濮阳市龙城广场策划经营管理方案.doc

濮阳龙城广场管理策划方案魅力濮阳精品生活世界商场企划经营管理方案【机 密】经营 营销 管理 策划 经营策划方案刘老师2006421 品味 时尚 文化 休闲与都市接轨引领品质生活与时尚潮流接轨打造濮阳具有代表性的商业文化休闲生活中心一、濮阳简介1、 地理位置濮阳位于中国河南省的东北部，与山东、河北交界。1983年经国务院批准设立省辖市，现辖五县一区，总面积4188平方公里，总人口352.60万，是新兴的石油化工基地(中原油田所在地），自1995年成功创建国家卫生城市后，又相继摘取了国家园林城市、全国创建文明城市工作先进城市、中国优秀旅游城市、中国人居环境范例奖等城市桂冠。它犹如一颗镶嵌在豫东北平原上的明珠，以其优美的环境、丰富的资源、独特的发展优势、良好的投资条件，受到世人的瞩目。2、 历史名城历史文化源远流长：濮阳是河南省历史文化名城，中华民族的发祥地之一。早在5000多年前，这里是五帝之一颛顼及其部族活动的中心，素有颛顼遗都和帝丘之称。战国时期城址位于濮水之阳，始称濮阳。历代曾先后称澶州、开州，民国时复称濮阳。秦汉以来，各个朝代均在此设郡置府，商业繁荣、农事发达，一直是黄河中下游地区政治、经济、文化中心。我国最早的诗歌总集，诗经中的不少诗篇都描绘了桑间濮上的繁荣景象。这里民风淳朴，人杰地灵，历史上曾出现过许多杰出人物，如军事家吴起、政治家商鞅、思想家吕不韦、天文学家僧一行等。这里也是古代战略要地和交通枢纽，著名的城濮之战，马陵之战、澶渊之盟等重大历史事件都发生在这里。 3、 中华龙乡1987年在濮阳西水坡出土的距今6400年的蚌塑龙型图案，轰动了中外，被考古界称为中华第一龙，濮阳也因而被中华炎黄文化研究会命名为龙乡。悠久的历史、丰厚的积淀，使濮阳有着宝贵的旅游资源，具有日臻珍贵的开发价值。4、 自然资源得天独厚：濮阳，石油、天然气储量较为丰富，且油气质量好，经济价值高，是中原油田的开发腹地。地质资料表明，本区最大的储油厚度为1900米，平均厚度1100米，生油岩体积为3892平方公里，经多种测算方法估算，本区石油远景总资源量达十几亿吨。全区天然气远景资源量为2000-3000亿平方米。5、 卫生城市濮阳市1995年被命名为国家卫生城市，1999年一举获国家园林城市，全国创建文明城市工作先进城市称号，2000年获得中国优秀旅游城市称号，2001年又获得中华人民共和国建设部“中国人居环境范例奖”。濮阳的城市知名度、对外吸引力迅速提高，中心城市带动效应初步显现。 6、 科教兴濮 社会事业蓬勃发展：科技，教育，文化，体育，卫生等社会事业与经济建设协调发展。实施科教兴濮战略硕果累累，科研机构和科技服务网络健全。濮阳杂技名扬海外，足迹遍布五大洲三百多个国家和地区，取得了良好的社会效益和经济效益。全市共有艺术团体25个，文化馆9个，公共图书馆6个，博物馆1个，广播人口覆盖率96.5%，电视人口覆盖率96%，有线电视用户13万户，全年出版报纸5.2万份。卫生体育事业继续发展。全市医院卫生院126个，卫生机构床位7665个。县、乡、村三级卫生服务网得到进一步加强和完善。体育事业成绩显著。先后兴建了全国最大的乒乓球训练馆、体育场等大型体育设施。7、 居民收入2002年城镇居民人均可支配收入6910.3元，农民人均纯收入1948元。饮食结构更趋合理，耐用消费品稳中有升，居住条件继续改善，医疗保健快速发展，文化生活丰富多彩。 8、 交通枢纽濮阳位居中原，东临沿海发达地区，西靠国家能源基地，占三省交汇之区位，据经营四方之便利。境内106国道纵穿南北，晋鲁公路横贯东西，京九铁路穿境而过，汤（阴）濮（阳）台（前）铁路西连京广、东接京九两大铁路干线，形成了铁路、公路相互交织，城乡公路四通八达的交通运输体系。城市基础设施和服务功能不断完善，涉外机构健全，电力供应充足，通讯联络方便，具有良好发展条件和全方位服务能力的市高新技术产业开发区，更为国内外企业家、金融家投资办厂、经商贸易提供了广阔的用武之地。 9、 一区三园濮阳先后与美国、日本、英国、意大利、韩国等49个国家和地区开展了经济、技术、文化交流与合作。外商投资企业由1998年的1家猛增为现在的256家，外资企业已成为新的经济增长点.市高新技术产业开发区进区工业项目达到202家，并被批准为我国第一个“国家火炬计划生物化工产业基地”，初步形成了贸工农一区三园新格局。 10、经济增长经济增长速度和质量效益同步提高。初步统计，2005年全市生产总值达到398亿元，按可比价格增长14.5%，高于计划3.5个百分点。其中，第一、二、三产业分别增长7.5%、17.4%和11.5%。 11、工业经济快速增长，质量效益显著提高。全市工业完成增加值217.5亿元，比上年增长17.9%。全市规模以上工业完成增加值177.5亿元，增长19.5%。经济效益综合指数达到217%，比上年提高57个百分点；实现销售收入500亿元，比上年增长34.5%；实现利税71亿元，增长73.2%；盈亏相抵后实现利润46.3亿元，增长94.5%。年初确定的116个重点工业项目，完成投资78.2亿元，占计划的117%。 12、私营企业经济实体达到9.2万家，从业人员55.2万人。完成增加值180亿元，比上年增长28.5%；实现营业收入593.6亿元，增长19.6%；交纳税金7.3亿元，增长9.6%。非公有制经济占全市经济总量的45%。 二、前景分析濮阳龙城广场位于濮阳华龙区是市区与中原油田中间地带，属未来濮阳商圈核心地带，濮阳龙城广场必须引进成熟有效的管理方法与经验，有了优越的位置商场就要引入先进的经营理念和营销技巧，以适应新时代经济的发展。将濮阳龙城广场打造为濮阳的一家主题特色购物生活广场。汇集国内外主流品牌，开濮阳主题特色商城先河。“引领品质生活与时尚潮流、打造濮阳具有代表性的商业文化休闲生活中心”, 顺应现代商业专业化的潮流和广大经营者与现代都市生活的高品质需求，让显示濮阳龙城广场其独特的商业眼光，使其富含文化品位与品牌特色，魅力骤增，迅速发展成为濮阳有较高的知名度和美誉的特色主题商城。 我们必须努力通过营造整个卖场时尚,高档的外观形象，丰富、温馨的内在氛围，独特、顶尖的品牌效应，来占领濮阳商业销售的制高点。在布局的功能上，我们要围绕着整个龙城广场来做文章，要着力体现出现代广场以人为本的宗旨，以目标顾客作为我们细分市场的定位，以多元化、多方位、多角度的综合布局，合理，特色的品牌组合来吸引顾客，凝聚顾客，创造商机。消费者由过去市场的附属成为今天市场的主导,一切以企业导向或者商品导向为理念的经营方式，都将归于失败。本次濮阳龙城广场招商必须通过严格的组织规范和商业运作的科学规律，去赢得市场。为濮阳消费群提供完全、系统、个性化的服务。我们必须考虑：今天的顾客消费需求是什么？新的消费群体在哪里? 濮阳龙城广场怎样才能保持最佳状态来吸引消费? 怎样才能让濮阳龙城广场给顾客留下良好印象：使消费者一到濮阳龙城广场，就有一种不虚此行的满足感。因此，科学地规划卖场，艺术地陈列商品，不仅仅是濮阳龙城广场的生存之道，更是今天零售企业获利的重要源泉。三、战略目标根据上周我对初步对濮阳商圈的的市场调查和对当地消费者状况的分析，要先围绕广场制定五年短期的战略目标，为保证濮阳龙城广场具有强势的竞争力、我们首先要对广场的服务对象、消费群体、品牌组合和购物环境等进行准确市场定位。 在准确了解消费者和竞争环境的有关情况后，我们就要以当地市场竞争的特点出发，结合当地的特色和发展制定2006-2010年广场长期经营战略的目标。准确把握濮阳龙城广场的定位，构建良好的购物环境。使之不仅仅是购物的场所，更是传播服饰文化，引领时尚生活方式的平台。通过开展一系列的主题活动，使消费者能够积极参与并热心地宣传，不断提升濮阳龙城广场在消费者心目中的形象，突出濮阳龙城广场的经营特色。逐步完善濮阳龙城广场内部的各项规章制度，提高管理人员的管理水平业务素质，提升濮阳龙城广场的品牌形象，吸引更多的潜在消费群。四、CI品牌是一个顾客所购买的某种东西，产品可以被竞争者仿制；品牌却独一无二,产品很快会过时，而成功的品牌永远会存在下去。濮阳龙城广场在经营上与管理上要全部引进最新技术、新的观念。根据企业经营理念，对内在的员工施以专业培训，藉此提高企业的全体员工的向心力和凝聚力，建立企业文化。 C1的展现：l 明确的经营理念;l 重视顾客的反应;l 整体的广告策划;l 强化商品的结构与布置;l 5S的展开与推广;l 社会的回馈。五、经营理念濮阳龙城广场要本着创造财富、服务社会的宗旨；倡导诚信、双赢、创新、高效的企业精神；坚持以人为本，为员工创造实现自我价值机会的人才观；服务社会，服务客户，服务公司；不断创造与提升民众喜爱的主题广场。六、业态规划 我们要在各个时段，根据不同品牌的需求，为其推出品牌宣传活动，让每个入驻品牌都能充分彰显个性形象。1、 濮阳龙城广场要适应消费行为的需求，给顾客提供一个轻松、休闲、享受的购物环境。2、 濮阳龙城广场要根据消费者的心理需求进行市场定位与品牌的组合，我们要从以下几个方面进行：(1)首先须认识和理解顾客对消费的需求，还要根据顾客对文化、艺术、时尚、潮流的需求。所以要适应各个消费层次不同购物习惯的需求。(2)我们要根据不同职业、不同文化层次、不同社会背景的消费对象和不同购物习惯。在这种情况下，我们要在广场的走向、品牌的层次、视觉和听觉等方面，都要给顾客提供足够的信息，从长期的发展我们一定要培养商场忠实的消费群体。(3)我们要让整个布局形成一个整体，激发顾客的购买欲望和欣赏欲望。(4) 濮阳龙城广场既是消费者购物的场所，更是消费者休闲的乐园。对购物环境的定位我们的思想主要是要围绕濮阳龙城广场,以人为本的营销理念把濮阳龙城广场整体的购物环境进行突出,让濮阳龙城广场以亲切、温暖、舒适、时尚，体现广场人性化的一面。使之在濮阳周围几家的商场中脱颖而出，如一颗耀眼的新星，给人一种无法抗拒的魅力。3、主题突出，结构合理早期的大型商城由于缺少体现都市文化品位且富有个性的主题设计，所以从内容设置到 品牌引进都大同小异，由此引发日益严重的同质化危机。现在濮阳龙城广场必须树立鲜明的主题定位，走差异化竞争之路。濮阳龙城广场集购物、娱乐、餐饮、休闲等各种功能于一身，兼具百货、超 市、 品牌专卖店等各种零售业态，故定位于家庭的一站式购物消费和一站式休闲享受。根据所处濮阳商圈情况，濮阳龙城广场内部全部商品高、中、低档的比例，各零售业态营业面积的比例，购 物、餐 饮、娱乐、休闲各区域的比例必须合理，才能发挥濮阳龙城广场整合消费的功能。七、定位 1、 定位就是在消费者心目中找到一个合理的位置，让消费者逛濮阳龙城广场首先想起要逛的就是濮阳龙城广场。我认为有以下几个概念支持濮阳龙城广场的定位：（1）健康购物广场可采用开放式建筑，空气新鲜流畅，没有风吹雨打，消费者想坐就坐； （2）时尚购物领先时尚，流行前线、精品首饰、名店街等全面满足消费者个性化需求，消费者想卖什么有什么； （3）休闲购物消费者可以欣赏立体电影、，还可以在美食广场享受美味佳肴，轻松自在购物； （4）文化购物消费者在购物休闲的过程中，可以了解濮阳，可在书店、工艺品店、文物店等接受艺术熏陶； （5）大众购物濮阳龙城广场应是一个综合型商业项目，目标消费人群广，必须走大众化的路线，吸引社会大众前来； （6）快乐购物大多消费者到濮阳龙城广场来购物，是因为规划布局能带给消费者一种全新乐趣。 2、 休闲方式我认为在濮阳以休闲购物、大众购物、快乐购物是几个比较重要的因素，它们都是以休闲购物为依托的，消费者为的就是一种全新的休闲方式，消费者在其中体验的就是那种自由自在、无拘无束的消费时尚；另外，濮阳龙城广场是濮阳市区唯一集购物、饮食、娱乐、休闲、文化、教育于一体的五层空中走廊式商业街（即项目本身的核心竞争优势），有别于濮阳传统的商业地产项目，是综合型多功能商业项目的领军者，是濮阳对外的商业窗口和其他商业项目学习的典范，因此，我们濮阳龙城广场定位为：濮阳商业新典范 3、 休闲新时尚 濮阳龙城广场推广就是要先做旺人气，对于做旺人气是相当重要的，而做旺人气必须在形象宣传和整体推广方面有一个长远的安排和计划，确定一个指导方针和推广思路。结合濮阳龙城广场的定位，在为濮阳龙城广场吸引人气的过程当中，我们不仅制订了周密的广告投放计划，而且还制定了“新闻导向、活动造势、夜夜有精彩、周周有主题、月月有轰动”的整体推广思路。新闻舆论宣传在旺场方面有很大的优势，通过新闻记者的报道和媒体的权威导向，在每月濮阳龙城广场举办大型活动的时候进行新闻采访报道，提升濮阳龙城广场的整体商业典范形象。 4、 活动宣传对于吸引消费者是一种有效的手段，如何策划好濮阳龙城广场的夜间生活和节假日活动，特别是那些参与性极强的大型活动，是一项长期工程。夜夜有精彩，就是指要为濮阳龙城广场营造夜间生活氛围，在这方面，我们联系了专业的舞蹈教师在濮阳龙城广场文化广场举办了交谊舞、拉丁舞培训活动以及象棋比赛和其他文艺表演活动。 周周有主题，就是指濮阳龙城广场每周都要有主题促销推广活动。星期六、星期天是消费者休闲的时间，他们一般都在这两天进行购物、娱乐活动。我们规划了系列推广活动，联合广大商家在星期六、星期天举办大型促销活动。我们分别以濮阳龙城广场的“健康购物、时尚购物、休闲购物、文化购物、大众购物、快乐购物”等概念为基准，为濮阳龙城广场制定了以下主题推广活动（如“维护消费者权益，打造健康商业典范”、“感受时尚魅力 ，体验精彩生活”、 “展示自我风采，感受文化魅力”、“体验自在消费主张 感受时尚休闲乐趣”等），告知消费者不卖假货，努力打造诚信街，推广濮阳龙城广场的文化、教育功能。由于主题推广活动全都在周六、周日举行，不仅为濮阳龙城广场吸引了人气，更全面树立了濮阳龙城广场商业新典范。 5、 休闲新时尚形象定位月月有轰动，就是指濮阳龙城广场的推广要能引起所在商圈轰动。商业地产都有一定的辐射范围，是城市本身吸引力的表现和竞争魅力的象征，也就是说濮阳龙城广场要有凝聚力。要散发出自身的魅力并能形成城市凝聚力就必须让广大市民了解它、熟悉它。我们今后以开业为轴擎，根据实际情况每月都安排了大型主题推广活动。我们为濮阳龙城广场策划系列参入性极强的大型开业活动，通过前期周密的宣传进一步深化了濮阳龙城广场 “体验自在消费主张，感受时尚休闲乐趣”主题，为濮阳龙城广场凝聚了大批人气，既吸引了消费者对于濮阳龙城广场的关注，也将对商家推销给了大众，商家、消费者和发展商之间都得到了一种良性的互动，我认为濮阳龙城广场策划推广活动，首先要能让目标消费者积极参入到其中来。 6、 购物、饮食、娱乐所占比重濮阳龙城广场购物、饮食、娱乐所占比重是关键，但如果要想做得主题鲜明、形象突出，就要考虑到将所有商家形成凝聚力。这样就要先让商家在整个推广活动尝到的甜头，他们才会在以后的工作当中支持发展商的统筹推广策划工作。在现实情况当中，在大型主题推广活动中，我们应该充分发挥经营商家的优势，成功的推广离不开广大商家的支持；因为推广不仅仅是一个做旺人气的工作，它还涉及到整个濮阳龙城广场经营结构和合作的问题。只有先和商家业主进行有效沟通，才能取得他们的支持充分发挥整个濮阳龙城广场的竞争优势。 7、 目标消费者群濮阳龙城广场商业气氛营造要针对目标消费者群，在推广过程中，一定要先弄清楚谁是未来濮阳龙城广场的目标消费群；只有确定了目标消费者群，才能把握整个规划布局的不足和进行包装弥补。要弄清楚的目标消费者群，就必须要搞清楚是哪些人来等问题。对于濮阳来说，他的消费群有外来的和本地人口，他们在体验现代商业文明的同时，也对濮阳的历史和风土文化有着极其强烈的兴趣；有濮阳龙城广场附近的中低收入者和儿童，他们到来濮阳龙城广场就是找到一个公共的乐园，龙的故乡，就要有龙的东西，找到一个打发闲暇的场所；同时也要有濮阳地区高端目标消费人群，他们需要找到的是自己内心的一种满足，一种全新的生活方式和对时尚潮流的追求。 8、 合理规划合理规划业态组合和市场定位，做成特色的主题濮阳龙城广场。没有规划和市场定位呈现给顾客的往往是散乱的感觉，同时也难长期吸引回头消费群。现在濮阳龙城广场就是要做出自己的风格，展示自己的风采。要聚集人气，场活了，人多了，业绩就会提升，同时最重要的是要有国内外著名时尚品牌的商品组合进入。9、 服务对象定位主要定位于濮阳的中高低经济收入阶层和几个县城的消费群体，因为目前人口少，所以定位就要照顾各阶层。10、商品定位在招商过程中我们要以中高档品牌为主，以引导濮阳的消费潮流，中档商品占商场总商品的70%，作为商场的主导经营商品，以赚取较多的利润，支撑整个企业的健康发展，而高档商品占到30%是处于企业竞争战略的考虑，以能够满足那些消费层次较高的消费者的需要，体现出经营的特色。对于整个合理规划来说，任何一个企业都不可能面面俱到，让所有的消费者都来购买你的产品。因此对市场进行科学的细分并根据细分市场情况选择准确的目标市场就显得特别重要。在对松江的消费者进行细分后，鉴于竞争对手的有关情况，我们必须采用准确的定位策略，即避开竞争对手的优势，走出自己的主题特色。10、 时尚定位时尚定位、培育市场、引领生活、经营赢利对濮阳龙城广场项目的业态定位的前提条件是对项目商圈区域内的经营业种、商品特性、商圈的顾客来源及其特点和项目周边的环境，商业设施、生活结构等商圈内容进行深入调查分析（包括到几个县城去）。因为不同业态之间存在着许多的相似性，甚至很难分辨，找出相似业态的不同组合要素，是区别它们的最好方法，是业态定位的重要步骤，同时也是明确项目业态定位时实施业态错位经营还是互补经营的重要依据。同时我们也根据目前濮阳地区消费水平、消费结构、消费能力和项目的经营规模进行经营定位的确定，基本上从以下几个方面考虑：在规划濮阳龙城广场时，经营业态包含的内容包括：（1）百货类专业概念店、大型综合百货店。（2）流行服饰专卖女装店、男装店、青少年服装店、休闲服、沙滩装等。 （3）文化娱乐设施大型娱乐城、儿童乐园、大型书城、健身中心、美容美体中心、电玩网吧、数码摄影馆、音响音像制品等。（4）超市类大型专业超市 （5）餐饮类大型酒楼、主题餐饮、特色美食等。（6）服务类银行、邮局、医疗机构、保险公司、公共展厅、干洗店、眼镜和验光店、旅行社、机票代售等。（7）临街部分店面以高档的品牌旗舰区以世界名店、VIP时装特卖、大型连锁百货为主力店，包含流行品牌服饰、珠宝首饰、化妆品、鞋帽皮具手袋、名车展。（8）家庭娱乐王国名牌折扣店、数码城、娱乐城（如果可以的话将对面的地，拿下来投资一个四星级酒店，作为配套服务功能）为主力店，包含美容美发美体中心、洗浴SPA中心、电玩网吧、数码摄影馆、影视海报特卖、音响音像制品等为次主力业态的全家庭娱乐王国。（9）流行前线流行服饰、品牌折扣店、电讯产品、手机饰品、书吧、宠物用品、以及旅游风情精品街区。（10）辅助业态美容美发、运动天地等辅助的业态，既可独立成一区，又与其它的几个楼层互通。可以说濮阳龙城广场商业业态的布局是集旅游、购物、娱乐、休闲、酒店、餐饮为一体的广场，可满足整个濮阳及临县区域全龄层、全客群的全方位需求。 11、品牌定位 （1）目标消费：时尚的追随者 （2）利益起点：获得超值享受与购物乐趣 （3）定位口号：妙趣横生的购物体验 （4）品牌形象：是濮阳第一家引进“mall”模式的大型购物中心；是一个充满购物乐趣、现代、时尚的摩尔商场。它能为消费者提供集购物、餐饮、娱乐、休闲等为一体的一站式消费服务。12、商业管理主要包括四个方面：招商管理、营销管理、物业管理和资产管理。其中营销管理对于开发商来说最为擅长，物业管理意识驾轻就熟，最难的就是招商管理和资产管理，前期定位科学与否，招商是否合理，对于项目的成功运作至关重要。 否则今后会有很多问题出现:（1）租金太高商业已经进入微利时代，有的店因为租金太高，可能会死掉,特别是在大型商业项目中，进行大规模集中招商的过程中，除了某些来头大的品牌有丰富的资源和能力对项目进行全面的专业分析，获取真实信息外，其他大部分品牌商几乎是在一种非常盲目的情况下进入商业设施的。（2）适不适合适不适合在那里开店；包括管理商今后如何的宣传和推广这个项目，有没有能力做好这些事情，有没有准备专项资金，包括这个项目在什么时候能够成功的开业，这些细节都要弄清楚。现在有很多项目都是仓促开业，然而成功的很少。 （3）经营策略不同的商家有不同的经营策略，大商家和小商家的动机是不一样的，关注市场的角度不一样，但很多中小商户开店大多数根据大商家的开店信息做判断。（4）实力品牌对于有实力的国际品牌，为了在中国做品牌推广具有战略意义，即使赔钱也无所谓。有的中小商户也跟着进来，进来后才发现生意并不好，但是又没有大商家的雄厚资金，因此败北。这些都是信心不对称造成的，另外所得到的信息的不正确也是一个原因。 （5）盲目竞争品牌商在进入大型商业设施的过程中，最突出的几个问题，一是盲目竞争；二撞大运；三，很容易在竞销过程中被人左右。 （6）运作太懂由于开发商对零售商的运作不太懂，在双方谈判的过程中灵活性少。现在基本采取的就是固定租金方式，否则免谈。 （7）培育期长零售商在进入一个新的市场的时候，总要有一个培育期，对于他们看中的不是一年出多少租金而是租金要控制在销售额成本中的一定比例，只要控制住这个比例就行。从商业本身运作来说，租金和销售额至少要打平，这是零售商的思维模式。即使在培育期租金不是很高，但是在培育期可能租金占销售额的比例还是太高。大的零售企业可以在集团内部进行资金调剂，但是国内的企业规模都不是很大，都希望这个店本身资金能够实现良性循环。 （8）前期亏损现在零售商每开一个店都有两到三年的培育期，而且又处于大规模扩张时期，如果前期亏损太大，就相当于多开一个店多赔一块，这样对于他们来说资金压力非常大。 （9）过分自信 现在大多数开发商认为只有像设计成果或其它有形、有价的产品才是商品，中介服务并不重要，结果直接导致开发商与专业顾问公司之间不信任的关系。（10）缺乏规划现在地产商大多缺乏商业地产经营经验，对于商业地产的理解尚不成熟。出于减少市场风险的考虑，往往将商场快速招租消化，易租的先租，不易租的低价出租甚至空置，而不是聘请专门的商业业态规划公司，对整个商场进行专业配比和合理的开发。 （11）定位不准 国内大型商业项目往往与城市形象挂钩，规模求大，只要开发商与政府建立良好的关系就可以在地产地价上获得优惠并进行规划，拿到地进行规划后才进行论证。（12）轻信主力店 主力店作为中坚力量，凭借深入人心的品牌效应，能够提高商业地产的影响力，同时自身也能吸引大量客流，带动周围小商铺的运营。于是有些开发商只看重主力店，事实并不尽然。不同主力店有不同的经营目标、运营手段和产品定位，开发商应通过专业商业策划对商业地产做整体定位，据此选择合适的主力店入驻。例如某些主力店只针对定向消费人群，如家居品牌店，光临的多是有意购买家居建材用品的顾客。这些主力店更倾向于设置自己独立的对外出入口，顾客流线自成系统，不能对周边商铺引入客流形成有效引导。这种情况下，主力店未必能拉动整个商业地产的经济效益。 （13）追求最大 部分开发商认为项目规模越大越好，于是片面追求第一，最大等概念的炒作，盲目攀比规模和体量，而没有考虑超尺度规模所需要的各方面支撑。判断一个Mall的规模是否适度取决于三方面因素：一是周围是否有足够的市场需求支撑；二是与其规模相适应的市政配套是否合理完善；三是是否具有足够的吸引力，有形的建筑空间、无形的购物氛围、品牌档次和层次都是衡量标准。 （14）盲目照搬 成功的商业地产，都有其独特的人文历史、地理环境、开发模式等，经得起长时间考验。然而很多开发商只看到一些销售成功的实例以及商业地产带来的巨大利润，盲目模仿照搬，轻信样板的力量，忽视了案例成功的很多特殊因素。（15）轻规划 商业地产的特性除投入资金大、周期长之外，另一特点是招商应先于设计。国外地产商多是等80%以上主力店确定后才开始整体设计工作。发展商在未明确商家的情况下就开始设计，往往会因缺乏定向设计依据，盲目的规划设计只能增加前期成本和后期招商难度。（16）忽视需求 由于其体量大、投资高、回报周期长等特点，大型商业设计是特殊专业中的专业领域。国内现有发展商多由住宅产品起家，商业地产明显区别于住宅开发，开发模式更加复杂，完全不能套用。 八、内部管理1、 统一管理的理念理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。统一招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。统一营销管理：策划1年365天的系列营销计划。统一服务监督：成立管理委员会，指导、协调、服务、监督承租方的经营活动，保证高效运转。统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养，创造充满人文关怀的商业娱乐休闲空间。统一租赁管理。统一业态管理：对业态具有强大而迅速的调控能力。2、 运营创新濮阳龙城广场是濮阳目前第一个面积较大商业广场地产项目，我建议运营方面作如下创新：（1）.采用新型商业设施，提高商业运营效率，处处节约客户时间，从细节上体现对客户的人文关怀。（2）.建立完整的运营培训体系，为商家代招聘服务员，同意培训服务员。（3）.业态管理与招商管理3、管理内容购物中心的经营管理水平关系濮阳龙城广场开发的成败，我们必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。经营期间的商业管理主要包括四个方面：租赁政策管理与承租商的优化管理、招商及业态管理、整体形象策划推广与促销推广活动、服务管理、日常的物业管理。（1） 租赁政策与承租服务 濮阳龙城广场的目标市场定位为濮阳及周县商圈内所有居民及学生。核心承租户一般占购物中心营业面积的40-50。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。（2）业态管理的原则是根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的商品业态得到濮阳龙城广场内最佳位置根据业态调整要求，确定招商计划，不断让优秀的供应商进场，淘汰经营不善的供应商。招商工作遵循以下程序：调查谈判审核准入追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书，以及其它特殊证明（如化妆品、食品的卫生许可）。注意引进国外品牌，对国外购物中心商品种类进行统计分析，根据濮阳龙城广场经营主题与档次，组织核心商户统一引进，填补濮阳龙城广场商品种类空白。 (3 ) 营销管理 重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。(4) 服务管理濮阳龙城广场设立管理专家组成的管理机构，对濮阳龙城广场的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设置传真、不同种类复印设备，为商业人士提供方便的商业服务，包括设置商务网吧、数字化图书馆。（5）城市形象今后濮阳龙城广场是城市形象的代表，不仅有雕塑同时也是城市的名片。我们深知濮阳龙城广场的内涵，最主要的特色就是要从人性关怀的角度，以景观主题营造温馨、舒适的购物环境；形成以超大体量、多元、多层次的真正“一站式特色消费”，使消费者在购物中休闲和玩乐、在游玩的愉悦中购物，让中原油田的顾客感觉到濮阳、省城没两样。3、 服务体系（1）大客户服务大客户占有50%以上的销售额，因此，大客户管理与服务应该成立专门的部门进行管理。大客户类型：大型企业单位，政府机构公务员群体，银行证券金融机构白领消费群体。（2）商业物业服务 经营期间的物业管理工作，主要包括五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理，鉴于新开业濮阳龙城广场的特点，收租金过高，不利于招商，收租金过低，不利于发展商的资金收回，因此，建议采取如下租金政策：基本租金少量扣点，扣点部分直接与经营业绩挂钩，有利于统一营销，有利于调动各个方面积极性，有利于增加商户以及商业经营公司收益。（3） 物业管理1）装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务；2）对物业管理提出了特殊要求；3）高标准卫生管理 对濮阳龙城广场要进行高标准卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人接触的地方要采取灭菌处理措施；3）绿色装修的统一管理，与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个濮阳龙城广场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，首先公布装修整体规划方案，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷性服务，从整体上把握装修风格，确保格调高雅；4）装修工作还需要由物业管理公司和运营部门进行协调，减少对其他营业区域的干扰，确保正常营业；5）为客人提供一站式服务，一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间；6）高标准管理各个停车场，鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定，物业管理公司责任重大，要确保濮阳龙城广场各个停车场车辆不丢失，需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理。 4、员工培训规范企业营销管理是营销管理的基本组成部分，对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目的：让员工了解企业文化的重要性，透过团队讨论方式，整合、提炼属于企业特有的文化内涵，作为一切经营行为的最高指导思想。结果：制定企业的核心理念与经营哲学，统合员工核心思想，凝聚全员共识。课程:企业文化概论介绍；企业理念文化导入模型；企业行为规范导入模型；素质能力。目的：去除旧有固化的思想，建设良好积极的心态，注入全新有效的思考模式，建立以目标为导向及富有效率与创造力的组织团队。结果：每个团队成员都能不断超越自我，并学会系统思考的方法，在自己的工作岗位中达成目标。课程安排:经营管理目的:面对崭新的经营业态，学习专业化的商业管理知识，建立一批企业经营骨干。结果:提升企业中层干部整体的经营管理能力课程安排:商业运作策略规划要点；规划概念与原则；经营计划整店规划商业经营管理系列；营业策略；经营的原点；经营形象塑造意念；营销企划。目的:透过专业知识讲座、方法传授、案例分析，让企划部门学习营销企划的技巧。结果:理论与实务结合，为招商及后需开业运营提供具创意性与销售力的营销方案。课程安排:企业品牌塑造与管理；企划能力提升系列；企划概念基本介绍；店内的贩卖促进体系商店卖场展示表现的考虑原则；市场调研方法论竞争者市调案例介绍；消费者市调案例介绍；市调使用工具介绍。5、培训目标51任务与目的（1）是要使每个员工对企业的服务战略及企业文化做详细了解；（2）明确岗位职责，进行相应的岗位培训；（3）树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；（4） 是提高员工沟通、销售和服务的技巧。52制订、完善了一整套的企业管理制度经营管理手册管理员工作规范营业人员考核管理制度商场有关费用标准员工福利项目商场经营状况月报表商品质量监督商场薪资管理员工奖惩制度内部培训制度等53职能政策人事政策人员招聘以精兵简政为原则，制定合理的薪酬制度；财务政策；采购政策；营运政策；POS系统。54营业员培训可能濮阳龙城广场员工都要学营业员服务规范行有行规；店有店规；基本要求；基础训练；服务精神；：工作要领；时间-遵守时间，讲究个人信誉；高效-思考要周密，做事要准确，服务要得体；礼貌-待人接物要温文而有礼，和颜悦色，谈吐可信；仪表-上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方；清洁-保持清洁的工作环境，使您和顾客心情愉快；公德-爱护公物，助人为乐；服务与合作-营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神；技能-精通本职专业知识，熟练应用操作技巧；责任-恪尽职守；勤勉-勤奋工作，努力创新；谦逊-尊重他人，善解人意。营业员的基本素质要求推销前先推销自己个人的素质最重要营业员如何接近顾客营业员从事的活动是一门社会交往的艺术，要了解顾客的心理，与顾客进行良好的沟通，今天要学会与不同顾客打交道。营业员与顾客沟通的技巧有效的情感营销沟通，谁你赢的业绩的关键营业员等待工作规范标准马上要开门了，快！快！你要干什么哪？作为营业员你必须要知道开店迎宾曲响起时，全体营业员站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势。正确姿势为：两腿并拢，足尖分角度，男3045度，女1530度，两腿并齐腿呈直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。男员工双手置于裤线两侧，女营业员左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。营业员接待工作规范标准顾客近柜笑脸迎，说话亲切似亲人；将心比心当参谋，多挑多拣仍热情明天业绩好不好今天课堂要学好营业员现场工作纪律在营业时间内你这种为可以吗？吸烟，喝水，吃零食，大声喧哗，追逐打闹，聊天，串货区，趴卧抱肩，揣兜，背向顾客或不理睬，看书、报、刊物，会客交谈，存放私人物品、使用顾客专用设备（公用电话、自动扶梯），早退、迟到、不明动向、对顾客有失礼行为，索要或私自收取小费及其它违反公司规章制度的行为。营业员现场卫生工作规范标准谁愿意同天天同为卫生部门到交道哪？服务开门营业卫生防疫就会来抽查，我们营业员怎样应该严格按照国家卫生法的规定进行经营及服务哪？你知道吗？我们该怎样做？营业员开门前，开门后的工作规范标准马上就要开业了，营业员要知道先干什么，后干什么。开门我们营业员要干什么？关门我们营业员要做什么？营业员岗位职责干一行、爱一行今天干上这一行，明天我们就要树立起全心全意为人民服务的思想，坚持“顾客至上，信誉第一”的服务宗旨。做到“文明经商，礼貌待客”为顾客提供主动、热情、耐心周到的服务。营业员仪容仪表规范最基本，最关键是开业前营业员的仪容仪表的规范是指对在岗时的容颜、态度、服饰、装扮和姿态、言行举止等方面的标准和规定。一个人的仪表仪容并非仅仅指人的躯体外貌，他实际上是指人的心理状态的自然流露，与人的生活情调、思想修养、道德品质密切联系。营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，因此，营业员员的仪容仪表体现了商场的形象，关系到经营工作服务的成败，也直接影响到顾客购买商品时的心理变化对商场的综合印象，所以营业员要特别注意仪容仪表的规范要求。营业员的仪容仪表，要以能反映我们国家、民族健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准，综合起来，其规范要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。营业员顾客接待服务方面的规范今天学了，你明天用活学活用，你更规范1、客挑得仔细，而其他购物的顾客又多时怎么办？2、顾客临近柜台，你如何判别是属于哪一种类型顾客，在接待时怎么办？3、对价格较重视、讲究商品价格。4、听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价钱、质量和用途，争先恐后抢着购买， 5、两个顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时怎么办？6、顾客代他人购物，规格、型号又讲不清时怎么办？7、老年人买东西反应慢、动作慢时怎么办？8、接待残疾顾客时怎么办？9、顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办？10、顾客需要的花式规格，本店没有怎么办？11、顾客不尊重营业员说粗口话时怎么办？12、人多拥挤，顾客东叫西喊，分不清谁先谁后时怎么办？13、营业时间即将结束，顾客仍在挑挑拣拣怎么办？14、顾客只看式样，但还要挑这件那件怎么办？15、顾客一下子买很多商品时怎办？16、外地顾客报的尺码与深圳本地的尺码对不上号怎么办？17、橱窗样品，柜内无货，但顾客需要怎么办？18、顾客询问商品产地、规格、单价、性能特点，营业员讲不清，怎么办？19、碰到几个男顾客嬉皮笑脸挑这挑那，对女营业员纠缠不休怎办？20、几位顾客一起来买商品意见不统一时怎办？21、顾客挑选商品“萝里拣花”，拿不定主意怎么办？22、周到受到顾客物质（现金）嘉奖时，怎么办？23、顾客少，有空闲时怎么办？24、遇到顾客与你拉扯与营业员无关的无聊话时，怎么办？商场现场服务质量的要求和规范让我们永远记住：在我们的商场中顾客就是上帝，顾客就是我们的财富，热情主动是我们服务的宗旨。在商场内我们要求每一名营业员都要热爱我们的本职工作，热爱关心我们的集体。我们不仅让货架上的商品陈列布置得既美观又整齐，而且我们的服务质量也是一流的，为顾客提供最优质的服务是我们的精神。在我们的工作中我们要象对待自己的亲人一样去对待那些老、弱、病、残的顾客，我们要积极主动的和他们打招呼，询问他（她）们需要购买什么，需要什么样的帮助，这样使顾客感觉到我们新生他（她）们，使他们愉快的在我们商场购物。在商场你要学会“顾客心理学”，清楚我们要以什么样的经营和服务来满足顾客的要求。在商场我们要做到适应顾客消费，满足顾客消费，鼓励顾客消费，指导顾客消费，要学会掌握顾客消费心理变化的规律和特点，以利于我们提高服务质量。商场服务是影响顾客购买心理的重要因素，当一名顾客走进商场的时候，如果能得到营业员主动、热情、周到的服务，有购买动机的顾客会迅速变成购买行为，没有购买动机的顾客也会产生购买兴趣，进而产生购买动机，直至产生购买行为。那么作为顾客来说能买到商品，买得高兴、买得实惠、买得方便，他将扩大购买或重复购买，有时还会自觉地向别人做宣传。营业员服务技巧要求看着简单，做起来难学好技能，掌握技巧在商场服务顾客也是一门艺术，在这方面要把主动、热情、周到、耐心贯穿整个服务过程，让每一名顾客感到来商场购物也是一种享受，那么就要求每一名员工在服务过程中要做到以下几点：待客举止规范，做好开业前的所有准备工作，准备开门迎接顾客接待顾客的行为规范（主动同顾客打招呼）拿递商品要动作规范展示商品的动作规范介绍商品的规范导购工作规范商品成交阶段的工作规范送客服务营业员职业道德规范在商场内，营业员工的人数是最多的，营业员每天在商场与顾客消费者接触，作为商场的营业员，其形象直接代表公司形象，其职业道德代表着员工的素质、个人修养。营业员的道德水平被视为整个国家、整个社会的文明礼貌、道德风尚的“窗口”，因此作为一个商场的营业员在上岗之前一定要接受职业道德的教育，以便提高营业员的职业道德水平，这应该是我们商场走好的是第一步，是关键性的问题。营业员考核及管理标准作为营业员要正确认识商业经营服务工作的重点和意义，要把经营服务工作看成是自己切身的事业，以共产主义事业道德标准严格要求自己，树立起新的商业服务观念，全心全意地为人民服务。营业员文明用语100句和禁语50句营业员150句记住难不难，说难也不难，不用心不用脑就难。商场顾客投诉处理规范天天都遇有，不学不知道顾客诉愿处理流程及说明：处理“顾客诉愿”基本心态处理顾客诉愿的原则：（倾听、热忱、迅速、公正）处理“顾客诉愿”的技巧顾客处理规定。商场意外事故的处理规范事前做到好办，事后做到难办当我们营业员看到发生了以下事情我们该怎么办哪？顾客在离场内突然出现生理上的意外事故，如心脏病发作、中暑晕倒等：如发生火警：如发生停电情况：如遇到个别顾客无理取闹或大声吵闹生打架、斗殴的处理方法：发生盗窃案