创建服务外包人才培训新机制自评报告.doc

创建服务外包人才培训新机制自评报告市外经贸局一、创新目标的背景（一）发展服务外包是经济转型的战略选择当前，以现代服务业转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整方兴未艾。以ITO、BPO和KPO为主要形式的服务外包，具有信息技术承载度高，附加值大，资源消耗低，吸纳大学生就业能力强等特点。服务外包是现代服务业重要组成部分，杭州是一个经济强市，但也是个资源小市，各类资源缺乏，传统的增长模式难以维系长期的经济增长，经济的转轨变型是当务之急，也是今后长期的任务。抢抓机遇，大力发展服务外包，对于杭州市承接国际高端服务业转移，加快现代服务业发展，促进产业结构调整，拓宽大学生就业渠道，改善对外贸易增长方式，优化利用外资结构，实现杭州经济发展方式的转轨变型，从而确立新的发展优势，具有重要推动作用。 （二）人才紧缺是制约服务外包产业发展的主要瓶颈发展服务外包，关键是人才。服务外包指的是跨国公司为了降低成本，基于IT先进技术，把自己的非核心业务托给专业服务商来完成的经济活动，说的形象一些服务外包就是“人脑+电脑”工程，这个行业的就业者需要的是经过专业培训的大学生，据有关资料统计，当前，全球财富1000强中95%的企业已制定业务外包计划。预计未来几年，全球服务外包市场规模将超过6000亿美元。随着国际离岸服务外包向我国快速转移，未来5年，中国在服务外包人才数量上的缺口高达300万人，其中杭州缺口约为20万人。因此，杭州要加快服务外包产业发展，打造一流的服务外包示范城市，必须加快服务外包人才培养和培训，彻底解决制约服务外包产业发展的人才瓶颈问题。（三）人才培训是扩大服务外包人才储备的重要途径服务外包属于知识密集型和技术密集型产业，要求员工不仅要有一定的理论基础，而且具备良好的实战操作能力。我国传统教育重理论、轻实践，大部分应届毕业生由于缺乏实战项目经验以及对行业技能的掌握，难以满足各类服务外包企业需求。服务外包培训属于职业素质教育，这种培训主要是通过模拟现场，使受训人员进入岗位操作和演练，有效地实现了大学生从学校通向就业的最后“一公里”冲刺。近二年来，商务部和地方政府出台一系列政策，并配套专项资金，引导和鼓励有条件的高校完善和提升与服务外包密切相关的学科建设；促进高校与企业之间的合作，建立了一批服务外包型人才培训基地；引进国内外知名培训机构和大型企业来杭开展服务外包培训；鼓励有条件的社会培训机构开展各类服务外包人才培训，积极实施服务外包人才培训和培育工程，为服务外包产业发展提供了智力支持。二、创建服务外包人才培训机制基本内容（一）服务外包培训管理1、服务外包培训管理机构 2009年4月，国家商务部和教育部正式授予杭州市为“服务外包培训中心（杭州）”服务外包培训中心为杭州市服务外包人才培训协调管理机构。目前培训中心挂牌杭州市外经贸局，其主要职能是在战略管理层面行使全市服务外包人才培训管理和协调职能，负责组织协调当地高校、社会培训机构、服务外包企业开展服务外包人才培养、培训和实训、实习工作；认定培训机构，编制中长期培训规划，分解落实年度培训任务，兑现各项支持政策，全市人才培训数据统计汇总和上报工作等。2、服务外包培训联盟机构2009年10月，为加强杭州市服务外包人才培训行业管理和规范，以杭州国际服务工程学院为主体，成立了“杭州市服务外包人才培训联盟”。培训联盟机构是具有社团法人资格的社会团体和专业化组织。主要职能是发挥政府和培训机构之间桥梁和纽带作用，强化行业自律，规范行业标准，交流信息，提高质量，推动杭州服务外包人才培训工作系统化、标准化、规范化。3、服务外包培训组织实施服务外包人才培训主要由各类培训机构承担。服务外包人才培训机构是指在商务部服务外包业务信息系统注册登记的大专院校和培训公司。为扩大培训规模，从2008年始，我市开始有选择对部分培训机构予以重点扶持，同时对符合条件的各类培训机构实施认定，凡被认定为培育对象的，可以享受国家、省和市政府优惠政策。2008年，杭州市外经贸局认定了16家培训机构为我市服务外包人才培训重点培育机构，今年新批5家，全市认定的重点培育机构共有21家。在商务部统计系统注册的有36家。（二）服务外包培训内容我市服务外包培训呈多元化，项目涵盖IT技能，软件工程师，动漫影视设计，多媒体技术，数据库，TAVA、NET、CTE等多个领域，归纳起来有如下培训内容：Java程序设计语言项目实训，C+E程序设计语言项目实训，NET程序设计语言项目实训，软件测试培训，微软（Windows Server，SQL Server）、思科（如CCNA，CCNP）国际认证技术培训，ITIL基础认证，平面设计师、网络设计师、权码设计师培训，CAD工程师、3D动画师、MAYA动画师培训，网页设计、IT营销（职业素养）、LINUX、TSP工程师培训，H3C网络工程师，华为3G无线网规网优工程师，数据通信工程师培训，电子商务运营工程师培训，呼叫中心（BPO）技能培训等等。（三）服务外包培训模式 1、高校（或培训机构）接受企业委托培训高校（或培训机构）与企业签订委托培养协议，充分发挥其专业培训特长，根据企业要求实施订单式培训服务。在这种模式里，高校或社会培训机构是培训主体，负责制定教学计划、教学内容和培养方式。企业一般不参与培训，员工是企业预先招聘的，学员具备一定的基础知识，参加培训主要解决职业素质问题。这种模式一定程度上克服了以往高校（或社会培训机构）培训目标不明确，培训结果不符合企业需求的弊病。学员培训结束，考试成绩合格后即可回企业上岗。这种培训时间短、见效快，实用性强。2、企业根据自身需求定制培训定制培训有的在企业内部完成，称企业内训或上岗培训，有的也委托给专门的培训机构实施。定制培训的特点是围绕自身需求设计课程，以项目开发为主线，全程引入项目开发，完全按照企业的过程管理和人才标准强化实训，实现定制化培养。一般来说，定制培训的规模相对较小，主要以企业新聘员工上岗培训为主，侧重于培养学员实际操作能力，培训内容和方式为适应单个企业发展规划量身定制，针对性最强，人才的适用范围也相对较窄。3、高校（培训机构）和企业合作定向培训学校与企业签订人才培训协议，联合共建培训基地。这种模式最大的特点是产学结合，实现定向培养，培训与就业一体化，具有较强的针对性。一方面，高校凭借雄厚的师资力量优势强化学员的基础教育和理论教育，同时与企业合作进行教学改革，通过学分置换、学费转移支付等方式调动学生参加服务外包培训的积极性。另一方面，企业不仅参与研究和制定培养目标、教学计划、教学内容和培养方式，而且以强大的技术背景为依托，凭借丰富的项目开发和管理经验优势负责实训教学。这种模式能使学员接受全面系统的培训，理论与实践相结合，是学历教育和非学历教育互相补充的全新尝试。定向培训为目前杭州市服务外包培训主要形式。（四）服务外包培训扶持政策1、国家关于支持服务外包人才扶持政策每录用1名大专以上学历员工从事服务外包工作并签定1年期以上劳动合同的，给予企业不超过每人4500元的培训支持；对符合条件的培训机构培训的从事服务外包业务人才（大专以上学历），通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年期以上劳动合同的，给予培训机构每人不超过500元的培训支持。2、浙江省关于支持服务外包人才扶持政策鼓励高等院校、科研院所、职业学校及相关社会机构建立国际服务外包人才培训机构。鼓励服务外包企业建立校企合作的服务外包人才综合培训和实验基地。加强对国际服务外包人才的职业培训。鼓励国际服务外包企业对新录用人员进行专业培训，选送人员参加省级有关部门的培训，选送高端人才赴境外实训，并给予一定资助。3、杭州市关于服务外包人才培训扶持政策一是为引导鼓励培训机构规范操作，做大做强，对培训机构的从业时间、培训规模、培训师资、培训场地和教学设备、培训考核等方面确立相关标准。对经认定的培训机构根据实际完成培训情况和培训后的学员就业率，给予每人不超过500元的标准，每个培训机构最高资金额不超过50万元。二是通过资助参训学员降低培训门槛。对应届大学毕业生和尚未就业的大中专学生参加服务外包从业技能培训的资助，不超过培训费用的50%，最高不超过4000元/人；三是对服务外包企业和承接服务外包业务的企业新录用员工岗前业务技能培训的资助，不超过培训费用的60%，最高不超过4500元/人。三、创新目标完成情况（一）以培训中心设立为契机，完善培训组织机构在市领导的高度重视下，杭州市服务外包人才培训的各项工作扎实推进，规模不断扩大，扶持政策不断完善，引起了商务部等部委，以及全国各示范城市的关注。2009年4月，商务部、教育部对杭州市“服务外包人才培训中心”正式授牌。自此，杭州市以“服务外包人才培训中心”设立为契机，积极完善培训组织架构，逐步建立起三个层次的服务外包人才培训管理体系。一是强化培训中心统筹。培训中心成立后，主要负责制定规划，下达年度目标，组织协调当地高校、社会培训机构、服务外包企业开展服务外包人才培训工作。服务外包人才培训中心由中央有关部委、省政府和杭州市政府共建，各自按协议要求履行相应义务和职责。在未来五年内，国家商务部和教育部将在政策和资金上支持杭州市开展服务外包人才培训，杭州将完成国家商务部和教育部下达的培训人数6万人目标任务。二是成立“杭州市服务外包人才培训联盟”。为完成商务部和教育部下达的培训目标任务，整合在在杭教育培训资源，在蔡奇等市领导的要求下，11月10日，经批准成立了杭州市服务外包人才培训联盟。联盟的主要职责是加强服务外包人才培训行业研究，规范培训标准，整合教育培训资源，建立培训评价体系，促进行业自律。联盟组织得到在杭服务外包培训机构和企业响应，目前会员已达50余家。三是壮大培训机构队伍，我市从2008年起开始在全市范围内认定培训机构，2008年全市认定11家培训公司为重点培育对象，5家公司为培育对象。2009年又认定了1家培训基地，认定了5家公司为重点培训机构。今年11月，浙江省商务厅又认定我市4家大学为培训基地，8家公司为重点培育机构。目前全市在商务部业务统计系统注册的培训机构为36家。杭州市服务外包人才培训形成了从组织管理到市场规范、操作实施较为完善的组织框架。（二）以市场需求为导向，规范服务外包培训标准杭州市服务外包人才培训市场是伴随着服务外包产业发展应运而生的。早在2004年前后就有东忠人才、东方归谷、和盈科技等一批企业和社会中介机构，积极尝试培训工作，培训初期走的完全是市场化道路，因此，在发展的过程中，还存在着招生乱，收费高，教材杂等一些问题，服务外包培训市场有待规范。主要抓了几项工作：一是将已认定的全市服务外包人才培训机构纳入管理。我们对全市服务外包培训机构进行调查摸底，出台了服务外包培训机构认定办法，对所有在杭具备服务外包培训资质机构，就其从业时间，培训规模，培训师资，培训场地，考核制度方面进行规范，符合标准的，要求其在国家商务部服务外包业务信息管理系统（注册）登记。二是核准人才实训收费。降低和规范收费标准是调动大学生参加培训质量的重要环节，我们会同物价局对所有登记在册的培训机构收费进行核准，要求个别收费较高的培训机构下调收费，降低了大学生参训门槛。三是实行培训信息月报制度。为加强全市服务外包人才培训管理，要求全市服务外包培训机构按每月开班数、人员参训数、结业数编制信息、报送市外经贸局，由外经贸局汇总通报，对全市服务外包培训实训动态跟踪管理。（三）以培训创新为动力，鼓励多种模式共同发展杭州达内科技有限公司采用“先培训后付款，第三方担保”的培训方式，即学生缴部分培训押金，培训结束就业后付款，不能就业退还押金，同时引进第三方公司对学生的付款进行担保，努力扩大培训规模，该公司已累计培训1500余人，就业率达95%，就业平均工资3000元以上。杭州东忠人才开发有限公司尝试校企合作办培训，在服务外包教材编写、课程调整，扩大生源、高校资源利用、学员现场实习等方面创出了一条路子，积累了经验。公司已与杭州电子科技大学软件职业学院，浙江工业大学等多家大专院校建立了合作关系，共举办近50期培训班，培训学员2000多人，编写的服务外包教材获得国家级培训教材质量一等奖。杭州新志向教育咨询有限公司与新加坡经贸理事会合作实施“千里马国际实训项目”，招收国内计算机相关专业应届大学毕业生，通过考核、培训后送新加坡企业实训。近几年来先后有数十批学员赴新加坡参加企业实训，毕业学员有的在新加坡信息通讯协会下属会员企业就业，有的回国发展反哺杭州IT企业，为杭州服务外包业培养和储备了大量中高端国际化人才。东方标准杭州归谷培训中心尝试“百万大学生培训资助项目”，鼓励和引导学习成绩好但家庭负担较重的大学生投身培训，有效地缓解和降低了参训大学生的成本，提高了大学生的参训积极性。浙大网新国际软件技术服务有限公司根据客户需求，开展定制培训。从去年开始，先后为虹软（杭州）公司、道富浙江公司等进行定制培训，累计实训1000余人，就业率百分之百。积极探索服务外包适用型人才培育新途径，成立全国第一所本科制服务外包学院杭州国际服务工程学院。去年12月28日，在蔡奇市长主抓下，杭州市外经贸局会同杭师大，经过反复酝酿、讨论，率先在全国成立了第一所本科制服务外包专业学院杭州国际服务工程学院。学院面向全国范围内招聘，教师努力达到“双师型”。教学走出课堂，采用现场模拟实训，丰富了学生实践经验。与此同时，学院与微软、IBM、埃森哲联合办班，吸取国际服务外包培训成功经验，人才培训迅速取得成效，目前在校生1500余人，已先后有印度的印弗瑟斯、塔塔、日本等多家服务外包企业前来“订购”毕业生。杭州国际服务工程学院办学模式得到国家教育部、商务部肯定，在全国已经产生一定影响。（四）以促进大学生就业为原则，完善培训政策服务外包人才培训是服务外包产业发展的需要，也是大学生就业工程的需要。从去年以来，在有关部门的积极配合下，在积极贯彻国家和省政府有关支持服务外包人才培训政策，相继制定出台了一系列措施。一是按照市政府“万名大学生创业工程”要求，制定了杭州市服务外包人才培训方案和杭州市服务外包人才培训规划，服务外包培训坚持“订单实训、持证上岗、政府资助、促进就业”十六字方针，明确了培训的指导思想，目标任务、培训内容、组织管理等。二是加快培训机构队伍建设，出台了服务外包培训机构认定办法，明确了培训机构认定条件，培训课程设置和培训机构管理等。三是降低培训门槛，对大学生参训实施学费资助。2008年和2009年，市政府连续两年批转市外经贸局、财政局关于服务外包专项资金管理办法，对于培训机构，根据上一年培训完成情况，给予每培训一个人以不超过500元的奖励；对应届大学生和尚未就业的大中专学生参加培训，给予最高不超过4000元/人的资助，2008年，全市1010人得到市级财政资助，今年又有1304人得到资助。四是积极申报中央和省级财政支持。据统计，2008年、2009年我市共获得中央和省级财政服务外包人才培训资助 3800多万元。受益企业150余家次，受益人数7700余人，行之有效的政策推动全市服务外包人才培训迅速扩大规模。（五）以整合资源为目的，打造服务外包人才培训联盟为整合在杭培训资源，构建专业化、实用型服务外包人才资源培训保障体系，共同打造服务外包人才培训服务平台，促进政府、高校、培训机构、人才中介服务机构、企业之间的“无缝衔接”。经过多次论证，2009年11月10日，以杭州国际服务工程学院为主体，成立了“杭州市服务外包人才培训联盟”。培训联盟成员来自于从事服务外包人才教育、培训、测评、认证、中介服务的机构和单位。培训联盟业务受杭州市外经贸局领导，由杭师大国际服务教育有限公司进行日常管理。联盟目前拥有6家理事单位、50余家会员。联盟的主要工作任务是：发挥平台和桥梁作业，加强培训机构和政府之间的联系；强化行业自律，规范行业行为，交流信息，提高质量；参与杭州市服务外包产业的发展规划、人才培训政策以及企业人员需求计划的调研和制定；建立服务外包人员短、中、长期需求结构和规模的数据库；研究和探索服务外包人力资源开发与现行高校相关专业培养方向的互补方式等。四、主要突破和创新点（一）培训理念创新有关资料显示，2008年我国高校毕业生为559万人，2009年增加到610万人。金融危机时代，大学生就业已经成为全社会关注的难题。服务外包属于智力人才密集型现代服务业，服务外包人才培训是对大学生走向社会所进行的一种专业技能的提高，是高校探索培养和培育既有一定理论基础，同时又是企业真正需求的专业人才的有效途径，是提高大学生就业能力，实现市委、市政府提出的大学生就业工程的重要实践，是人才培训理念的创新。（二）培训管理机制创新组织管理是杭州市服务外包人才培训工程成功实施的制度保证。全市服务外包人才培训以“培训中心”为契机，制定规划，明确标准，规范市场，实施政策支持，从而达到强化协调和管理。在此基础上成立培训联盟机构，组织培训机构集团作战。全市服务外包形成由政府引导，联盟组织规范，培训机构实施操作的良性运转机制。（三）培训政策支持创新 政策支持是服务外包人才培训工程得以顺利实施的强劲后盾。在深入调研，了解杭州市服务外包人才培训存在的困难和问题的基础上，我们从扩大扶持范围，简化操作流程等方面进行政策支持创新，补贴和奖励并重，建立全方位、多层次政策支持体系。一方面，严格筛选在杭培训机构，认定一批培训机构予以重点培育，并在用房、课件设计、设备购置等方面予以支持，壮大培训机构，另一方面，通过培训机构将资助直接兑现给参加培训的应届大学毕业生和尚未就业的大中专学生，充分调动了大学生参训积极性，培训规模不断扩大。在补贴部分学费的基础上，探索由政府出资，培训机构一比一配套，扩大了参训面，扩大了资金使用规模，扩大了政策覆盖范围。（四）培训实施模式创新 培训模式创新是提高服务外包人才培训质量的关键。服务外包人才培训以学员培训后的实际能力与市场需求为导向，引进国际知名原厂商和发包商，积极推进高校、社会培训机构和企业之间的合作，同时加大高校教学改革力度，置换高校部分课程，通过著名原厂商把代表国际主流技术的项目课程嵌入高校相关专业教学体系，从而达到教学与实习、实训相结合，积极创新，形成“达内模式”、“东忠模式”、“归谷模式”、“新志向模式”等，为培养服务外包适用型人才逐步探索出一条新途径。五、工作难度（一）创新目标综合性强服务外包产业被誉为经济发展的“绿色引擎”，属于现代服务业中的一种创新业态。相比传统的制造业，服务外包产业具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、高层次人才集聚的特点。服务外包特殊的产业属性对从业人员的要求很高。服务外包人才除要具备信息技术能力、外语能力以及专业技能外，服务业要求的通用素质，比如服务意识、沟通能力、团队合作能力等也是必需的。因此，服务外包人才培训不同于传统制造业人才培训，其目标创新性高、综合性强。加上目前国内政府有关部门和社会各界对这种新兴产业的人才培训认知不深，处于探索阶段，需要做大量的基础性、尝试性工作，工作综合性强，难度较大。（二）工作协调复杂服务外包培训是国家商务部和教育部考核示范城市的指标之一，杭州市服务外包人才培训必须全面落实商务部、教育部、浙江省政府和杭州市政府签订的“共建协议”内容。为保证服务外包人才培训质量，我市建立了培训中心、培训联盟和培训机构“金字塔型”三层次服务外包人才培训体系。整个培训工作量大面广，涉及制定和落实人才培训扶持政策；认定和培育服务外包实训基地；组织高等院校、培训机构、跨国公司、服务外包企业等多方培训资源；选择和创新服务外包人才培训模式等等，总体协调比较复杂。（三）实施难度大 服务外包产业是制造业的延伸，其范围、概念等外延和内涵是渐进的。目前，我市服务外包人才培训工作还处于摸索阶段，在组织管理、机构培育、模式创新等方面在国内还没有成熟的经验可以借鉴，培训工作开展过程中会遇到如何及时更新调整并且有效落实扶持政策、如何尽快壮大服务外包培训师资力量、如何加快服务外包实训基地建设，如何规范培训收费、如何科学评估培训成效等许多困难和问题，实施难度较大。六、主要成效（一）促进了我市服务外包产业的快速发展培训新机制和新模式的创建显著提升了我市服务外包人才培训的质量和水平，促进了我市服务外包产业的快速发展。2008年杭州市离岸服务外包执行额为2.03亿美元，比上年同期增长80.45%。完成市政府下达的1.6亿美元年度计划的126.88%。2009年，全市服务外包产业呈现迅猛发展的良好势头，全市承接服务外包合同签约额14.17亿美元，接包合同执行额为10.80亿美元，其中离岸服务外包合同签约额为11.37亿美元，离岸执行额为9.19亿美元，离岸执行额比去年同期增长352.5%。全市进入商务部服务外包业务管理系统备案的企业有347家，全市服务外包企业从业人员达8.5万人。通过努力，全市服务外包实现了快速增长的目标，服务外包增势为我市开放型经济中一抹亮丽的色彩。（二）扩大了我市服务外包人才储备通过培训机制和模式创新，全市服务外包培训成效显著。根据对全市重点服务外包培训机构统计，2007年全市服务外包人才实训仅为3700人，2008年累计开班316期，培训人员达8065人，完成年计划（5500人）的146.64%，比上年同期增长118%。2009年累计开班597期，培训人员达到16873人，比上年同期增长109.13%。新成立的杭州国际服务工程学院培训把学生的学习教育和培训相结合，在全国高校范围内引起关注。2008年至2009年，杭州市服务外包人才培训总计达24938 人，大大提高了我市服务外包人才储备，为服务外包产业快速发展提供了有力的智力支撑。（三）缓解了我市服务外包人才结构性缺乏难题目前我市服务外包培训项目涵盖了IT技能、软件工程师、动漫影视设计、多媒体技术、金融外包、大型数据库、JAVA项目实践、电子商务等各类服务外包课程，培训时间按照培训内容从3个月到一年半不等。培训结业证书通用性很强，有的全球通用、全国通用、长三角通用，有的行业内用、企业特定通用等各种类型。一定程度上缓解了我市位于产业上层的软件架构师、系统设计师严重短缺，属于产业基础的软件蓝领非常稀少，而处于金字塔中层的系统工程师相对过剩的人才结构性缺乏难题。（四）推进了我市“万名大学生创业实训工程”2008年5月，我市推出“万名大学生创业实训工程”，服务外包人才培训有益于大学生创业就业，被列为工程的主要内容。2008年全市大学生