服务合同制定规范.doc

服务合同制定规范文件编号： NW502204 生效日期： 2000.3.20受控编号：密级：秘密版次： Ver 1.0修改状态：总页数16正文5附录11编制：李晓锐审核：卢朝霞批准：孟莉沈阳东大阿尔派软件股份有限公司（版权所有，翻版必究）文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目录1. 目的2. 使用说明3. 术语和缩略语3.1技术服务合同4. 规范内容4.1技术服务合同条款说明4.2其他注意事项5. 引用文件 5.1NW502201合同制定规范 附录一：服务等级附录二：技术服务合同1.目的规范公司与客户签定技术服务合同的内容和模板形式。2.使用说明本规范只对合同书中内容较多和易出现分歧的条款加以说明，以规范这些条款内容的调整和确认，未加说明的条款为一般性条款，所有条款的调整和确认须得到相关部门审批。3.术语和缩略语本程序采用NQ402100质量手册中的术语和缩略语及其定义。4.规范内容4.1技术服务合同条款说明第一条 服务内容、方式和要求1) 定期服务内容如有增加，费用应增加。2) 呼叫服务可选择购买白金服务、金牌服务、银牌服务、铜牌服务的一种。具体内容、响应时间及相应费用参看附件一。3) 如客户对服务细则有其他要求，应在此条款中详细说明或附协议，作为合同的一部分。4) 如客户有公司产品或第三方培训要求，应参照NW502201合同制定规范4.5填写，在此条款中应对培训内容、时间、地点等详细说明。服务人员现场培训服务可不参照执行。第二条 甲方权利义务可以根据合同具体情况增加或减少。第三条 乙方权利和义务可以根据合同具体情况增加或减少。第五条 服务费用及支付方式1) 定期服务费用根据服务内容的多少协商制定。2) 呼叫服务费用参考附件一。3) 公司产品或第三方培训费用参考NW502201合同制定规范4.5的规定。4) 合同付款方式以汇票或电汇、支票方式，我公司不接受信汇、银行承兑，若对方坚持采用信汇、银行承兑方式，则须得到我公司财务部门、营销副总的批准。我方只负责提供服务业发票。第七条 违约责任违约责任条款可以根据实际情况增加，原则是双方权利义务对等，尽量有利于我方。第十条 争议解决方式 争议解决方式只能选择其中一种。应尽量选择在沈阳诉讼或仲裁。4.2其他注意事项1) 签约前应对对方当事人进行资信审查。2) 签字人如不是法定代表人，应要求其出具授权委托书。3) 要求加盖双方合同专用章，如对方没有合同专用章，要求加盖公章。l 签约前应对对方当事人进行资信审查。l 签字人如不是法定代表人，应要求其出具授权委托书。l 销售人员应在合同签定前将利润分析表随合同草案一同送至合同评审员参加评审。l 合同底页填写说明a) 合同签定时要将双方的单位名称、联系人、地址、网址、电话、开户银行、税号、签定日期项必须填写清楚。b) 沈阳东大阿尔派软件股份有限公司法定代表人：刘积仁。 委托代理人：卢朝霞。原则：各办事处不允许在“委托代理人”处填写内容。“联系人”处可填写双方合同联系人；我方联系人即合同签定人，我公司以合同签定人为依据，统计销售人员的销售数额。c) 合同签定要求加盖双方合同专用章，如没有合同专用章，要求加盖公章。 5. 引用文件5.1NW502201合同制定规范附件一：服务等级附件二：技术服务合同附件一：服务等级1白金服务1) 服务内容l 服务器l 网络设备l 外部设备l 平台软件l 应用软件2) 服务方式进驻式全承包现场服务，7日/每星期，24小时服务响应。l 备件更换（需由客户提供备件支持费用）l 例行培训，每季度一次l 新增设备、软件应用培训l 客户新人员培训l 逐步建立问题解答库（ 访问 www 站点库）3) 收费方式：按服务期限收取固定费用4) 白金服务建议收费价格l 东大阿尔派的服务以人日为单位计算服务费用，每人日4000元。l 以东大阿尔派员工进驻客户单位开始计算人日，最小计算单位为0.5人日。l 客户在服务合同期内的每月的第1个工作日预支当月服务费用。l 若购置配件的费用超过2000元，需由客户预支配件购置费。2 金牌服务1) 定期保养服务a) 定期服务属于日常性服务，即系统设备保养性服务。b) 服务内容：l 每月提供1-3个工作日的现场服务l 例行培训，每年一次l 新增设备、软件应用培训l 客户新人员培训c) 收费方式：按服务期限收取固定费用2) 被CALL服务a) 电话请求记录，7日/每星期，24小时b) 座位电话响应，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五）c) 与客户共同定义的响应时间l 加急请求:立即 - 6小时内，电话响应 / 动身出发l 紧急请求:0 12小时内，电话响应 / 动身出发l 一般请求:0 24小时内，电话响应d) 服务内容l 服务器l 网络设备l 外部设备l 平台软件l 应用软件e) 远程电话支持、拨入维护f) 备件更换（需由客户提供备件支持费用）g) 收费方式：按发生工作时结算h) 客户请求的分级l 加急请求内容：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。l 紧急请求内容：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。l 一般请求内容：办公设备、普通网络设备。3) 金牌服务建议收费价格l 东大阿尔派的服务以人日为单位计算服务费用，每人日3600元。l 以东大阿尔派员工出发开始计算人日，最小计算单位为0.5人日。l 与客户商定的每月定期保养服务，客户在当月的第1个工作日预支服务费用。l 每月的突发请求服务，客户在下个月的第1个工作日支付服务费用。l 若购置配件的费用超过2000元，需由客户预支配件购置费。3 银牌服务1) 定期保养服务a) 定期服务属于日常性服务，即系统设备保养性服务。b) 服务内容：l 每月提供1-2个工作日的现场服务l 例行培训，每年一次l 新增设备、软件应用培训l 客户新人员培训c) 收费方式：按服务期限收取固定费用2) 被CALL服务a) 电话请求记录，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五）b) 座位电话响应，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五）c) 与客户共同定义的响应时间l 加急请求:12小时 24小时内，电话响应 / 动身出发l 紧急请求:24小时 48小时内，电话响应 / 动身出发l 一般请求:48小时 72小时内，电话响应d) 服务内容l 服务器l 网络设备l 外部设备l 平台软件l 应用软件e) 远程电话支持、拨入维护f) 备件更换（需由客户提供备件支持费用）g) 收费方式：按发生工作时结算h) 客户请求的分级l 加急请求内容：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。l 紧急请求内容：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。l 一般请求内容：办公设备、普通网络设备。3) 银牌服务建议收费价格l 东大阿尔派的服务以人日为单位计算服务费用，每人日3200元。l 以东大阿尔派员工出发开始计算人日，最小计算单位为0.5人日。l 与客户商定的每月定期保养服务，客户在当月的第1个工作日预支服务费用。l 每月的突发请求服务，客户在每次服务验收后的第1个工作日支付服务费用。l 若购置配件的费用超过2000元，需由客户预支配件购置费。4铜牌服务1) 定期保养服务a) 定期服务属于日常性服务，即系统设备保养性服务。b) 服务内容：l 每月提供一个工作日的现场服务l 例行培训，每年一次l 新增设备、软件应用培训l 客户新人员培训c) 收费方式：按服务期限收取固定费用2) 被CALL服务a) 电话请求记录，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五）b) 座位电话响应，正常工作时间（8:30-17:30, 周一至周五）c) 与客户共同定义的响应时间l 加急请求:2日 3日内，电话响应 / 动身出发l 紧急请求:3日 6日内，电话响应 / 动身出发l 一般请求:7日 10日内，电话响应d) 服务内容l 服务器l 网络设备l 外部设备l 平台软件l 应用软件e) 远程电话支持、拨入维护f) 备件更换（需由客户提供备件支持费用）g) 收费方式：按发生工作时结算h) 客户请求的分级l 加急请求内容：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服务器上的数据库和应用软件。l 紧急请求内容：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。l 一般请求内容：办公设备、普通网络设备。3) 铜牌服务建议收费价格l 东大阿尔派的服务以人日为单位计算服务费用，每人日2800元。l 以东大阿尔派员工出发开始计算人日，最小计算单位为0.5人日。l 与客户商定的每月定期保养服务，客户在当月的第1个工作日预支服务费用。l 每月的突发请求服务，客户在每次服务验收后的第1个工作日支付服务费用。l 若购置配件的费用超过2000元，需由客户预支配件购置费。附件二：技 术 服 务 合 同 书 合同编号：（）服务项目名称：委托单位： （甲方）（合同章）技术服务单位： （乙方）沈阳东大阿尔派软件股份有限公司（合同章）合同登记机关：（专用章）签订日期：2000年月日合同有效日期：2000年月日至2000年月日依据中华人民共和国合同法的规定，合同双方就-系统维护服务项目的技术服务，经协商一致，签订本合同。 一、服务内容、方式和要求 1、乙方向甲方提供定期系统保养服务： 服务内容： 服务器： 网络设备： 外部设备： 平台软件： 应用软件： 服务方式： -每月提供 个工作日的现场服务，时间为：每月的 -例行培训，每年一次 -新增设备、软件应用培训 -用户新人员培训 -远程电话支持、拨入维护 服务期限：从 年 月 日到 年 月 日。 服务范围:甲方需乙方提供服务的部门机构及所在地: 2、乙方向甲方提供随时呼叫服务 服务内容： 服务器： 网络设备： 外部设备： 平台软件： 应用软件： 服务方式： -电话请求记录：金牌服务 7日/每星期 24小时银牌、铜牌 正常工作时间（8：30-17：30，周一至周五） -座位电话响应：正常工作时间（8：30-17：30，周一至周五） -远程电话支持、拨入维护 -与用户共同定义的响应时间l 加急请求：与核心数据一体的产品，包括主服务器、安装在主服 务器上的数据库和应用软件。 响应时间为：从 小时到 小时内，电话响应/动身出发l 紧急请求：主要网络设备、经常使用的非主服务器上的应用软件。 响应时间为：从 小时到 小时内，电话响应/动身出发l 一般请求：办公设备、普通网络设备。 响应时间为：从 小时到 小时内，电话响应 服务期限：从 年 月 日到 年 月 日。 服务范围:甲方需乙方提供服务的部门机构及所在地:二、甲方的权利和义务1、按照约定提供工作条件，完成配合事项。2、负责根据合同的要求按期付款。3、提出准确的服务请求。提供有关的背景资料、技术数据等。4、积极配合乙方提出的配合请求，提供必须的工具软件，提供其他工作、生活条件。5、允许乙方拔号访问软件正在运转的设备，享有与甲方的员工同样的接触设备的权 利。6、负责监督，控制及管理软件的使用。负责实施信息保护及建立备用设施以防止软件或设备出现错误或发生故障。7、应记录并及时将有关软件的错误或故障报告给乙方。应该在收到乙方的解决办法后的合理时间内采取必要的措施纠正这些错误或故障。8、保存一份所有的当前程序和数据的备份。9、约束其员工正确使用和应用软件。10、甲方应指定熟悉软件操作的人员作为和乙方之间有关服务请求登记和报告的联系 人。11、在甲方需要安装使用非合同中乙方提供的软件产品时，由甲方自行提供软件介质 ，乙方可以协助安装。三、乙方的权利和义务1、负责提供合同中约定的服务项目。2、对甲方提出的请求及时响应。3、响应开始后积极解决问题。4、提供相应的文档。5、应当向甲方传授解决技术问题的知识。6、发现甲方提供的技术资料、数据及工作条件不符合约定的，应及时通知甲方补充 修改或更换。7、在工作期间，发现继续工作对设备有损坏危险时，应及时通知甲方或提出建议。8、约束其员工遵守保密规定。9、可以征得甲方同意调整服务费用。四、技术情报和资料保密 双方有责任对对方提供的技术情报和资料进行保密，不得向第三方泄露。五、服务费用及支付方式1、 费用明细如下： 定期系统保养服务费: 总计 元。 随时呼叫服务费：每人日 元。 2、付款条件和时间： 定期系统保养服务费用：合同生效后七天内，支付全部费用， 共计金额为： 元。 随时呼叫服务费用： 计时方式：以乙方工程师出发开始计时，离开后结束计时，最小计算单位为0.5人日。 付款条件：按照甲方签字确认的服务工作单进行收费工作时的计算。 计算金额为：服务人日数量*单位人日金额 付款时间：按月结算，第二个月的第一个工作日支付上月的呼叫服务费用。 3、备件费： 金额在2000元以下，甲方可以委托乙方采购，费用每月结算。 金额在2000元以上，甲方可以委托乙方采购，费用由甲方预支。 4、付款方式： 甲方汇票/电汇/支票 乙方开具服务业发票六、服务标准和方式： 由甲方当地服务对象负责人员验收签字1、 乙方按合同规定的响应时间提供现场服务。2、 乙方保证服务设备的整齐美观。3、 乙方维护的硬件设备正常运转。4、 乙方必须遵守-项目的维护条款。5、 乙方对甲方培训认真负责。七、违约责任：甲方：1、 未按约定提供工作条件或完成配合事项，或者提供工作条件、完成配合事项不符合合同约定的，影响服务进度和质量。应承担违约责任。已经支付的服务费用不得追回，未支付的费用应支付。2、 逾期支付服务费用，每逾期一周，应向乙方支付应付款1%的违约金。乙方：1、 乙方提供服务不符合合同约定，负责返工或提供补救措施，但甲方使用、保 管不当造成设备损坏或由于甲方原因造成缺陷除外。2、 乙方未按照合同约定完成定期系统保养服务，免收当次部分/全部保养服务费用。3、 乙方未在规定期间完成呼叫服务，免收当次部分或全部呼叫服务费用。4、 下列情况下造成服务不符合约定，乙方不承担违约责任：(a) 设备使用过程中因设备自身的问题而造成的故障。(b) 甲方服务范围外的其它设备出现故障而导致的系统故障。(c) 第三方操作系统、数据库平台缺陷。(d) 甲方操作人