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汽车售后服务与管理试题库 一、单项选择题（每小题1分） 1._认为，消费者喜欢那些高质量、多功能和具有某种特色的产 品，管理者要集中精力来改进产品性能，提高产品质量。（ ） A.产品中心观念 B.生产观念 C.社会营销观念 D.绿色营销理念 2.在_管理中，顾客服务是企业获得高市场份额的关键，也是企业 获得竞争优势的重要途径。（ ） A.合作竞争营销 B.关系营销 C.绿色营销 D.社会营销 3._从客观上决定了市场机会对企业的可行性。（ ） A.企业内部环境条件 B.外部环境 C.市场容量 D.利润率 4._的把握程度是由企业的整体能力决定的，只有企业的组织结构 及所有各部门的经营能力都与之相匹配，才会有较大的可行性。（ ） A.竞争状况 B.发展潜力 C.市场机会价值 D.市场机会 5._是指通过新的观察和体验，使原有的某些知识和体验在强度上 减弱直至被遗忘。（ ） A.重复型学习 B.记忆型学习 C.削弱型学习 D.加强型学习 6._是当企业相对于竞争者的营销努力增大时，企业需求所能达到 的极限。（ ） A.需求量 B.市场潜能 C.销售预算 D.销售潜量 7.目前绝大多数汽车企业都在经济型轿车、中级轿车、中高级轿车等多 个细分市场经营，是减少经营风险的有效途径。这种属于目标市场模式 选择的（ ） A.密集单一市场 B.产品专门化 C.市场专门化 D.有选择的专门化 8._的局限性体现在两个方面：一是市场区域相对较小，企业发展 受到限制；二是潜伏着较大的经营风险。（ ） A.产品单一化 B.集中性市场营销策略 C.差异性营销策略 D.市场多样化 9._指产品引入市场，销售缓慢成长的时期。在这一阶段因为产品 引入市场支付的费用较大，致使利润几乎不存在。（ ） A.导入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 10._是企业能够满足市场的基本需要所提供的服务，它是企业产 品被市场接受的关键。（ ） A.核心服务 B.便利服务 C.辅助服务 D.信息服务 11._是指企业通过制定一定水平的价格所要达到的利润目标、销 售额目标、市场占有率目标和稳定价格目标。（ ） A.稳定价格目标 B.销售额目标 C.定价目标 D.利润目标 12._策略适用于价格需求弹性小的汽车，如高档、豪华轿车。（ ） A.尾数定价 B.声望定价 C.整数定价 D.招徕定价 13._是指汽车制造商通过经销商将汽车销售给消费者或用户，汽 车制造商的绝大多数汽车是通过此种渠道售出的。（ ） A.直接销售渠道 B.间接销售渠道 C.长渠道和短渠道 D.单渠道和多渠道 14._是根据广告的定位策略和市场策略，对广告媒介进行选择和 搭配运用。（ ） A.观念定位策略 B.产品生命周期广告策略 C.广告的媒介策略 D.广告定位策略 15._包括各种非商品形式、半商品形式、服务活动的信息，如文 化活动、售后服务、维修服务、信息咨询服务等。（ ） A.商品信息 B.劳务信息 C.观念信息 D.价格信息 16. （）以下哪一条是销售员基本能力中的核心。 A.劝说能力 B.观察能力 C.应变能力 D.交往能力 17. 引起注意；产生兴趣；产生联想；（）；比较产品；下决心购买是 顾客购买心理的六个阶段。 A.激起欲望 B.拜访客户 C.赠送纪念品 D.提供咨询 18. 按照新规定，国家认证认可监管委员会（简称认监委）对“3C”认证 开始实施执法监督的时间是（）。 A.2003-12-31 B.2002-8-30 C.2002-1-1 D.2003-8-1 19. 以下属于销售人员必须具备的专业知识的是（）。 A.用户的相关知识 B.维修检测知识 C.定期保养知识 D.汽车行业的发展 前景 20. 开拓客户在功能上属于（）。 A.治标 B.治本 C.难以确定 D.推销 6. 一辆剩余年限为两年的旧机动车，经预测得这两年的预期收益为：第 一年1.5万元，第二年为1.2万元，设折现率为15%，则用收益现值法估 价值应为：（）。 A.2.7万元 B.2.35万元 C.2.21万元 D.2.04万元 7. 在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（） A.说三分，听七分 B.一半一半 C.听三分，说七分 D.以上都不对 8. 享受无赔款优待应具备的条件有：保险期满前办理续保、（）、保险 期内无赔款。 A.保险期内车主无违章 B.续保期所保的险种不少于现有保险期内的险种 C.保险期限满一年 D.无赔款优待是以扣减保险费的形式来体现的 9. 影响国际市场营销的社会文化环境不包括（）。 A.风俗习惯 B.语言文字 C.宗教信仰 D.教育观念 10. 汽车的诞生日是（）。 A.1886年1月29日 B.1868年1月28日 C.1885年1月29日 D.1885年1月 28日 11. 汽车营销活动的出发点和立足点是：（） A.一切以服务为宗旨B.建立汽车销售企业的新形象 C.高效率的实现销售目标 D.满足消费者需求，为企业创造利润 12. 售后服务管理涉及内容不包括（）。 A.汽车装饰管理B.售后服务网络的规划与管理 C.服务站的建设管理 D. 售后服务的信息管理 13. 在销售过程中，以下哪种沟通方式起的作用最大（）。 A.肢体语言 B.说话的内容 C.语言语调 D.以上都不是 14. 以下属于汽车销售人员必须具备的专业知识是（）。 A.维修检测知识 B.用户的相关知识 C.汽车行业的发展前景 D.定期保养 知识 15. 以下选项，不属于销售人员职责的是（）。 A.销售产品，完成指标 B.收集信息，提供服务 C.提高业务素质，丰富产品知识 D.沟通关系，树立形象 16. 国际汽车市场主要表现出的特点是（）。 A.货车占据国际汽车市场的主导地位B.轿车占据国际汽车市场的主导地 位 C.客车占据国际汽车市场的主导地位D.世界汽车出口格局发生了变化 17. 汽车营销学研究的方法不包括（）。 A.产品法 B.职能法 C.实验法 D.决策法 18. 以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来好处来结束产品的 介绍叫（）。 A.小点促进性成交 B.赞扬性成交 C.供应压力性成交 D.利益总结型成交 19. 号牌是蓝底白字白线框的，要求驾驶员至少具有（）驾驶证。 A.A照 B.B照 C.C照 D.E照 20. 被保险人应在公安交通管理部门对交通事故处理结案之日起（）内 向保险人提交能证明事故原因、性质、责任划分和损失确定等的必要单 证。 A.7天 B.48小时 C.3天 D.10天 21. 销售员要使市场信息反馈工作（）。 A.制度化、规范化 B.制度化、经常化 C.规范化、经常化 D.制度化、系 统化 22. 非价格竞争的主要内容就是（）。 A.优质服务 B.完善的功能 C.人际交往 D.商标品牌 23. 新车上牌时，若车主为企业，则必须携带企业代码证原件，汽车销 售公司代办服务时，首先必须查看企业代码证的（）。 A.颁发单位 B.机构类型 C.代码号 D.有效期 24. 面对客户提出异议时，销售员在处理上的心理技巧的第一步是： （） A.防御并伺机反击 B.找出事案根据 C.尽量转移并化解之 D.接受异议 25. 给客户递交名片时应该名片的（）。 A.无所谓 B.不同顾客有不同的要求 C.反面向顾客，名字朝自己 D.正面 向对方，名字向顾客 26. 销售员最基本的职责是（）。 A.销售商品 B.提供服务 C.收集信息 D.建立形象 27. 汽车营销的理念是：（） A.销售员是销售过程中的主体，是联系企业与顾客的纽带 B.用适当的方法和技巧，满足顾客的某种需要带来，在满足顾客需要同 时获得企业利益 C.建立良好的个人、企业、商品形象，注重长期效益 D.保持与顾客的联系，提供尽善尽美的售后服务 28. 为胜任销售工作，销售员应具备的基本条件是（）。 A.用职业的方法去开拓客户，用公关的方式去接触客户 B.具有丰富的专业知识，其中包括企业知识、产品知识、市场和用户知 识 C.良好的语言表达能力，使用陈述、提问、倾听及行为语言完成销售 D.善于学习，不断积累经验，总结出适合个人风格销售规律 29. 就汽车营销来说，（）能为企业争取更多的客户。 A.完善的功能 B.低廉的价格 C.品牌车型 D.优质服务 30. 以下哪种决策过程中，客户在“有购买意识”转变到“想要购买”的过程 中，主要考虑的是：（）。 A.是否满意 B.选择方案 C.设定购买标准 D.需求 31. 汽车销售商应该以（）的名义代理汽车置换、租赁、贷款及牌照拍 卖等方面的业务。 A.本销售公司 B.客户 C.汽车制造商 D.车主 32. 商品的售后服务真正目的在于（）。 A.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户 D.销售服务中承诺的 履行 33. 哪种类型的客户通常成交周期量长（）。 A.主导型客户 B.杜交型客户 C.分析型客户 D.个体客户 34. 现代汽车营销的理念是：（） A.销售员是销售过程中的主体，是联系企业与顾客的纽带 B.用适当的方法和技巧，在满足企业需求的同时，更好地满足客户的需 求 C.建立良好的个人、企业、商品形象，注重长期效益 D.保持与顾客的联系，提供尽善尽美的售后服务 35. 我国汽车市场总体上呈现出的特点之一是（）。 A.市场总需求快速增长，商用车尤为突出B.自主开发能力强，国内汽车 市场日趋国际化 C.市场环境市场秩序逐渐不规范D.汽车交易和消费行为趋于理性化 36. 经纪人和代理商的特征不包括（）。 A.经纪性 B.受托性 C.代理性 D.中间性 37. 商标时效的法律规定为，注册商标的有效期为（）年，自核准之日 起计算。 A.二十年 B.五年 C.十年 D.十五年 38. 属于服务市场营销与产品市场营销的差异性表现的是（）。 A.生产、零售和消费不同时发生 B.人不是产品的一部分 C.质量控制问 题 D.产品可存储 39. 甲从一汽车销售公司买了车租给乙开，某天乙将车借给丙从上海开 往南京，朋友丁搭乘此车，请问，对该汽车销售公司来说，谁是顾客 （）。 A.甲和乙 B.甲 C.全是 D.都不是 40. 服务产品的特征一般表现为（）。 A.有形性 B.可分离性 C.差异性 D.可储存性 1.汽车服务的终极目标是实现( ) A.信息技术 B.客户满意 C.一体化思想 D.系统化 2.汽车生产的最终完成需要经过许多厂商进行原料供应、零配件生产、 产品总装和产品销售及售后服务等诸多环节才能完成，这一过程形成一 个汽车服务的( ) A.系统性 B.分销网 C.供应链 D.一体化思想 3.汽车售后服务CI化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的( ) A.服务理念规划 B.销售策略 C.生产组织 D.售后服务 4.现在的汽车销售模式主要有专卖店模式、汽车超市模式和( ) A.品牌模式 B.大卖场模式 C.厂家模式 D.市场模式 5.汽车消费信贷程序管理的中心环节是贷前调查、贷时审查和( ) A.信用分析 B.贷后检查 C.贷款申请 D.逾期处理 6.“社会营销观念“的决策主要有四个组成部分：用户的需求、用户利 益、企业利益和( ) A.社会利益 B.市场需求 C.竞争需求 D.利益协调 7.汽车产品用户按用户规模来分可以分为个人用户和( ) A.消费用户 B.产业用户 C.集团用户 D.单位用户 8.汽车产品成本包括研制成本、营销成本和( ) A.使用成本 B.召回成本 C.免费维修成本 D.储运成本 9.汽车产品的基本定价方法有：成本导向定价法、需求导向定价法和( ) A.成本加成定价法 B.目标定价法 C.竞争导向定价法 D.市场定价法 10.汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75，温度范围在( ) A.1020 B.2030 C.3040 D.4050 11.我国对汽车保险条款、费率、附加条款实行了( ) A.统一规范 B.市场调节 C.差异管理 D.协商管理 12.我国规定的保险期限一般为( ) A.半年 B.一年 C.一年半 D.二年 13.二手车鉴定评估的基础是( ) A.估价标准 B.评估规程 C.技术鉴定 D.评估方法 14.二手车鉴定评估机构必须具有相应的资质，其核准部门是( ) A.县级商务主管部门 B.市级商务主管部门 C.省级商务主管部门 D.国家级商务主管部门 15.二手车适用收益现值价格计量的前提条件是( ) A.正处于营运中车辆 B.可继续使用车辆 C.可连续获利车辆 D.质押车辆 二、多项选择题（每小题2分） 1.一般来说，市场需求可以分为：否定需求、无需求、充分需求、 _等。（ ） A.过度需求 B.潜在需求 C.衰退需求 D.不规则需求 E.有害需求 2.市场环境可分为宏观环境和微观环境。宏观环境是指那些给企业造成 市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括人口、_、技术等。 （ ） A.供应商 B.自然资源 C.经济 D.社会文化 E.政策法律 3.消费者对汽车的购买动机主要有（ ） A.求廉动机 B.求名动机 C.求新动机 D.求实动机 E.模仿动机 4.价格定位有哪几种模式？（ ） A.同质同价 B.低质更低价 C.同质低价 D.高质低价 E.高质高价 5.广告的主要特性有（ ） A.扩大表意 B.广泛性 C.公开展现 D.求实性 E.非人性化 6. 根据营销环境中各种力量对企业市场营销的影响，可以把市场营销环 境分为（）。 A.微观环境 B.内部环境 C.宏观环境 D.外部环境 7. 服务站的售后服务作业可以分为（）。 A.有偿服务 B.质量保修 C.活动服务 D.产量计划 8. 沟通关系的有效步骤：确定主要客户的名单、确定销售员的联系对象 （）。 A.每个销售员根据计划目标沟通工作B.每个销售员根据计划目标沟通工 作 C.规定沟通关系的具体目标及任务D.销售管理人员定期检查评估； 9. 销售员作为企业形象的代表要做到（）。 A.不卑不亢 B.不慌不忙 C.举止得体 D.有礼有节 10. 汽车售后服务的技术培训内容包括（）。 A.用户培训 B.服务网络的培训 C.技术培训的组织 D.教学能力培训 11. 销售员素质包括：（） A.技术素质 B.业务素质 C.个人素质 D.交际素质 12. 销售员的基本功是：（） A.用职业的方式去开拓客户 B.用公关的方式去接触客户 C.能准确地判断客户D.有效地处理来自客户的障碍 13. 企业战略包括（）。 A.总体战略 B.营销战略 C.局部战略 D.职能战略 14. 销售员客户维系中感情联络常用的方法（）。 A.赠送纪念品 B.书信电话联系 C.拜访 D.定期集中沟通 15. 加入WTO后，（）等因素会促使国内汽车市场的汽车降价。 A.关税 B.出口配额 C.汇率和海关核价 D.产量 16. 市场营销控制的主要控制形式有（）。 A.年度计划控制 B.成本控制 C.盈利控制 D.战略控制 52. 业务素质的内容包括（）。 A.具有现代营销观念 B.具有丰富的专业知识、C.具有较扎实的销售基本 D.具有熟练的销售技巧 53. 应急的语言艺术有（）。 A.用势转言 B.妙用谐音 C.反唇相讥 D.礼貌用语 54. 顾客的购买动机（）。 A.质量、价格 B.舒适性、造型 C.安全 D.售后服务和另部件供应 55. 营销公关时机的选择原则有（）。 A.求实原则 B.焦点原则 C.深刻性原则 D.最大化原则 56. 整车销售的整个流程包括（）。 A.进货 B.验收 C.运输 D.存储 57. 成本导向定价法包括（）。 A.成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定 价法 58. 销售员给予顾客信函的基本要求（）。 A.书写规范、整洁 B.态度要诚恳、热情 C.文字要简练、得体 D.内容要 真实、确切 59. 销售员的基本能力包括：（） A.反驳能力 B.应变能力 C.观察能力 D.记忆能力 60. 汽车市场营销调研一般可分为（）。 A.预备调研阶段 B.正式调研阶段 C.分析研究阶段 D.结果处理阶段 61. 汽车销售企业的主要业务包括（）。 A.整车分销 B.售后服务 C.网点管理 D.信息管理 62. 汽车市场环境调查包括（）。 A.政策法律环境调查 B.经济环境调查 C.科技环境调查 D.社会文化环境 调查 63. 汽车营销公关语言艺术包括（）。 A.交际语言艺术 B.服务语言艺术 C.谈判语言艺术 D.叙述语言艺术 64. 成交技巧包括以下类型（）。 A.假设型成交 B.二选一法 C.立即成交法 D.长期成交型 65. 影响消费者需求的因素有（）。 A.地理因素 B.人口因素 C.心理因素 D.行为因素 1.汽车服务的主要特征是( ) A.系统性 B.广泛性 C.经济性 D.后进性 E.发展性 2.现代营销理论可概括为( ) A.供应链 B.分销网 C.客户满意 D.可持续发展 E.四位一体 3.顾客期望主要有以下哪几种( ) A.基本型期望 B.显性期望 C.期望型期望 D.兴奋型期望 E.隐性期望 4.汽车修理的类别通常分为( ) A.汽车大修 B.汽车小修 C.总成修理 D.零件修理 E.视情修理 5.汽车保险理赔必须遵循以下哪些原则( ) A.满意性原则 B.止损原则 C.迅速原则 D.准确性原则 E.公平性原则 三、填空题（每空1分） 1.营销管理是实现目标市场预期_所从事的一系列活动。 2.买断经营对汽车生产厂家、_以及_来说是互利的 关系。 3.环境保护意识与市场营销观念相结合所形成的_，成为了20 世纪90年代和21世纪市场营销的新主流。 4.研究群体对消费者行为分析至关重要。群体主要有家庭、 _、正式的社会群体和_等。 5.一般来讲，_是企业为了摆脱经营困境，寻求重新获得竞争 力和增长点的手段。 6.产品线是_的某一产品大类，是一组密切相关或相似的产 品。 7.预期服务质量是顾客对_所提供服务的预期，_是 顾客的实际感知水平。 8.市场竞争是影响定价的重要因素，竞争可以分为完全竞争、 _与_三种情况。 9.终端销售点是汽车最后转移到消费者或最终用户手上的_， 或者说是目标市场的直接服务点。 10.汽车的消费、流通各有其不同的主体对象，包括_、 _、代理商以及能直接对消费习惯施加影响的社会专业人士或 职业团体。 四、名词解释（每小题3分） 1.市场机会 2.潜在市场 3.产品定位 4.产品差别定价法 5.目标市场定位策略 6.“4S“服务模式 7.汽车消费信贷 8.目标定价法 9.交强险 10.第三方物流 五、判断题 (每小题1分) 1. 销售员要销售汽车，首先要成功的推销自己。（） 2. 为了扩大企业产品的市场分额，销售员的任务就是发展潜在顾客。 （） 3. 销售员要把市场信息反馈给企业，这是销售员应承担的职责之一。 （） 4. 从经济角度讲，售后服务是销售的有利保障和补充。（） 5. 销售员在销售中要自信、自强表现出积极向上的精神面貌。（） 6. 与销售的商品有连带关系且有益于购买者服务的就是商品的售后服 务。（） 7. 扩大企业产品的使用功能是销售人员的重要职责。（） 8. 假设某汽车制造厂去年生产一辆君威3.0所需时间为半年，今年生产 同一型号车辆所需实际缩减为5个月，由于劳动时间减少造成的该种车 辆成本降低属于经济性功能贬值。（） 9. 两个汽车销售公司互相调拨汽车时，操作时如上家给下家开机动车销 售统一发票，下家给直接用户也开机动车销售统一发票。（） 10. 销售员劝说能力的强弱是衡量销售员水平高低的重要标准。（） 六、简答题（每小题5分） 1.典型的购买决策过程一般包括哪几个方面？ 2.简述问卷调查的一般步骤。 3.简述服务承诺制一般采取的措施。 4.终端销售点的选择主要考虑满足顾客的哪些要求？ 5.简述战术性促销的弊病。 6. 什么是产品组合？其类型有哪些？ 7. 怎样对潜在顾客进行管理？ 8. 成本导向、需求导向和竞争导向的定价方法有哪些？ 9. 营业推广有哪些特点? 100. 广告的主要作用是什么?如何选择广告媒体? 11汽车售后服务有什么特点，它对汽车销售的重要意义是什么？（10 分） 12.请说明在售后服务的厂区管理工具5S的代表含义与执行内容有哪 些？（10分）