某国际酒店员工手册.doc

*国际酒店员工手册 总经理致辞 目录第一章 酒店简介第二章 序言第三章 招聘、录用、调换、晋升及离职政策第四章 工作时间、考勤及假期政策第五章 薪资管理、社会保险及酒店福利第六章 员工行为规范第七章 员工关系指南第八章 工作表现评估及员工培训发展第九章 酒店奖惩制度第十章 员工申述制度第十一章 酒店守则第十二章 安全守则第十三章 环境保护及节能措施第十四章 附则第一章酒店简介*国际酒店简介欢迎加入*国际酒店*国际酒店位于大连经济技术开发区，开发区总占地356平房公里，园区内以软件、电子、生物产业为主，开发区内高新产业众多，生活配套设施齐全。酒店位于开发区内的海滨旅游带，多条公路直通大连市区，车程20分钟；距大连机场40公里，车程约在30分钟左右。酒店定位为开发区第一座全岛休闲商务型四星级酒店，占地二万二千平方米，共分为三个区域，是集特色餐饮、时尚娱乐、休闲健康、亲海运动为一体的国际酒店。酒店共有客房211间，不仅有观海标准间、海景商务套间，还有设立独特的蜜月情侣间，更有大厅阳光咖啡厅和不同风格的中西式餐厅配以全方位的运动休闲设施，是旅游休闲和商务客人的首选之所。酒店还提供全方面专职管家服务，让你出门在外却能感受到家一般的温暖。不仅如此，酒店还运用先进的经营管理理念，结合科技文化内涵，是开发区旅游和商务客人的最佳选择。我们非常高兴你能加入我们的队伍。在海洋之星，你可以结交许多新的朋友并共享许多有益的经验。第二章序言序言*国际酒店承诺培养一群精干而优秀的员工不断为他们的发展创造良好的途径我们会把员工和酒店一起发展的机会放在第一位使员工发挥个人潜能并实现事业发展的目标经过我们系统的培训及发展的计划我们将把酒店的效益、为宾客提供的价值及员工事业发展的需求联系在一起我们会保持一个有竞争性的员工福利方案及一个能够体现员工工作效率的回报计划它将能够充分激励我们的员工以实现我们最终的经营目标店名：*国际酒店业主：大连维泰房地产开发有限公司管理：台维餐旅管理顾问有限公司我们成功的秘诀我们生意成功的最重要的因素就是你。 你可以用你的笑容、亲切的问候和积极的态度为我们的客人和你的同事创造与众不同的价值。而且并不仅此而已！我们鼓励你不停的思考，如何提高我们给客人的服务质量。什么是你所期望的？在这里你将会认为l 为酒店的宾客服务是第一位的。l 维持高水平的清洁和款待的标准。l 作为酒店的一员你应该尽你最大的努力做好你的工作。这本员工手册提供给你所要了解的信息，你需要进一步了解在酒店的成功营运与操作中你所扮演的角色及所起的作用。作为一位*国际酒店的员工这只是对你所期望的概述，因此不需要再阐述所有的工作规则。你的经理会按你工作的性质提供给你附加工作的规则。仔细阅读这本员工手册。在任何时间，在方便的地方，如果你有任何问题可以向你的经理或管理部提出。公平对待的保证我们认识到尽管付出最大的努力去做，也难免出现错误。我们所希望的是当错误发生时，尽快改正错误。我们能够做到的唯一方法是去了解你们所关心的和不满的事情。没有一位管理人员忙得连同事的建议和意见都没有时间去听。如果你有任何的建议和意见，请按照以下方法去做：1、告诉你的直属主管。在讨论事件时，请敞开心扉，不要有任何的顾虑。你的主管将以友好、礼貌的态度来倾听你的问题。因为这正是他所希望的：理解你，并最终解决你在工作中产生的问题。基本上，你与你的直属上司是可以解决你的问题。2、如果你的直属主管不能解决你的问题，你可以去见你的部门主管或经理。他们将用所得到的事实，用公平和公正的方式，尽力去解决你的问题。3、如果你仍不满意，你有权在组织内按照要求的线路表露你的观点。你可能更愿意就你所关心的问题直接和管理部人事专员一起商议。你可以随意去做。这就是*国际酒店的政策。所有同事的建议和意见都将给予充分的考虑。任何同事都不会因为提出意见或问题而受到歧视或反诉。第三章招聘、录用、调换、晋升及离职政策聘用原则人才是酒店最宝贵的资源和财富。酒店以公开，公正，公平为理念招聘员工。*国际酒店选用员工的主要原则是：依据应聘者的工作经验、业务知识、技巧、工作态度、行为表现与其申请的职位特点和相应的要求是否符合甄选标准，不会因应聘者的国籍、种族、肤色、信仰、宗教、性别、年龄、血统或居住在不同国家而有所不同。同时我们将按照国内有关的政策、法规及大连市有关聘用人员方面的规定来选用员工。我们在考虑员工的内部调动申请时，在员工的特长及具备的能力均等的情况下，员工的工龄和日常工作表现将成为决定的因素。 招聘及录用程序 求职者需经酒店人事专员初选，业务部门复试考核及体检（体检须到酒店指定医院或卫生防疫部门进行）等程序审查合格者，酒店将发给其“聘用意向书”或电告本人。求职者如接受聘用，需要提供相关身份证明和资格证书，酒店与其签署劳动合同之前，须出示于原单位解除劳动合同之证明，并应在正式签订劳动合同之前两周之内办理完有关个人档案调转手续。用工制度与劳动合同类型根据中华人民共和国劳动法及外商投资企业劳动管理规定等有关规定，为保障劳动者和酒店的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对录用的员工一律实行合同制管理，具体劳动合同类型如下：中国员工签订“劳动合同”一般期限为24个月；海外员工签订海外员工“聘用合同”酒店与员工签订各类劳动合同或聘用合同，劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签定的，确定劳动关系。员工在签订劳动合同时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的“劳动合同” 或“聘用合同”具有法律效力。解除及续订劳动合同劳动合同（聘用合同）期满后将自动终止。酒店及员工任何一方如欲在期满前解除合同，均须提前一个月以书面形式通知对方，或以一个月工资代替通知，同时须提出充分理由。劳动合同（聘用合同）期满前一个月，部门主管将对员工做出“员工表现评估报告”经酒店与员工双方协商同意，将进行劳动合同的续订或解除。离职手续 凡要离职员工须提前将离职信交给部门主管，并将离职申请书交到人事专员处，离职人员必须按酒店规定在最后工作日起两周内到人事专员处办理离职手续，交还酒店财物，包括员工证、名牌、员工手册、制服、鞋、更衣柜钥匙、工具、自行车牌、书本、培训资料、备用金等。如有损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。对占有酒店财物不归还者，酒店将保留向法庭起诉的权力。员工离职手续办妥以后人事专员通知财务部结算离职前薪金，离职人员薪金领取日期为离职月份的下一自然月5日酒店发薪日。由酒店出资培训(学习)的员工合同未到期而要求提前解除合同的，还应根据具体培训合同的赔偿条款向酒店赔偿培训费。离职员工需在办理离职手续起两个月内办理完毕员工个人档案的调转手续，超过两个月未办理离职手续和人事关系转移手续的员工，酒店将按该员工自动放弃处理，一切责任及后果由员工本人承担。酒店实习生实习期间，需认真履行实习协议，提前终止实习必须得到校方及管理部的认可。对在酒店服务期间表现优良的员工，根据本人需要，酒店管理部负责出具资历证明。任何个人无权代表酒店出具有关资历证明。调职与晋升 酒店用人宗旨为“以人为本，重视人才，培养人才，用好人才”，注重为员工提供发展机会，随着酒店的发展员工将有更多的晋升机会，酒店会根据编制考虑员工的晋升，并会考虑其工作表现、工作能力是否符合该职位的要求。 酒店会根据运转及岗位编制的空缺对员工的调职申请做出决定。调职申请须在得到部门主管、管理部人事专员同意，并经总经理批准后方可生效。为了使调职或晋升的人有资格，需要符合以下几项需求：l 在酒店工作六个月或六个月以上 l 在六个月中无书面警告l 调职：季度评估在良好以上l 升职：季度评估连续两次为优秀l 必须符合职位所要求最小限度的目标身体检查员工入店前须到酒店指定医院或卫生防疫站做健康状况检查，检查合格后方能录用。员工被聘用后，酒店将安排员工每年进行一次体检，若发现员工患上不适宜原工种的疾病或不适宜酒店行业的传染病时，酒店将调整其工作岗位，也可以根据有关劳动法规或劳动合同解除劳动合同（聘用合同）。 健康政策 员工患病在应有的医疗期内不能治愈酒店将根据现行的有关法律规定与你解除劳动合同（聘用合同），这是因为酒店一贯重视员工与顾客的利益。酒店为你提供了清洁和安全的工作环境， 有关安全和卫生的现行法律，我们期望员工也保持健康和安全的水准，遵守安全规则，保持工作场所清洁。 试用期 员工在正式聘用前须经过三个月试用期。试用期满前，部门主管将对员工进行工作考核，并完成“员工表现评估报告”考核合格者将转为酒店正式员工并留用，若员工的劳动能力及工作表现不能符合酒店的要求，且经培训仍不能胜任工作的，酒店可根据双方签订的劳动合同（聘用合同）中双方的约定提前解除劳动合同（聘用合同）或适当延长试用期，但延长期不能超过三个月，在试用期内员工辞职，员工须提前一星期通知部门主管。 第四章工作时间、考勤及假期制度工作时间员工每天工作时间为8小时（膳食休息时间除外）每周工作40小时，由于运营需要，一些部门具体班次及休息日由部门具体安排。有些岗位因需要不能实行定时工作制的，则按照国家规定实行不定时工作制，或综合计算工时工作制。员工考勤制度所有员工必须自觉严格遵守公司考勤制度，上下班亲自打卡（午休不打卡），不得代替他人打卡，让他人代替打卡者，当日按旷工处理；代他人打卡者将给予书面警告处分。如员工忘记带卡或忘记刷卡，在得到部门经理及人事专员同意的情况下，当日可视为迟到（按迟到30分钟处理）。员工出勤情况作为考核员工工作态度与工作表现的一向重要内容。各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷卡记录，每月26日将考勤核实情况上报人事专员。员工应在到岗前准备充分时间换好员工制服，以便按时到岗，员工应于早于10分钟上岗晚于10分钟下岗进行交接班工作。员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应先征得部门主管、经理或总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理同意。擅离职守或私下调班，按旷工处理。考勤和工作安排 员工须按时上下班。事先未经部门主管批准，不得提早下班或擅离职守。员工须依照编定的工作时间表按时工作，如需要调换班次，须先征得部门主管的批准，否则将被视为旷工。员工在上班前应准备充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。迟到、早退、旷工 所有员工都应根据酒店规定按时上下班，上下班时间以刷卡记录作为依据。迟到早退者将根据酒店有关规定扣除相应工资，并给与违纪处理。u 迟到或早退 30 分钟以内者，每次扣发薪金 10 元。u 30分钟以上 1 小时以内者，每次扣发薪金 20 元。u 超过 1 小时以上者必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。 u 月迟到、早退累计达三次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。u 旷工一天扣发两天薪金。年度内累计旷工三天及以上者予以辞退。法定节日 所有酒店的正式员工每年均可享有以下十天的法定有薪假日：（1） 元旦（一月一日）一天（2） 春节（农历正月初一、初二、初三）三天（3） 国际劳动节（五月一日、二日、三日）三天（4） 国庆节（十月一日、二日、三日）三天 年假u 凡在本酒店服务满一年（包括试用期）的员工，即可享受有薪年假。u 员工有薪年假7天，员工每服务满一年，年假相应增加一天，最多不超过15天。u 此年假不包括法定假期，不得跨年度累计计算。u 部门经理有责任在不影响酒店正常运营和满足员工个人要求的双重前提下及时安排员工休年假。u 年假申请须提前15天提出，完整填写请假申请表，有部门经理签字后，原件送交管理部人事专员备案。u 年假期间，员工的工资及津贴照发。加班 酒店因工作需要安排员工加班时，员工应尽量予以配合，加班工时由部门考勤负责人在当月考勤上注明，加班工时以考勤打卡时间为准。酒店将根据劳动法及酒店有关规定，支付加班费或给与相应的假期作为补偿。加班费发放标准如下：l 加班工资按以下标准计算： 工作日加班费加班天数 （工时）基数 150 休息日加班费加班天数 （工时）基数 200 法定节日加班费加班天数（工时）基数 300 l 人事部门负责审查加班的合理性及效率。 病假l 员工因病请假须出示医院出具的有关病例证明，获部门经理批准（部门经理级由总监批准）后方可休病假。患急诊不能及时请假时，须在上班前以最快捷的方式通知直接上级，事后凭急诊证明补办理请假手续。l 病假期限短期病假一年内累计病假天数不足一个月属于短期病假。长期病假一年内累计病假天数超过一个月的属长期病假。休长期病假者不享受当年年假。l 病假期间待遇短期病假待遇酒店员工获准可以享有全薪病假，具体规定为R级员工每年享有五个工作日全薪病假；D；C； B级员工每年享有十个工作日全薪病假；A级员工每年享有十五个工作日的全薪病假。所享有的全薪病假，经过审核可在当年一次性使用，期间工资及酒店津贴照发。如果一年内累计病假天数超过规定天数，员工的病假工资将按国家以及酒店的有关规定发放。未使用的有薪病假不予支付现金或累计加到下一个工作年度。长期病假待遇因病获准长期休假者，其病假期间的待遇按国家有关规定及酒店政策办理。员工医疗期满后，如不能从事原工作，又不能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，酒店有权解除其劳动合同。a 、员工病假须于上班开始的前 30 分钟内，致电部门负责人，请假一天以上的，病愈上班后须补区、市（县）级以上医院就诊证明。病愈上岗以后补办请假申请单。b 、员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、市（县）级以上医院出具的康复证明，经人事专员核定后，由公司给予安排工作。如不能胜任工作岗位或经过培训后仍不能胜任其他岗位，酒店有权解除劳动合同。C、 外出培训或工作的人员，须到培训或工作所在地医院就诊，回到酒店后出示诊断证明，上交人事专员备案。 婚假凡符合国家规定结婚年龄的正式员工（女20岁，男22岁），在酒店工作满一年后可按国家有关规定享有3个工作日的有薪婚假。符合晚婚条件的员工（女23岁，男25岁）可享受10工作日的婚假，其中包括7天的晚婚奖励假（再婚员工除外）婚假申请必须提前30个工作日以书面形式向部门主管提出申请，并出示结婚证明、文件，在管理部人事专员处核准备案。婚假不可折为工资或冲抵顶其他假期，员工如属再婚，则不享有婚假。 生育哺乳假： 已婚女员工的生育假天数及期间待遇按国家、当地政府及酒店有关规定执行。申请生育假需提前一星期申请，并附生育证明复印件。 生育产假： 凡在酒店工作满12个月并符合国家计划生育条例有关生育规定的正式女员工，取得准生证生育第一胎的女员工生育假为90天，（其中产前假为15天，产后假为75天） 。难产员工，另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。 产假期间，不享受非工资性质的的酒店津贴，当年休产假的员工不享受当年年假。男员工有七天护理假。 哺乳假：女员工在婴儿不满一周岁时，每天有一小时有薪哺乳假，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，每次时间增加30分钟。 丧假 正式员工的直系亲属去世，酒店给予员工三天的有薪丧假。此直系亲属指员工的父母、岳父/母、公婆、配偶及子女，员工的旁系亲属（同胞兄弟姐妹）去世时，享有一天有薪丧家。员工应将其亲属的死亡证明书和户籍证明复印件与请假申请单一同交到管理部人事专员处。出差l 员工出差前填好出差申请单呈权责领导批准后，报人事专员备案，否则按事假进行考勤。 l 出差人员原则上须在规定时间内返回，如需延期应告知部门负责人，返回后在出差申请单上注明事由，经权责领导签字后按出差考勤。 请假出差批准权限l 三天以内（含三天）由部门经理审批，三天以上十天以内由部门总监审批，十天（含十天）以上由总经理批准，以上申请都由人事专员审查、存档。 l 事假：a、 员工有特殊情况需要请事假（无薪假）应填写请假申请单，经权责领导核准，报人事专员备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。事假天数在五天以内的，由部门经理/总监核准后审批，员工持请假申请单送交人事专员备案，请假超过五天以上上报人事专员审批，B级以上员工事假申请须报总经理批准。员工一年事假不得累计超过十二天，员工请事假超过十二天由部门经理批准，领班以上（领班）请事假超过十二天须有总监批准。如果没有部门经理或总监批准按照自动离职处理。b、 紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，事后补签请假申请单。第五章新资管理、社会保险及酒店福利薪资管理薪资管理原则 酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准。酒店每年参照市场薪资调研结果及物价增长指数、员工职责及工作表现，可能对员工工资进行适当调整，以保持*国际酒店员工收入在劳动力市场的合理性及竞争力。员工每月工资包括基本工资、岗位工资、其它津贴和国家法律规定的各种补贴。员工级别*国际酒店的员工级别工分为六个级别：E级酒店总经理A级部门总监B级部门副理C级部门主任D级部门专员/助理/领班R级部门员工员工薪资收入的发放时间和支付方式 员工薪资将有酒店财务部指定专门银行进行发放，员工每月薪资收入通过银行转帐方式，存入个人银行帐户。员工工资发放为税前工资，个人所的税由银行扣除。员工的工资将按月发放，每个自然月的5日为酒店的发薪日，薪资计算日期为上一自然月的26日起至当月的25日止，发放日期为次月的5日，如遇公休日或法定节假日发薪日期顺延。加班费计发员工法定假日加班，酒店将按国家规定发给加班工资。员工平日加班，原则上由部门安排补休，对确实无法补休人员，由酒店发给加班费。部门经理（含）以上人员，除法定假日加班外，因履行职责延长工作时间或加班外，原则不计加班。年终津贴 酒店将视经营、赢利状况，决定年终津贴的发放是否。发放标准局时按酒店的有关规定执行。薪资信息保密制度员工应对薪资收入履行保密义务，为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店的发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。酒店不受理任何以他人工资额为理由的申述。考勤记录及检查 l 部门考勤负责人每月二十六日上午（遇节假日顺延）把本部门员工出勤情况汇总统计，经部门主管审核签字后，于当日上报人事专员汇总，并对考勤准确性负责。 l 人事专员对酒店考勤行使检查权，各部门主管对本部门行使检查权。检查分例行检查（每月至少两次）和随机检查。 l 对于在考勤中弄虚作假者一经发现，给予 100 元以上罚款，情节严重者作辞退处理。酒店福利工作餐 酒店设有员工餐厅，所有员工享有当班期间酒店免费提供的工作餐。员工均需按时轮班用餐，就餐时必须身着制服，否则视为非工作时间，不予提供工作餐。员工享有半个小时用餐时间，就餐时间不得外出酒店。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将个人食品带入餐厅，不准将食品带出餐厅等。员工宿舍酒店根据交通状况；部门性质和岗位特点（倒班岗位）；居住地点和户籍，为员工提供倒班宿舍和长住宿舍，供员工休息。住宿员工必须遵守“员工宿舍管理制度”，并按规定办理住宿手续。洗衣服务 酒店免费为员工洗理制服，以保证其高标准的仪容仪表。员工制服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将制服（包括工鞋）穿/带离酒店。社会保险 酒店根据国家和地方的有关规定为员工代扣并缴纳将为员工办理养老保险、医疗保险、工伤保险、住房公积金及大连市政府部门规定办理的其他社会保险。医疗福利 酒店每年组织一次全体员工体检。 酒店为员工办理医疗保险。因公负伤或死亡 员工因公负伤，治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据国家有关规定及政策办理。 人事专员负责催促有关部门在事故发生后12小时内做出事故报告并负责有关工伤申报手续。 第六章员工行为规范员工行为规范道德行为准则 对于*国际酒店来说，至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主（雇主）和社会的声誉。 虽然下面所述各项期望的行为道德不可能包含所有方方面面，但希望我们的领导人员自身能在工作中做到细致于贴心，对员工实行“爱的教育，铁的纪律”，彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。 违反*国际酒店行为道德准则的行为将受到纪律处分，情节严重者将解除劳动合同。 在为人处事中恪守正值诚实的原则是*国际酒店道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都将时刻被视为是高度正值的。 对于客人 我们要对可人一视同仁，让其享受应有的价值。 如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情况出现，我们就争取机会，尽力挽回他们对*国际酒店的信心。 我们不能伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。 我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服务去赢得他们对*国际酒店的信赖感。 对于员工，我们的内部客人 我们尊重每一位员工，要相信所有员工都希望做好工作；作为领导，我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其使其充分发挥潜能。 我们应为员工提供令人满意的，高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称赞。 在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。 在于员工探讨其工作表现及其对事业发展的展望时，我们必须坦诚相见。 我们将事业的发展机会优先提供给合格的内部人选 在选拔人才时，我们不应抱有种族，宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。 对于供应商 供应商在我们为内外客人提供服务中起着非常重要的作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。 在选择供应商时，我们应已质量和价格为准绳，而非凭个人好恶，我们也不应选择那些曾服务于我们的员工作为我们的供应商。 在任何情况下，我们都不能主动索要礼物。也不能私自接受供应商的礼品。对于实在无法拒绝或退还礼品，须其上缴酒店管理部，在财务部登记备案。 优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优质品质和优惠的价格，还能参与到我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互惠互利的合作关系。 对于业主（雇主） 作为投资者及就业机会提供者，我们所有决定都应从其长远利益处罚。 无论何时，我们都要做到诚实，决不利用职权之便谋取私利。 我们应从分认识到“食君之食”“ 担君之忧”的道理，从分利用我们的时间，竭诚为其工作。 我们应对工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受聘*国际酒店或是离职后，都不得将气泄露给外界。 我们应根据*国际酒店里制定的政策和程序来管理酒店和办公室，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。对于社会 我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们良好的“公民团体” 我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起到领导作用。 我们要尊重所在地区文化和宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维和处事方式。仪容仪表 每位员工应遵守酒店标准，除酒店指定部门按工作需要另设特殊仪表之外，其他所有员工必须遵守一下统一规定。 制服 制服： 保持干净，整齐，没有褶皱。 爱好自己的工服，并按时交到上交清洗。 正确着装。 工服的钮扣要扣好，拉链应拉紧。 领带、领花应扣紧并佩戴整齐。 衬衣下摆应扎入裙内或裤内。 不可挽起纽扣和裤脚。 着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内。 名牌： 上班时必须工整地佩带在制服的左上方。 如果工牌不慎弄坏或丢失，应立即到人事专员处按规定收取工本费用。但因使用一年以上而自然损坏的员工证或员工名牌除外。 头发： 干净，梳理整齐。 不可使用较浓香味的摩丝或发胶。 男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。 女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。 指甲： 干净，修剪整齐。 长度不超过指肚。 女员工可涂无色指甲油。 面部： 面部应保持清洁、健康的状态。 眼睛无分泌，鼻毛不外露。 不可使用气味较大的护肤品。 男员工不得留胡须、留鬓角。 女员工应淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。 饰物： 不可佩带样式及色彩夸张的手表。 女员工可戴一副非坠式的耳环。 项链不能露在制服外面。 除名牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，在制服上不得佩带其他任何饰物。 鞋子： 皮鞋应每天打油、插亮，不得打铁鞋掌。 布鞋保持干净、无破损，并正确穿着。 袜子： 应每天清洗。 女员工应穿酒店规定颜色、无破损的长筒袜或短袜。 男员工应穿黑色无破损丝袜。 个人卫生： 每天洗澡，经常洗手。 早晚刷牙，饭后漱口。 不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。 避免使用过量香水。 个人卫生 酒店对员工个人卫生有高的标准的要求，不论在工作时间内或上下班后，都必须保持良好的个人卫生。员工应每天洗澡、避免异味，早晚刷牙，以避免口臭、牙病，饭后漱口，应经常洗手，保持卫生。 制服 酒店根据职位要求为员工提供制服，制服属于酒店的财产。- 员工在到岗的第一天到布草房签领制服。- 制服有酒店清洗和修补。- 员工须保持制服干净整洁。除工作需要外，员工不得将制服穿出酒店。员工证及名牌的发放和使用 酒店发给每位员工名牌和员工证。在酒店内必须随身携带。名牌属于员工制服的一部分，在工作期间必须佩戴上衣的左上方。遗失或损坏须立即通知管理部人事专员处。将按有关规定予以补发，员工须交纳一定数额的工本费用。但因长期使用而自然损坏的除外。员工更衣柜及更衣室穿制服员工拥有酒店提供的员工更衣柜。更衣柜的分配由酒店管理部人事专员分配，必要时员工要和用更衣柜，酒店管理部门将不定期对员工更衣柜进行常规检查。更衣柜使用要求如下：- 所有员工应随时保持更衣室的清洁和整齐。- 更衣柜不是私人物品，员工不得将额外的私人物品放入更衣柜内，一旦带入如有丢失，酒店不负有人任何责任。更衣柜内严禁存放食品、饮料、易燃易爆危险品及凶器、毒品等任何违法物品。- 禁止将制服以外的酒店物品防入更衣柜内，如发现将按偷窃行为处理。- 未经管理部批准，员工不得私自配制更衣柜钥匙，管理部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。- 禁止在更衣室内睡觉、吸烟和打闹。- 员工应爱护使用更衣柜，如有损坏予以赔偿，将按规定受到纪律处分。- 合同终止时，员工需在一周内将更衣柜清理干净，钥匙交回人事专员处，否则酒店将有权清理。 保守秘密 商业秘密- 未经酒店同意，员工不得泄漏；传达或引用酒店的文件；图片；往来信函或书籍等，也不得接受可能公布酒店机密的采访。市场传媒都是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述事务的部门。客人秘密- 不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如客人提出这种要求，则应请示部门主管做妥善处理。员工切勿在酒店内外议论任何有关客人私生活的事宜。 爱护酒店财物和设施- 保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅，更衣室等整洁卫生，不可随地乱扔杂物。- 保持机器；设备和工具的性能良好；运转正常。- 按照安全规则使用机器。不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱画或不遵守安全规则均属于过失行为。 拾遗的处理 在酒店范围内拾到的任何物品，必须立即送交房务部处理，按酒店规定的拾遗政策处理。 在酒店员工区域内拾到任何物品也应交到房务部处理。 钥匙管理规定酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管。对违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。出门证所有的行李、衣物、包裹等如需带出酒店，需要有部门主管开具出门证明，如果没有酒店的出门证明均不得带出酒店，所有员工出门时均须经过保安部门的物品检查。男女员工携包上下班均不得超过长25CM宽15CM。 吸烟为保障员工的身体健康和酒店的消防安全，酒店禁止在办公区；客用区域；员工餐厅；更衣室；宿舍吸烟。只允许在指定的区域吸烟。 人力资料变更 员工如有个人资料发生变更，包括其地址、婚姻状况、出生子女情况及银行帐户名称，应于5个工作日内通知管理部人事专员，并重新填写个人资料变更表。 人事证明 凡需要酒店开具的有关人事证明，员工必须到管理部审批办理。酒店有权决定是否出具证明。私人电话和探访 员工在工作时间内，未经部门主管批准，不得拨打或接听私人电话，及会见亲友，因重要原因，员工在得到部门主管的同意后方可在酒店指定的地点接待探访。不得索取小费 在酒店以任何形式索取费用，如向酒店客人、供应商、出租车司机、旅行社等索取佣金、小费或其他好处，皆属严重过错，将被立即解除劳动合同。任何情况下向客人暗示或索要小费也是酒店不允许的。客人投诉处理 当客人对员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的时希望得以妥善解决。如果处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见及时处理客人投诉和采取补救的措施是非常重要的。 员工处理投诉补救方法如下：- 微笑细心聆听，从客人角度出发，真诚地表示理解客人的感受。- 向客人道歉，以表示我们知道出现问题，我们很在意。- 立即采取补救措施，要有紧迫感。- 处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。- 根据情况给与客人相应补偿。- 必要时部门负责人，求得更好的解决办法。- 做好跟进工作，确保客人满意而归。- 事后必须向部门主管汇报。 第七章员工关系指南员工布告栏和宣传橱窗 酒店在指定地点设立员工布告栏和宣传橱窗，刊登的主要内容为员工活动；员工晋升和任命；客人的意见反馈；酒店的通知；酒店消息及有关政策等。员工布告栏或宣传橱窗中的通知；通告；规章制度或政策一旦被张贴7日或7日以上，及被视为全体员工已经阅读；理解并接受。 娱乐活动 酒店不定期为员工组织各类娱乐活动，并鼓励员工积极参与，以增进员工的身心健康，促进团队合作。 员工意见调查表 员工意见调查会定期举行，其目的在于搜集员工对酒店的管理以及整体工作环境等各方面的看法和意见，从而解决员工共同关心的问题。 员工座谈会 为了使员工能及时向酒店管理层反映其在工作中遇到的各种问题；并得到快速；有效的讨论及解决，酒店各部门将定期组织部门经理或总监与员工之间面对面的对话活动。 第八章工作表现评估及员工培训和发展 工作表现评估 员工评估对于增进酒店管理部门和员工之间的沟通与理解非常重要。酒店将对员工工作表现、培训需求与发展潜力、工作质量、工作效率等各方面进行评估，以作为员工晋升及工资调整的依据之一。评估以主管和员工面谈的方式进行，每个季度做一次评估，评估我们分为四个等级，优秀；良好；须改进；不满意，员工须在评估表中签署意见或建议。表格将存放在员工个人档案里。 酒店的新员工将有三个月的试用期。试用期满之前，部门主管将对员工进行工作表现评估。 员工培训与发展 培训目的 酒店一贯遵循一条非常重要的原则，我们一定要创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现个人生活目标的环境。酒店通过各种形式对员工进行服务意识、服务技巧、语言及管理方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅在工作领域内充分展现个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。 培训及发展通过酒店的培训及发展计划，员工会有许多发展机会。酒店鼓励员工积极参加酒店提供的业务知识培训和技能培训。 培训项目 为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，酒店从员工入职之日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和技巧培训、礼貌礼仪培训、酒店内跨部门交叉培训等等。培训管理酒店的成功及优质服务很大程度上取决于对于员工培训的重视。员工培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。培训考勤培训考勤是对受训员工切实有效管理的办法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作其间的考勤同等重要：迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。培训记录及档案 培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工安排的各项培训均有人事专员负责记录和管理，并存入 个人档案管理系统。培训合同根据酒店规定，酒店如果专门出资安排员工参加一项培训，将视情况于员工签订一份培训合同。培训合同中将写明酒店为员工提供某种培训的承诺，以及员工在接受培训后应履行的义务和责任。如果员工没有完成培训合同中规定的服务年限而提出辞职，员工应按照该合同的规定支付相应的赔偿费用。培训合同作为该员工于酒店签订劳动合同的附加条款，是劳动合同不可分割的组成部分。 第九章酒店奖惩制度 酒店奖惩制度 宗旨 规章制度是为酒店管理部门能有效开展工作而建立的。目的是为了表彰先进员工，惩处违纪员工，以提高团队整体素质，进一步规范员工的各种行为。它为处理员工过失问题提供了纪律标准，除严重过失以外，酒店将规定的程序来处理，从而帮助员工改正错误、提高水准。员工过失按程度分为A、B、C（口头警告；书面警告；终止合同） 三类。各类过失由员工入店之日起，在一年内累计，不会跨年计算。对不同类型的过失，酒店将给予不同程度的处理。 a) 口头警告 对于首次犯一般过失的员工，即A级过失，会被处以口头警告。其目的在于纠正员工的不正确的言行，此警告不会导致员工被终止合同或被停职。 b) 书面警告员工发生一次B类过失或两次A类过失将被除以书面警告。员工部门主管将通过工作会议会议来决定其是否受到停薪停职、赔偿钱物、罚金的处分。 c) 终止合同 员工如果发生C类过失，即严重过失，影响酒店的正常工作，将被终止合同，而不必有任何事先的警告。如果员工在三个月内发生两次B类过失，也会按以上同等方法予以处理。 纪律处分必须有确凿证据，根据本员工手册的有关具体规定以及酒店规章制度执行，处理时必须严格、迅速、公正、公平。奖励酒店运作期间，将对员工的先进事迹及突出工作表现给与及时表彰。 奖励包括精神奖励和物质奖励。根据员工业绩和需要及时给予的物质奖励包括：奖金，增加工资，奖以实物，提供培训机会等等；精神奖励包括：工作肯定，奖赏，授予称号，提级和升职等等。受奖员工所在部门负责人填写员工奖励通知单上报管理部审批。n 凡符合下列条件之一者，公司将予与奖励：n 日常工作业绩突出者。n 热情为顾客服务，受到顾客点名表扬，为公司争得荣誉者；热情为员工服务，受到一致好评者。n 发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者。n 为保护国家，酒店财产及顾客生命财产见义勇为者。n 降低成本，节约费用有显著成绩者。n 努力钻研业务，在公司考核或重要比赛中取得优异成绩者。n 拾金（物）不昧者。n 对提高服务质量或提高经济效益提出合理化建议，实施后取得成效者。n 维护公司利益，敢于揭发或制止他人一切有损公司不轨行为者。n 被新闻单位公开表扬。 停职 员工发生严重过失，而未到达终止合同的程度，将被停职，时间最长不超过15天，在此期间不享有工资及任何福利。 A类过失- 无故迟到、早退。- 未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。- 没有使用员工通道进出酒店。- 不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。- 擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。- 工作时吃口香糖和其他零食。- 当班期间打私人电话、看与工作无关的录音带和书籍、杂志等。- 随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。- 下班后无故逗留在酒店内。- 工作时间听录音机、看电视或玩电子游戏。- 在公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。- 忘记佩戴工号牌和名牌。- 在酒店内滋扰生事。- 使用酒店设备与仪器时疏忽大意，造成破坏或损失，后果较轻的。- 服务效率欠佳。- 私自调换更衣室、不保持更衣柜的清洁整齐。- 工作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。- 在非吸烟区内吸烟。- 违反员工餐厅、更衣室、员工浴室等有关规定。B类过失- 打私人的国内和国际长途、高收费声讯电话。- 未经同意在店内张贴、更改布告栏。未经批准私用酒店的车辆设备或器械。- 在使用酒店设备与仪器时疏忽大意，造成破坏或损失。- 工作时间睡觉。- 对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。- 经常迟到或早退，中途离岗影响工作。- 吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁，影响工作秩序。- 损坏酒店财产或客人财物。- 泄漏客人或其他员工的信息、资料。- 丢失酒店万能钥匙。- 未经许可擅入客房或私自使用客房设施，私自留宿。- 培训学习旷课。- 挑拨打架事件。- 拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。- 不服从上级工作指示与分配调动。- 窃取或偷吃酒店或客人食物。- 没有请假申请无故缺勤。- 不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。- 违反员工宿舍管理制度的有关条款，引起较为严重的后果。- 擅自改换班次，休息或休息时间。- 因工作不负责或失职引起客人严重不满。- 未经批准私自配酒店钥匙。- 私换外汇、套汇。- 涂改、伪造酒店单据、文件者。- 汇报工作时弄虚作假。- 在宿舍住宿时男女员工串房。C类过失- 因任何违法行为而定罪或拘留。- 唆使别人替自己打卡或替别人打卡。- 自知有传染性疾病或接触性传染性疾病，而没有及时向酒店管理人员报告。- 在求职表上填有任何虚假的资料。- 威胁或危害酒店任何人员。- 在酒店发现可能危害到他人出勤记录，或篡改、涂改、涂抹、毁坏酒店的任何记录。- 在酒店发现可能危害到他人生命安全的事件，不及时报告。- 殴打他人或相互打斗。- 向客人索要钱物或其他报酬。- 在酒店聚众赌博，破坏酒店经营工作秩序。- 偷盗公司、客人、同事之财物的。- 行贿受贿或利用职权索取回扣。- 偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。- 泄漏酒店机密资料。- 招摇撞骗，破坏酒店声誉的。- 吸食毒品。- 旷工连续三天以上。- 拾仪不交，据为知己有，如现金等。- 参与不道德活动。- 携带或私藏毒品、枪械等。- 违反国家法令。 酒店管理层将根据国家法令政策和实际情况的变化保留随时补充或更改以上规则的权力，并将更改后的规定以书面形式公布在员工布告栏里。 员工如有未列入上述各类违纪行为，酒店有权决定其过失的种类。在各类过失中，酒店有权区别其严重程度做出相应处理。 第十章员工申述制度员工申诉制度目的 进一步促进员工于酒店管理层的双向沟通，使所有员工投诉得到及时、公正解决，保持员工良好得工作态度，给员工创造一个良好得工作和个人发展环境，从而尽力员工得忠实感。申诉程序在员工感受到不平等、不公正对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。员工如果认为问题在部门经理处没有得到解决，可向更高一层的部门经理或总监申诉。部门经理或总监应立即处理员工申诉，并尽快给员工做出