对申通快递的物流管理分析.doc

期末作业对申通快递的物流管理分析 物流管理姓 名：*学 号：*专 业：工商管理指导老师：*日 期：10. 06.16电 话：*案例： 李涛日志， 200810月14日，个人在深圳福田区一中国移动营业厅的淘宝网店购买深圳移动动感地带手机卡，店主因为我要货比较急决定当日发货，果然晚上淘宝旺旺提醒卖家已经发货，等待卖家付款，登陆淘宝后台查看后得知店主选择的是知名的快递公司申通快递，15日凌晨在申通快递的官方网站查看得知运单号268565082778的快件已在14日晚18：28分送达广东深圳公司，当时个人还以为申通快递的速度确实很快，后来也许是个人急于收到手机卡，查看快件的次数比较多一些，感觉这些搜索查询快件的信息更新特别慢，不过申通快递有一点还是可以让人满意，那就是从快递员从商家手上拿货到快件正式从深圳发往武汉只用了不到5个小时的时间，同时这个快件也不知道是坐的飞机还是火车，反正快件从深圳到武汉也只要了1天时间，但是自从快件到达武汉后，这个配送速度就完全慢了下来，仅仅由【湖北武汉中转部】发往【湖北武昌公司】就足足花了25个小时，也许是申通快递的物流配送流程操作复杂，或者说是随着中国网络购物的高速发展，物流行业的发展没有能够跟上脚步，导致武汉申通的人手不够，但是不管怎么样，快件在同一城市的派送超过24小时足以说明武汉申通快递的工作效率之低下，你说你慢也就算了，接下来的武汉申通快递派件员的表现就让人感到气愤。针对这一案例，我通过对申通公司的简介、发展历程、市场环境分析、经营模式、原因分析等方面的研究，找到解决方法。一、 公司简介及发展历程1、 公司简介申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。公司目前的经营产品主要分为三部分。即：市内件、省际件和国际件。2、 发展历程u 1993年初以几个人，几辆自行车开始，专营以上海和杭州之间的报关急件直送业务，在上海松江小昆山经济开发区成立了上海盛彤实业有限公司。“盛彤”是在我国改革开放的大背景下应运而生的。公司总部地址：上海市青浦区北青公路6186号，占地面积：33571平方米，建筑面积12518平方米。 u 1995年在上海、宁波、金华和东阳布点，开始扩大业务。 u 1996年在南京、苏州设点，在长三角布点成功，形成网络雏形。 u 1997年在北京、广州等大城市设点，业务开始增大，标志着申通进军全国的战略吹响号角。 u 2003年公司迎来成立10周年之际，确立了“客户与申通双赢，网点与总部双赢，公司与员工双赢”的企业宗旨。 u 2004年3月29日获得ISO9001：2000国际质量管理体系认证证书。 u 2004年全国网络产值10亿元，营业税总计4000多万元，在长三角地区市场的小件份额已达30%，稳居长三角同行业之首。 u 2006年销售额突破36亿元，年快件量1.3亿票，市场份额占30%-70%，已成为快递业中的品牌企业。 u 2006年全国总计有800多个网点，公司从业人数达3万多人。公司总部大专及大专以上学历的占15%。 u 2007年3月，申通快递公司在上海市青浦区公司新址举行了隆重的总公司新址乔迁庆典活动和2007年网络年会，主题标语为：齐心协力，再铸辉煌，拉开了二次创业的序幕。采用加盟和承包制，网点迅速扩张。二、 市场环境分析通过SWOT分析，对申通快递内部和外部条件进行综合和概括，进而分析现存的的优劣势、面临的机会和威胁，具体分析情况见下表：表格1 SWOT分析图类别具体内容优势S内部因素1国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系2紧贴市场，不断进行产品创新3市场占有率超过10%，是国内快递业的龙头企业之一 4积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商5物流信息详细，价格相对而言较合理6以人为本，拥有自己的工会组织，广纳人才，公司总部大专及大专以上学历的占15%7相对于同行业，速度快，服务较好劣势W内部因素1管理不够完善，存在漏洞，制约了企业健康发展和做大做强。2网点没有EMS多3成立时间较短，未形成完善的企业文化；现有理念也未完全被员工接纳，服务水平不高4民营企业资金较短缺，规模相对偏小，服务能力不足5快件延误、损毁和丢失的投诉率较高机会O外部环境1近年来新起的网络购物市场，为快递业提供了新的业务增长点2持续稳定增长的国内宏观经济，为快递业提供了良好的经济基础3快递市场巨大的发展潜力，为快递企业提供了广阔的发展空间4政策调整为快递业的并购提供机遇，新实施的邮政法规定快递业务实行经营许可制度，并设置快递行业的准入门槛5交通基础设施日趋完善，技术创新不断涌现威胁T外部环境1相关法律与政策滞后。有关快递服务的法律缺乏，新邮政法还有待颁布。扶持快递服务发展的配套政策不完备，车辆进城难、发展融资难、企业用地难、空运租舱难等问题突出2市场竞争有待规范。部分快递企业把低价竞争作为市场营销的主要手段，导致“谁先涨价谁先垮、谁不涨价谁等垮”的无序竞争现象蔓延，阻碍市场健康发展3产业集中度低。市场准入门槛较低，导致近年来快递企业数量急增，盲目扩张，“小、弱、散、差”现象突出，缺乏品牌优实力强网络全、具有国际竞争力的大型快递企业4从业人员素质偏低。快递从业人员流动性大，多数快递企业没有建立业务和技能培训制度，专业化、技能型人员紧缺，管理、运营、技术等方面的专业人才匮乏，严重制约了企业的发展5业内竞争激烈。外资快递企业、国有快递企业，其他大型民营快递企业、小型民营快递企业都在积极地争夺市场由此表，我们可以知道，申通虽然已经取得了许多不错的成绩，但其内部依然存在着不少的问题。尽管政策等方面对我国快递业的发展有促进作用，但在严峻的竞争下，企业要想发展还有很长的路要走。总而言之，申通快递的发展既存在机遇，又存在挑战。三、 企业经营模式1、 经营模式（1） 加盟与直营混合，逐步加大直营的比率，抢夺大中城市。过去，“加盟合作”的方式使国内民营快递行业迅速壮大，而要做强，必须逐渐向直营方式转变，申通也不例外。加盟者内生，收件多者补贴收件少者总部统一调配人员，维持企业的总体业务，且风险分摊l 申通连锁加盟制度内容l 这一模式，将连锁加盟体制引入快递行业，以加盟商派送费互免机制来取代相互结算，以加盟商自激励、自约束、自协同机制来取代统一调度，以市场撮合机制来取代计划安排，因为被众多华东同行所仿效、所复制，也被称为“华东模式”。（2） “锁喉”削藩，多元化反哺快递主业。卖单据、收运输费，索性自己控股一线门店，还有电子商务、物流、地产（3） 股份改革。比如在天津、广州、武汉等大城市，总部让加盟商成为股东，自己控股51%，进行捆绑式经营，直接分享收件、派件等利润。（4） 去年8月，申通E物流成立，开始全面进入电子商务配送领域，与淘宝网全面合作，建立中国最大的C2C个人用户配送体系。2、 申通根据地域业务量的差异来补贴加盟商（1） 甲地进去1000票件，出来500票件，中间的500票件派送差价，由总部为甲地和其他寄件加盟商进行折算，补差价0.5元/件；（2） 如果进出件数差达到三倍，差价提高到1元，到了3-8倍的，补偿差价是1.5-2元。（3） 另外，总部视路程不同，给予一条线每年8000-10000元的补贴。3、 申通“三板斧”控制加盟商（1） 总部权力下放，唯一不能动摇的是省际主干线。（2） 利用软件控制车辆，如果不听从总部指令，快件能在省内流通，却出不了省。（3） 全国九大片区均由专人管理。任何快件货物的报批都需网上录入总部备案，用户也因此能在网上查询递送进度。 4、 物流流程发件客户电话预约拨打当地申通公司业务电话话务员收到信息通知业务员申通快递派送业务员按址派送在地收发室）（或客户所收件客户签收业务员取件派件公司分发通知客户自取5、 企业价值观u 通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值； u 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； u 最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。 6、 服务理念申通快递，一如至亲，用心成就你我 7、 营销模式u 品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。 u 服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。 u 信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。四、 原因分析1、 连锁加盟制度存在着隐患。加盟模式的缺点只是片面追求扩张网点，分站点和运营中心缺乏合作，导致核心价值缺失，服务质量很难保障。这种加盟模式抗风险能力极低，一旦出现中心站点运营困难，这种快递公司就会瞬间倒闭。众多加盟商也是众多的诸侯，占山为王，割据一方，随着业务发展，实力不断壮大，相互间的纷争、混战、兼并乃至争夺霸主的局面已然出现，有些甚至已经威胁到整个申通网络的生存。这种局面，仅靠乡情义气、道德说教、个别剪除等是解决不了的，总部如果不能未雨绸缪，趁着还能掌控全局的时候，尽快“锁喉”(控制中转网络)或“织网”(依托铁路、航空、电子商务等布局新网络)，然后再通过“推恩”等各种巧妙的制度安排进行“削藩”，诸侯割据将会越来越严重至不可收拾之境地。那时，一旦变起仓促，两三个巨头“反出山门”或是“自立为王”，整个网络体系就会四分五裂，分崩离析。2、 网点不平衡。中西部等欠发达地区的网点进件多、而收件少，由于送件是免费收件才有收益，导致加盟商的收益不均衡，这样就使得中西部地区的服务质量明显落后。快递协会有一位领导说过，中国许多快递公司企业是“带病工作”。事实也是如此，前期采取加盟的方式，扩张太快，导致后期发展后劲不足。3、 竞争激烈。外资快递企业、国有快递企业，其他大型民营快递企业、小型民营快递企业都在积极地争夺市场。申通作为民营企业，既没有外资和国企的雄厚资金，又面临着民营企业的前后夹击，形式不容乐观。另外，国内快递行业竞争过于分散化，不利于良性竞争，市场秩序混乱。 表格 2 快递企业竞争排名所有制竞争集团国有民营外资第一集团EMS顺丰速运FedEx第二集团中铁快运、民航快递、中外运速运申通速运、宅急送DHL、TNT第三集团天天快递、圆通快递、小红马快递等UPS、美亚快递、全一快递等4、 品牌建设有待加强。这主要体现在员工给客户的形象。由于部分一线员工的素质较低，服务态度糟糕，使申通快递的企业形象在客户心目中大打折扣。5、 法律制度原因。邮政与非邮政快递企业争执的焦点集中在邮政法及其修改稿中关于信件的邮政专营。依据邮政法，我国邮政特快专递业务中属于物品类的快递业务应该对外开放，而信件的寄递业务，则由邮政专营，不对外开放。在邮政法的修订过程中，邮政对专营范围的规定有所松动，但仅以信件重量作为划分邮政专营范围的标准，其新近公布的第七稿是将 350 克以下信件的寄递服务统一纳入邮政专营业务范围。中华人民共和国邮政法制定于计划经济时期，邮政法中有关信件的定义在当前看来过于宽泛和模糊，这是导致邮政与非邮政快递企业产生冲突和摩擦的法律制度原因。6、 货物跟踪系统不够完善，常有货物遗失，缺乏有效地反馈机制。五、 改进和控制方法1、 将优势资源集中在服务和管理上，加强信息系统、电子商务等投入，细分各产品的边际利润，有取舍地实现产品多元化经营。2、 内部精细化管理，收购加盟商，在产业链上纵向并购。3、 提供快递物流方面的多项服务，并且在与物流相关的一些行业或者新领域里联合或兼并，借以巩固或占领新的市场，从而达到增加利润、赢得客户的目的。4、 加强员工专业培训和职业技能培训，提高员工的素质，以便提高服务质量，把企业的经营理念落到实处，将企业文化植入每位员工的思想。5、 强化企业管理，实现规模发展。科学的管理才能推动企业做大做强。要建立健全现代企业制度，完善企业内部管理，加强总部调控，优化经营模式，改造作业流程，提升管理水平。实现规模化发展，集约化运营。6、 依托电子商务，培育快递服务新增长点。随着电子商务快速发展，快递服务与电子商务产业将进一步紧密结合，融合发展。申通应当抓住这一发展机遇，加强与电子商务网站合作，不断优化业务结构，提升服务水平，实现互利共赢。目前，申通快递介入电子商务配送业务已经开始起步，并计划为新业务斥资千万，一套全新的标准化流程和服务标准已经设计完毕，软件系统也已具备代收货款功能，与几大电子商务网站的谈判正在进行。