接待员岗位职责.doc

接待员工作内容早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住C）了解会议信息，核对会议用房数D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G）核对房态，确保房态正确H）查当天预离店客人，并知会收银员I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）核对房态，确保房态正确G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机K）交接下一班未完成事项跟办L）随时与下一班同事联系夜班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）检查未开餐券房间，并补开G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 接待散客入住程序及注意事项1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：接待散客注意事项1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。（1）将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。（2）销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。 接待团队的工作流程补充1) 团队当天未到前预排房间；2) 团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并 简单介绍饭店的情况；3) 将装有房卡的信封他发给客人；4) 主管或有关人员，将客人送至电梯；5) 客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；6) 接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；7) 行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；8) 接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门； 预订员的工作流程1. 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；2. 认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；3. 了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；4. 了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离店时间，做好接待工作；5. 整理前一天的客房预订单及总台返回的NO SHOW 进行归纳；6. 检查核对电脑中第二天团队的预订；7. 做好预订单的资料记录；8. 完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。长住客人接待服务程序1. 长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月； 2. 当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行； 3. 前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人； 4. 为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单； 5. 一切客人信息确认无误后，为客人建立档案； 6. 财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目；7. 客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；8. 前台将客人已付清的账单转交回财务部存档9. 长住户与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部；贵宾入住程序a) 所有贵宾的预定详细信息要在电脑和VIP接待通知单上记录，免费房的要填写申请免费预定单，并经总经理签字，申请免费预定单中要写明免费项目如：房费、餐费等。VIP接待通知单中要写清到达时间、交通、航班次等，特殊要求如：两个枕头等，在贵宾到达前一天通知有关部门。b) 根据预定安排好贵宾的房间。打印贵宾列表并且在贵宾到达的前一天报告总经理，驻店经理，值班经理，餐饮部经理，管家部经理，大堂副理，礼宾司。如航班号码，到达时间，各种准备等。 c) 当天贵宾预定或其他临时调整要及时通知有关部门和前厅部经理。 d) 其它免费客用品要让餐饮部和管家部详细了解，并得到大堂副理的批准。 e) 前台接待员确认贵宾预定房间，准备存放钥匙的册子、登记单给大堂副理。 f) 所有临时的调整如，延时，取消，未到必须通知有关部门，前厅部经理，和大堂副理。 1）、 通知有关部门和人员贵宾已经到达。 2）、 记录所有特殊要求让所有员工注意。接待员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF RECEPION 一、 岗位名称：接待员 Job Name : RECEPION二、 岗位级别：员工 Job Title :STAFF三、 直接上司：前台领班 Immediate Superior: Caption四、 下属对象： Immediate Subordinate:五： 岗位概要： Job Description:六、 主要职责： Primary Rsponsibilites:1、能独立安排散客或团队的房间；2、检查当天团队房号，并与房态核实；3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；4、能够熟练地用中英文与客人沟通5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；7、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；8、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店9、主动销售客房，增加酒店的收入；10、做好各类报表打印及统计工作；11、办理外借物品手续；12、客人到店时，要主动向客人问好；13、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；14、了解客情，做好突发事件的解决工作；15、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；16、准确为客人提供叫醒服务；七、任职条件： Qualifications:基本素质：男性，身高1.74米以上，年龄18-30岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，办事扎实，为人诚实，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。文化程度：高中及以上文化程度。语言能力：能进行一般的英文会话。工作经验: 经过3个月以上的专业训练，熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。住宿登记制度1. 前台登记人员对入住人员要做到“即来即验证、即验证即登记、即登即上传、即走即核销”，“实名、实情、实数、实时”登记，严禁出现住宿人员不登记、一人登记多人住宿、迟传漏传登记信息等问题。2. 前台登记人员对无法出具有效身份证件、持他人身份证件住店的人员应先按其提供的身份信息在登记簿中预登记，并立即报告属地派出所。3. 各单位应保证安装旅店网电脑专机专用，严禁安装与旅店网无关的软件；旅店网登记上传发生故障的，应立即报网络维护公司和属地派出所，属地派出所应责成网络维护公司24小时内上门完成维修。无法完成维修的，统一将当日入住旅客信息报送属地派出所进行核查。4. 前台登记人员发现旅客易用他人身份证件住宿、携带管制刀具等危险物品、无有效身份证件住宿、行为