部。传递内容包括：质损时间、地点、承运单位、商 品车车型、发动机号、底盘号和车辆受损情况及照片。 2、由责任单位将质损车辆运至长安轿车销售事业部指定的服务中心。 3、民生物流将该批质损车辆的随车使用说明书、VIP 卡、保修服务指南等 交到长安轿车销售事业部售后服务部备案；民生物流向经济运行部物流管理处 和长安轿车销售事业部销售部提交赔付报告。 4、民生物流在三个工作日内将商品车车款全额打入长安轿车销售事业部指 定的经销商帐户，并将汇款凭证复印件交经济运行部物流管理处；物流管理处 备案后及时转交长安轿车销售事业部销售部，长安轿车销售事业部销售部依据 民生物流的汇款凭证通知接受该赔付款的经销商及时启票。 5、由长安轿车销售事业部售后服务部指定的特约服务中心对质损车辆进行 修理，所发生的修理费用由事故责任单位全部承担。 6、质损车辆修复以后，在五个工作日内由民生物流与长安轿车销售事业部 指定的经销商商定质损车辆销售价格，所降低销售的质损销售车辆必须明示消 费者，在销售发票上要注明降价原因，降价损失由质损责任单位承担，长安轿 车销售事业部指定的经销商必须与消费者签定购车协议，协议一式叁份其中一 份交长安轿车销售事业部售后服务部备案。 7、质损车辆修复后，经长安轿车销售事业部售后服务部鉴定可以部分享受 “质量保修”服务的车辆，由长安轿车销售事业部售后服务部根据实际车况决 定，经销商必须将该决定写入购车协议，对可享受“质量保修”服务的车辆由 长安轿车销售事业部售后服务部重新发放 VIP 卡和有关资料。 8、长安轿车销售事业部指定的经销商在该质损车销售后三个工作日内将质 损车售车款全部汇入民生物流指定帐户。 9、经长安轿车销售事业部售后服务部鉴定无修复价值的质损车辆，一律按 照报废车辆处理。责任单位除交回全部随车文件资料外，凭重庆市废旧金属回 收公司证明在长安轿车销售事业部办理全款购车手续。 10、长安轿车销售事业部保留对运输责任质损车辆责任单位不按照处理程序执行所造成的长安公司名誉伤害和经济利益损失的追 索权利。 处理流程： 3.3 相关要求相关要求 1、车辆在各运输流转环节发生运输质损事故以后，必须如实通报各相关单 位，决不允许隐瞒事故真相。对于进行私自修复处理的责任者，一经发现，按 严重质损车处理并相关处罚。 2、相关处罚：第一次，取消承运车队该车辆的承运权；第二次，取消该承 运车队的承运权。 3、对未按本规定程序执行的责任单位，所造成消费者投诉或其他经济纠纷 的除承担全部经济赔偿外，重庆长安汽车股份有限公司还将追究其相关法律责 任。重庆长安汽车股份有限公司对其修理、销售车辆的产品质量不承担任何法 律责任。 4、各相关单位不得因售前车辆修理为由收取运输责任方的现金，运输责任 产生的各种维修费用必须按照相关规定执行。 5、车辆在各运输流转环节发生运输质损事故引起维修换件的损失，向责任 单位索赔后，该旧件不得再退回向供应商索赔。 4 4 附件列表附件列表 CAJCFW03-06：长安轿车商品车辆入库验收检查表 CAJCFW03-07：长安轿车商品车辆临卖状态检查表 五、附件五、附件 CAJCFWCAJCFW03-0103-01：长安轿车质量信息处理传递跟踪卡：长安轿车质量信息处理传递跟踪卡 信息发出单位编号： 售后服务部编号： 投诉类别服务（F）产品质量（Z）备件（P） 信息发 出单位 联系电话 信息类别一般 重大 告急发出时间 车型 车辆识别号发动机号出厂日期购车日期行驶里程客户联系电话 性质零部件质量外观质量装配调整质量其它问题 底盘部分 电气部分 车身部分 发动机部分 空调部分 质量问题部 位及故障性 质（车辆确 定故障部位 后面一栏打 勾） 其它 车速情况 路面情况 装载情况 车辆 用途 故障发生时的 车辆改装情况 故障零部件生产厂家 事发情况说明 故障原因 处理意见 配套件损坏情况 （件名及供应商等） 损失估计（元） 技术服务处处理意见 及处理人、处理时间 结果信息 回访登记人回访单位呼叫中心 年 月 日 质量信息回复及改进情况（以下由长安公司内部职能部门填写） 围绕原因分析所 开展的工作 问题原因 结论责任单位 临时措施 永久措施 建议 改进情况售后服 务部意见 注：1、此表是长安信息规范的需要，产品质量投诉：可加附件（照片、事件说明、处理协议；烧机油资料卡） 等，另属质量信息的质量信息回复及改进情况部分内容由长安公司质量职能部门填写； 2、信息规范记录、处理、传递由各职能部门负责，跟踪、归档； 3、电话记录由受理人员记录；服务、配件类可不完全记录车辆数据。 CAJCFWCAJCFW03-0203-02：长安轿车售前售后质量问题日报表：长安轿车售前售后质量问题日报表 长安（长安（XXXX）轿车售前售后质量问题日报表）轿车售前售后质量问题日报表 (XXXX.XX.XX(XXXX.XX.XX 日日) ) 序号序号 服务中服务中 心名称心名称 服务中心服务中心 2424 小时联系电话小时联系电话 服务中心服务中心 服务经理服务经理 联系电话联系电话 车型车型VINVIN 码码生产日期生产日期行驶里程行驶里程发生日期发生日期问题描述问题描述 零部零部 件件 原因原因 分析分析 采取措采取措 施施 发生发生 环节环节 （入（入 库验库验 收或收或 临卖临卖 检查）检查） 解决解决 情况情况 备备 注注 1XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXSCXXXXYXXXXXXXXXXXXX.XX.XXZKMXXXXX.XX.XX 2 注注 ： 1、质量日报表表头“长安（XX）轿车，根据报送需要填写如：”长安悦翔轿车“ 2、信息规范记录、处理、传递由各职能部门负责，跟踪、归档。 3、生产日期必须填写，车辆生产日期在车辆铭牌上有注明。 4、分析故障原因，填写属于零部件问题还是装配问题。 5、注明故障解决情况：已解决、未解决；其中未解决标成红色字体。 6、备注内附加图片，需添加图片的故障为：漆面问题；起泡；车身变形；轮胎鼓包等；如果由于缺少备件故障未能解决，也需要在备注中注明 CAJCFWCAJCFW03-0303-03：长安轿车客户投诉档案卡：长安轿车客户投诉档案卡 发出单位： 发出时间： 案件编号处理时间车主姓名 车 型车牌号码VIN 代码 发动机号申诉人姓名申诉人电话 行驶里程购车日期处理周期 申 诉 内 容 客户专员： 签字： 年 月 日 服务经理： 签字： 年 月 日 总经理： 签字： 年 月 日 大区服务经理： 签字： 年 月 日 处 理 意 见 轿车销售事业部售后服务部： 经办人签字： 年 月 日 解决方案： 经办人签字： 年 月 日 处 理 结 果 惊喜措施： 经办人签字： 年 月 日 回访情况 非常满意 满意 不满意 非常不满意 经办人签字： 年 月 日 相 关 人 员 奖 惩 事件 发生 原因 人为原因 零件原因 产品问题 沟通不良 其他原因 经办人签字： 年 月 日 区域服务经理（签字）： 时间： CAJCFWCAJCFW03-0403-04：维修回访记录表：维修回访记录表 维修回访记录表维修回访记录表 单位：单位：回访员回访员 满意度满意度 序号序号客户姓名客户姓名车型车型 VINVIN 里程数里程数电话号码电话号码回访日期回访日期 维修维修 质量质量 服务服务 态度态度 总体总体 评价评价 反映问题反映问题所需采取的行动所需采取的行动 问题问题 部门部门 预计保预计保 养时间养时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 备注备注：满意度满意度 A 为非常满意，B 为满意,C 为不满意. CAJCFWCAJCFW03-0503-05：维修回访月报表：维修回访月报表 维修回访月报表维修回访月报表 单位：填表人：日期: 本月维修量：本月维修量：本月回访总数：本月回访总数： A 非常满意B 满意C 不满意 服务质量 维修质量 各车型 比例 总体满意度 非常满意占总回访人数的比例（仅指总体满意度一项）： 问题描述 反映的主要问题责任部门所采取整改措施 1、 、 、 、 、 解决情况 已解决数： 未解决数：解决率： 未解决项责任人原因下一步措施 预定 解决 时间 1、 2、 3、 4、 月末总结（工作中存在问题及持续改进措施） 总经理签字： 客户关系中心经理签字： CAJCFWCAJCFW03-0603-06：长安轿车商品车辆入库验收检查表：长安轿车商品车辆入库验收检查表 一一.附件点收附件点收（请于配件栏内点收，V:代表有配件，X:代表欠配件，N：代表无此配件） 车型随车工具及附件齐全 不齐全（注： ） 底盘号随车手续齐全 不齐全（注： ） 二二.碰撞，擦刮伤验收碰撞，擦刮伤验收 （请于相关位置画“0”标识，注明原因及损伤尺寸大小） 车前 原因： 左前 右前 结论： 左后 右后 车后 三三. .综合检查综合检查 检查项目检查结果检查项目检查结果 底盘无损伤转向系统转向灵活，无松旷 空调及暖风系统正常减震器状况无漏油，无异响 制动系统制动性能正常轮胎正常，无起泡和划伤 冷却系统水位正常离合器及排档无卡滞，换档顺畅 雨刮器及喷水正常转向转向灵活，无卡滞，无异响 仪表盘指示灯正常发动机无渗、漏油 灯具、灯光工作正常变速器无渗、漏油 排气系统无松动，无异响发动机号、车架号、铭牌是否与 合格证相符 制动系统无渗、漏油机油、冷却液、制动液、转向助 力液是否符合标准 注意事项：注意事项： 交车时双方需确认第一项和第二项，确认无误则签字生效. 运输损伤处理程序： 1.一般质损车处理由运输责任方、收车单位和服务中心一起对商品车损坏的部位进行维修项目评估，修理费参照 长安汽车“质量保修”费用标准商定。 2.严重质损车由责任单位将质损车辆运回第三方物流公司，质损车返程运输费用由质损责任单位承担并按照规定 购买新车送还购车单位。 3.严重质损车的信息传递由销售服务中心在 12 小时以内，将质损车辆的损毁信息传递给长安轿车销售事业部售 后服务部，传递内容包括 ：长安轿车商品车辆验收检查表及质损车照片。 4.一般质损车修复费用将由长安公司定期从物流公司运费中扣除，以服务三包费方式予以支付。 5.服务中心不得因质损车辆修理为由收取运输责任方的现金，运输责任产生的各种维修费用必须按照质损车处理 规定执行。如被服务中心认为是重大损伤事件，将影响该商品车的正常销售时，应立即与区域服务经理进行协商。 物流公司承运司机：物流公司承运司机： 服务中心验收：服务中心验收： 服务中心名称：交接单号： 订单号：发运日期： 承运单位到达日期： CAJCFWCAJCFW03-0703-07：长安轿车商品车辆临卖状态检查表：长安轿车商品车辆临卖状态检查表 商品车商品车临卖状态临卖状态检查表检查表 说明： 1.代表（左边）技师的作业位置 2.代表（左边）技师作业路线 3.代表（右边）技师的作业位置 4.代表（右边）技师作业路线 （左边）技师（左边）技师（右边）技师（右边）技师 作业项目作业项目作业内容作业内容作业项目作业项目作业内容作业内容 把车辆开到工位把车辆正确地开到工位,确认周围安全 降下所有门窗玻璃按住电动门窗开关使门窗玻璃下降 引导车辆到工位先在前方引导，然后移动到左前 2 1 3 4 5 1 打开发动机盖,油箱盖,后尾箱盖拉拉索时,能正常打开 确认是否有咔哒声，转向灵活无松旷检查 前保险杠有无色差.划伤.凹痕 检查方向盘，把方向盘左右转动确认可以上下调节 报告左边技师已准备就绪发出 OK 声 听右边技术员指示,分别打开左右转向灯 并确认指示灯亮 左右转向灯亮 打开远近光开关.小灯开关及前雾灯并确 认指示灯亮确认前部灯光是否亮左右组合灯.远近光及前雾灯亮 踩刹车 制动灯亮 挂倒档并确认倒车雷达提示声鸣叫倒车灯亮并确认倒车雷达有效 打开后雾灯并确认指示灯亮后雾灯 确认尾部灯光是否亮 危险警告灯及左右转向灯亮 打开后尾箱盖确认后尾箱周围无人 打开所有灯光开关并按喇叭通知右 技术员检查后灯光同步确认仪表各 指示灯的作用 危险警告指示灯.左右转向灯 把尾箱内物品移走 收放机或 CD 机 作用按下开关按钮工作正常 检查备用轮胎与随车