关键客户服务第2节讲义.ppt

聚成华企在线商学院,【关键】客户服务 讲师：李羿锋,第一单元 锁定【关键】人物,选对池塘钓大鱼,谁是最重要的人？,员工是企业的第一客户,市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖，服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。 企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企业的第一客户。 建立内部客户服务意识是表明企业“以人为本”的管理理念的具体体现。,谁是你的顾客？,外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,顾客是什么？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面 或是写信寄来。 顾客不靠 我们而活，而我们却少不了 他们。 顾客不是来打扰 我们工作的讨厌鬼 ，他是我们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智 的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去 他的时刻。 顾客是把需求 带到我们面前的人，让他满意 ，使我们得利 就是我们的职责。,顾客到底是谁？,是参与服务的生产者， 是享受服务的消费者， 是选择服务的决策者， 是检验服务的评判者， 是监控服务的督查者， 是宣传服务的传播者。,服务顾客的观念,顾客是我们的薪水源泉。 顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。 顾客不是我们与之争斗的人。 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。,顾客付出了价钱，应当得到满意的产品和服务。 顾客的需求就是公司的机会。 顾客永远是正确的，或永远是最重要的。 要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。 公司要认同接受顾客价值观，而非相反。 顾客的满意标准不同，服务应多样化。,服务顾客的观念,【实战工具-1】,企业客户分析问卷 我们的主要顾客是谁？ 谁在维持着我们企业每周的正常运作？ 6个月之内，我们有没有新的顾客群出现？ 我们有没有国外的顾客？如果有，他们是哪些人？ 与国内顾客相比，这些国外顾客的需求有什么不同？ 即使我们还没有在国外销售产品，我们该如何跻身于全球经济？ 我们是咨询顾客需要什么？还是猜测顾客需要什么？,Need vs Want,客户到底要什么？,有没有100%理性的客户？,所有来买保时捷跑车的人都是一时冲动！,人们购买的不是什么质量，而购买的是对质量的感觉,人们购买的不是什么东西，而购买的是感觉,顾客不是购买什么东西，而是买解决问题的办法。 特德.莱维特,人们生活一天的生活过程，就是在寻找一种感觉，寻找一种使自己愉快地感觉，一种能使自己保持心理平衡的感觉。消费的是一种价值实现的渴望。 Jiek,感性消费时代,喝水,喝咖啡,到上海新天地星巴克喝咖啡,需要,效用,满意,口渴,新经济的价值创造,独特的星巴克体验,品尝着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享受着慵懒的休闲时光，这是一个无可替代的第三空间。,比尔.盖茨如是说,微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。,今天的客户要什么？,客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的愉悦感受。 客户的心声：注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要和我的自我表现欲望。我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。,市场如情场！,客户关系中的角色定位,客户与你,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,人际关系的黄金法则,西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。 东方法则：己所不欲，勿施于人。 黄金法则：用别人喜欢被对待的方式对待他（她）,关注客户的终生价值,成功的企业都注重与客户建立良好的关系，注重培养客户的忠诚度。 持续建立良好的关系和培养客户的忠诚度，要求企业要关注客户的终生价值。 通过单纯的交易活动并不能建立良好的客户关系。,北欧航空公司： 每位商务旅行者20年的价值，48万美元 多米诺比萨饼： 每位客户20年的价值，4万美元 可口可乐： 每位客户50年的价值， 1.1万美元,卡迪拉克： 每位客户30年的价值，33.2万美元 里茨酒店： 每位客户20年的价值，14.4万美元 AT&T： 每位客户30年的价值，7.2万美元,万宝路： 每个烟民30年的价值，2.5万美元,评估客户的终生价值,客户终身价值计算,一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ (按每年结