aXX南京项目现场管理手册DOC34页.doc

保利南京项目现场管理手册保利江苏房地产发展有限公司营销部版本号：20100408（BD+TC）目录一组织架构3二销售中心各人员职责41销售中心现场经理职责42代理公司现场销售主管（代理主管）职责43代理公司认购管理员及合同管理员职责54销售人员职责6三销售人员入场71入场资格确认72入场流程73培训74考核9四日常管理流程101认购基本流程102签约基本流程11五现场管理守则121考勤管理122销售人员行为规范133联合代理相关制度164处罚条例195奖励规定21六销售流程221流程图222销售控制流程细则233相关表格填写24七其它流程241换房流程242退房流程253转名流程254特殊折扣申请流程265付款方式变更申请流程26八销售管理系统操作271代理公司相关权限及要求272开发商现场管理人员权限及要求273部门后台管理和统计管理284各类操作人员的统一要求285处罚措施29前 言为规范南京地区项目的现场销售管理，营造一个和谐的销售氛围，就销售现场有关联合代理的相关事务制订本手册，规范销售现场规则，明确奖罚制度，营造公平公正的竞争环境。发展商现场销售经理、各代理公司销售经理及销售人员据此严格执行，本手册还将根据流程及工作的调整而进行及时的完善及调整。一组织架构项目现场销售中心由保利地产（南京地区）、A地产代理公司及B地产代理有限公司共同派员组成。项目销售中心现场设置发展商现场经理一名，负责日常销售中心的各项管理事务，对营销部主管经理负责。后台设置财务人员一名，负责对销售中心内的票据及现金流进行管理。各代理公司现场派驻销售经理各一人，负责本公司日常的现场各项管理事务，对发展商现场经理负责。各代理公司按照双方签订的代理合同及发展商要求派驻相应数量的销售人员。为处理代理公司主管因不在场时的各项主要事务，各代理公司指定一人为临时代理主管，处理代理公司主管的一般事务。组织架构图南京公司领导发展商现场经理B地产代理销售经理B地产代理现场销售主管（临时现场主管）B地产代理销售人员营销部经理A地产代理销售经理A地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理销售人员A地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理认购管理员及签约管理员二销售中心各人员职责1销售中心现场经理职责1) 配合项目策划，统筹整个项目的现场销售运作；2) 指导、监督现场各代理公司的日常管理的工作；3) 协调现场各代理公司、物管公司、公司各部门之间的沟通与协作工作；4) 协助制定销售的培训方案，对销售人员不定期进行销售培训；5) 统计、分析、评估项目的销售状况、业绩，及时与项目策划人员进行沟通；6) 现场销售过程中所遇到涉及销售折扣的申请、付款方案、客户的转房、转名变更申请，两代理公司销售的问题处理；7) 认购书的审核，明源系统的数据审核锁定，认购书存档，制作电子台账；8) 现场各销售印刷资料的管理；9) 客户签约管理，包括：签约监控、签约流程管理、签约合同管理、合同备案及按揭办理监控，每周提交签约数据统计表；10) 客户回款监控，连同财务部对按揭合同的回款进行监控及汇报，每周提交回款统计表；11) 认购书的发放及回收；12) 各种资料的归档、整理。2代理公司现场销售主管（代理主管）职责严格执行现场各项管理制度，配合发展商现场经理对销售现场及所属公司的销售人员进行管理。现场执行代理公司总值制度，凡当日总值的代理公司，行使总值的权利与义务。每日工作职责:1) 检查本公司现场销售人员的仪容仪表及考勤情况；2) 总值代理公司现场主管检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足应及时补充，发现资料内容不正确应立即向发展商提出修正；3) 监督落实本公司销售人员排位制度；4) 总值代理公司现场主管每日对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，填写每日的检查表，发现问题及时向发展商报告，每日下班前将每日的检查表电子版向发展商现场主管发送电子邮件；5) 合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；6) 掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商，每周进行情况汇总并在每周例会上提交；7) 每次成交后做好销售控制，防止出现卖重单位的情况；8) 确保每天的成交信息于当日下班前录入明源；9) 对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，在代理公司现场销售经理处理后仍无法解决的，应立即提交发展商，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；10) 认真复核销售人员成交后所填写的认购书及收据，并签名确认；11) 及时检查销售人员的客户跟进情况，抽查来访客户登记表等表格的填写情况；12) 要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；及时传达开发商下达的新的销售信息，确保各项工作落实到位；13) 每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；14) 总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；15) 做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；16) 签收发展商下达的通知和文件；17) 总值代理公司现场经理在临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；18) 及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。每周工作职责：1) 组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；2) 利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；3) 做好周来访客户分析、周成交客户分析，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；4) 统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。3代理公司认购管理员及合同管理员职责1) 来电来访的统计并及时录入明源系统；2) 认筹书、认购书、销售合同相关信息及时录入明源系统及数据移交；3) 认购书、销售合同及时录入政府相关网上系统，包括合同的资料的输入、打印、装订；4) 成交客户认购统计；5) 各项数据报表的制定；6) 补定的追踪及监控；7) 合同的管理及移交；8) 合同应签未签的监控及统计分析；9) 合同回款的监控及追缴。4销售人员职责1) 销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；2) 销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；3) 每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细； 4) 不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；5) 销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；6) 建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；7) 销售人员在与客户签订认购书时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释认购书相关条款及填写内容；8) 销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；9) 销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；10) 如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司.三销售人员入场1入场资格确认1) 大专以上学历；2) 五官端正举止大方；3) 身高：男士1.70米以上、女士1.60米以上；4) 品行端正无不良嗜好； 5) 遵纪守法。2入场流程1) 代理公司在进场前一个月向发展商提交高于合同约定入场人数1.2倍的销售人员名单，并同时提交保利（南京）销售人员入场登记表（包含代理公司现场主管）；2) 发展商通过面试筛选，决定可参与培训的销售人员，并以书面形式通知代理公司人员名单；3) 根据发展商制定的培训计划，销售人员定时参与培训；4) 培训完毕，由发展商策划人员、现场主管对代理公司销售人员（含现场主管）进行全面考核；5) 考核通过的，方可进入项目销售中心。3培训开盘前经面试后，初步确定参加培训的销售人员，进行与项目相关的全面培训，培训完后一周内，进行项目相关的笔试和沙盘模拟讲解。1）开盘前培训安排A.项目基本信息部分a) 项目占地、建面、容积率、绿化率等基本数据；b) 项目规划、风格特色；c) 项目户型、产品特点；d) 项目推售套数；e) 项目开盘、交楼时间节点；f) 项目装修标准；g) 项目特殊单位（首层、顶层或其他）及对购买单位的特殊要求的回复；h) 项目自身会所、运动场所及车位等配套i) 项目周边商业、教育、交通等配套； j) 人文风俗培训k) 相关竞争对手的资料培训B.项目深入理解及折扣体系部分a) 项目推广演绎的理解b) 项目核心卖点c) 项目折扣体系；d) 项目价格口径e) 销售现场纪律及制度部分f) 销售现场纪律及管理制度g) 发展商介绍部分h) 保利地产企业知识培训及保利地产品牌讲解i) 保利地产企业文化及标志性项目介绍j) 物业管理部分k) 保利物业相关背景资料介绍l) 保利物业主要服务特色及管理项目介绍m) 宏观大势部分n) 宏观经济形势培训o) 政策学习p) 楼市状况分析q) 本项目城市以外主要城市楼市状况分析C.销售技巧部分a) 客户心理培训b) 销售技巧培训D.银行按揭部分按揭银行及银行按揭的相关知识E.服饰礼仪部分a) 衣着服饰b) 言行礼仪F.风水知识部分a) 环境地势风水知识b) 室内装修及家具陈设风水知识G.项目建筑结构相关知识部分a) 建筑工程基本常识b) 项目建筑施工安排及特点H.装修部分a) 装修风格b) 装修材料c) 软饰搭配基本常识I.项目园林部分a) 园林风格介绍b) 珍稀树种介绍c) 普通花卉介绍d) 我公司其他项目特色园林介绍2）项目销售中的定期培训A. 宏观形势部分：宏观经济形势培训、政策学习、南京楼市状况分析、南京以外主要城市楼市状况分析等；B. 项目深入理解及折扣体系部分：项目近期推广演绎的理解、项目核心卖点宣传口径、项目价格及折扣体系的调整；C. 项目统一口径部分：在日常销售中遇到的关于项目销售基本情况的一些特殊问题，经与相关部门沟通确认后，整理出系统资料进行培训；D. 周边竞争楼盘部分：周边竞争楼盘推货状况、销售状况、促销活动、价格及折扣等；E. 新推货量部分：新推货量所在区域、该批货量的亮点、价格及折扣体系、开售时间等。4考核1）初次考核时间：入场前两星期；最终考核时间：入场前一周。2）考核形式：A. 笔试：项目基本资料笔试（闭卷）B. 口试：项目销售讲解3）考官：营销部经理、发展商现场经理、代理公司现场经理、代理公司策划人员4）考核内容:笔试/口试所有培训内容。5）考核标准A. 笔试：考核分数达75分为合格，不合格者在3日内进行补考，补考仍不合格者，半年内不再接纳该销售人员申请入场。B. 口试：笔试通过后方可进入口试环节，各方配备两名考核人员，同时对销售人员进行考核，对于考核的分数的计算，代理公司与发展商按权重分配，代理公司占30%，发展商占70%，若代理公司为两个以上代理的，则代理公司的30%权重按代理公司数量均分。口试考核成绩低于75分者为不合格。如一家合格者超过合同约定入场人数的，则按成绩及我公司需要进行挑选，其余人员可纳入项目销售人才储备库，作为日后人员调整时的备选。6）关于处罚A. 代理公司未提交销售人员简历等资料的，不得进入销售案场，凡违规进入的，扣罚代理公司200元，该人员半年内不得进入项目进行销售；B. 经面试通过后的销售人员，参加发展商组织的项目培训，任何一次培训迟到30分钟的，将不允许参加此次培训，并在进场考核笔试分数中扣除10分；四日常管理流程1认购基本流程1) 客户前来看房，销售人员接待，并第一时间在公共客户登记本中进行客户登记；2) 销售人员热情的为客户介绍项目，如客户需要，陪同客户参观样板房；3) 客户有购买意向时，销售人员向总值代理公司查询销控，并为客户计价，填写计价单；4) 客户确定购买，销售人员确定房源有效后，带领客户到财务处交纳定金，并在财务处领取认购书；5) 认购书填写完毕，交所属代理公司主管审核，审核完毕后，交客户签订，并同时签订其他书面协议；6) 认购书客户签订完成，交回所属代理公司主管，主管将客户联连同其他资料一并放在项目专用资料袋中交给客户；7) 认购书代理公司当天必须输入明源，并移交发展商现场经理；8) 销售人员跟进客户合同签约时间，并催促客户及时交纳按揭资料及按时签订合同。2签约基本流程1) 当日17点前，代理公司主管将次日签约客户的登记预约表报发展商现场经理处；2) 客户到场签约，销售人员接待客户并询问客户是否交其银行按揭办理资料及取得银行签字确认的按揭资料确认文件；3) 销售人员填写付款签约明细表后，连同客户交纳的按揭收件证明文件一同交代理公司现场主管进行审核，审核完毕，交客户签名确认；4) 销售人员将所属代理公司主管和客户已确认的付款明细表、按揭收件证明文件交发展商财务审核，按揭收件证明由发展商财务人员收回；5) 销售人员将已经确认的付款明细表交所属代理公司签约管理员，签约管理员按照付款明细确认表的内容，在网上输入客户资料及相关数据，输入完成后，由销售人员进行审核，审核无误的，在审核确认表上签名确认；6) 签约管理员进行打印，并装订。连同打印合同、物业管理相关资料等交由发展商现场主管处审核盖章确认；7) 已盖章客户合同、物业管理资料及其他相关资料由签约管理员交由客户，需让客户在合同领取登记本上进行确认，确认收到此合同原件；8) 剩余的合同以及物业管理资料代理公司签约管理员装入资料袋，并在当日17点前交发展商前场管理经理处。日常销售（签约）基本流程：当日17：00前，代理公司主管将次日签约客户的名单报发展商现场经理并由发展商财务人员预约按揭办理银行签约前销售人员填写签约付款明细表，交代理公司主管、发展商现场经理、财务及客户、银行签字确认销售人员网签合同，合同打印后交客户签名确认，并交代理公司主管和合同管理人员审核签约有误，需填写合同变更申请表，交房管局修改，并处以销售人员200元/套的罚款。签约有误交发展商现场经理审核并盖销售合同专用章一审通过二审有误码二审通过交代理公司合同管理人员，允许客户当场带走一份，其余合同卷宗在当日17：00前交发展商现场经理存档及备案注：签约文本 商品房买卖合同及补充协议：一次性付款一式三份，商业按揭一式五份，公积金或组合按揭一式七份。 前期物业管理服务协议、装饰装修管理规定、业主临时公约：各一式三份 若为别墅，需签定花园使用协议一式二份日常管理基本流程：上午8点45分当日早班所有销售人员到场填写考勤记录表，9：00开始站位迎客，最先到达销售中心的代理公司获第一站位。总值代理公司与上日总值代理公司移交总值本、总销控以及其他需要移交的物品，并对销售中心、样板房等进行检查，填写检查记录表。总值代理公司负责当日的考勤记录工作，负责当日的销控记录。检查资料架并按要求放入资料，检查仓库的情况。总值代理公司在中午12点前将各项记录表以电子版的形式交与发展商现场主管。在每天离场前与发展商现场主管核对销控。五现场管理守则1考勤管理1）工作时间A. 销售人员工作时间为：9：0018:00，上班前十五分钟到场做各项准备工作,下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；冬季、展销会、节假日等特殊情况的上下班时间另行通知；B. 代理公司销售现场主管与代理公司销售现场代理主管的休息日需交错执行，确保日常事务的顺利进行。2）考勤制度A. 严格执行班表安排（每周班表排好后，提交一份至开发商现场经理处备案），月底将根据现场考勤记录进行核对；B. 如因特殊情况需要调休或补休，须征得代理公司当值主管以上同意并签字，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做一日未到场（旷工）处理；C. 必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退15分钟以上做当日未到场（旷工）处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知所属公司现场主管，如未能与所属主管取得联系取得同意签字，则需向上一级人员提出申请，直至有上级人员批准后方可延迟到岗；D. 工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经所属代理公司销售经理同意，否则视情节轻重以事假或当日未到场（旷工）处理；所有培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做当日未到场（旷工）处理；E. 销售中心召开会议，全体人员必须提前5分钟到达；F. 未经所属代理公司销售经理及上一级人员同意，不得擅自更改考勤表。2销售人员行为规范1）仪容、仪表要求A. 所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制工作装、黑色皮鞋、上岗证明及工作卡；B. 所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净。扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮；C. 女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；不能穿黑色或白色袜子；D. 上班前不得吃异味食物，保持口气清新；E. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；F. 必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；G. 不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体；H. 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。2）售楼人员的工作态度A. 基本原则a) 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；b) 严于职守：销售人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；c) 正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；d) 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。B. 售楼人员的服务态度a) 友善，以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；b) 礼貌，任何时刻均应使用礼貌用语；c) 热情，工作中应主动为客户着想；d) 耐心，对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。C. 售楼人员的举止a) 站姿：躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。b) 坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。c) 交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。D. 行为规范a) 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、 服饰取人；b) 在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理；c) 对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息；d) 如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责；e) 销售人员必须在每天上班时核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位；f) 销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户或递卡片，不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客户介绍；g) 不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作；h) 工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理；i) 销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采；j) 销售人员必须服从代理公司现场经理的工作安排，经理分配的工作必须按时完成；销售人员对经理所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论；k) 每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗，站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开；l) 售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道；m) 电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好!XX花园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不会解答的问题，应找熟悉的同事解答；n) 上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过3分钟；o) 销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机；p) 不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话；q) 早餐就餐时间为9：00之前，午餐时间为中午11：30至13：00，就餐地点为办公室，就餐完毕，快餐盒等全部掷入户外垃圾桶，不得放于办公室内。午餐时间应分批安排并做好登记，平日一般在30分钟内，展销会或节假日等客流多的特殊时期，尽量控制在15分钟内完成，用餐后要及时整理好仪容才可上岗；r) 严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁；s) 每天下班前各岗位必须整理好工作资料。t) 每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料；u) 每半月轮流由各组负责整理前台和更衣室卫生，并监督其他组的组员做好保洁；v) 应积极主动承担各类公益事务，并服从相关负责人及主管的安排和指示； w) 销售前台的卫生由全体销售人员负责，保持台面的整洁。违反以上规定程序者，经发展商现场主管确认，视情况给予罚款50-100元。3联合代理相关制度1）接电A. 各代理公司分别负责一组电话，隔日轮换；B. 做好电话文本登记，作为来访客户归属查询依据；C. 每日及时录入明源系统2）询客与接待A. 有客户走进售楼部，站在第一位的销售员首先要有礼貌地询问客户“您好，请问是第一次来访吗？”如客户表示未联系过，则由站第一位的销售人员负责跟进。如客户表示曾经联系过则继续询问客户：“请问是与哪位销售人员联系的？”如客户能清楚讲出此前联系过的销售人员姓名，则由该销售人员跟进。如客户不能清楚讲出此前是哪位销售人员联系过，即视为新客户处理，由站在第一位的销售人员跟进；B. 在A销售人员接待到访新客后，如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该客户与之前曾跟进或曾相识的B销售人员相认，B销售人员则可无条件取回该客户的权属，而A销售人员应无条件让出该客户，A销售人员可站回头位重新轮后接待；C. 当A销售人员已经和客户在洽谈桌洽谈或已经离开售楼部进行参观后，此时客户与之前曾跟进的或曾相识的B销售人员相认(包括直系亲属)，B销售人员必须出示3天以内有效的联系记录（明源系统）且该客户也承认是该人员联系过。经现场销售经理确认后，在3日内（含3日）则可由原B销售人员跟进，成交后业绩及佣金归原B销售人员所有。如公共客户接听，接待联系薄显示在3日外，则由A销售人员跟进；D. 客户成交后在3日内发现该业主及与其有夫妻及父子和母子关系之相同客户，且客户登记3日内有效（含3日），成交后业绩双方公司对半。若成交超过3日才发现的，任何关系佣金均不作分成；E. 售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询（在竞争楼盘周边截客另当别论）。任何在售楼部外地方接待客户、递名片，或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违规。一经发现并查实，将此客户交予另一方代理公司销售主管指定人员跟进；F. 如一位销售人员正在与客户洽谈成交过程中，而另一位销售人员此时发现该客户是他的旧客户，该销售人员只能与客户正常打招呼，但不得以任何理由或借口通过与该客户交谈，通电话，或者其它任何形式阻碍成交；G. 若因销售人员服务态度不好造成客人投诉，同时如该客户要求指定其它销售人员进行跟进的，则该客户的权属转交给指定销售人员并由该销售人员跟进。如果客户未指定销售人员，则由该代理公司销售经理指定销售人员为其服务；H. 当接待参观团客户时，站第一位的销售员位置不变，交由所属代理公司经理负责安排或亲自接待；I. 双方公司销售人员均不能以任何方式私下联络对方的已接待客户，一经发现查实后，直接清除出场；有关客户的归属是现场的关键，出现纠纷在所难免，在客户面前的争吵是现场大忌，一旦出现造成不良影响者将直接清除出场。违反以上规定程序者，经发展商现场主管确认，情节严重者直接清除出场，视情况给予罚款500-1000元。3）旧业主或旧客户介绍新客户到场按以下几种情况处理A. 当日业主或旧客户介绍新客户共同进入售楼部指定找某位销售人员，则该两类客户均由该销售人员跟进；B. 当日业主或旧客户与新客户共同进场，但业主或旧客户并无指定销售人员的情况下，则由站第一位的销售人员接待；C. 当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或代理公司指定销售人员跟进；D. 当新客户独立进场，在无指名情况下，由站第一位的销售人员接待；E. 当新客户到场，无指定找哪一位销售人员，则由站在第一位的销售人员跟进。当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板间参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站在第一位的销售人员跟进，但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板间参观，而业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。4）辞退员工处理对于双方代理公司在所代理项目自动离职或被辞退的员工，对方公司于该代理项目不得再录用此员工。5）销售控制登记本 销售现场只能使用一本销售控制登记本，由当天总值代理公司负责登记当天销控，各代理公司不得自行设立销售控制登记本，一经发现将按违规责任严肃处理。6）关于保密A. 做好资料保密工作，销售人员未经开发商同意，不得随意进入开发商办公室，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表等；B. 销售人员未经对方公司同意，不得随意进入对方办公室，不得私自翻阅柜台资料；C. 各销售公司对己方明源系统的账号与密码严格保密；D. 销售人员对来访客户资料、认购书资料必须妥善保管，严禁外泄；E. 严禁超权限承诺客户，严格执行公司签发的统一口径，不可超出此范围允诺客户，不知为不知；F. 公司内部资料不得给客户翻阅；G. 各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看。以上处罚的同时，现场主管可以要求相关人员做出相关检查和说明。7）权属与佣金分配A. 此条例只处理涉及两家不同代理公司分佣的情况，而同一代理公司内问题由代理公司内自行协调解决；B. 只有认定为共同跟进和共同成交的情况，可以在成交后佣金各占50%；C. 客户的定义以认购书或合同上所列认购人或购房人之姓名为准认购书与合同有差异的，以合同为准；D. 所有成交客户从成交日起3日后，不接受拆佣申请；E. 共同跟进的确认依据上文中“询客与接待”相关条款处理；F. 共同成交以认购书上确认的姓名为主，是认购书中认购方（之一）且客户登记是在3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占50%；G. 如对客户归属产生纠纷，不得在客户面前出现任何争吵及纠纷，待客户离场/认购/签约后可先与对方现场经理协商解决，如协商不成则向现场开发商经理提交书面申请要求审议，并提交相关客户接待证据，开发商现场经理经审议完毕后出具处理意见，若仍有争议，则此客户成交单位佣金没收，算作开发商客户。4处罚条例1）初级处罚条例（首次口头警告，二次罚款50元，三次加倍）A. 在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行、走，如上班时间双手插衣服口袋站立等；B. 未按要求及时填写并上交开发商所要求的各种表格；C. 上班时间及销售中心内及周边都严禁吸烟；D. 卖场谈客区内嚼口香糖；E. 在工作期间不按规定穿着工装；F. 不使用问候语言，不主动问候；G. 工作时间内吵闹，开玩笑、玩耍、钩肩搭背、阅读与工作无关的资料、书籍、报刊等；H. 上班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事；I. 前台责任人擅自离开；J. 在销售开放区域吃午饭；K. 每日未能收好前台各类销售资料；L. 于样板房内闲坐或使用房内摆设；M. 填写认购书错误的；N. 明源录入数据有误。2）中级处罚条例（首次罚款100元，二次罚款加倍并由做书面检讨）A. 工作时间内吃早餐、零食及未批准中午外出用餐；B. 工作时间内利用销售热线拨打私人电话或电话闲谈；C. 电话无人接听。D. 违反操作规程造成不良影响；E. 工作期间，在销售开放区域发生争吵；F. 在填写销售性文书的过程出现错写、漏写等情况，未发生严重后果的。G. 非特殊情况，销售中心大堂出现无销售人员站位的。H. 认购书当日未及时录入明源的。I. 明源录入数据有误的，错误处在3处以上的。3）高级处罚条例（首次罚款200元并做检讨，二次罚款加倍并由经理做书面检讨）A. 在销售开放区域睡觉者；B. 因服务态度被客户投诉者，情况属实的；C. 将项目的各项非公开数据对外界发布的；D. 在填写销售性文书的过程出现错写、漏写等情况，导致严重后果的；E. 销售人员内部之间相互抢客，导致客户不满的；F. 擅自带客户到非开放区域参观的。4）终极处罚条例（书面向代理公司、地产公司通报并罚款1000元，代理公司经理做书面检查，相关销售人员离场观察）A. 利用工作之便进行“炒楼”行为（如卖筹、卖位、卖折扣等），或利用工作之便进行二手楼交易，以及采用不正当方式获取其他非法收入；B. 在员工中制造消极情绪，四处散布谣言，组织员工聚众闹事，或打架斗殴，严重影响工作秩序和社会治安；C. 在销售过程未经开发商同意承诺擅自承诺客户，并造成严重后果的；D. 擅自出售未推房源或出售因换房、退房、挞定、保留而未通知可从新推售的房源；E. 擅自出售未经发展商调价的房源，新价格与实际成交价格的差额从代理费中扣除；F. 在销售开放区域打架斗殴，影响工作秩序和社会秩序的；G. 在销售过程中未经公司同意擅自承诺客户，未造成严重后果的。5）处罚执行流程A. 开发商现场主管确认处罚事项，并在处罚登记表上列明处罚时间、处罚事项、处罚金额等；B. 经查实需要进行处罚的，代理公司现场主管在处罚登记表上进行确认。代理公司现场主管拒绝签字确认的，由发展商营销部主管人员进行确认，罚款金额双倍计算，代理公司主管三次拒绝签字确认的该主管作退场处理；C. 每月对处罚登记表进行汇总统计，交公司财务部一份存档；D. 每次的销售提成结算，将在上一次提成及本次提成时间段期间的处罚金额在代理费中扣除。5奖励规定1）服务之星（奖金300元）本奖项视各销售中心具体情况每月评选一次一名，参评者须符合以下条件：在工作中没有出现过迟到早退现象；接电规范，客户信息填写完整；工作认真按时完成；对待客户真诚热情，没有被客户投诉过。2）销售之星（第一名奖金500元，第二名奖金300元）本奖项视各销售中心具体情况每月评选一次，参评者须符合以下条件：在工作中无迟到早退现象；无客户投诉；销售业绩排名其所属销售中心的第一、二位；销售业绩排名以当月商品房买卖合同签约金额为准。3）进步之星（奖金100-500元）本奖项在和理化建议被采纳实施并出现效果后即予以奖励，参评者须符合以下条件：在工作中善于思考，发现问题并提出合理化建议，经实践证明对于提高工作效率和工作质量具有明显的效果；4）附则A. 评奖程序：由代理公司销售经理根据销售人员的工作情况，依据奖项规定的要求，进行申报，并提交相关材料；开发商现场经理收集齐各项资料后，签署个人意见，汇集到开发商营销部；开发商营销部依据提交上来的材料，结合平日掌握的工作情况，并经现场考核，初步确定获奖者名单，并进行张榜公布；B. 在对初定名单进行张榜公布时，如有异议，可以向开发商营销部提出，并提交相应的证据，经调查情况属实者，应予以修改；C. 所有奖项在无合适的人选时，均允许空缺；D. 奖项评选时应遵循“公平、公正、公开”的原则，把各类资料收集齐全，避免将个人偏见带入销售人员奖励考核中。六销售流程1流程图客户已向销售人员表明购买意向，销售人员立即向其代理公司的现场主管人员查询销控。代理公司的现场主管人员接到销售人员的销控查询后，立即查询总销控，将销售情况报销售人员销售人员根据销售查询的销售情况，若客户选购单位为未售的，带领客户到现场财务处交纳定金，然后在财务拿取认购书进行填写详细填写并经代理公司销售经理审核签字，审核无误后交由客户签订客户签订完毕交由开发商现场经理签字，盖章代理公司主管填写销售情况登记接收表报另一代理公司销售主管，并由总值代理公司销售主管在总销控中填写相应标记代理公司主管将已签订的认购书移交各公司认购管理员、开发商现场经理、财务，认购管理员根据客户认购登记表的内容立即输入明源系统。发展商现场经理核对明源数据及录入现场电子台帐，无误后锁定数据。2销售控制流程细则1) 销售现场只能使用一本销售控制登记本，各代理公司不得自行设立销售控制登记本，一经发现将按违规责任严肃处理；2) 销售控制登记本只能由总值代理公司销售主管（或总值代理公司临时代理主管）进行填写，其他人员（包括非总值代理公司销售主管）严禁填写；3) 各代理公司需设立现场临时代理主管，若代理公司主管离开现场的，由本公司的临时代理主管暂时接替其一般性的工作，原则上两者不能同时离场。一般性工作包括：审核认购书；填写销售情况登记接收表。所有临时代理主管签订之文书须由代理公司销售主管再次签名确认；4) 明源系统只能由认购管理员进行数据录入，销售台账只能由代理公司现场主管或临时代理主管进行填写；5) 各项单据、文本必须书写规整，不得随意涂改；6) 客户签订认购书后，销售情况登记接收表必须及时填写并报另一代理公司主管，原则上不能超过5分钟，另一方代理公司主管接到对方的销售情况登记接收表后在自己的销售情况登记接收表登记相同事项，双方主管分别在对方的销售情况登记接收表签名确认；7) 销售情况登记接收表中预留单位情况必须经发展商现场销售主管签名确认同意后方可预留，若发展商现场主管不在场，须电话请示，由发展商现场主管在明源中进行预留；8) 认购书由代理公司销售人员在认购书领取表中登记领取，待客户签订完成后交回代理公司主管，代理公司主管在认购书领取表中注销；9) 各项表格代理公司主管需不定时进行整理归档，以便日后查阅。3相关表格填写1）销售情况登记接收表2）认购书领取登记表七其它流程1换房流程1）换房原则A. 已签订商品房买卖合同的客户不得换房；B. 已缴纳足额定金并在约定签订合同日前，允许更换总价更高的单元，但不能更换总价低的单元；C. 换房时原购房人名称必须和新更换房屋的购房人名称一致，否则不同意换房；D. 退房的明源系统由现场主管进行更新，代理公司不得擅自进行更新。2）换房事项A. 属于一般客户换房由项目销售中心销售人员填写申请表，交代理公司现场主管确认，再交由发展商现场主管处理；B. 属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理;C. 在换房办理过程中，由发展商现场主管对新的单元在明源中进行预留，并注明预留原因；D. 由发展商现场主管在明源中进行换房的变更；E. 客户换房必须交回原来签订的各项文书，包括：认购书、合同、收据及发票等，从新签订认购书，原资料交由发展商现场主管存档。2退房流程1）退房原则原则上已经签订认购书的客户不得退房；2）退房事项A. 属于一般客户退房由项目销售中心销售人员填写申请表，交代理公司现场主管确认，再交由发展商现场主管处理；B. 属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理；C. 由发展商现场主管在明源中进行退房的处理；D. 客户退房必须交回原来签订的各项文书，包括：认购书、合同、收据及发票等，由发展商现场主管存档。3转名流程1）转名原则原则上可以减名，但不可加名与改名，已经签订商品房买卖合同的客户不得转名，已签订认购书的客户非直系亲属不得转名；2）转名事项A. 属于一般客户直系亲属转名的由项目销售中心销售人员填写申请表，交代理公司现场主管确认，再交由发展商现场主管处理。B. 属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。C. 由发展商现场主管在明源中进行转名的处理。D. 客户转名必须交回原来签订的各项文书，包括：认购书、合同、收据及发票等，从新签订认购书，原资料交由发展商现场主管存档。4特殊折扣申请流程1）特殊折扣申请原则A. 原则上非特殊关系户不进行特殊折扣的申请。B. 任何已签订商品房买卖合同的客户不接受特殊折扣申请；C. 为促进现场成交，现场代理公司必须通过发展商现场主管方能进行特殊折扣的申请；2）特殊折扣申请事项A. 公司领导须在认购书的公司联注明特殊折扣，不能在客户联上进行标注；B. 属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理；C. 折扣申请表由发展商现场主管连同认购书一并存档。5付款方式变更申请流程1）付款申请原则A. 原则上已签订商品房买卖合同不接受付款变更的申请；B. 为促进现场成交，现场代理公司必须通过发展商现场主管方能进行付款变更的申请。2）付款变更申请事项A. 有关部门人员填写付款方式变更申请表交发展商现场主管办理；B. 属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理；C. 变更申请表由发展商现场主管连同认购书一并存档。八销售管理系统操作1代理公司相关权限及要求1）操作权限A. 销售现场模块中现场收款中的查询和诚意认购的录入、认购书打印操作；B. 楼盘发布显示中的查询操作；C. 客户自助查询中的查询操作；D. 认购登记中的房屋认购书录入和查询操作；E. 决策分析模块中统计报表中的对应销售报表查询操作