农村商业银行招考基本服务礼仪.ppt

营业网点礼仪 服务规范,营业网点员工服务礼仪规范,主讲人：,基本服务礼仪规范,仪容仪表 形体形态 表情神态 沟通语言 接待礼仪,一、仪容仪表,仪容 发式 面容 口腔 手部 体味,仪表 着装 衬衫 领带或丝巾 工号牌 袜子 鞋子 饰物,领带打法,丝巾,二、形体仪态,（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿,（五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示,标准站姿 1、动作要求 双眼平视 下颌微收 肩平腰直 收腹挺胸 双臂自然下垂 两腿站直 2、姿态要求 不叉腰，不抱胸，不倚不靠,标准坐姿 1、入座轻稳，男士左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 2、坐姿要求 挺胸、拔背、上体自然挺直，坐满椅子2/3 3、离座时将座椅摆回原位 4、坐姿禁忌 二郎腿、双腿抖动、“4”字型、双手扣住膝盖、双腿远伸、腿藏在座椅下、手上摆弄东西,男职员 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,标准行姿 1、动作要求 男士两脚内侧呈平行线，女士呈内一字。 2、行进指引 开始行进、并排行进、单行行进、楼梯拐角提醒、行进交谈。 3、行姿禁忌 笔记本等物品夹在腋下；厅内奔跑喧哗。,标准蹲姿 1、动作要求 两腿并拢、一脚在前一脚在后、上身平直；交叉蹲姿 2、蹲姿要求 女士下蹲，侧对客户；上装较短时需留意避免露出腰部，可用左手捂着上衣领口，避免走光,鞠躬 点头致意 ，打招呼的时候，一定要 看着客人的眼睛 。 欠身礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜15-30度，这种姿势适用于迎送客人等一般性问候。 深度敬礼，从角度讲，是将上半身向前倾斜30-45度，这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等。,方向指示： 上身略向前倾，手臂自然，五指自然并拢，掌心与地面呈45度，目光面向客户方向，以肘关节为支点，手与小臂在一条直线上，指向目标方向。 禁忌“一指禅”现象。,标准手势,阅读指示（指示签名） 五指并拢，掌心向上，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。 示意入座 五指并拢，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。,请在这里签名。,您好，请坐。,三、表情神态,（一）表情 （二）微笑 （三）眼神,表情 整体神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。,微笑 微笑基本方法： 微笑注重“微”字，放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形 微笑基本要求： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合,眼神 三种目光注视的方位 1、公务注视方位额头至两眼之间 表示严肃、认真，适用洽谈业务、磋商问题等公务活动 2、社交注视区域两眼至嘴角之间 表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合 3、亲密注视区域嘴至胸部之间 表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色彩，所以不要对陌生人尤其是异性使用，否则很不礼貌。,表情神态,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,表情阴暗,四、沟通语言,（一）倾听 （二）文明服务用语 （三）语言技巧,倾听 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。 1、服务人员应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 2、在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。,请、您好、对不起、谢谢、再见,文明十字用语,文明服务用语 1、首问普通话，忌语言程式化。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、李大爷等等。 4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 5、语言要明确、简练、语速音量适中，语速每分钟保持120个字为宜，解答客户时少用专业术语，多用简单易懂的语言。,五、接待礼仪,（一)助臂服务 （二)递送资料 （三)上下楼梯 （四)出入房间 （五)电话礼仪,（一）助臂服务,助臂的场合 下台阶或过光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。 助臂的要求 轻扶肘部 以左手扶客户右臂,（二）递送资料,递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，斜向下，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 接递资料时，应双手，注视客户手部，轻拿轻放。,递送物品,在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,递送名片,1、接受名片时应起身，身体微微前倾，以示礼貌；双手接名片，拇指在上四指在下，并认真看名片，以示对对方的尊重。 2、看完名片后，应读一遍对方的姓名及称谓，如丁总、李经理；如对方说“请多指教”，应回应“向您请教”等标准用语。如本人名字中有生僻字，可读一遍。 3、应收好对方名片，不可随意塞进口袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书写，更不可离场后遗漏在现场。 4、可结合客户名片中的信息与客户进行攀谈，拉近距离，建立信任。,（三）上下楼梯,上下楼梯靠右行 脚步轻放，速度均匀 若遇来人，应主动靠右侧让 引领客户上下楼梯时，上楼梯时在后，下楼梯时在前。,（四）出入房间,进房间前要先敲门，得到允许后再入内 敲门时，每隔3-5秒钟敲2-3下 出房间时应面向客户，道别后，礼貌地退让两步，轻轻把门关上。,（五）电话礼仪,接电话 1、电话铃声响起3声内拿起话筒，自报家门，面带微笑说“您好，XXX信用社，请问有什么可以帮您？” 去掉“喂”。 2、电话机旁备好纸笔，做好记录。 3、电话交流中口齿清晰，讲话语速不宜过快。 4、如有自己不确定的内容，应立即请教权威人士。请教时，应向客户致歉“请您稍等”，用手按住话筒，快速轻声请教后向客户说“对不起，让您久等了”。如当时无法解答，留下客户联系方式，待了解清楚后给予回拨反馈。 5、如客户所咨询问题非本人业务范畴，需转接他人，可说“请您稍等”，并轻声请同事过来接听，应按住话筒，不能称呼同事的别名、小名等。 6、电话即将结束时，应使用标准用语，对客户的来电和咨询表示感谢。,打电话 1、用标准的礼貌头衔称呼对方。 2、说明通话来意前，必须先询问说话是否方便，无重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。 3、讲话要言简意赅，尽快切入主题。 4、电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。,谁先挂断电话？,地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的，特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂如果上级主管部门来电话，不管对方的职位如何，是不是主任、科长，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中