加盟店培训手册店员版(I).doc

小魔女牛仔专卖店培训手册创办人：小魔女牛仔服饰集团日期：2011年4月25日目 录一、 品牌简介（一） 公司简介（二） 品牌概念二、 产品说明（一） 产品定位（二） 产品类型三、 陈列（一） 陈列概述（二） 陈列的作用（三） 陈列的原则（四） 陈列的基本形式（五） 抓住顾客的目光橱窗设计手法探索四、 货品管理（一） 存货管理1、 提高存货回转率的方法2、 减少存货积压的四个方法3、 存货处理的常用方式4、 注意事项（二） 次货处理（三） 退换货处理五、 销售（一） 服装销售流程1、 迎宾接待2、 判断顾客的四种购买风格3、 开场介绍4、 试穿服务5、 连带销售6、 收银送客（二） F、A、B销售技巧1. F、A、B的定义2. 销售手法（三） 服装售卖技巧（案例分析）六、 顾客管理（一） 七种接近顾客的机会（二） 顾客的12种购买征兆（三） 顾客类型分析（四） 会员卡管理七、 服务（一） 礼仪规范（二） 标准服务流程（三） 售后服务（四） 服务常用术语（五） 服务禁语八、 产品知识(一) 牛仔裤入门知识(二) 常见的牛仔裤裤型常识(三) 优质牛仔布面料的种类以及识别方法(四) 牛仔的相关专业知识(五) 牛仔裤的保养和洗涤一、 品牌简介（一） 公司简介长沙小魔女企业管理咨询有限公司是小魔女牛仔品牌在中国大陆市场运营管理核心经营部,将国内生产基地设在时尚之都-广州。“小魔女牛仔”品牌是香港魔牌服饰集团公司旗下的主打品牌。“LWD”是“Little Witch Denim”（小魔女牛仔）英文的缩写。小魔女品牌服饰融入国际时尚牛仔风格，以发展韩版服饰为主，现已成为国外、港澳台地区的知名品牌。“时尚、品质、个性”是小魔女服饰的经营理念，以客户需求为导向，以品质来见证效益，以诚信来赢得口碑。香港魔牌服饰集团集设计、开发、生产、销售为一体的品牌运作系统,用发展连锁管理经营模式为依托，对各经销实体店实行品牌推广、市场营销、终端策划、目标管理、绩效管理等支持进行市场运作。而长沙小魔女企业管理咨询有限公司承接香港魔牌服饰集团在大陆市场的整个运营事项，以“诚信经营，完善管理”赢得广大消费者及其经销商的一致好评。（二） 品牌概念品牌理念：诚信发展，共创三赢品牌宗旨：创完美产品，助商家运营无风险，显企业责任感。携手经销商实现品牌升级，同心协力提升品牌知名度及其美誉度，让市场占有率一直持续增长。产品理念：我的地带由你定义。只做你满意的，让你的想法成现实。 取国际时尚牛仔的精华，集哈韩哈日牛仔的唯美。显当下牛仔风采。二、 产品说明（一） 产品定位小魔女牛仔系列主要定位于1835岁之间的时尚达人，融入国际时尚牛仔风格，以发展韩版牛仔服饰为主。（二） 产品类型七分裤直筒裤背带中裤小脚裤小直筒裤微喇裤男装裤短裤短裙背带裤时尚衣服牛仔衣服鞋类皮带钱包挎包配饰类马夹中裤九分裤跨裤铅笔裤短靴裤背带短裤三、 服装陈列（一） 陈列概述有许多人认为陈列就是布置橱窗、给人模穿穿衣服，这是对陈列的片面理解。陈列是涵盖了营销学、心理学、视觉艺术等多门学科知识，英文称为Display、Shoeing、Visual Presentation或Visual merchandising Presentation是一门综合性的学科，也是终端卖场最有效的营销手段之一，通过对产品、橱窗、货架、模特、灯光、音乐、POP海报、通道的科学规划，达到促进产品销售，提升品牌形象的目的。一个优秀的陈列师除了具有扎实的基础知识外、还要对品牌的风格、顾客的购买心理、产品的销售有一定的研究。（二） 陈列的作用很多国际级品牌，他们不光对卖场进行科学的规划，并且在事先还制定了预先的陈列方案，对陈列的重视，已成为许多国际品牌的共识。陈列给我们带来什么？主要有以下两个作用：1.促进产品销售：通过各种陈列形式可以使静止的服装变成顾客关注的目标。对重点推荐的货品以及新上市的货品，用视觉的语言，吸引消费者。同时，经过科学规划和精心陈列的卖 场可以提高商品的档次，增加商品的附加值。2. 传播品牌文化：服装除了物质的层面的东西外，更是一种文化。好的陈列除了告知卖场的销售信息外，同时还应传递一种企业特有的品牌文化。一个品牌只有建立起自己特有的品牌文化，才能加深消费者对品牌的印象，从而形成起一批忠实的顾客群。可以从众多品牌中脱颖而出，并增强企业的品牌竞争力，占有更多的市场份额。（三） 陈列的原则店铺产品陈列是店面广告的一个重要形式，销售人员工作效率、服务质量等与产品的陈列也有相当密切的联系，因此，产品陈列在一定程度上决定着店铺的销售情况。店铺产品陈列应注意以下原则：1、显眼。把“最想卖的商品”设置于显眼的地点及高度，也可称为有效陈列。2、易选择和拿取。易选择就是店内的商品以客人容易选择的方式陈列。易拿取就是在显眼、易拿取的有效陈列范围内。3、 提高新鲜度。使顾客感觉到商品的丰富性及活泼的陈列。即使少量的商品，只要能好好运用陈列方法，也能使其感到很丰盛。店铺经营者应熟练地运用辅助工具将商品立体地陈列起来，借助装饰物使商品生动化，活用拍卖时的海报传单，这些方法都可以强调商品的新鲜度。4、提高价值。在进行陈列之前，必须先考虑何为能表现最佳效果的陈列方式。5、引人注目。借助一些设备及用具，使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店浏览店内商品，这种店面被称做磁石店面，也具有相同作用。这种陈列方式，具有诉求力的主题是必要的，借着这种主题可有效地发挥其效果。（四） 陈列的基本形式卖场的陈列方式根据品牌定位和风格的不同，陈列方式也各有不同。但常规的主要有以下几种陈列形式：人模陈列、正挂陈列、侧挂陈列、叠装陈列等四种陈列方式：1 人模陈列：就是把服装陈列在模特人台上，也称为人模出样。它的优点是将服装用更接近人体穿着状态进行展示，将服装的细节充分地展示出来。人模出样的位置一般都放在店铺的橱窗里或店堂里的显眼位置上，通常情况下用人模出样的服装，其单款的销售额都要比其他形式出样的服装销售额要高。因此店堂里用人模上出样的服装，往往是本季重点推荐或能体现品牌风格的服装。使用人模陈列要注意一个问题，就是要恰当地控制卖场中人模陈列的比例。人模就好比是舞台中的主角和主要演员，一场戏中主角和主要演员只可能是一小部份，如果数量太多，就没有主次。如果服装的主推款确实比较多的话，可以采用在人模上轮流出样的方式。2 侧挂陈列： 侧挂陈列就是将服装呈侧向挂在货架横竿上的一种陈列形式。 侧挂陈列的特点是：1) 服装的形状保形性较好2) 侧挂陈列在几种陈列方式中，具有轻松的类比的功能，便于顾客的随意挑选。消费者在货架中可以非常轻松地同时取出几件服装进行比较，因此非常适合一些款式较多的服装品牌。由于侧挂陈列取放非常方便的特点，在许多品牌里供顾客试穿的样衣一般也都采用侧挂的陈列方式。3) 侧挂陈列服装的排列密度较大，对卖场面积的利用率也比较高。由于侧挂陈列这些优点，因此侧挂陈列成为陈列中最主要的陈列方式之一，也是女装陈列中应用最广的陈列方式。3 正挂陈列：正挂陈列就是将服装以正面展示的一种陈列形式。正挂陈列的特点是：1) 可以进行上下装搭配式展示，以强调商品的风格和设计卖点，吸引顾客购买。2) 弥补侧挂陈列不能充分展示服装、以及人模出样数受场地限制的缺点，并兼顾了人模陈列和侧挂陈列的一些优点，是目前服装店铺重要的陈列方式。3) 正挂陈列既具有人模陈列的一些特点，并且有些正挂陈列货架的挂钩上还可以同时挂上几件服装，不仅起到展示的作用，也具有储货的作用。另外正挂陈列在顾客需要试穿服装时取放也比较方便。4叠装陈列叠装陈列就是将服装折叠成统一形状再叠放在一起的陈列形式。整齐划一的叠装不仅可以充分利用卖场的空间，而且还使陈列整体看上去具有丰富性和立体感，形成视觉冲击，同时为挂装陈列作一个间隔，增加视觉趣味。叠装陈列形式常用于休闲装中，主要是因为休闲装的陈列形式追求一种量感，特别是一些大众化的品牌，销售量比较大，需要有一定的货品储备，同时也追求店堂面积的最大化利用，给人一种量贩的感觉。其次休闲装的服装面料也比较适合叠装的陈列方式。当然其他服装品类，也有采用叠装的，但其陈列方式和目标会有些差别。叠装陈列整理比较费时，因此，一般同一款叠装都需要有挂装的形式出样，来满足顾客的试样需求。各种陈列方式比较： 好 差陈列方式 展示效果 卖场利用率 取放和整理便捷性人模陈列 正挂陈列 侧挂陈列 叠装陈列 注：各种陈列方式的组合原则：1 要考虑消费者的购物习惯。2 要方便导购员的销售。3 尽量增加服装的展示机会。4 服装的展示方式要分清主次。5 各种展示方式要穿插进行，让简单的陈列方式呈现多种变化。6 陈列的规划先要从大到小，先做整个卖场的规划，然后考虑整个立面，再考虑一组货架，再考虑单个货架的按排。这样做不仅总体的效果好，整个卖场也有节奏感，而且也增加工作效率。5.产品造型牛仔服饰日益发展的今天，牛仔裤造型摆放作为牛仔文化的个性延伸，已经成为吸引消费者眼球的视觉盛宴，对塑造品牌形象和促进销售起到了至关重要的作用。（五） 抓住顾客的目光橱窗设计手法探索橱窗对于服装品牌就更其显重要性，一个设计巧妙的橱窗设计，可以在短短几秒钟内吸引行人的脚步，说服消费者进店光顾。由于橱窗的直观展示效果，使它比电视媒体和平面媒体具有更强的说服力和真实感。其无声的导购语言、含蓄的导购方式，也是店铺中的其他营销手段无法替代的。一个成功的橱窗可以反映一个品牌的个性、风格和对文化的理解。在服装品牌竞争越来越激烈的今天，许多国内的服装品牌开始重视品牌文化和终端管理，而橱窗设计作为产品促销及文化传播一个非常有力的“武器”，在终端已开始扮演越来越重要的角色。1、橱窗的分类和作用 （1） 橱窗的分类：A从位置的分布进行划分：有店头橱窗、店内橱窗。B从装修的形式上划分：有通透式、半通透式、封闭式。C橱窗中的构成元素划分：每个橱窗根据设计需要的不同，通常会采用不同的构成元素，最常见的有人模、服装、道具、背景、灯光几种元素组成。（2）橱窗的作用：橱窗是艺术和营销的结合体，它的作用是促进店铺的销售，传播品牌文化。因此，促销是橱窗展示的主要目的。为了实现营销目标，陈列师通过对橱窗中服装、模特、道具以及背景广告的组织和摆放，来达到吸引顾客、激发他们的购买欲望，从而达到销售的目的。另一方面，橱窗又承担起传播品牌文化的作用。一个橱窗可以反映一个品牌的个性、风格和对文化的理解，橱窗正是一个非常好的传播工具。由于，橱窗这些作用，因此，在橱窗的设计思路上也呈现各种不同的风格。 第一种设计思路：效果明显、直白。一般来说适应对价格比较敏感的消费群，以及中低价位的服装品牌，或需要在短时间内达到营销效果的活动，如打折、新货上市、节日促销等活动。第二种设计思路：表达比较含蓄，一般来说中高价位的服装品牌采用比较多些，适合针对注重产品风格和文化消费群的品牌。或者为了提升和传播品牌形象的时候采用。在实际的应用中，有时候这两种风格往往是结合在一起的，只不过侧重面不同而已。各品牌对这两种设计思路还会穿插进行运用。两个橱窗的设计思路虽然有些不同，但最终的目标还是一样的，就是吸引顾客进店。 而检验橱窗设计是否成功的一个重要指数就是顾客的进店率。2、橱窗设计橱窗 有简单明确的主题，如圣诞、新年、春、秋、疯狂大减价等。 定期替换，以建立商品之特有形象。 适当有品味，过分花巧，反而弄巧成拙，个人趣味性之摆设可能会吓走客人。 清洁及整齐。 配合适当的推广海报，提供足够的商品资讯予顾客。 注意安全，不容易被顾客弄坏或弄伤顾客。 加上一些小道具和服饰品，使画面更加富有变化。橱窗模特儿 数目视乎橱窗大小而定，一般二到四个不等 所穿著的衣服应当是当时所热烈推广服装类型 色调配合方面：以橱窗背景为依据，协调搭配 以流行之色调为主参考现今流行服装类书籍而做出决定 以一款多色或一色多款为组合准则 摆放于橱窗右或左侧 姿势视乎气氛而定，可动感、可欢快、可休闲四、 货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：存货管理、次货及退换货处理等几方面。(一) 存货管理货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。1. 提高存货回转率的方法1) 利用季节性促销活动减少库存。2) 按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货。3) 加强员工训练，针对销售技巧、商品知识、服务态度等加以训练。4) 调换策略，以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，及时向公司申请，请求调换货2. 减少存货积压的四个方法1)树立零库存观念，确定正确的存货处理政策。服饰店经营者应充分认识存货积压对经营产生的负面影响，真正认识到存货积压不能带来企业利润，只会增加经营成本。当存货产生时，由什么人负责，多少天之内，可用什么方法，通过什么渠道，把存货处理完毕，应有明确的存货处理政策。树立零库存观念，努力争取在一季结束前把存货都处理掉。2)及时找出造成存货增加的原因并加以预防和改善。当存货增加时，需要对造成存货增加的各种原因进行疏理，理顺关系，找出存货增加的主要原因，这是以后预防及改善存货管理工作的出发点。3)改善商品采购，提高商店营销能力。这是减少存货积压最直接、最有效的措施，服饰店能采购到式样新颖、质量上乘、价廉物美的服饰商品就会在市场竞争中处于有利地位。营销能力强的服饰店，往往能创造出令人振奋的销售业绩。营销能力的提高依赖于经营者自身素质的提高和对全体员工持续不断的培训。4)利用电脑进行存货管理，借助现代电脑的强大功能来进行服饰商品账务作业，可以快速而且正确地进行更新入库、库存统计等日常业务工作，配合定期盘点，可以有效地控制存货数量的正确性。利用电脑更可以很方便地对存货按各类特征进行分类管理。如按商品的品质分类、按商品的时间分类、按商品的价格分类、按商品的类别分类、按商品的销售记录分类等等，存货分类管理工作做得越好，对存货的出清消化就越有帮助。3. 存货处理的常用方式1)季中特价：以各种活动的名义，在本销售季节的中后期，预先把可能积压的服饰特价促销。2)折扣专柜：有些服饰店把积压存货集中在一个折扣专柜进行销售，折扣专柜根据服饰的质量采用不同的折扣，折扣一般以38折居多，但也有少量服饰会以12折销售，并以此作为吸引大批顾客光顾的卖点。3)装修前拍卖：许多服饰店在重新装修前往往采取低价拍卖的方式把存货销售掉，尽量减少存货积压造成的损失。4)批售处理：一些大中型服饰店由于库存积压服饰较多，本身无能力处理，一般把积压商品去除商标后以十分便宜的价格整批卖给调剂商。4. 注意事项：1) 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2) 每天填写日销售报表，方便定期整理3) 每月月初，将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况4) 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施(二) 次货处理任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。(三) 退换货处理退换货程序换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。五、 销售技巧随着社会商业化程序地增加，销售的触角已经延伸到了社会生活的各个角落，我们越能推销自己，不只销售人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。（一） 服装销售流程在店员一片忙碌的时候，客人走进店里，就开始进入门店销售服务技巧之迎宾接待。1、 迎宾接待这里我们给出三种店面可以采用的迎宾方式，三种迎宾都是让客人感受到服务的快乐，以及那些不快乐客人找到一个释放的满足感：一是问候式： 客人一进店，我们亲和自然地一句温馨的问候，让客人有宾至如归之感，其他的话不必罗嗦。内在含义就是我们注意到了客人的到来，向他（她）问候，同时随时上前做具体的服务。二是品牌式： 欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌价值，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌植入消费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。三是门口迎宾： 特别是在促销期间，专卖店门口站上两位店员，一边鼓掌一边做些引宾舞蹈的动作，大声向来往的客人传递促销以及 “ 欢迎光临 ” ，对于活跃店面的销售气氛和吸引顾客都非常有效。但是，常见的问题就是，门口两个迎宾店员随便聊天，这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅，客人是不愿意上门的。向进店的客人表示我们的问候后，是不是马上上去接待呢？2、 判断顾客的四种购买风格当顾客进店时，我们需快速的对顾客进行分类，并根据不同类型的顾客所喜欢的方式提供服务：1) 完善型顾客此类顾客的认知度较高 ， 对价位的敏感度较低 ， 注重服务细节和服务品质 ， 他希望产品的价值和服务的价值能同等；此类顾客能关怀别人，在购买过程中具有同情心。在三秒钟内区分此类顾客的方法 ： 此人动作彬彬有礼 ， 在进店时 ， 当导购用热情的语言接待他时 ， 他会先回应你的视线，然后再将目光关注到产品上来；此类顾客做连带销售的成功机率较大。2) 行动型顾客此类顾客的工作效率非常高，不喜欢别人哆嗦，在购买的过程中买的是效率，因为他没有耐心等待你。在三秒钟内区分此类顾客的方法 ： 此类顾客走路的节奏性较快 ， 在进店时 ， 当导购用热情的语言来接待他时 ，他的眼神直接看 POP 或产品，不会因为你的招呼就回应你的；因此在销售时，一定要和此类顾客保持一定的对角线 ， 默默的注视着他 ， 以便随时能帮助到他更好进行选购 ， 在购买的过程中希望得到高效力的配合 ，因为他不喜欢别人哆嗦，否则即使他会消费也可能是一次性消费，以后再来店的机率较小。3) 理性型顾客此类顾客多属于会过日子或经济收入单一的消费群体，他们希望买到的是质量较好但价位较低的产品，因此我们可以大量推荐库存积压货；在对此类顾客服务的时候，要做到耐心、细心，否则成交率则会降低；此类顾客占市场份额较大。在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾到店时，当导购用热情的语言来接待他时，他无回应，视觉看往打折商品或低价位的产品，希望买到称心又省钱的商品，在试款式相同的服装的时候，往往会从高价位到低价位过度进行试穿、比较，最终买的是低价位的产品；4) 和谐型顾客此类顾客属于人际关系导向的顾客，对于时尚元素较敏感；在现场喜欢跟导购做语言上的互动（开玩笑）。在三秒钟内区分此类顾客的方法 ： 此类顾到店时 ， 一般情况都不会是一个人 ， 都是几个朋友一起进店的 ；当顾客在试衣服的时候，一定不要冷落他的朋友们，因为决定此类顾客购买的人不是他本人，而是他的朋友们；服务好他的朋友后，还可以做成连带销售；否则你将可能会失去此类顾客。3、 开场介绍对于客人喜欢的某款衣服，马上进入关于这款衣服十个方面中某些关键点的介绍。这十个方面是： 质地、款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、保养、售后和客户价值。 然后再运用语言和动作，鼓励客人走进试衣间。这里销售人员烂熟于心的应该是货品知识和客户价值，如果货品知识不熟悉话，销售起来可能是靠运气。买衣服是要穿的，所以开场介绍的目的，是引导客人走进试衣间。4、 试穿服务（1） 试穿前：目测码数、引领跷门A. 目测码数一般不要开口问 “ 小姐你穿多大码的？ ” ，因为一般情况得到的回答是 “ 不知道 ” ，这就需要导购练就目测的能力。B. 引领跷门拿上顾客喜欢或钟意衣服引领顾客到试衣间注意形体语言姿态并在门外等候！（2） 试穿中：守候服务在关上试衣间门的刹那间 ， 大家都知道要告诉客人 ， 尺码有什么不合适的 ， 我就在门口随时为您更换 。这里建议销售人员另外加上一个自我介绍，我叫 XX ，叫我 XX 就可以了。这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法，更重要是为他走出试衣间后，协助打理和继续试穿作铺垫，解除客人隐隐不安的心理。5、 连带销售卖衣服，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖 ，一个客人卖上十件二十件才算卖 , 公司经营的品牌 ，连带销售必不可少 ，而且是重中之重。下面我们就谈谈公司品牌 服饰 在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。1) 不要放过六种连带销售的时机 当顾客选中单件衣服时 店内有相关配件时 有促销活动时 上新季货品时 客人和朋友 （ 同伴 ） 一起购物时 当等候改裤边或裤角时2) 经常运用的六种连带销售的方式 运用陪衬式 ：很简单 ，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。 朋友家人推广式：告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。 补零式： “ 裤子是 129 元，小姐，再看看我们的 T 恤， 60 元一件，共 189 整 ” 。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。 新品推广式：在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。 促销推广式 ：促销推广是服装品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。 款式收藏式：服装同一颜色、不同款；同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相同的 ，也都可以让客人爱不释手 ， 销售人员不失时机地建议客人可以都 “ 收藏 ” 了 ， 更加方便客人的换洗 。6、 收银送客收银员在忙碌的时刻 ， 我想提醒的就是要注意抬头 、 微笑 ， 同时不要忘了补零式的连带销售 ， 卖条领带或特价也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件及附加值的使用情况，让客人感受到公司对他（她）购买的负责。（二） F、A、B销售技巧1、F、A、B的定义：特性（Feature）产品知识优点（Adventage）从特性引发出的优点好处（Benefit）带给顾客的好处2、销售手法： 注意：1）向顾客展示货品2）让顾客触摸货品3）为顾客作配搭例句：1）这里有一些新到的*，请来看一看。2）这款*最适合配衬你刚才挑选的那款*。 兴趣：1）介绍货品的特性2）列举其它顾客购买的例子3）邀请拼上身到镜前观看 例句：1）我们的款式是根据市场潮流来设计的。 2）很多客人都再回来买。 欲望：1）强调货品如何配合顾客需要2）强调货品的畅销程度3）强调牌子的知名程度 例句：1）我们的牌子比较有名，整套穿着肯定吸引到不少人。 2）有很多种不同的款式，这款就最好卖。 行动：1）鼓励尝试2）取货3）主动询问顾客要哪件 例句：1）请问你要哪几个款式 2）让我拿一件新的给你。（三）服装售卖技巧 如何处理与顾客的关系销售情景1 导购建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购建议 错误应对 1.喜欢的话，可以试穿。 2.这是我们的新款，欢迎试穿。 3.这件也不错，试一下吧。 语言模板 导购：小姐，您真是非常有眼光。这件牛仔裤是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着牛仔裤主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实牛仔裤每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，（再次拿起牛仔裤主动引导试衣） 导购：小姐，您真有眼光。这款牛仔裤是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款牛仔裤采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受像您这样的女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件牛仔裤效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着牛仔裤引导顾客去试衣间） （如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件牛仔裤真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 错误应对 1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。 3.您先看看，喜欢可以试试。 语言模板 导购：是的，小姐，买牛仔裤一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的牛仔裤。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的牛仔裤？ 导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的牛仔裤，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么款式的牛仔裤？ 导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件牛仔裤对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。销售情景3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.这是我们这季的重点搭配。 3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 语言模板 导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的牛仔裤，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的牛仔裤。 导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。销售情景4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对 1.您放心吧，质量都是一样的。 2.都是同一批货，不会有问题。 3.都是一样的牛仔裤，怎么会呢？ 4.都是同一个品牌，没有问题。 语言模板 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些牛仔裤是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的牛仔裤之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的牛仔裤，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些牛仔裤真的是非常划算。您完全可以放心地选购！ 没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。销售情景5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 错误应对 1.这款真的很适合您，还商量什么呢？ 2.真的很适合，您就不用再考虑了。 3.（无言以对，开始收服装） 4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。 语言模板 导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件牛仔裤，并且我也觉得这款牛仔裤非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理） 小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步） 小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件牛仔裤非常吻合您的身材与气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款牛仔裤只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件牛仔裤失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！ 导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件牛仔裤也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长留店时间、了解情况并建立信任） 顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩 。销售情景6 你们卖牛仔裤时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对 1.如果您这样说，我就没办法了。 2.算了吧，反正我说了您又不信。 3.（沉默不语，继续做自己的事情） 语言模板 导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为 导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看牛仔裤穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿） 当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任 。销售情景7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 错误应对 1.您等一会儿再过来好吗？ 2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3. （任凭顾客询问，无暇顾及） 语言模板 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问 导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？ 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？ 导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。 门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事 。销售情景8 当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件 错误应对 1.只剩这一件了，您不要我就没办法啦。 2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。 3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。 4.这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。 语言模板 导购：是这样的，我们同款的牛仔裤进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买牛仔裤，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款牛仔裤了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。 危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。销售情景9 顾客很喜欢试穿的牛仔裤，可被闲逛的顾客顺口否决了 错误应对 1.哪里不好看啦？ 2.您不买东西就不要乱说！ 3.您不要听他的，他乱说的。 4.拜托您不要这么说，好吗？ 语言模板 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿牛仔裤也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件牛仔裤穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述牛仔裤的利益） 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？ （快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，牛仔裤是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件牛仔裤参加今天晚上您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这牛仔裤（结合晚会阐述牛仔裤优点） 导购：这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，裤子穿在自己身上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件牛仔裤无论色彩还是款式都很适合您，您看（介绍牛仔裤优点）您觉得呢？ 积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话 。销售情景10 顾客对要给男友买的牛仔裤很满意，却说要等把男友领来后再决定 错误应对 1.不要等，现在不买就没有了。 2.您现在买就可以享受折扣。 3.那好，您把男友带来再说吧。 语言模板 导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款牛仔裤无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决） 导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买裤子，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件牛仔裤，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？ （如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的裤子啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在七天内都可以拿回来换，您看这样成吗？ 服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此。如何处理服装的穿着问题销售情景11 顾客试穿了几套牛仔裤之后，什么都不说转身就走 错误应对 1.难道就没有一件喜欢的吗？ 2.您刚刚试穿的这件不错呀。 3.您到底想找什么样的牛仔裤？ 4.怎么搞的，什么话都不说。 语言模板 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？ 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因） 噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件牛仔裤（加以说明） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件牛仔裤没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套牛仔裤的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问 影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。销售情景12 导购介绍完牛仔裤后，顾客什么都不说就转身离开 错误应对 1.好走不送！ 2.这件上衣看上去效果很不错的。 3.先生稍等，还可以看看其他款。 4.您如果真心要可以再便宜点。 5.您是不是诚心买牛仔裤，看着玩啊？ 语言模板 导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的牛仔裤呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的牛仔裤，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的牛仔裤，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客的需求和意图） 导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的牛仔裤！ 管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。销售情景13 这件牛仔裤怎么穿起来，这么紧呀 错误应对 1.这样才显出您的身材呀。 2.这款的设计就是这样子。 3.这种牛仔裤再宽松点就不好看了。 4.这牛仔裤弹性好，穿几次就宽松了。 语言模板 导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款裤子适合风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件牛仔裤的整体搭配效果吧。 导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的牛仔裤，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。 导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的 主动引导顾客没有错 错的是一条路走到底并且死不回头。销售情景14 算了，我觉得这件牛仔裤，穿在我身上有点显胖 错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.不胖呀，我觉得还显瘦呢。 3.这款就这样，扣上扣子就好了。 语言模板 导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件牛仔裤本身就很适合您的气质，您看（介绍牛仔裤优点） 导购：您说您感觉这件牛仔裤穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？ 任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。销售情景17 这款牛仔裤还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 错误应对 1.好吧，那您下次再过来吧。 2.又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。 3.别到时候再买了，喜欢就今天买吧。 语言模板 导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件牛仔裤您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。 导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件牛仔裤不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款牛仔裤卖得比较快。上次有个顾客看好一款牛仔裤，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。 犹豫不决就是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。销售情景18 算了吧，别蒙我啦，这款牛仔裤我穿起来不大合适 错误应对 1.怎么不合适呢，我看挺好呀。 2.我们的这款牛仔裤卖得特别好。 3.那您要不要试试另外一套。 语言模板 导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？ 哦，原来如此，是这样的（针对顾客问题加以解决）