华南MALL物业管理初步方案.doc

华南MALL物业管理初步方案华南MALL位于东莞市万江区，占地面积43万平方米，总建筑面积89万平方米，由东莞市三元盈晖投资发展有限公司（以下简称三元盈晖公司）投资开发。华南MALL是中国首个超大型主题式购物公园。一、MALL的产生及华南MALL的“横空出世”MALL产生于20世纪50年代的美国，全称shopping mall(音译“摩尔”或“销品茂”)，意为大型购物中心，指在一个毗邻的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列的零售商店、服务机构组织在一起，提供购物、休闲、娱乐、旅游、饮食等各种服务的一站式消费中心。MALL现已成为欧美国家的主流零售业态。随着我国居民收入的不断提高，人们的消费观念正在更新，注重整体购买经历的愉悦，MALL这种新型商业业态顺应了居民一次购足和一站式休闲消费的需求，而传统的百货商场和超市大卖场难堪此任。MALL已成为现今中国最具发展潜力的商业零售业态。三元盈晖公司审时度势，历时三年考察论证，在中国经济最为发达地区之一的珠三角腹地、现代制造业中心城市东莞，打造全球商业颠峰之作华南MALL。二、华南MALL项目特点（一）华南MALL具有作为MALL商业形态的一般特点，即：u 在硬件组成上，是由毗邻的建筑群组成。u 大。占地面积大，绿化地大，停车场大，建筑规模大。u 多。行业多，店铺多，功能多，它是一组零售商店及有关的商业设施的群体组成。u 高。购物环境要求高，档次高，价格高，购买力高。（二）华南MALL的主题特色在建筑规划上，结合万江区域水乡的特色，以水道为主线规划为七个特色主题区。“乘船逛大MALL，购物看风景”，欲将华南MALL打造成全中国最亮丽的商业风景线。三、华南MALL的物业管理难点通过以上对华南MALL商业业态及特点分析，华南MALL以后日常物业管理的难点或应注意的问题：1、物业管理与商业管理的交织一个大型MALL的正常运行，首先要求事先策划设计的成功，此外还须实行专业化的管理。把MALL的管理简单视为物业管理或商业管理都是错误的，它几乎是一门边缘学科，物业管理与商业管理的交织。管理者不仅要保证水、电、空调、电梯等设备的正常运转，周围环境的整洁与安全，还应该知晓店铺经营知识，为各零售商提供信息服务和有参考价值的建议，更重要的是还在于进行统一的广告宣传及促销活动，负责把顾客引进店中来。这就要求管理着具有连续不断地策划组织各类节庆活动的能力（不是指简单的住宅小区社区文化活动），如明星见面会、现场歌星音乐秀、群众问题竞赛、体育比赛、杂技表演、模特时装秀、新产品展示会等。2、成本控制华南MALL正式投入运营后，日客流量将十分巨大，各项设备设施使用量大、使用频率高，且华南MALL采用大开间、开放式的建筑空间布局。因此，各项设备设施的能耗等费用将十分惊人。另外，各类各级管理服务人员队伍将十分庞大，人工成本也会成为一笔不菲的开支。如何有效地降耗节能、精简人员，维持收支平衡，并实现既定的经营指标，将是摆在管理者面前的一个重要课题。具体措施：一是采用一些行之有效的办法如对设备设施进行节能改造、以技术手段代替部分人力操作等；二是严格管理，编制费用预算，建立、完善费用审批制度，采用竞标方式选聘承包商。四、管理总体目标及管理理念（一）管理华南MALL的总体目标1华南MALL正式管理后一年内，达到ISO9001质量管理体系标准要求，客户满意率应达到96%以上。这是管理华南MALL的初步管理目标。2华南MALL的最高管理目标是：在二年至三年内实现“个性化服务”，创建华南MALL物业管理品牌，使“华南MALL物业管理”的品牌社会知名度享誉全国，实现社会效益、经济效益和环境效益的完美统一。（二）管理理念1、团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意识和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。 2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。 3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。针对华南MALL的实际情况，建立以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式是其必然选择。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（OHSAS18000）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。 4、“真切付出、心灵交汇”的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。5、提高科技含量，走智能化、科技型物管之路。积极应用先进科学技术及设备，加大物业管理的技术含量，提高物业管理的效率，并有效降低管理成本。此外，通过利用现代信息技术，在物业管理区域内建立局域网，搭建物业管理服务平台，从而丰富物业管理服务内容和手段。 五、管理服务内容（一）前期物业管理服务内容前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入伙前的相关咨询； 7、供业主入伙前的上门服务。（二）、业主入伙管理 1、办理业主入伙及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。（三）、正常管理期物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（2）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。（3）本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。（4）本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。（5）公共园艺景观（绿地、花木、水景、建筑小品等）的养护与管理。（6）公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑物共用部位。（7）本物业规划红线内交通、车辆行驶及停泊秩序的管理。（8）配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。（9）组织开展社区文化娱乐活动。（10）物业管理档案、资料，包括工程建设竣工资料、住用户资料等。（11）负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费等政府规定的各项费用。（12）法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。2、特约性服务特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）功能齐全的商务中心，提供包括打字、复印、传真等一系列办公服务。（2）配置公共秘书，为规模较小的企业提供电话接听前台礼仪及部分后勤服务；（3）办公区域花卉出租、公务车出租等服务；（4）提供公共会议室的预订、预留、布置等服务；（5）建立商家服务网平台，提供各种配送服务；（6）预约私人区域卫生清洁、家政服务；（7）亲友导游；（8）预约接机、接车服务；（9）票务代理；（10）邮政服务；（11）物业租售服务；（12）业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的日常维修、装饰服务；（13）礼仪服务。（14）其他。室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家等。（二）物业管理服务质量标准序号项目国优标准承诺指标 内容及实施措施1.房屋完好率 98% 100%指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道2.房屋零修、急修及时率 99% 100%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜 3. 维修工程质量合格率、优良率及回访率合格率100% 100% 85% 50%分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量4.清洁保洁率99%100%区内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染5.道路车场完好率 100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能。车场内整洁，设施完好无损6.化粪池、雨水井、污水井完好率 100%定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通7.排水管、明暗沟完好率 100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷8. 路灯完好率 99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用9.大型及重要机电设备完好率 95% 99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行10.公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率 98% 98%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观11.治安案件发生率 1% 0.1%实行24小时保安巡查制度。落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业使用人的人身积极财产安全12.消防设施设备完好率 100% 100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患13.火灾发生率0.1%加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患14.违章发生率及处理率无标准95%1%、100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。15物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限 80%0.2%/年100%按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天 ）16.管理人员专业培训合格率 100% 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质六、组织架构及部门职责（见中海顾莞字017号文第二部分华南MALL物业管理组织架构）七、管理服务人员的选聘及培训（一）管理服务人员的选聘（见中海顾莞字017号文第二部分中关于管理服务人员配置原则及素质要求的描述）（二）管理服务人员的培训（见中海顾莞字013号文中关于管理服务人员培训的描述）八、物业管理服务创新1、更新观念，努力倾听客户的心声 面对变化无常的市场，我们应该意识到创造忠诚的客户成为企业发展和成长的关键所在。物管企业提供的产品是服务，因此怎样提高业主的满意度尤为重要。就像杰克韦尔奇讲到的“当我们全心全意帮助客户取得成功时，就是在为自己创造财富”，把“以客户为中心”的思想观念落实到我们的实际工作之中。 首先，认真地审视现有的意识和观念。新观念是开山斧，旧观念是拦路虎。自以为是是不能更新观念，自以为非也不能更新观念。要客观地评价自己，才能为更新升级打下基础。要从换位置、换角度、换视点、换层面几个方面，提高意识、更新观念，建立全方位的客户服务体系。 其次，客户服务要从做一个充满爱心的人开始。谁都喜欢和一个充满爱心的伙伴共事，他可以带给你主动的帮助，温暖的感受。行动起来，关心并热心帮助身边的每一个人，用感情与客户交流。 努力倾听客户的心声，用心发现客户的期望与需求。客户在享受服务的过程中会产生多种多样的不满和抱怨，这需要我们认真整理这些信息，因为他们是珍贵的信息资源。要采用积极的态度，正确有效地处理，对服务、产品或者沟通等原因造成的失误进行及时补救，建立信誉。客户需求与期望是不断增长的，我们要善于在与客户交流过程中发现他们的需求，以便完善相应的服务方式、方法和项目，为企业可持续发展提供原动力。 2、建立人才脱颖而出的机制人员素质决