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、| !_ 一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间， 你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就这么忘记了 证券公司实训体会证券公司实训体会 内容摘要： 众所周知，客户开发在任何行业都非常之重要的。当今社会的客户开发模式多种 多样。优秀的客户开发能给企业带来巨大的收益。本文是在东兴证券营业部参观实训 的基础上进行客户开发营销模式的分析与总结。 关键词：客户开发 证券营销 服务 交流会 引言 时光飞逝，2009 年就这样过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千。回望 2009 年度的学习生活，感受到自己在这一年来发生的巨大变化：从当初的初涉证券行 业对该行业仅有朦胧的认识，到慢慢对证券市场有了初步的了解；对证券的基础知识、 技术走势分析、股票操作的能力以及证券营销的技巧也得到了一定的认识。 目录目录 一、证券公司实训获真知3 1、东兴证券之交流体会3 2、证券营销实战技巧4 二、证券市场营销方案6 1、目标6 2、营销需要6 3、营销方案的制定7 三、证券交流会方案8 四、改进措施12 五、总结13 5.1 参考文献13 一、证券公司实训获真知一、证券公司实训获真知 1、东兴证券之交流体会、东兴证券之交流体会 东兴证券秉承诚信专业创新的经营理念，奉行以严格的风险控制为前提，以合 理的投资收益为目标的稳健的经营策略，建立科学、谨慎、高效的业务流程和风险监 控体系，精心打造结构优质、素质精良的专业化人才队伍，始终把客户利益放在首位， 为客户、股东、员工创造价值最大化，努力成为品牌领先、能力突出、业绩优良、特 色鲜明的现代金融服务行业。 东兴证券的营销部门实行开发优质服务，提高销售人力，挖掘潜力客户，与客户 保持沟通。 还实行每月考核制度，使公司的管理方式更完善更周到。 首先在证券营销工作方面，要在公司领导和团队经理的指导下，以银行网点为基 础营销渠道，通过与银行网点建立良好合作关系进行客户资源开发。我们以银行作为 驻点，在客户办理银行业务时与客户进行沟通，在这之前最好熟悉银行的相关业务， 这样更有利与客户建立良好的沟通。 由于受到行情的影响，今年在银行网点的客户开发工作并不顺利，基本上没有新 开户的客户。我们要学会在银行各网点与银行工作人员建立合作关系，有利于在行情 相对好时便于进行客户开发；除了银行网点以外，我们应该学会把营销工作重心放在 一些人际关系的开发上，通过自己的人际关系扩大自己的业务范围，努力争取获得更 大的成效。 其次加强对相对较大的大客户的服务。在经过了 2007 年井喷式的行情过后，2009 年的证券市场进了行充分的调整，连续的暴跌以及自然灾害的频发和奥运会的召开， 股民对证券市场的信心跌落到了极点，很多股民因为深套而很少甚至不进行证券交易。 如果我们遇到这种情况，我们应该主动与客户加强联络，了解客户的持仓情况，并根 据公司的相关咨讯报告，在盘中对不同客户的提供不同的参考建议。 在客服方面，要做到尽可能地一切为客户着想，对一些重要的相关资讯及时地通 过短信，网络，邮件等方式通知股民，对一些高级客户，我们可以单独通过电话通知。 在优质的大客户面前，我们更要用心服务，以防其转移自己的投资地盘，因而我 们要从投资利润方面入手，用自己的专业知识和投资技术来证明给客户看，为客户赚 到更多的盈利。这样子自己才有可能有稳定的客户源。 在营销服务制度上，要有团队规模，相关配备齐全，设置奖励机制，渠道开发等 等，使得营销更有竞争力，营销人员都应该把自己的时间和精力花在自己的工作上， 极力负责自己的工作。 2、证券营销实战技巧、证券营销实战技巧 接近客户，先搜集机构客户资料，再挖掘需求（分析机构客户的需求点、成交点） 客户分析，按照交易量和资金量可以分为维护客户、核心客户、放任客户和休眠 客户 异议处理，树立以客户为中心的证券销售服务理念，运用专业技巧找出大客户的 真正异议，妥善处理 ，掌握处理典型反对意见的方法 真诚服务，从客户服务中赢得商机，运用专业技巧有效处理客户抱怨 提升专业营 销素质，赢向未来！ 客户经理在开发新客户和维护老客户方面都有着十分重要的作用，是客户服务的 窗口！和银行网点一同构成证券公司的营销渠道！等客上门的道路已经行不通了！， 谁拥有一支强大的营销队伍，谁将在将来的市场竞争中取得胜利！公司层面有了证券 营销意识，有走客户经理道路的强烈意愿。营业部也要有这种意识，要把营销工作做 为日常工作的重中之重！ 第二，对营销工作的精细、专业管理 营销工作是一项极具挑战性的工作，客户经理在营销工作中碰到困难是很平常的。 因此，营销工作需要有一个懂营销，有营销经验的营销经理！他可以及时发现营销人 员工作中碰到的问题，懂得营销人员在各个阶段的心理和困难，经过有效地沟通，及 时有效地解决问题。并通过计划，目标，行动，总结，激励等手段系统管理营销工作。 营业部对营销经理要有考核，使营销经理也有具体的业绩目标和适当的压力，这 样营销经理才会同客户经理站在同一条船上。在平常的工作中，才会有动力更多地关 注客户经理的业绩和帮助客户经理解决实际工作中的困难。而不是客户经理开发多少 客户，他都无所谓；要让营销经理和客户经理在目标上、利益上形成一定的同向性。 营业部要形成良好的执行力文化。营销工作需要激情！客户经理需要营业部支持 的，包括软件和硬件，公司在条件允许的情况下，要及时给予配合支持，做到雪中送 炭；如果不能给予支持的，也要及时给予客户经理一个明确的答复，而不是采取回避 或者拖延的态度，客户经理的工作激情是经不起磨的！ 证券营销是一项高要求，高难度的综合性营销工作，营销人员除了具有全面的营 销知识和良好的营销技巧之外，还要有全面的证券知识和不俗的看盘技能。因此，营 销人员除了加强自我学习，自我提升外，还需要加强同业之间的交流和学习，公司层 面，也要给营销人员提供系统的培训，包括营销知识和证券知识； 周会每周一次，如果内容空洞无物，则浪费客户经理往返公司的精力、财力。更 浪费了客户经理呆在网点接触客户的宝贵时间。营销经理对周会的召开要有高度的认 识和充分的准备，把它作为营销管理的重要工作之一。如果没有实际内容，可以减少 周会的频率，可以改为半月会。周会不能为了周会而周会，如果没有重要文件精神传 达，那么也要借此机会给客户经理培训营销知识或者组织客户经理之间有效的沟通和 业务交流、心得体会交流或者经验分享，及时、毫不吝啬地给予表现优秀的客户经理 认可、赞扬，给碰到困难的客户经理解决问题或者心理疗伤。使客户经理有良好的心 态和十足的信心、饱满的精神站到营销岗位上。 营业部在客户经理开会的场所，要经过精心地布置，给客户经理营造氛围，让客 户经理喜欢到这个地方，来到这个地方就象回家一样舒服！要有业绩墙，竞赛榜等等， 使客户经理之间形成相互竞争和必要的压力！ 营业部要同具有相近市场竞争状况的营业部开展业务竞赛，激励客户经理团队作 战，形成营销队伍的团队凝聚力和集体荣誉感。有利于提升营业部营销九、营业部要 形成良好的执行力文化。营销工作需要激情！客户经理需要营业部支持的，包括软件 和硬件，公司在条件允许的情况下，要及时给予配合支持，做到雪中送炭；如果不能 给予支持的，也要及时给予客户经理一个明确的答复，而不是采取回避或者拖延的态 度，客户经理的工作激情是经不起磨的 营销经理要做好全年营销工作的规划，做到每季甚至更短的周期内都有营销方案， 包括对客户和对客户经理的方案两类；营销方案要有新意，有新鲜感，而不能雷同。 营销方案要经过周全的策划，每一个营销方案的推出，要作好全面的启动和造势。也 要作好营销方案的过程管理和及时总结，使更多的客户或者客户经理能够参与到营销 方案中来。营销方案结束后，营业部要及时地兑现，而不能拖延！如果对客户的奖励 之类不能及时兑现，今后，客户经理就没有十足的底气去向客户宣传营销方案。致使 营销方案无人推动。对客户经理的激励更需要及时地兑现！ 营销队伍要成为一支训练有素，管理有方的正规军，而不是一支放之任之，不闻 不问的野战军。从客户经理的行为礼仪，到着装等方面加强培训和规范、统一。对外 形成一致的形象。有利于客户经理赢得客户和市场的认同，从而提升营销业绩。 十二、 营业部每年要拨出一定的营销费用，组织客户经理深入社区、乡镇进行宣传、咨询等 活动，积累客户群体。也要有一定的费用对业绩优秀的小组或个人进行激励！ 客户经理要具有深刻的营销意识，时时处处都不忘宣传自己，营销自己，每一个 接触的人都是自己的“渠道”！更要有强烈的服务意识，服务好每一位客户和准客户， 把服务工作做得深入，做得细致，做得系统！客户经理对自己的营销工作要进行详细 规划，分阶段设立目标，及时总结营销工作中存在的问题。多向同事、同行学习，多 交流，不断提高自己的营销水平！ 二、证券市场营销方案二、证券市场营销方案 为了树立品牌形象，建设有规模高质量的营销团队，开拓市场，逐步扩大营业部 在当地的影响力，展现营销团队的潜在活力，开拓并巩固营销渠道，发展客户，增加 客户总量，创造营销奇迹，特制定以下营销方案。 1、目标、目标 证券营销团队的管理是通过规范营销团队工作方式，利用科学的工作方法，培养 团队成员良好的工作习惯，达到工作绩效的最大化，并通过内部的有序竞争，最终形 成具有优良营销意识和营销技巧的强力证券营销团队。 2、营销需要、营销需要 （1） 公司大力支持.现证券市场欣欣向荣，各券商都利用这难得的机遇，从公司 总部加大了市场营销力度，而本部谨以营业部的层面营销显然力度不够， 银行关系方面难打开局面。 （2） 加强公司咨询研发力量，让客户经理无后顾之忧的做好前台营销。 （3） 望配套优越的激励机制，引进高素质、有经验的营销人员。 （4） 望公司能支持促销礼品、前期的宣传开发费用等，并制作精美公司画册配 合业务拓展。 （5） 对现有电脑硬件的改善.对一些破旧的显示器或启动,运行比较慢的主机能更 换. （6） 第三方存管一对一模式造成市场开发的局限性。在银行驻点中发现，客户 对多家商业银行的选择需求客户较多，现在就因为这个原因，已经出现客 户流失或在其他公司开户现象。所以一对多三方存管方式的尽快实施，对 营业部的客户稳定是非常关健的问题。 3、营销方案的制定、营销方案的制定 通过渠道营销的拓展,一线销售人员本身的营销理念及工作方式的改变,以及严格的 奖罚制度的推行,以及对主要竞争对手的优劣势分析进行营销方案的制定. 自从 4P （产品、价格、渠道、促销）营销策略自 50 年代末提出以来，对市场营 销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。 （1）产品：证券公司唯一的产品就是服务。服务如何产品化？服务质量如何？针对 不同的细分市场，有没有差别化的服务？现有哪些服务，是为谁服务的？能否 改进？要发展新的目标市场，需要增加哪些新的服务内容？我们的服务如何与 其他券商区别开来？ （2）价格：如何为我们的服务定价？是通过低价切入市场还是走高端路线？或能制 定比较灵活的上下限调整? （3）渠道：我们营业部的位置、交通所决定的商圈范围如何？通过哪些渠道去发展 客户？ （4）促销：改变销售队伍的组织，改变广告、公共关系等，其主要目的是促成客户 开户. （5）物理特征：营业部的装修、环境等，给客户形成服务质量的第一印象. （6）人员：现有服务人员如何进行营销文化的转变，现的销售人员如何招募、培训 等. 三、证券交流会方案三、证券交流会方案 国泰君安财富盛宴交流会国泰君安财富盛宴交流会 组员：杨靖 黄路冰 徐艺娟 叶冬丽 陈婧祎 历年来，国泰君安以诚信的文化、专业的技术、创新的精神、周到的服务在业内树立 了良好的品牌。公司管理层承诺，国泰君安证券将在市场运作中充分体现专业技能和服务 水准，秉承“诚信、亲和、专业、创新”的经营理念， “以客户为中心、以市场为导向” ， 在有效控制风险的情况下，为客户提供全方位、一站式服务，使国泰君安与客户在中国高 速增长的经济环境中共同成长。 目的目的：本次交流会的目的是为广大老客户与公司一起对股市动态进行研究、讨论提供 一个交流平台。在这平台上，老客户可以互相交流分享投资经验和独到技巧。让大家一起 对公司研究人员有关市场动向研究的报告发表各自的见解，同时对个别具有代表性的个股 提出不同的点评与投资策略。并一起对股市未来的发展作出保贵的发言，以至大家在未来 的股市投资中大获牛股！ 主题主题：财富激情碰撞，赢在 2009，展望 2010 人物人物：本公司高层研究员若干名、特邀嘉宾以及国泰君安 VIP 客户预计 250 人左右 时间时间：09 年 11 月 20 日 19：30-22：00 地点地点：南宁沃尔顿大酒店银河商务厅 主办单位主办单位：国泰君安证券公司 一、会前准备主要分为四个方面一、会前准备主要分为四个方面 负责人：陈婧祎 （1） 简报宣传 我会在国泰君安各大南宁营业厅的大厅放上宣传简报。以作大致的宣传。 （2） 广告宣传 我会在广西电视台刊登一则晚宴的广告。使看电视的客户可以看到。 （3） 网络宣传 我会在国泰君安的网站上发布晚宴的消息，使经常上本网站的客户可以看到。还有客 户的邮箱， （4） 户外宣传 我会在各地方悬挂横幅、张贴标语、信息简报、学习园地和板报栏等多种形式，大力 宣传这次的晚宴。 （5） 电话宣传 我会打电话给资金排名在前 300 的客户，态度要有礼貌。使客户可以用心听，并会来 参加。 （6） 邀请函宣传 我会设计出一个让顾客满意的邀请函，让他们收到邀请函心情会大好，并会来参加。 （7） 短信宣传 我会去信息发放部让工作人员发短信给客户，让客户在其他宣传方式的基础上，在手 机上也同样可以看到，主要是面对一些在外出差的客户。 请柬样板如下： 二、物质采购以及清点分发二、物质采购以及清点分发 负责人：徐艺娟 1. 设立物质库 2. 请礼仪，准备纸稿用来记录相关资讯资料 3. 配备现代化高科技通讯设施包括先进的视频会议设施、投影仪、宽带互联网可提供 多点数字连接和高速宽带接入系统。全数字化会议系统 远程视像会议设备多媒体 演示系统 4. 抽奖箱和相关材料、奖品和纪念品 5. 商务辅助服务：标准横幅、会场指示牌制作、文件复印、扫描、打字、传真、翻译、 装订等 6. 清点出货的物品，清算物质库 预算以及核算财务支出表 负责人：黄路冰 通知客户：邀请函 200 张共 1000 元，打电话发短信 200 元，专人邀请客户用去 车费 300 元 交通费用 800 元，会议室租赁费用 10000 元，会议资料 1000 元，会议文具、饮 料 500 元。 聘请礼仪小姐 1200 元，公司资料的复印、宣传简报、信息简报、广告费用、公 司宣传资料 1500 元，商务辅助服务：标准横幅、会场指示牌制作、装订等 2000 元。 餐厅租赁费用 29000 元，餐会布置、自助餐费用、奖品、纪念品 15000 元，聘 请演员 5000 元。 聘请机动小组 7500 元。 共计 75000 元，经核算与预算基本像符。 三、现场保障措施现场维护三、现场保障措施现场维护 负责人：杨靖 1. 与酒店人员保卫科室取得联系，交流会当晚派遣安保到现场保障安全 2. 成立机动小组，分为五大块： （a）基本医疗器械组（主要负责基本医疗应急） （b）物质搬运小组（流动运送物质） （c）安全隐患检查小组（巡逻检查安全隐患） （d）签到接待小组（负责交流会当天签到以及会后清点人员） （e）客户调送小组（主要负责部分客人接送） （每组 3-5 人，又负责人统一调配，有突发情况立即上报总负责人） 3. 会场收场工作：联系好酒店相关工作人员，请酒店保洁人员打扫会场，收拾好会议 重要物品。会议记录等重要资料要及时拿回公司。 4. 总体活动方案审核修改 四、交流会当天安排四、交流会当天安排 场内物品摆放：将资料、水、讲师台卡和嘉宾台卡整齐摆放好。 接待处：做好签到工作并由礼仪引领参会人员进入会场就座。 会议记录：将会议重要事项记录好。 配合主持人工作：互动时间负责传话筒以及分发礼物。 1. 现场安保安排监场 负责人：陈婧祎 （a）调配机动小组投入各自工作 （b）现场安全隐患排查 （c）安排接送客户车辆管理 2. 现场物质派发，记录，清点 负责人：杨靖 （a）抽奖调查问卷的印发 （b）补充缺乏物质 （c）财务支出登记入帐 3. 现场流程进行 负责人：徐艺娟 黄路冰 流程如下： 第一项：伴奏音乐：主持人开场白（19：3020：00） 尊敬的各位领导、各位来宾，大家晚上好！谢谢大家在百忙当中抽空来参加我们国泰 君安的股票交流会。这次的交流会我们将邀请著名的投资分析师来帮我们分析今年 的股票行情和预测 2010 年的股票行情走势，为大家提供相关的股市信息，帮助大家能获得 更好的收益，相信大家今晚一定会有所收获的。接下来，有请我公司的高级领导人 发表讲话。 第二项：公司高级管理人发表讲话 （19：0519：10） 第三项：由投资分析师对今年股市行情和 2010 年的股票行情走势的分析 （19：1020：10） 第三项：晚宴 1、萨克斯：情歌演凑，渲染浪漫的氛围 2、自助餐：一开始就会有很多的食物供顾客享受，让顾客在娱乐之余还能补充体力。 （20：1022：00） 3、唱歌：邀请一些 11 月份生日的顾客安排一首合唱歌曲，体现我们公司贴近顾客的 意思。并在唱完后赠送礼物。 （20：1020：20） 4、舞蹈：邀请一些舞蹈演员上场表演，以古典舞，民族舞为主，并配上乐器的演凑。 这样可以让客户在现代化的都市中可以享受乡情的思索。 （20：2040） 5、交谊舞：放一些华尔兹的音乐，让顾客和他们的另一半可以在舞场中尽情挥洒，让 他们的感情更加浓厚。交谊舞完后马上即使激情迪斯科。此期间每发一份问卷调查（每份 问卷调查都有一份副券） ，用于了解顾客对股市行情的了解和看法，同时增设有意见栏，让 顾客提出对公司的意见和建议，让公司更能了解到顾客的所需，使顾客感受到公司始终把 顾客的利益放在第一位，从而能吸引更多顾