XXX公司CRM项目实施工作说明书SOW.doc

XXXCRM项目实施工作说明书（Statement Of Work）(注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定)本SOW 由XXX公司（以下简称XXX或甲方）和YYY软件（中国）有限公司（以下简称YYY或乙方）于2012年 6 月 20 日签署， 隶属于2012年 6 月 20 日双方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。YYY同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。1. 服务范围概述以下是本次实施服务的范围概述： YYY为（XXX）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM系统，产品的版本是12.3，本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX。 实施目标：（1）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。（2）纵向目标：建立CRM（客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门户）。（3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。（4）安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。 实施部门：本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如下：(明确试点、实施主导单位，推广单位由XXX主导实施)单位名称一级部门名称二级部门名称XXX北京财富中心信托部门 实施服务的业务范围：业务分类业务范围销售管理销售流程的协助，项目负责人的协助，后台的协助，客户经理的协助，包括直销与渠道的营销管理与合同管理，直销从产品预售开始，获悉客户或回访客户，记录每次沟通内容，确认客户意向，直至购买成功，渠道从产品预售开始，包括预约、打款，记录每项信息，直至产品销售结束，预约、合同领取、登记打款、对账、签约、合同上交、合同审核、客户信息录入，销售任务分配。营销管理对营销活动的管理，制定预算、筛选参加活动客户以及总结客户管理记录客户信息，包括各种方式的沟通内容，购买产品情况，客户其他投资方式，数据挖掘、分析客户，客户购买产品资金到账、项目成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒，风险承受能力评估渠道管理记录渠道信息，每个产品的销售额度，合同差错，合同丢失，合同返还情况，渠道分级产品管理记录每个产品信息，包括产品资料，产品成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒客户服务联动网站与callcentre、短信平台，随时提醒客户关于购买产品内容，节日祝福短信自动发送，积分换礼短信按需发送绩效考核根据销售业绩、合同差错、合同遗漏、日常表现、考勤等问题对客户经理进行绩效考核员工管理日常考勤信息的记录，外出，请假休假，出差情况记录，工作日志、周志、财经资讯的上交、分享，审批流程交互管理Callcentre需求：要求需与CRM界面联动，提供对外呼出和对内呼入的即时信息显示，制定呼叫任务。短信、email平台需求：要求需与CRM界面联动，提供短信的自动发送与按需发送。移动终端：信息发布平台与信息录入平台，公告的推送，销售额度、产品信息的查询以及打款信息的登记。网站需求：要求需与CRM界面联动，实现互联网的信托功能实现与客户服务功能，如积分还礼；实现客户信息自查的功能。 实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3 WISE CRM系统12.3版本下列模块：序号模块1基础数据管理2客户管理3市场管理4商机管理5销售过程6客户服务7决策分析8呼叫中心9客户门户10移动应用（销售人员角色）11短信、邮件及网站集成应用12商务智能（CRM主题）客户化开发，如本项目中存在客户化开发内容，YYY方会出具清单和实现功能，由双方项目组共同确认。YYY方提供客户化开发服务依托于双方签署的客户化开发合同。 客户化开发范围：序号范围1客户及渠道管理的个性化信息调整2销售过程及客户门户的合同签署过程调整3忠诚度管理4决策分析（提供万能报表的开发培训）5MOT应用的插件开发6BI的CRM个性化主题定制7移动应用及网站的接口 上线后支持: YYY提供一个月的上线后支持。上线支持服务以第一个月的月末结帐为结束点(请依项目情况拟定完工标准).2. 项目计划，里程碑和交付成果2.1. 项目计划项目整体计划如下：（详细的项目实施计划将会在项目启动和计划阶段进行制订）XXXCRM项目实施总体计划序号任务/阶段Month1Month2Month3Month4W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W161项目定义2业务蓝图设计3系统实现4上线支持2.2. 里程碑序号关键里程碑时间1项目定义阶段结束第 周2蓝图设计阶段结束第 周3系统实现阶段结束第 周4系统上线支持阶段第 周2.3. 交付成果K/3 WISE CRM系统 V12.3实施过程中不同的阶段需交付的成果列举如下: 项目阶段交付成果项目定义调研报告项目实施计划蓝图设计基础资料管理规范数据收集模板业务蓝图系统实现岗位用户操作手册系统初始化上线方案上线支持实施工作总结3. 双方项目组织和职责l 项目组织: 为保证本项成功实施，双方需要成立专门项目组织. l 双方职责: P: 主要负责 S: 协助任务类型服务/任务职责分配XXXYYY项目管理项目管理SP历史系统停用(如有)P项目实施产品功能培训SP业务需求调研SP系统集成测试PS数据收集和转换策略制订SP数据收集、清理和校验PS最终用户培训PS数据批量导入P数据手工录入P最终用户接受测试PS产品环境的建立和设置PS交付成果调研报告SP项目实施计划SP基础资料管理规范PS数据收集模板SP新业务蓝图SP岗位用户操作手册PS系统初始化上线方案SP实施工作总结SP4. 项目完成定义l 第二章节中 交付成果中列举的项目文档全部提交。l XXX公司对每一个里程碑提交的项目阶段确认书签字。5. 期限 (起始时期 & 结束日期) 项目将于2012年7月开始，在服务和交付项得到客户的接受和确认后终止。6. 项目成本No资源/人员天数费率(RMB/人天）小计（RMB)1CRM实施顾问1302呼叫中心顾问1303移动应用顾问4BI实施顾问5系统开发顾问合计 7. 其他条款l 本次的实施地点为：位于XXX公司在北京市东城区东直门南大街甲3号居然大厦8层802的办公室。如项目需要，在其他地点工作的XXX员工，需到XXX在北京市的实施地点配合项目实施。如果项目需要乙方顾问到上述实施地点之外的其他地点开展实施工作，甲方需要承担乙方顾问与此相关的差旅及食宿费用，差旅和食宿费用标准按照乙方公司的差旅标准或双方商定的差旅标准执行。l 在项目实施中采用YYY的方法论体系，XXX公司需认可该方法并且能够按照该实施策略执行。l XXX公司提供合适的员工，并确保这些员工按照项目计划和要求有足够的时间工作于本项目。l 由于项目实施中甲方组织结构、业务模式的调整，从而影响到甲方已确认的系统设计和项目实施计划，责任不由乙方承担，甲方需要支付实施的额外费用。l 乙方能够按时提交有关文档，如无质量问题，XXX公司在规定的5个工作日内给予明确答复，如逾期未答复，视同确认。l XXX公司应明确签字代表以及签字代表的授权人，以保证项目能够按照工作计划顺利进行。l 项目范围只包含主数据和期初数据的导入，如果K/3 WISE CRM系统有现成的导入程序将使用程序导入，否则由XXX公司负责手工录入。历史事务处理信息不导入到新系统。l 项目变