明源房地产ERP2.5.6CRM-会员管理操作手册.doc

明源CRM会员管理系统V5.0 SP6操作手册售后服务咨询热线：0755 - 83283442售后服务电子邮件：如何使用本手册本手册共分为两大部分，您可以根据对业务理念的掌握程度和系统实际操作需要，选择对应的章节内容进行查阅和参考。l 第一部分 CRM会员管理系统介绍本部分主要讲述了明源CRM会员管理系统的业务逻辑和能够实现的主要功能，是理念层知识概要和系统功能概述的部分。通过阅读本部分，操作人员将能够较为清晰地理解明源CRM会员管理系统的业务原理和功能分布，了解自己在实际中所负责的工作（也就是对应的软件系统操作功能）在本手册中对应的章节，从而方便对系统操作应用的熟练掌握和强化。l 第二部分 实际业务操作本部分主要结合客户的实际业务流程，讲解系统的具体操作步骤，并在该步骤中依次展现对应操作功能和辅助功能。为了便于操作人员快速掌握操作步骤和处理流程，本手册按照模块业务逻辑概述、功能详解、客户实际操作场景等层层深入地进行展现，希望通过这种层次化的讲解，加深操作人员对业务的理解，从而更准确、高效地完成任务。本手册使用的符号解释：大项说明用于无先后顺序的明细条目的说明u小项说明用于在大项下无先后次序的小项说明提示这个图标提醒您，如果您想把事情做的好些，就要牢记这些信息警告如果您想避免不必要的损失，就要牢记这些信息疑难解答常见问题及解决方法目 录第一部分 CRM会员系统介绍1第一章 CRM会员系统与明源地产ERP1第二章 CRM会员系统概述4第三章 CRM会员模块介绍5第二部分 CRM会员系统的业务操作10第四章 业务准备与初始化104.1 业务参数设置104.2 会员卡号管理144.3 会员级别设置154.4 积分计划设置16第五章 会员管理235.1 入会管理235.2 会员资料315.3 会员关怀475.4 级别管理52第六章 积分管理546.1 积分录入546.2 积分结转586.3 积分奖励616.4 积分兑换61第七章 相关辅助功能687.1 活动管理687.2 联盟商家管理69第八章 我的工作台718.1 如何设置工作台718.2 会员业务部件解释71第一部分 CRM会员系统介绍第一章 CRM会员系统与明源地产ERP作为国民经济的重要拉动力量，房地产行业在中国迎来了前所未有的增长势头。然而地产行业的竞争也日趋激烈，经营环境的规范、客户的成熟（甚至挑剔）都带给企业很多新的问题。如何有效提升自身品牌的影响力？如何维系住老客户的忠诚度？如何吸引潜在客户，使他们认同自己进而转变成为真正的客户？这些问题业已成为房地产企业普遍感到焦虑的问题，很多企业也不断在探索新方法来解决这些问题。地产会员俱乐部这种形式就是其中一个比较有效的方法。1996年初，新鸿基地产在香港率先成立了“新地会”，目的是通过会员与公司之间的互动，宣传自身品牌，维系客户忠诚。1998年，国内地产龙头企业万科，在中国大陆首次引入会员模式，成立了“万客会”。经过几年的发展，目前已经拥有十多个分会，会员人数接近十万。万客会成功的宣传了万科的品牌，并通过一系列的会员积分活动，与包括潜在客户在内的广泛客户群体实现了互动。这些活动不仅有效维系了现有客户，而且成功加深了万科对整个社会的影响。随着地产会员组织效果的逐步体现，中海地产的“海都会”、招商地产的“招商会”、复地的“复地会”等会员俱乐部如雨后春笋般出现。虽然企业会员组织的成长一定程度上加深了企业与客户之间的联系，但因为国内房地产企业的管理信息化程度普遍还比较薄弱，多数企业在会员信息收集和管理方面，仍然停留在电子表格加纸面档案阶段。随着会员数量的增加，会员互动的日趋复杂多样，这种原始的管理方法不仅查询效率低，而且根本无法处理会员活动的相关情况，所以传统的会员管理方式已经成为了持续发挥组织价值的瓶颈，只有找到一个新的解决方案才能有效突破。明源地产ERP之CRM会员系统正是为了解决会员管理的应用深度和应用效率问题而设计。ERP为Enterprise Resource Planning的缩写，中文翻译为“企业资源计划”。从20世纪90年代ERP的概念诞生到今天，其内涵与外延已发展到全面管理企业人、财、物、事及信息全维度的信息化系统，其中人、财、物、信息是资源，事则是将几种资源进行Plan的流程和规则。换句话说，ERP就是现代企业全面信息化的代名词。明源地产ERP是明源软件为房地产开发企业经营管理提供的行业性全面信息化解决方案，按照“战略预算执行”的管理思路整合房地产企业的业务层面、财务层面、人力行政的资源和工作流程，实现企业所有层级的数据统计、分析、决策，并支持流程性业务和基础管理的执行和监控，使之真正成为企业的数字神经系统。明源地产ERP蓝图如下：在明源地产ERP中，业务层面分成CRM（客户关系管理）和POM（项目运营管理）两条产品线。CRM是Customer Relationship Management的简称，涵盖市场营销、会员/租赁、物业/客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务，是以客户为核心的一体化业务运作平台。对地产企业而言，CRM平台的价值主要体现在增加现有客户的收益，准确挖掘高价值的客户，提高营销活动的效果，提升自身的运营能力等方面。明源CRM蓝图如下： 会员管理系统作为CRM核心组件之一，涉及会员的日常事务、积分、相关活动及联盟商家管理，并支持相关短信息和邮件的发送业务等各项服务。第二章 CRM会员系统概述明源CRM会员管理系统是用来管理房地产会员业务的平台。该系统以会员（客户）记录为中心，提供会员信息化共享平台、准确挖掘高价值的客户、简化各个业务部门工作等等，使企事业会员俱乐部将注意力集中于满足客户的各项需要，逐步建立起多种多样的与会员进行交流和互动的渠道如：面对面、电话接洽、网站BBS系统、电子邮件、手机短信、客户会杂志、会员活动等协调在一个统一的平台之上，这样，不仅为企业提供了全方位的客户视角，更为重要的是，可以按照会员的喜好使用适当的渠道与之进行有效的互动交流。依托这个信息化的平台，地产企业可以根据本公司的特色特点，发展适合自身情况的会员维系计划，促进整体经营水平的提高。下面就会员管理系统的特点进行阐述。l 便捷的入会管理，支持购房入会、网上入会等多种手段。l 会员积分和奖励的管理，支持对积分、奖励进行集中批量处理。l 强大的活动管理，支持灵活定义，涵盖积分设定、互动记录、奖励核心等内容。l 联盟商家的管理，支持与会员中心有协议的联盟商家资料、级别及联络记录等信息的管理。l 支持客户自助查询积分。l 和销售系统的无缝连接，自动匹配客户二次购买、推荐购买等行为，自动取得相应积分。（注意：需要销售业务有对应管理）。l 支持灵活的客户联系方式，可以根据客户特征进行过滤，取得目标客户；支持短信、邮件群发，备有发送内容的模板设定。l 丰富的报表分析功能，支持会员特性分析、积分统计、活动统计、奖励统计等常用分析，且提供自助查询功能，可以生成需要的各种报表。第三章 CRM会员模块介绍会员业务流程图： 整个系统主要包括我的工作台、入会管理、会员资料管理、会员活动管理、会员积分管理、联盟商家管理、网上自助查询及修改、查询及统计分析及数据接口管理。 1、 我的工作台针对不同身份用户的信息中心，用户可以设定自己的个性化工作界面，包括常用功能模块、常用报表和自己所关注的事件看板等，设定以后，用户每次进入软件就可以在自己特定的工作台界面下开展工作，可以了解到自己所关注的重要信息和报表。2、 基础资料用于设置项目开始前会员系统的初始数据，包括：业务参数设置、会员卡号设置、会员级别设置及积分计划设置等准备工作，为后期运行会员系统打好基础。l 【业务参数设置】按照业务分类，设定不同业务的不同参数类型。传统软件的弊端在于不能很好解决标准产品和用户个性化需求的矛盾，而明源地产ERP基于“随需应变”的明源MAP平台，结合明源为3000多家客户业务实践的成功经验，在各个不同的业务模式中可以根据用户的实际需要来进行选择和设置。l 【会员卡号管理】用于对预设会员卡号模式所生成的会员卡号进行管理，包括会员卡号的增加及删除。只有当【业务参数设置】模块的“会员卡号生成模式”为“预设会员卡号”时，用户便需要通过该模块的批量新增操作，根据预先设置的卡号前缀和流水号位数，生成相应的卡号。同时，用户也可以通过新增操作单独增加一些特殊卡号。l 【会员级别设置】用于设置会员级别及其对应的级别值，级别值越大，对应的级别就越高。l 【积分计划设置】根据不同公司的实际业务需要，设置相应的积分计划，以便于对会员的积分和奖励信息进行分期管理，包括积分计划的有效时间、分值金额、相应的积分项以及奖励积分结转规则等信息。此项设置是进行积分和结转操作的前提，必须在每期积分计划之前设置完毕，否则直接影响后续的增加积分记录和结转操作。3、 会员管理对入会申请客户资料的审核、将入会申请客户转为正式会员，以及其它一些会员日常事务进行管理，包括会员入会的管理、会员资料分类的管理、会员级别的管理以及与会员的沟通联系、单个会员的积分录入、结转和兑奖、给会员邮寄资料、发送各种活动通知等。l 【入会管理】集中管理实际业务中的通过购房入会、外网申请入会或手工填写申请表的方式来申请入会的客户资料等功能，并对这些申请入会的客户资料进行审核，直至最终成功转为正式会员。l 【会员资料】会员资料是对会员的详细资料进行管理，包括会员基本资料、会员在各期积分计划中的积分情况和奖励情况、与会员历次联系的记录等。l 【会员关怀】会员关怀是与单个或者大量客户联系的工具，内置短信、邮件群发功能，发送对象、发送内容、发送时间等都可以自由定义，可以由个人或者企业使用，为企业构筑一个通知平台，有效管理企业与客户交互的过程，成为会员关怀的手段。l 【级别管理】级别管理用于对单个或多个会员的级别进行调整，升级积分是会员晋级的依据。4、 积分管理对于正式会员各期积分计划下的积分和奖励进行管理，用户可以更方便对积分、奖励进行集中批量处理。l 【积分录入】会员积分分为活动类积分、网上入会类积分及购房类积分三类。对于活动类积分，只要会员参与了相关活动后即可取得积分，并且取得后即时生效参与积分累计，而活动的参加人员一般会比较多，就需要录入大量的活动类积分数据。同时，对于购房类积分，则需要与销售管理中的相关交易数据以及楼款的支付情况进行比对确认才能生效。这些业务的工作量会很大，而用户通过该模块便可大大的减少工作量。l 【积分结转】在实际业务中，当积分计划结束后，需要将满足积分结转条件的会员积分转为奖励，此功能用于实现这类业务，同时系统还支持同时对多用户的积分进行结转或反结转操作。l 【积分奖励】系统为用户提供一个集中查询会员奖励的平台，用户可根据实际业务需要，通过该模块查询或修改相应的奖励，同时还可以批量为奖励记录填写兑奖日期。l 【积分兑换】在实际业务中，当会员累积了一定的积分时，就可以使用其所获取的积分兑换奖励，分实物奖励和现金奖励两种兑换方式。为此会员俱乐部需设定相应的兑换活动给予会员进行兑奖，积分兑换功能就是基于这一业务而设置的，用于对积分兑换活动进行管理，包括：兑换活动的起止时间、兑换的规则以及兑换记录等。5、 活动管理对于企业来说每年都会有计划地组织一些相对固定的活动，如植树节、社区运动会、春节社区联欢或配合项目开盘及入伙组织一些临时性的宣传活动，以加强与会员之间的交流，该模块便是对这些活动进行管理。l 【活动管理】记录活动的一些组织信息，以及通知、参与人数的记录便于日后对活动进行分析；同时还可以记录邀请和参加活动的相关会员、联盟商家，以及参与人员积分的录入。6、 联盟商家管理为了给会员提供多元化的增值服务，同时，也希望能在维护会员基本权益的基础上，更大限度地利用商家的自身资源为项目所用，此功能可满足企业记录商家（申请中、正式合作及终止合作等）情况的需求，便于提升合作质量。l 【联盟商家管理】管理商家的基本资料、合作意向、优惠条款、对其口碑的评价、沟通的情况以及活动的组织信息等。7、 报表管理系统的报表中心，结合明源为地产百强客户服务的基础，提炼出业内领先的报表体系供客户参考。l 【统计报表】支持层层嵌套的报表，方便领导层层深入了解，符合领导的操作习惯，同时还可以方便导出EXCEL。第二部分 CRM会员系统的业务操作第四章 业务准备与初始化本阶段用于完成会员系统运行前期的一系列准备工作，从公司级的参数设置、会员资料、积分管理、活动管理及联盟商家等参数设置，接下来我们对这几部分业务在系统中的具体操作进行详细介绍。4.1 业务参数设置设置影响会员系统运行的相关业务参数。各参数说明如下：l 配置类参数设定公司级u 网上入会自动生成积分此参数是用于设置通过“网上会员管理”成功入会的会员在转为正式会员时，是否由系统自动生成一条网上入会的积分记录。若选择“是”，则客户在转为正式会员时系统将自动为该会员增加一条“网上入会”的积分记录；若选择“否”，则客户在转为正式会员时不会增加任何积分记录。此功能同【积分计划设置】模块的积分项设置的“网上入会”积分类型一起使用。u 全款付清允许偏差金额对购房类积分在进行积分确认比对时，由于汇兑损益等原因造成偏差，导致全款付清情况下有误差时，用户可在此处预先设定允许的误差范围，用于进行“积分确认”时调用。u 信息发送参数设置公共邮箱地址、邮件显示名称、邮件发送服务器、验证密码：用于设置以邮件的方式通知相关人员时所需要设置的邮件信息。其中验证密码为对应公共邮箱地址的验证密码；邮件显示名称为设置公共邮箱地址对应的名称，对应收件人收到邮件时，所显示的发送人不是公共邮箱地址而是显示该名称。短信企业用户编号、短信校验用户名、短信用户密码：用于设置以短信的方式通知相关人员时所需要设置的相关信息。目前短信发送功能使用的是网友咨询公司的平台，如需要使用需与网友咨询公司联系购买。这几个参数只有在客户购买了短信平台的功能时才会显示，否则不显示。会员管理的使用模式（集团级） 用于设置会员管理的运行模式。u 若启用了CRM的销售管理，则该参数不显示，表示会员管理的使用模式为与CRM销售管理集成使用，是购买了我公司的CRM产品，主要影响【入会管理】的引入购房入会客户、【会员资料】购房类积分的录入、【积分录入】的积分比对功能。u 若禁用了CRM的销售管理，则该参数显示，且若选择了“与非CRM销售管理集成使用”，则表示用户使用的是我公司低版本售楼或其它公司的售楼产品，会员管理所需要的销售数据直接从指定的售楼库中获取；若选择了“会员管理独立使用”，则表示用户未使用任何销售管理，需要手工在会员管理中模拟增加交易以供相应的模块调用。这两个参数直接影响【入会管理】的引入购房入会客户、【会员资料】购房类积分的录入、【积分录入】的积分比对功能。l 会员资料u 交互信息设置：定义活动人群以及内容模板，设置的这些信息用于客户关怀模块。活动人群定义选择数据源后，点击新增按钮，打开活动人群定义窗口，如图4-1所示，通过设置过滤条件来定义活动人群的范围，过滤条件设置完成并录入活动人群名称后，点击保存活动人群即可保存当前定义的活动人群。在该界面还可以点击预览来预览满足条件的活动人群信息。图4-1内容模板定义用于定义不同类型的内容模板，模板类型包含短信、Email两种。点击新增，打开选择模板类型界面，如图4-2所示，选择模板类型及数据源后，确定即进入内容模板定义界面，如图4-3所示，根据需要定义模板内容后，保存即可。图4-2图4-3u 会员卡号模式及生成规则：用于设置各公司的会员卡号模式及具体生成规则，界面如图4-4所示。图4-4 证件号码：此模式为默认模式，表示生成的会员卡号默认为会员的身份证号，如身份号码为217475780206547，则会员的卡号即为217475780206547。 带年月的业务流水号：其卡号的组成是“前缀+编号模式+流水号”，例如，设置前缀为“SZ”，编号模式为“YYYYMM”，流水号位数为“4”，则生成业务编号为SZ2003110001。 预设会员卡号：其卡号的组成是“前缀+流水号”，同样上例生成的业务编号为SZ0001。注意该模式需要预生成会员卡号列表，即在模块中，专门对此种模式所生成的卡号进行维护。【入会管理】模块在生成会员卡号时，自动从该列表中寻找那些状态为未使用的卡号分配给待入会的客户。 手工录入：表示生成的会员卡号默认为空，需要操作人员手工录入会员卡号。u 特殊人士类别选项：与会员身份参数类似，该参数是在会员的基础上更详细的说明该会员是什么样的特殊身份，如相关领导、影视明星或荣誉会员等。u 所属行业选项：设置客户、联盟商家所属的行业，如信息产业、房地产业、服务业等。u 家庭结构选项：设置客户、会员的家庭结构，如单身、三人等。u 收入层次选项：设置客户、会员的收入层次。u 职业选项：设置客户、会员的职业，如工程师、经济师。u 不接收资料选项：设置客户、会员不愿意接收到资料，如广告、楼盘资料等。u 兴趣爱好选项：设置客户、会员的兴趣爱好。u 入会必填项设置：由于各个公司对申请入会时所需要填写内容的要求不同，所以系统提供此功能，让用户可根据本公司的需要，设置需要必填的字段。其中客户名称、入会途径、申请日期和客户身份字段为系统默认的必填项，其直接影响入会确认操作，所以用户是无法进行设置的。u 会员身份选项：设置正式会员的身份选项，用于对会员的细分，如业主、公司员工或其它等。u 居住区域选项：设置客户、会员的居住区域，如罗湖区、福田区。u 证件类型选项：设置客户、会员的证件类型，如身份证、护照等。u 联系人与客户关系选项：设置联系人与客户的关系，如：父子、兄弟等。u 教育程度选项：设置客户、会员的教育程序，如本科、硕士等。u 婚姻状况选项：设置客户、会员的婚姻状况，如未婚、已婚、离异。u 工作区域选项：设置客户、会员的工作区域，如福田区、南山区。u 公司性质选项：设置客户、联盟商家的公司性质，如私营、国企等。l 积分管理税率设置：由于现金奖励按照国家标准也作为会员的收入，需要缴纳所得税，而税率设置便是用于设置对应的计税标准及税率。l 活动管理活动类型：设置组织活动的类型，如社区活动、营销活动等。l 联盟商家商家级别：设置联盟商家的级别，如金牌合作、普通等。提示：l 对于选项类参数的选项编码将直接影响在相应模块的显示顺序，所以用户在设置参数可以将经常使用的参数设在最前面，而且当参数超过两位数时，则建议对于小于10的参数的编码也写成两位数，如0.01。l 由于在“积分批量录入”界面中的“所有业主”和“所有非业主”都是以会员身份是否包含“业主”一词进行判断的，所以对于购房的会员请务必将其会员身份定义为带有“业主”一词。4.2 会员卡号管理用于对预设会员卡号模式所生成的会员卡号进行管理，包括会员卡号的增加及删除。只有当【业务参数设置】模块的“会员卡号生成模式”为“预设会员卡号”时，用户便需要通过该模块的批量新增操作，根据预先设置的卡号前缀和流水号位数，生成相应的卡号。同时，用户也可以通过新增操作单独增加一些特殊卡号。卡号生成后一旦被某个会员（无论是正式会员还是退会会员）使用后，系统自动将该卡号的状态标识为“已使用”状态，其它会员均无法再使用此卡号了。另外，对于“已使用”状态的卡号是不允许用户进行修改或删除操作的。打开【会员卡号管理】模块，点击批量新增按钮，打开批量新增会员卡号窗口，如图4-5所示。录入起始及终止流水号，确定即在系统中生成了一批会员卡号，供会员入会时分配使用。图4-5提示：l 批量新增卡号时，起始流水号和终止流水号只能录入数字，且长度必须等于“会员卡号生成模式”所设置的流水号位数；l 当会员卡号生成模式由“预设会员卡号”模式改为其它模式时，系统会自动将会员卡号表中的卡号记录删除；l 对于卡号的前缀为字母时，系统是不会区分大小写的；4.3 会员级别设置为了体现会员的价值，并且针对高价值的会员提供更好的服务，会员俱乐部往往会对会员进行分级管理。会员级别设置模块就是用于设置会员的级别及其对应的级别值。级别值越大，对应的级别就越高。点击【基础资料】下的【会员级别设置】，打开如图4-6所示界面。图4-6点击新增按钮，打开新增会员级别窗口，如图4-7所示，录入会员级别和对应的级别值，点击确定即可。图4-7提示：l 同一公司下的会员级别和级别值均不允许重复；l 若当前的会员级别已被引用，则不允许修改和删除。4.4 积分计划设置根据不同公司的实际业务需要，设置相应的积分计划，以便于对会员的积分和奖励信息进行分期管理，包括积分计划的有效时间、分值金额、相应的积分项以及奖励积分结转规则等信息。此项设置是进行积分和结转操作的前提，必须在每期积分计划之前设置完毕，否则直接影响后续的增加积分记录和结转操作。点击【基础资料】下的【积分计划设置】，打开如图4-8所示界面。图4-84.4.1 编辑积分计划用户可通过新增和复制按钮设置积分计划，两种操作最终的结果是一样的，不同之处在于复制操作，是处理实际业务中各期积分计划没有太大差异的情况，用户可以直接复制已有的积分计划，对其进行微小的修改。下面介绍一下这两种操作的具体处理：l 新增积分计划u 主要信息用于设置积分计划的有效时间段，及现金奖励的基点标准（即每一分积分可获得的现金奖励金额值）。有效时间的起始日期必须小于截止日期，且起始日期、截止日期不能与其它积分计划中的起始日期、截止日期重叠。分值金额可以设置为0，对应实际业务中在积分期末进行积分结转时不给予现金奖励的模式，界面如图4-9所示。图4-9提示：l 若分值金额设置为0，则在积分期末进行结转时不给予现金奖励。u 积分项设置 设置每一期积分计划可获得哪些类型的积分，以及每一种积分对应的分值计算方式、录入模板和打印模板。根据业务处理的需要，系统将积分类型划分为购房类积分、活动类积分和网上入会积分三类，且针对不同类型的积分项，用户可以根据实际业务设置获取升级积分、奖励积分或是两者皆可，如：购房可以既给予升级积分，又给予奖励积分。不同类型的积分项其录入模板和打印模板是不同的，用户可以自行设置，界面如图4-10所示。图4-10若要为当前积分计划新增积分项，点击新增按钮，打开积分项信息窗口，如图4-11所示。图4-11【栏目说明】l 积分类型 购房类积分主要是处理因发生购房交易而获得的积分，如首次购房、重复购房或推荐购房等。所以，其对应的录入模板应该为“购房类模板”，而打印模板则是针对那些需要打印积分证明的积分项才需要设置的，通常情况是购房类积分才需要设置的，用户可以根据实际业务需要来进行设置。其下列表取值于【报表管理】模块中屏幕报表组下所挂接的报表。如打印“老业主再购房积分证明表”，则打印模板选择相应的报表即可。 活动类积分主要处理会员投稿和参加公司组织各项活动所获得的积分，对应的录入模板分别为投稿积分模板和活动积分模板，而打印模板则根据业务需要进行设置。 网上入会类积分主要处理那些通过“网上会员管理”成功入会而获得的积分，此功能与【业务参数设置】模块的“网上入会自动生成积分”参数配合使用，可使会员在网上申请入会成功后自动获得积分。l 积分类别u 升级积分：作为会员晋级的依据，不可兑换奖励。u 奖励积分：用于兑换现金或者实物奖励。l 是否允许销售系统使用当用户购买了销售系统且积分类型选择活动类积分时，会显示该字段，默认值为“否”。如果设置为“是”，则在销售系统中进行赠送积分操作时，可以选择当前积分项进行赠送积分的操作。l 升级/奖励积分计算方式用于设置不同的积分项获取积分的计算方式，升级积分和奖励积分均可按次和按金额计算。按次计分表示每次可获得的分值，如参加公司组织的活动、网上成功申请入会等，计算方法为（次数*分值）；按金额计分表示按照一定的金额获得的积分，如购买公司的房产、老业主重复购房或推荐购房等计算方法为（总价/基点值）*分值。 u 结转规则设置在每个积分期结束后，会员可用其当期的合计奖励积分（等于上期结转奖励积分加上当期奖励积分）来换取一定的奖励，这种奖励方式我们称其为结转式。结转规则设置就是用于设置奖励的积分段及其对应的奖励，会员只需要达到积分段的最低分数标准即可获取相应的奖励，界面如图4-12所示。图4-12点击新增按钮，打开新增结转规则窗口，如图4-13所示。其中奖励积分段不能交叉重叠，但可以相同，因为同一个积分段可以设置多种奖励，如：设置积分段101-200，既给予价值200元的购书卡一张，同时还给予价值210元的一年会员月刊。图4-13 l 复制积分计划当新的积分计划与上一期积分计划相近时，复制操作可减轻用户的工作量，处理上与新增操作是一样的，只是进行该操作时，系统会自动将所选择的积分计划内容复制下来，用户只需要进行调整即可。提示：l 对于已调用的积分计划是不允许删除的，而对于已调用的积分项也是不允许删除的，且只可以对部分资料进行编辑。第五章 会员管理对入会申请客户资料的审核、将入会申请客户转为正式会员，以及对其它一些会员日常事务进行管理，包括会员入会的管理、会员资料的管理、与会员的沟通联系、单个会员的积分录入和结转、给会员邮寄资料、发送各种活动通知等等。业务流程如下图： 5.1 入会管理实际业务中申请入会的方式大致有购房入会、外网申请入会或手工填写申请表等多种形式，所以需要系统提供一个集中管理这些申请资料的功能，以方便操作人员更好的对这些申请入会的客户资料进行审核直至最终成功转为正式会员，而【入会管理】模块正是基于此需求设计的，下面我们将针对系统提供的购房入会、网上入会和其它入会三种不同入会申请方式的操作进行说明。 无论是哪种入会申请方式系统所提供的默认视图相同，具体查询条件如下：l 待处理资料：显示当前公司下所有资料状态为“待处理”，且入会途径为购房入会（网上入会或其它入会）的入会申请资料。表示未经审核确认的入会申请资料，所有从销售管理中引入或网上申请的客户初始均默认为此状态。l 有效资料：显示当前公司下所有资料状态为“有效”，且入会途径为购房入会（网上入会或其它入会）的入会申请资料。表示经工作人员审核合格只是还没有转为正式会员的入会申请资料。l 无效资料：显示当前公司下所有资料状态为“无效”，且入会途径为购房入会（网上入会或其它入会）的入会申请资料。表示经工作人员审核后，资料不合格的入会申请资料，需要申请人重新修订的。5.1.1 购房入会 顾名思义该标签页就是针对购房业主申请入会的处理，当会员管理是与CRM销售系统集成使用或与低版本的销售管理配合使用时，则用户只能从对应的售楼库中将认购日期在指定日期内的认购客户资料引入到会员管理中，待确认后便可直接转为正式会员；而当会员管理是独立使用时，则只能手工增加购房类入会的申请客户资料了。任何一种模式，其入会处理的流程均为：填写入会申请资料资料审核入会确认。 一、 增加购房入会申请资料根据会员管理的运行模式不同，对应的增加购房入会申请资料的操作也有所不同，分为引入和新增，对于购房入会业务来讲，这两种操作只能存在其一。u 引入该操作主要是针对“会员管理是与CRM销售系统集成使用或与低版本的销售管理配合使用” 的模式，用户只需要通过引入按钮，便可从相应的售楼库中获取到满足条件的购房业主，以及将这些业主资料从销售管理中引入到会员管理，具体条件如下： 业主购房间发生的交易与会员管理所登录的当前公司相同； 交易时间（认购日期或签约日期）在查询的时间段内，且交易的状态为“已激活”状态； 销售状态为“认购”或“签约”； 业主的证件号码与【入会管理】和【会员资料】两个模块中已有的申请客户和正式会员（注意不含退会会员）的证件号码不重复； 只有满足了以上四个条件的客户资料才会显示在客户列表中，用户可通过引入将选定的客户资料引入到会员管理中，也可通过引入所有客户将购房客户列表中的所有客户资料都一次性的引入到会员管理中，界面如图5-1所示。 图 5-1u 新增 该操作主要是针对“会员管理独立使用”的模式，用户需要通过新增按钮来手工增加入会申请客户资料。具体操作步骤如下：1. 点击新增，打开入会申请向导窗口，如图5-2所示，录入客户名称及证件号码，其中客户名称为必填项。图 5-2 2. 点击下一步，打开如图5-3所示窗口。系统将根据用户在第一步所录入的内容进行查找，当用户只录入了客户名称，系统将按客户名称从已有的客户列表中查询同名的客户、准会员和会员；当用户录入了客户名称和证件号码，则系统将按客户名称及证件号码从已有的客户列表中查询同名的客户、准会员和会员；无论是哪种查询方式，系统都会标识出是否属于当前公司的会员、准会员或者是单纯的客户。对于已是当前公司下的正式会员，用户只能以链接的形式调取出该会员的资料进行查看。若没有查询到同名客户、准会员或会员，则直接切换到新增入会申请资料界面。图 5-33. 用户可以从查询的结果中选择已有的客户，也可以选择新增申请入会客户，选择并点击确定后，打开入会申请资料窗口，如图5-4所示。图 5-4【字段说明】l 通讯地址可手工录入，也可点击该字段后面的按钮自动合成通讯地址，合并规则为：将国家/地区、省/州、城市、区、路、地址号码几个字段的值直接连起来作为通讯地址的值。l 兴趣爱好可手工录入，也可点击该字段后面的放大镜按钮进行选择，选项来源于【业务参数设置】模块中设置的值。4. 录入相关的入会申请信息，其中入会途径默认为购房入会，保存即可。二、 资料审核在入会申请资料列表中选取要审核的资料，双击即打开入会申请资料界面，如图5-4所示。对申请入会的客户资料进行审核，标识出哪些是有效资料，哪些是无效资料，对于无效资料，可通过无效通知功能发送相应的无效通知，通知客户对资料进行修订。提示：l 如果准会员存在无效通知的Email，在入会申请资料界面会显示无效通知查询按钮，可以查看有哪些无效通知的Email。三、 入会确认对审核通过的客户，用户可通过入会确认功能进行入会确认操作，将对应的客户转为正式会员。系统提供单个和批量入会确认两种操作方式，下面分别说明。u 单个入会确认在入会申请资料界面中点击入会确认，打开入会确认对话框，如图5-5所示，系统会为入会客户分配一个会员卡号，用户可以修改；会员级别系统默认为最低级别，用户也可以根据实际情况进行修改，点击确定，即将入会申请的客户转为正式会员了。图 5-5u 批量入会确认1. 系统依据【业务参数设置】模块的“入会必填项设置”功能中所设置的必填字段，对所选择客户的入会申请资料的必填项进行校验，但对于“特殊人士类别”非空的客户除外。同时，对客户的证件号码的重复性进行校验（包括本次选定的入会申请的客户之间重复的身份证号和与已有会员重复的身份证号两种情况），并详细的描述出校验不通过的原因，界面如图5-6所示。图 5-62. 对于通过校验的入会申请，系统会依据【业务参数设置】模块的“设置会员卡号生成模式”功能中所设置的卡号生成规则，给通过校验的入会申请客户分配相应的会员卡号，并为其指定会员级别，系统默认的是最低级别，界面如图5-7所示；对于未通过校验的入会申请，系统会将其置为无效资料，用户可对未通过校验的客户发送无效通知，通知客户对资料进行修订，界面如图5-8所示。图 5-7图 5-83. 对第二步所生成或录入的会员卡号与已有会员的卡号的重复性进行校验，若卡号都不重复，系统会将相应的申请客户从【入会管理】模块中删除，而在【会员资料】模块中增加相应的会员记录；而对于第一步仍有未通过的入会申请资料，系统会自动将资料状态更新为无效。5.1.2 网上入会 该模块处理的是通过“网上会员管理”发出的申请客户，所以申请资料的来源也就有两种方式，一种是直接通过“网上会员管理”填写生成的，一种是在该标签页新增的。任何一种方式，其入会处理的流程均为：填写入会申请资料审核入会确认。通过“网上会员管理”填写的申请资料直接体现在申请资料列表中，而通过新增按钮手工增加入会申请资料的，其具体操作请参见“购房入会”的新增功能。资料审核及入会确认的操作同购房入会，不同的是，对于用户设置有“网上入会积分”类积分项且【业务参数设置】中已设置自动生成网上入会积分时，入会确认后，系统会在相应会员当期积分计划下增加一条网上入会积分记录。 5.1.3 其它入会 主要处理非购房和网上入会的业务，如用户现场填写的申请资料，就需要用户手工录入每个申请客户的资料。其入会处理的流程均为：填写入会申请资料审核入会确认。新增入会申请资料、入会申请资料的审核以及入会确认的操作均同购房入会。提示：l 入会确认操作时，对于“特殊人士类别”非空的客户，系统只对客户名称和申请日期是否填写完整进行校验；l 对于入会确认操作的身份证重复性校验，系统目前支持对15位与18位的转换校验；l 成功转为会员后，系统将自动为该会员分配一个用于在“网上会员管理”的查询密码，密码的生成规则为：若客户的证件号码非空时，则默认为证件号码，否则默认为会员卡号。5.2 会员资料会员资料是对会员的详细资料进行管理，包括会员基本资料、会员在各期积分计划中的积分情况、奖励情况和兑奖情况、与会员历次联系的记录等，界面如图5-9所示。图 5-9系统所提供的默认视图：l 正式会员：显示当前公司下所有会员状态为“正式会员”的会员记录；l 退会会员：显示当前公司下所有会员状态为“退会会员”的会员记录。 在会员列表中选择任一会员记录，双击即打开客户资料编辑窗口，如图5-10所示。 图 5-10【侧标签页说明】l 主要信息：反映的是会员的所有基本信息以及一些特征描述，用于联系或分析使用；l 联系人：显示当前会员的所有联系人名单，用于比较急的情况下使用；l 销售信息：显示当前会员产生的销售机会、接待问卷、销售单、已购买的房间和销售单记录；l 服务信息：显示当前会员曾经发起的投诉接待、相关任务和回访记录；l 租赁信息：显示当前会员在租赁系统中的已租房间、租赁单、租赁机会和历史租赁记录；l 会员积分：显示当前客户的积分和兑奖情况；l 相关客户：显示与当前客户有关联的其它客户记录，这些关联包括销售业务的关联以及手工进行的关联；l 交互明细：记录当前客户在系统中所有事务的交互明细记录；l 级别调整记录：记录历次对当前会员进行级别调整的时间及其调整的原因等信息。这些侧标签信息也是根据客户所购买的系统不同而显示不同，如启用了客户服务系统，则会显示出服务信息标签页；启用了租赁系统，则会显示出租赁信息标签页；启用了销售系统，则会显示出销售信息标签页，否则不显示。提示：l 会员列表中的“累计升级/奖励积分”是指每期积分计划的“当期升级/奖励积分”的累计值。5.2.1 发卡系统是通过该功能模块中的发卡操作来对会员卡的发放进行管理，在会员列表中选取要发卡的会员，可以同时选取多个会员，点击发卡按钮，确定要发卡后，即打开发卡对话框，如图5-11所示，录入发卡日期，点击确定即可。 图 5-115.2.2 修改客户名称实际业务中在销售签约后或入会后会变更姓名，为了保证该内容修改的谨慎性，用户可通过操作菜单下的该操作（单独的权限控制）进行处理。具体操作：点击操作菜单下的修改客户名称子菜单，打开修改客户名称对话框，如图5-12所示。录入现客户名称，确定即可。 图 5-125.2.3 重置会员密码客户成功转为会员后，系统将自动为该会员分配一个用于在“网上会员管理”的查询密码，若会员不小心遗忘了密码，此时用户只需要通过操作菜单下的该操作给会员重新分配一个新的密码，会员密码重置时会有两种方式：一种是手动输入；另一种是系统自动生成，即取证件号码或卡号的后六位。具体操作：点击操作菜单下的重置会员密码子菜单，打开重置会员密码对话框，如图5-13所示，录入新密码（如不输密码，则会按系统规则生成新密码），确定即可。 图 5-135.2.4 更改会员卡号实际业务中，会员可能会存在更换卡的情况，这就需要为其变更卡号，此时用户可通过操作菜单下的该操作进行处理，系统会自动将该会员曾经产生的数据进行同步更新。 同时，对于会员卡号生成模式为“预设会员卡号”时，系统会将原有的卡号状态还原为“未使用”状态，而将现在使用的会员卡号状态更新为“已使用”状态。具体操作：点击操作菜单下的更改会员卡号子菜单，打开更改会员卡号对话框，如图5-14所示，录入新会员卡号，确定即可。 图 5-145.2.5 更改会员级别会员入会时，会员俱乐部会根据会员的身份确定其应该获取的级别，例如：会员级别由低至高设置为：一星级、二星级、三星级、四星级，若确认入会会员是公司的老业主，则可以给予其三星级会员的身份级别。对于会员在入会以后购房成为业主的，因为会员身份发生了变化，所以需要晋升会员的级别；此外，在积分计划期末，会员俱乐部也会根据会员在本期内获取的总积分情况，确定其是否升级。更改会员级别功能就是基于此业务设计的，用于对当前会员的级别进行调整。具体操作：点击操作菜单下的更改会员级别子菜单，即打开级别调整对话框，如图5-15所示。选择新的会员级别，并录入级别调整原因，点击确定即可，系统会为当前会员增加一条级别调整记录，可在会员资料的级别调整记录标签页中进行查看。图 5-155.2.6 会员退会会员在中途会申请退会，会员退会后便不再享受公司提供的相关服务了。此时可通过操作菜单下的该操作将当前会员标识为“退会客户”，对于已退会的会员信息是不允许进行编辑的。如果退会的会员想再转为正式会员，可通过会员资料的操作菜单下的“转正式会员”子菜单将该退会会员转为正式会员，以前的资料都不变。具体操作：点击操作菜单下的会员退会子菜单，打开会员退会对话框，如图5-16所示，录入退会日期及退会原因，确定即可。 图 5-165.2.7 销售信息从客户的角度查看该客户的所有销售机会、签定的销售单及已经购买的房间，但该标签页只有启用了销售系统时才会显示，界面如图5-17所示。图 5-17【标签页说明】l 销售机会根据客户名称，检索出所有公司下曾针对该客户创造的销售机会记录，用户可双击销售机会记录打开相应的界面查看。l 销售单根据客户名称，检索出所有公司下该客户签订的销售单，用户可双击销售单记录打开相应的界面查看。l 已购房间根据客户名称，检索出所有公司下该客户购买的房间，用户可双击房间记录打开相应的界面查看。5.2.8 服务信息从会员的角度查看其曾经发生的所有投诉、任务及回访情况，但该标签页只有启用了客户服系统时才会显示，界面如图5-18所示。图 5-18【标签页说明】 l 相关接待根据客户名称，检索出所有公司下服务请求人等于当前客户的日常投诉接待和正式交付接待记录，用户可双击接待记录打开相应的界面查看。l 相关任务该标签页主要体现的是以客户的角度，查看当前客户发生的所有任务，所以此处的数据是没有公司过滤且任务记录中的客户名称为当前客户的所有任务，用户可双击任务记录打开任务处理界面查看任务。l 相关回访根据客户名称，检索出所有公司下曾针对该客户进行的回访记录包括日常投诉的回访和正式交付的回访，用户可双击回访记录打开相应的界面查看。5.2.9 租赁信息从客户的角度查看该客户的所有租赁机会、签定的租赁单及客户已租的房间，但该标签页只有启用了租赁系统时才会显示，界面如图5-19所示。图 5-19【标签页说明】 l 已租房间根据客户名称，检索出所有公司下该客户已租的房间，用户可双击房间记录打开相应的界面查看。l 租赁单根据客户名称，检索出所有公司下该客户签订的租赁单，用户可双击租赁单记录打开相应的界面查看。l 租赁机会根据客户名称，检索出所有公司下曾针对该客户创造的租赁机会记录，用户可双击租赁机会记录打开相应的界面查看。5.2.10 会员积分用户可以在该标签页进行增加积分、积分结转/反结转以及奖励的编辑操作，界面如图5-20所示。图 5-20【界面名词说明】l 积分计划以下拉列表形式显示【积分计划设置】模块中当前公司下的所有积分计划，且默认显示系统当前日期所属的积分计划；l 已结转用于标识所指定的积分计划是否已结转，对于已结转的积分计划将同时反映出积分结转的具体时间；l 当期积分指定积分计划下所