客房各岗位职责赵琴.doc

金世酒店前厅部工作手册 一、岗位： 客房主管二、直接上级： 前厅部经理 三、 直接下属：客房领班岗位职责： 1、1、执行经理的工作指令并报告工作。检查下属仪表仪容、行为规范，使之符合饭店规定的标准。2.主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。3.负责客房部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；4.参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。 5、负责客房部总钥匙和物料、用品、设备的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。 6、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。7、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎服务和客房及环境清洁卫生工作。8、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知总服务台。 9、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。 10、坚持服务现场的督导和管理，每天抽查管区内各类客房不少于18间，发现问题及时指导和纠正。 11、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。 12、做好与其他管区和部门的联系、沟通和协调工作。 13、了解员工思想状况，关心员工生活和工作，抓好管区文明建设。 客房主管工作程(一) 1.参加部门班前会，传达酒店相关信息；落实本部门的工作要求。 2、信息反馈给前厅部经理。 3、酒店协调会，通报协调事宜,提出建议。 4、记录、跟办其它部门协调要求。 5、通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） 6、汇报今日工作重点。 7、记录会议要求。 8、参加经理主持召开的部门例会，记录会议内容和部门对工作的要求。 9、通报上周工作及布置任务的完成情况。 10、汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 (二)召开部门会议 步骤/内容标准 1.检查仪表仪容，着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 2、逐个检查。 3、布置当日任务，讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 4、讲解要点，再对员工进行抽查。 5、报夜班提供的夜间进店、离店房号，用笔记录，准确无误。 6、强调当日进店的贵宾、和有特殊要求的客人及房号。 三、现场督导、巡查 1.检查服务工作、卫生状况，经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。 2、对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。 3、检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。 4、房间质量，每日抽查领班检查过的房间。 5、房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 6、检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。 7、VIP接待工作，检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。 8、检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。 9、楼层钥匙管理，万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 10、钥匙使用符合要求。 11、检查工作记录，检查领班的工作日志，保证其记录完整。 12、抽查服务员、清扫员工工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。 13、检查消防器材，检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、 无空瓶、无灰尘，在保质期内。 14、召开班会，培训员工，指出存在的问题和解决方法。 15、布置工作任务，提出要求及目的。 17、根据制定的培训计划开展培训。 18、员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。 四，处理突发事件 1、了解事件发生的过程听取汇报。 2、亲自了解。 3、提出解决建议，客观分析。 4、维护酒店正常接待秩序。 5、实施解决方案，能被宾客接受。 6、维护酒店利益。 7、备案，事件的跟踪处理。 8、宾客对处理结果的信息反馈。 9、部门内部的专题培训。 五、处理客人投诉 1.倾听，认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。 2、礼貌地向客人道歉。 3、询问客人的姓名和房号。 4、解决问题.，详细了解情况，做出具体分析。 5、找出解决问题的方法并征询客人的意见。 6、热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 7、无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。 8、如不能马上答复客人，应立即请示上级。 9、首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 10 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意客房领班岗位职责 一、岗位名称：客房领班二、直接上级：客房主管三、直接下级：客房服务员四、岗位职责：1、执行主管的工作指令并报告工作。 2、负责检查本楼面客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。 3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。 4、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。 5、负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。 6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。 7、做好交接班纪录。8、关心员工生活和思想情况，抓好班组文明建设。中班：.1. 检查服务员的仪表仪容、行为规范、出勤情况及服务程序的执行情况。2. 巡查楼层公共区域和防火通道的卫生。3. 抽查员工计划卫生的执行情况。4. 跟查白班的报修项目。5. 检查白班未查完的房间、中班员工做完的走客房及员工开夜床服务。6. 检查VIP房间和有特殊要求的房间。7. 巡视楼层的安全。8. 处理楼层各种突发事件。9. 负责楼层各类物品、床单、布草类的控制。10. 下班做好交接工作。领班工作程序1. 8：00到服务中心签到。领取钥匙、通讯设备和房态表。2. 8：108：30开管区员工会，传达上级指令，检查员工的仪容、仪表及工作情况。根据房态，合理调配人员，分配工作任务及相关计划卫生。3. 检查楼层公共区域及可出租房卫生。4. 检查、记录维修房的维修进展状况。5. 检查督导员工的做房程序、清洁卫生方法是否标准。6. 检查管区所有可出租房状态，并抽查部分住客房的卫生。7. 跟查当日计划卫生的落实情况。8. 检查员工已打扫的走客房，并向服务中心报OK。9. 查验员工做房表，记录未办事项和客人的特殊要求，并签字确认。10. 16：20与中班进行工作交接。中班：1. 14：30到服务中心签到。2. 了解当日客情和房态。了解早晨管理例会和员工会内容。3. 检查中班员工仪容、仪表。4. 合理安排人力，保证楼层公共区域的清洁卫生。5. 跟查当日计划卫生的落实情况。6. 巡视检查管区的安全、卫生。7. 16：20与早班进行工作交接。记录白班未完成的工作和客人的特殊要求。 17：3020：00督导检查开夜床的质量标准。8. 检查楼层的其它清洁工作和安全巡视。前厅部内勤职责一、岗位名称：前厅部内勤二、直接上级：前厅部经理三、岗位职责：1. 据前厅部经理的指示，做好各项文秘工作，负责各种信息的收发与传递。做好上传下达。2. 负责本部门考勤统计、员工工资及各种福利的领用和发放。3. 管好各类文件、信函、传真及饭店或部门下发的备忘录。做好各种单据、表格、员工档案的存档。4. 负责客房部固定财产的注册及账务手续，并不断调整，做到账物相符。5. 负责客房用品申购单和领用单的填写。6. 配合财务部做好本部门的盘存及报损工作。7. 做好与其它部门的协调、配合与联络工作。楼层客房服务员的岗位职责一、岗位名称：客房服务员 二、直接上级：客房领班 1.在客房中心签到，领取楼层工作钥匙，准确填写姓名、领用时间。2.服从领班的分配，清扫客房认真填写客房服务员早班工作报告。3.严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。4.确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。5.检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点，填写帐单，并及时补充。如发现客人遗留物品，立即报告领班并交客房服务中心。6.及时清理客房内的饮食餐具，放置在楼层指定的地方，并通知送餐部收回。7.报告住店客人的特殊情况，如遇紧急事情，可超级向有关部门汇报。8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全，有无损坏，发现总是及时向领班和前台报告。9.正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。10对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查维修质量。11.协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客衣。12.及时给住店客人补充客用品。13.垃圾袋装满后，将垃圾送至指定的地方。14及时核对房态，迅速清理走客房。15.按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。 16、负责清点更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录。 17、保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。中班客房服务员的岗位职责1、 在客房中心签到，领取客房钥匙、工作表，认真阅读部门张贴的有关通知。2、 向所属楼层领班报到，接受领班工作指令。3、 完成VIP客房以及散客房间的简单整理。4、 对当班负责区域的公共走廊进行吸尘。5、 整理、补充做夜床用的工作车。6、 检查备品及清洁工具是否齐全，严格按照操作规程对房间进行夜床服务。7、 清洗当班时换出的所有杯具并进行消毒。8、 整理工作间，将废品送到指定的位置，清洁安全通道、工作间等。服务中心的岗位职责一、岗位名称:服务中心二、直接上级：客房领班三、岗位职责：1、 接听电话、答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递相关住处并做好记录。2、 记录楼层客房服务员对房间客人酒水耗用量的报帐并输入电脑，随时与前台及财务部沟通信息。3、 与其他部门沟通联系及传递信息，并将有关信息通报本部门客房服务员。4、 负责对客人的物品进行登记、保管、寄发等工作。5、 负责楼层钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度。6、 负责对讲机的分发、登记、保管、充放电工作。7、 协助领班对客房服务员上、下班考勤情况进行检查监督，发现客房服务 员工不遵守考勤管理规定应及时反映。8、 负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如熨斗、熨板、电器插座、充电器），借还均要有详细记录。9、 根据楼层客房服务员的报告，做好维修、保养事项的汇总与落实。10、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其他服务项目。11、协助领班统计楼层每日酒水及客用品的耗用量。12、保管、维护本部门的有关设备，保持工作环境卫生清洁。13、完成领班临时安排的其他工作。服务员工作程序白班1. 早8：00到客房办公室签到，领取工作报表。8：10-8：30开班前会，听从领班工作安排。2. 8：30与夜班做好交接工作。清洁整理房间操作程序。 首先需明确两个概念，什么是客房供应品，什么是客房备品。客房供应品是指：供客人一次性消耗使用或用作馈赠客人而供应的用品，如肥皂、信封、牙具等，也称客房消耗品。客房备品是指：可供多批客人使用，客人不能带走的客房用品，如布草、杯具等。 为了提高打扫房间的速度及合格率，现要求每位员工必须严格按照房间操作程序来工作，尽量减少房间的重复打扫，以此来提高工作效率。现就其基本工作要求，规定如下：1、确定打扫客房的顺序（A） 重要客人房间（B） 挂着“请即打扫”牌子的房间（C） 客人口头提出要求打扫的房间（D） 总台通知要求打扫的房间（E） 住客房（F） 走客房（G） 挂有“请勿打扰”牌子的房间，暂不要进房打扫 。但是，如果超过规定时间仍挂着这个牌子，需向上级主管报告。注：开房紧张时将走客房放在住客房前打扫。2、进房程序 客房一经出租即属于客人的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果，因此任何员工都必须遵循饭店的进房程序去做，并要养成习惯。进房程序一般是：在确定未挂请勿打扰标志的情况下，先用手指节轻轻敲门三下或按门铃二次并自报身份，“我是客房服务员，现在可以打扫卫生吗”，若无反应，则停约5秒再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定未上安全链之后，一边推门一边自报身份，如客人仍沉睡未醒，则缓步退出带上门，如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见，以免唐突客人。3、做房顺序 先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别，严格的讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先打扫房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人，先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适，当着访客也不致感到尴尬。整理走客房，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫得好机会。4、房间整理程序（A）打开窗帘并检查 A、直接走到窗前，将内窗帘和遮光帘两层窗帘全部打开，并开窗通风。B、检查一下窗帘的状态和窗钩是否完好（B）撤餐具 A、将餐厅送至房间的餐具和用餐车移出房外，送至指定位置。B、及时打电话通知客房中心。（C）收房内垃圾 A、在房内按顺时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来。B、将垃圾桶内的垃圾倒入工作车上的废物袋中。C、客人放在桌上的任何东西、纸片不要扔掉，作为客人的遗留物品处理。注意倒烟缸时，要将烟灰缸中的烟蒂熄灭后再倒入废物袋中。（D） 撤杯具 将房内使用过的杯子收到服务车上，注意如杯内有茶叶或柠檬等不得倒入便桶内，以免阻塞，补充上消过毒的杯具。（E）撤床单：一层一层地撤，注意有无客人的内衣，钱包，首饰。并查看床单和床垫有无破损。（F）铺床 A、铺床单 正面朝上，中线居中，两边均匀，床垫四角拉平包严，成90度直角。1）把叠好的床单翻开，两臂尽量伸展，抓住床单一侧，正面朝上，两边距离相等，向前抛开，利用空气的支撑力，在床单下落时定位，褶线居中，两边距离相等。2）包角。顺序为：左前角、左后角、右前角、右后角。左前角：右手将前侧床单掖入床垫下，同时抬起左前角床垫，拇指展开90度固定床单，左手将前半部床单打入床垫下成90度；打角同时，右手放下床垫。左后角：左手将前侧床单掖入床垫下，同时抬起左后角床垫，拇指展开90度固定床单，右手将靠近身体侧床单打入床垫下成直角；打角同时，左手放下床垫。将床左侧露出床单部分打入床垫下。右前角同左后角；右后角同左前角。将床右侧床单多余部分打入床垫下后，将床尾床单多余部分打入床垫下。在包角时注意用手铺平拉紧床单。B、铺被子 1）将被套在床上铺开，打开开口，抖动被套，使空气进入，便于被胎塞入。2）将被胎塞入被套内，商标置于右下角位置。四角塞严，抖动几下使被套与被胎充实，平整。打上开口处的结。3）被子平铺上床，前端与床头板齐平，后折30厘米，床头板与被子距离30厘米，两端下垂部分均等。床尾距地面5厘米。C、放枕头 1）套枕套：打开枕套开口处，用手将枕心一端折起，塞入枕套底端，把枕心全部塞入后，整平，四角对准。发现破损或污迹要及时更换。2）放枕头：将枕头放在床头正中，正面朝上。枕套开口方向与床头多功能柜方向相反；双人床枕套口互对。（G）抹：抹尘程序：自上而下，先里后外。要求无灰尘、无水迹、无污迹，用品及家具定位按标准摆放。擦房时需干湿两块毛巾、干的擦镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板、镜框，其余的用湿的毛巾。注意安全：电器设备的擦拭，不显眼的地方、死角。墙纸上的污迹。外衣挂在衣柜里，内衣、睡衣叠好放在床上。客人物品尽量要归放在原处，不得随意乱仍客人物品。（H）查：可与“抹尘”同步进行，抹尘的同时，注意检查房间设施设备是否完好无损，如发现有任何物品坏了，即向客房中心报告并记录在工作单上。（H） 补：补充日用品，按规定标准进行摆放。5、卫生间的清扫程序（一） 开灯，打开排风扇，收卫生间垃圾及脏布件。（二） 将清洁剂倒入马桶。 清洁剂倒入马桶前先放水，抽清马桶，同时检查马桶是否堵塞，水箱是否漏水。清洁剂倒入吗马桶后等待反应。（三） 洗烟缸并擦拭干净，按规定位置放到房间。（四） 用清洁剂擦洗面盆及台面，再用清水洗净。（五） 擦镜子 1）将适量玻璃清洁剂摇匀喷在镜子上，用干布擦，要求无水迹、手印等。（六） 擦面盆及台面要求擦干无水迹。（七） 刷浴室 1）用清洁剂将浴室玻璃擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发。2）检查水龙头下水道是否流畅，水龙头是否关紧。3）检查下水是否流畅状态。4）将防滑垫清洗干净后放置之指定位置。（八） 洗马桶 1）用马桶刷从马桶水箱盖到马桶底座由上至下，由里到外清洗。2）用抹布擦干，要求无水迹、污迹。（九） 抹尘，从上至下，从里到外，包括卫生间电话机、电吹风、瓷砖、门框、插座、开关等、抛亮所有的不锈钢器具，要求无水渍，干净明亮。（十） 补充用品，按标准补充卫生间用品。（十一） 用湿布将卫生间地面擦干净，要求无水迹、污迹、毛发，将卫生间门关上并留一条缝，约30度角。（J）吸尘 1）开始吸尘前，先检查一下吸尘器的性能，确保吸尘器插头、电线、吸尘袋都处于良好状态。2）将吸尘器移入房间内，插上电源。3）吸地时，由里向外吸。吸沙发和布面的椅子时（也可用刷子刷），先逆方向推一遍，在顺毛吸一遍，不可碰撞墙壁。床下面，要求平整无杂物。注意吸卫生间地板及房门口附近地毯。4）将家具放回原处。5）如地毯有污迹，及时上报并记录在工作单上。6）吸尘完毕后，拔掉电源插头，将电线绕在吸尘器的盖子上盘好。（K）观 观察一遍有无漏项。另需打开空调，调整空调温度，复查房间卫生及物品摆放是否符合标准，调整房间灯光。（L）锁 断房间电源，锁门退出房间，检查房门上锁是否完好。（M）登 登记进出房间的时间，记录在清扫房间过程中，所撤出的布草、所补配的布草以及易耗品的名称与数量，记录房间清理人员名单，为以后查阅做好文字性纪录。住客房清洁次序：（与走客房雷同）但应注意：a、清点客房物品，包括巾类。（饭店财产）b、客人的书本、文件、杂志等稍加整理。c、不得随意扔掉放在桌上、床头柜或床上的纸张。d、睡衣、裤、袍等叠好放于枕边，西服用衣架挂好。e、禁止翻动客人物品，杂志或其它用品。f、绿色植物保持3天浇一次水。g、拖鞋放于床边。h、检查电器。I、鲜花要每日浇水。凋谢后要随时撤出。饭店送给客人的水果坏了要随时撤掉。j、补房间内酒水，耗用数量要报到服务中心。k、收取待洗的客衣。空房清洁次序：a、拿1湿1干抹布抹家具。（与走客房雷同）b、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘。淋浴间、水龙头、每天天应放水一次。C、检查查房间标准和设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫子，调整空调档位，熄灯。杯具清洁消毒程序：a、换出的杯具要认真清洗，并轻拿轻放，用多功能清洁剂清洗完毕后，再用清水冲洗干净，然后用杯布擦净。b、确保光亮无水迹无指纹后，放入消毒柜内严格消毒。c、做好消毒记录。d、放置杯具的柜子每天要保持清洁。结束清洁工作程序：a、将换下的布件清点，核对好数字，用专用布草车送洗衣房洗涤，并调换洗干净的布件，放进楼层的布件间。洗涤调换要认真做好交接手续。b、清洁工具必须保持干净，吸尘器里的垃圾要每天清除，所有的清洁工具要放置在规定的地方，整理得有条不紊。c、工作车打扫干净放在固定地方。d、将自用的工作室（包括茶水间）整理打扫干净。E、交客房清洁表及钥匙。楼层中班工作程序：1. 14：30在服务中心签到，听从领班分配任务。2. 14：4016：00a. 做当日楼层计划卫生。b. 吸楼道地毯，清理花盆杂物。c. 清理员工梯的地面。d. 开房紧张时，协助白班做房。3. 16：00与白班做好交接工作，与服务中心核对房态，并记录有关事项，领取钥匙。4. 17：0020：00上楼开始做夜床。尽量在宾客去餐厅用晚餐或晚上外出活动时进行，尽可能不打扰宾客。做 夜 床 程 序1. 按门铃一次，（两声）报：HOUSEKEEPING,(你好。客房服务员)若无人应答，再重复一次后，将门轻轻打开。如有客人在房，在得到宾客同意后方可进房工作。2. 进房后，打开所开夜床的床头灯、夜灯及卫生间的灯、关窗、拉好窗帘并调节好空调到合适的档位。3. 确保房内空气清新，无异味4. 清理垃圾桶及刷洗客人用过的杯子、烟缸，保持地毯清洁。5. 客人的物品摆放整齐，原则上物品的位置不能移动。根据住客人数开床，翻开盖被折成45度角，折角靠近床头柜，将枕头拍松拉挺。1. 。2. 熟知下列房态英文代码：DND (Dont Disturb) 请勿打扰 OOO (Out of order) 维修房 VC (Vacant) 空房 SO (Sleep-out) 客人外宿未归房C/O （Check Out） 退房未清扫 COMP (Complimentary) 免费房OCC (Occupied) 住客房 NBO （No baggage occupied）住人无行李房DL (Double locked) 双锁房 BNO (Baggage not occupied) 有行李无人住NNS (No normal service) 客人未同意清扫房一、 拖鞋放在床内侧地上,把晚安卡放到盖被折成45度角处，遥控器放到电控柜上。二、 洗用过的浴盆、脸盆、马桶、淋浴间。三、 更换、补充物品。地巾铺在浴缸外地面，店标朝上，开口朝外。四、 有浴帘的浴缸，应将浴帘拉上2/3，下垂部位放进浴缸。五、 把卫生间门开启30度角。六、 完毕后检查一遍，关门，填写出房时间。5、楼层安全巡视。6、为客人提供其它服务。（如客人需要低值易耗品等）7、注意收取挂在客房门把手上的送洗衣物，并送至服务中心。8、23：00到服务中心交钥匙，做房表、交接班。楼层夜班工作程序：1. 21：30到服务中心签到，与中班进行交接。2. 记录白班、中班遗留的工作事项，并注意跟办。3. 22：05楼层安全巡视。（22：05次日早晨6：00，每隔两小时巡视一次）4. 01：00清理楼层垃圾，并送至垃圾房。5. 收取挂于房间门外的早餐预定卡，通知服务中心。6. 为客人提供服务。（如客人需要冰块，低值易耗品等）7. 早晨8：30以前，检查结账客房小冰箱内酒水饮料。10、 8：308：50分，与早班进行工作交接。服务中心领班工作职责报告上级客房主管督导下级：吧员1. 参加部门例会，做好上传下达。2. 负责本岗位考勤、班次安排及培训。3. 检查员工仪表仪容、服务用语和工作效率，并进行考核。4. 督导服务员准确接听客人电话，详细记录客人的要求，并通知有关部门办理。5. 随时掌握房态变化，向前厅部、销售部提供准确的房态资料 负责饭店范围内遗留物品的管理工作。6. 记录特殊事项、编写工作日志。贴身管家工作职责报告上级：客房主管1. 根据岗位工作程序，完成各项工作。准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门的密切配合。 2. 接听客人电话，随时回答提问，满足客人要求。3. 协助客人借用、归还饭店用品。4. 向住店客人推销酒水，并与前台及财务部沟通宾客消费信息。将帐表输入电脑内5. 做好酒水盘存表格，记录酒水消耗使用情况。 ，6. 在空闲的时间，帮助领班做好房间检查工作。7. 做好重要客人的接待工作。8. 完成主管临时安排的其他工作。 洗衣房的岗位职责洗衣房领班岗位职责岗位名称：洗衣房领班直接上级：客房部主管直接下级：洗衣房员工岗位职责：1、负责所辖组的考勤纪律、工作进度、工作质量和合理安排劳动力。2、经常巡视所辖范围的设备情况，有问题及时报修并监督修理。3、组织员工擦拭保养设备，搞好环境卫生工作。4、教育带领员工遵守酒店各项规章制度，洗衣部纪律和岗位工作规程。5、向上级汇报每天洗涤化学用品的消耗情况。6、工作结束、检查设备、工作场所的卫生、安全情况。7、监督员工对工作规程和设备操作规程的执行情况。8、不断完善操作流程、岗位工作规程、设备操作规程。9、做好员工思想工作，培养团队工作精神。10、完成经理和主管交办的其它任务。烘干工岗位职责岗位名称：洗衣房烘干岗直接上级：洗衣房领班岗位职责：一、责任、负责按质量完成布草的烘干工作。二、要求：熟悉烘干机的工作原理和使用技术。熟悉布草结构的耐温性能。了解布草含水量对烘干影响的关系。熟悉种类布草烘干的要求。掌握种类布草的烘干时间、温度。精力充沛、责任心强。三、工作规程1、每天上班时按烘干机的操作规程开启设备，下班时也按操作规程关闭。2、每次把布草旋进烘干机应注意不准超负荷使用。3、根据布草情况调整烘干时间和冷却时间。4、注意布草烘干过程中的检查，以防设备水洗岗位职责岗位名称：洗衣房水洗岗直接上级：洗衣房领班岗位职责：一、负责按质按量完成布草洗涤工作。二、熟知水洗机的工作原理和使用技术。三、熟知布草的洗涤程序。四、熟知洗涤化学用品的性能。五、身体健康，体能优良。六、每天上下班时，按水洗机、干洗机的操作规程开启与清洁机器。七、各种布草洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类，并决定洗涤的程度和洗涤用品的作用。八、装机时，不能超负荷。（80%装载量）九、每一次布草的洗涤应做好洗涤记录、用料记录。十、洗衣机工作期间应作巡视察看，注意设备有无异常。十一、如发现破损或人为污染布草要向上级汇报。十二、经常擦洗，保养机器，以保证其清洁。十三、执行上级安排的其它工作指示。平烫工岗位职责岗位名称：洗衣房平烫岗直接上级：洗衣房领班岗位职责：一、负责对平张布草熨烫与折叠，符合质量与进度要求。二、熟悉平烫机的工作原理和使用技术。三、掌握各类布草的熨烫速度要求。四、有强烈的责任心。五、按平烫机的操作规程开启设备，下班时按规程关闭，六、台布、床单、枕套、口布等必须按要求拉平通过传送带送入机内，若发现有污渍时立即捡出。七、对于熨烫质量不合格的，应重新熨烫。八、作好每天的平烫工作记录。九、平烫机运转时，注意是否有异常情况，操作时要特别注意安全。（比如汽压要控制在5，外露加热管要用废毛巾包裹）十、保持平烫机的清洁与保养。十一、执行上级的其它工作指示。衣物水洗工的岗位职责岗位名称：洗衣房衣物水洗岗直接上级：洗衣房领班岗位职责：一、负责按质按量洗涤需水洗处理的衣物，并对其进行干燥处理。二、熟悉洗衣机的工作原理和使用技术、洗涤流程、洗涤剂的性能。三、熟悉纺织品所能与鉴别技术，能识别洗涤说明和各种洗涤标志。四、责任心强。五、检查客衣是否有破损、褪色、搭色、钮扣是否完整，若有问题及明上报。六、对易破的饰物及钮扣应拆下，洗烫后再装上。七、按衣物颜色、质地、选用适当温度、洗涤用品洗涤。八、对于不宜机洗的应做手洗处理。九、需特殊去渍的衣物，应在边角处做试验。十、对于罕见的衣物面料，应在边角处做试验处理。十一、衣物的干燥处理，应按其耐温性能选择。十二、每一次洗涤衣服后认真核对，做好工作记录。十三、经常擦抹洗衣机，保持环境卫生。十四、执行主管、经理的其它工作指示洗衣房布草收发工岗位职责岗位名称：洗衣房布草收发岗直接上级：洗衣房领班岗位职责：一、熟悉各部门及各楼层使用布草数量和种类。二、有强烈的责任心。三、每收发一次都要做好记录。四、收洗布草时，挑捡出重污布草，送水洗组处理。五、每天要定时核对收发布草数量，每周要进行一次盘存，确保无出入。六、按先紧后缓收发。七、执行上级交给的其它工作。洗衣房折叠工岗位责任制岗位名称：洗衣房毛巾折叠岗直接上级：洗衣房领班岗位职责：一、掌握各类毛巾的折叠方法。二、工作耐心、认真。三、对不合质量标准的毛巾要挑出，登记数量送回水洗组处理。四、记录折叠好的毛巾数量送往布草房。五、操持工作场所的环境卫生。六、执行主管、经理的其它工作指示。第二节 工作流程洗衣房大烫工工作流程工作时间：08：0022：30工作流程：1、7：40之前到岗。2、7：408：10打扫本岗位卫生。3、打开电源及大烫机检查设备运转情况。4、打开蒸汽阀，使蒸汽压力升到0.5时方可完全打开。5、8：3010：00熨烫各种布草。6、10：0012：00之间熨烫客房各种布草，蒸汽压力取决于大烫机转速，确保所烫布草干燥度及平整度。7、12：0017：00烫、洗浴部浴衣、布草。8、17：000：00烫餐饮部第二批布草。11、在所需熨烫布草即将结束时，提前10分钟关掉蒸汽阀门，完毕后打开平烫机排水阀，待汽压下降到“0”后，关机，并切断电源。洗衣房水洗工工作流程工作时间：08：000：001、7：40之前到岗。2、7：408：00打扫本岗卫生。3、8：00开始打开电源及蒸汽阀门，空机排水一次。4、8：309：30洗浴衣及客衣。5、9：3016：00之间洗客房及水疗馆传送布草。6、16：0018：00洗餐厅布草及浴池布草。7、18：0022：00洗外送过来的布草。9、22：000：00洗餐厅第二批台布及洗浴布草。10、所有洗涤结束后，关掉水、蒸汽阀，切断电源，巡视正常后方可离人。楼层易耗品领用发放的规定一、客用消耗品及清洁用品的申领一般为每周一次：每周二，发货。二、楼层服务员应根据仓库定量表和仓库剩余数认真填写盘存。PA人员则根据清洁剂的使用说明，严格配制清洁剂。三、每周日晚中班领班负责吧领取的易耗品数量合计出来，周一上报内勤。四、领班负责客用品及清洁用品的登记、管理、领取工作，主管负责监督工作。五、任何人都应严格控制客用消耗品及清洁用品的使用，严防外流，严禁私用。六、物品如丢失、外流或消耗数量与住房率不符，应查明原因，并追究当事人的责任。楼层小酒吧的管理规定一、台班查房时应认真查看客房小酒吧的消耗情况，并通知楼层台班补充消耗的酒水，补充后填写消耗记录入账。二、楼层台班根据前台收银开据的酒水单，按区域将酒水发放给领班及时补充到房间，并与工作表核对。三、每月初，服务员应根据食品的保质期限提前三个月查出过期酒水，每月5号将其数量统计汇总后，报房务部主管。四、房务部主管根据其数量领取酒水并按照各楼层统计的数量发放给领班。领班调换后，将过期酒水送回仓库。五、客房酒水严禁员工饮用。六、如服务员查房查丢酒水，应照进价赔偿。七、如酒水丢失或数量不符，应查明原因，当事人应照进价赔偿，并追究其领班及主管的责任。棉织品交接管理的规定一、楼层和布件房棉织品的领取应由领班清点数量，并签字确认，作为各楼层和布件房棉织品的基数。二、服务员撤换棉织品的数量应准确的填写在每日客用消耗品记录表。三、服务员在打扫房间撤换棉织品时，应逐一检查，有污渍或不符合洗涤标准的棉织品严禁配入客房，并单独存放。 四、棉织品严禁擦拭家具、物品及地面，严禁在地面拖拉运送，严禁个脚踏。五、清扫工作完毕后，服务员应将每日客用消耗品记录表上棉织品的数量汇总，并把当班换下的棉织品送至布件房交接（有污渍或不符合洗涤标准的棉织品应单独交接），领回同数量的棉织品送至该楼层。六、各班次应认真交接棉织品数量。七、棉织品每月末盘点一次，各区域盘点后的数量总和应一致。八、如发现棉织品数量不符，应查明原因，如丢失，当事人应照价赔偿，并追究其领班及主管的责任。客房部常用清洁剂及说明产品说明洁 厕 剂用于马桶消毒和清除顽固污渍，属于酸性清洁剂，只可用于小便器或马桶浴室清洁剂卫生间的日常清洁万能清洁剂用于硬质地板表面、瓷器、陶瓷、玻璃、等设备上的污渍。高效消毒剂。高泡地毯清洁剂高质量地毯洗涤剂，可清洗各种地毯低泡地毯清洁剂用于便携式抽洗机，清洁不褪色的地毯地毯去渍除却地毯上油脂、果汁、茶渍以及其它的顽固性污渍消 泡 剂消除由于清洁剂或其它一些原因而在机器内产生的泡沫并且保护机器玻璃清洁剂用于玻璃等光滑表面的清洁，可以使表面明亮、光滑牵 尘 剂用于石材的日常保养，可以有效的去除灰尘。空气清新剂去除异味，使空气清香自然。不锈钢光亮剂用于不锈钢其他光亮金属制品的清洁及保养，可使表面光亮形成保护膜并防止再次污染 。强力起蜡水用于清除地板上的旧蜡或清洁外围地面，属于强碱性清洁剂。使用时需注意保护被清洁物品。家 具 蜡用于皮制或木制品的清洁及保养，可使表面光亮并防止再次污染 。固体地板蜡用于木制地板或石质墙壁的保养。浴区主管岗位职责一、岗位名称：浴区主管二、直接上级：前厅部经理三、岗位职责：1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店浴区设施的经营管理工作，向前厅部经理负责并报告工作。 2、根据市场预测及前厅部确定的经营目标，负责编制本部门年度预算和经营计划，并组织实施，。 3、以市场为导向，掌握市场信息，注重市场营销研究，有效组织各种促销和创收活动，严格控制成本费用，以最小的成本获取最大的经济效益。4、主持本部门工作例会，贯彻上级指示精神，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。 5、负责本部门的质量管理和考核工作，以及员工的考勤统计工作。抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。6、遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。7、负责本部门财产物料的管理和设备的更新、添置工作，参浴区场所的装修改造工作。 8、关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。 9、严格按照服务规范和质量标准做好服务接待工作和清洁消毒工作，确保优质、高效。10、坚持服务现场的管理，督导员工坚持让客人完全满意的服务宗旨 11、落实培训计划和要求，组织员工的服务宗旨教育和业务培训，认真做好员工的岗位业务练兵。 12、督导员工做好设施设备的维护保养，及时提出报修和更新、添置计划，参与康乐部装修改造工作。 13、加强成本费用控制，负责康乐中心财产保管保养和物料管理，负责营业用品和器具的领用发放，做好财产三级账，定期核对清点，确保账物相符。 14、负责员工的考勤和 统计，认真查阅各组每天的工作情况日报表。 区域服务流程流程标准责任人监督人一更一：一更服务人员在看到客人时须立即作出回应(您好！有请！欢迎光临！)二：接到客人手牌后帮客人打开柜子,说道(您好！我帮你开柜，你柜子在这边，你这边请。)询问客人是否同意帮忙挂衣服。待客人同意后，帮客人挂衣服（先挂外套，再挂裤子，内衣与袜子分开摆放）；如客人不需要帮忙挂衣服时，应在适当距离关注客人（不要观看客人脱衣服）。三：更衣完毕后，帮客人锁好柜子，对客人示意柜子已经锁好。然后将手牌以及洗浴用品递给客人，并提醒客人带好自己的随身物品。（提醒客人妥善保管自己的随身物品，询问客人是否需要帮忙将贵重物品存放在总台。同时注意观察客人的长相特征，并留意客人的手机和钱包等物品是否掉落到地上。如果拾到要上交总台，超时不交者视为盗窃行为。） 四：当客人再次返回浴区时，必须询问客人是否需要再次冲凉，如果不需要，帮客人更衣（更衣室服务员担负着服务和看管客人衣物的责任,要求服务人员一定要有责任心,认清每个客人更衣柜的位置,防止客人开错衣柜，穿错衣物，如发现衣柜的门锁有问题时，应及时上报修理）；如果客人需要再次冲凉时，应指引客人进入浴区，浴区服务人员同时要做好交接准备。五：当客人洗浴完毕后，及时招呼客人（先生您好，请问您沐浴好了吗？请站好，我为您擦一下身上的水珠，询问客人是否需要包房按摩，如果客人需要，引领客人上楼，并提示客人带好随身物品及手牌，同时预祝客人按摩愉快！告诉客人有什么需要可随时叫服务人员。）；如果客人不需要包房按摩，要及时为客人披上浴巾，提供干拖鞋，让客人更换披浴巾时帮客人在颈背部轻柔几下，让客人有舒适放松的感觉，根据客人手牌号帮客人打开更衣柜。六：客人梳妆时根据客人的需要给客人吹头发嗜喱水。客人离店时提醒客人带好随身物品（提醒客人是否还有物品遗漏，得到客人“没有”的回答后方可拔出钥匙，送客人到前台结算）并欢迎再次光临！注意使用礼貌用语：先生您好！欢迎光临！先生慢走,谢谢光临，欢迎下次再来；先生需要帮忙吗?先生里面请！先生需要保健医疗吗？先生需要-物品吗?先生请拿好你的手牌;先生请拿好您的物品.一：更衣室门口,当听到“某号几位客人洗浴”时,立即找准某号更衣柜,主动向客人答话:“先生您好,您的更衣柜在这里,需要我帮你挂衣服吗?”二：始终保更衣柜的卫生清洁无异味,客人更完衣后要提醒客人是否还有物品遗漏。三：所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅部大堂副理按月分类锁进失物储存柜内。四：贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由前厅部经理通过查发票了解客人单位或地址，通知客人来企业认领。如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报移交公安局有关部门处理。五、一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由前厅部经理上报营业经理或总经理等有关部门处理。六：客人用过的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿过的一次性内裤及杂物要扔到垃圾袋中,座子上的铺巾始终要保持干净整洁,地面.台面.柜面不许有头发.杂物及污点。七：严禁私自开锁和自配钥匙。私自开锁，视为盗窃行为，自己配钥匙行为，有盗窃行为的人,送派出所处理。八：不准擅自离岗,不准在更衣室内会客，吃零食，干私活，说笑，打闹，有客人时决不允许坐视或做一些不礼貌的动作。九：负责送洗更衣室的毛巾.铺巾,送洗时要写明清单，负责向客人推销商品。 一更服务人员当班领导二更一：二更服务人员在听到上一个服务人员送客声时立即作出回应 (你好；欢迎光临！这边请)二：欢迎客人进入后，热情的招呼客人干身，同时亲切的与客人进行交谈，给客人营造一个轻松愉悦的环境。做好察言观色，适时推销我们酒店的服务项目。三：客人干身完毕后，递给客人一次性内裤外裤，帮客人换取干净的浴服并系好腰带。四：引领客人到指定的房间进行服务，并与客房服务员做好交接。五：当得到客房服务员客人服务结束的消息后，及时的做好交接工作。询问客人是否还要进行再次冲洗，如果需要，征得客人意见后引领客人到浴区并与浴区服务人员做好交接工作，礼貌的预祝客人洗浴愉快；如果客人不需要，在征得客人休息完毕的答复后，指引客人到一更服务区并与一更服务人员做好交接工作，同时欢迎客人再次光临！注意使用礼貌用语：先生你好！洗好了吗？先生请用一次性内裤；先生请更衣；先生请放心，我们的浴服绝对是经过高温消毒，一客一换的。一：更衣室门边，迎接出浴区的客人，主动招呼客人更衣并及时使用礼貌用语。二：帮客人更衣前，主动的帮助客人干身。待干身完毕后，及时的递给客人一次性的内裤外裤，帮客人穿好浴服并系好腰带。三：客人更衣过程中，适时主动的给客人介绍我们酒店的服务项目。四：做好浴服的回收工作，浴服客人只能穿一次。严禁给客人重复穿用，回收的浴服要及时的扔到回收桶中，不得随便乱放。五：责任浴服的保管，送洗及验洗