商务接待礼仪培训(1).ppt

,商务接待 礼仪培训,/,为 什么商务接待需要礼仪规范,?,/,商务接待怎么做 第 3 / 40 页,?,/,商务场合什么形象最得体,/,商务接待 礼仪,在商务接待中，恰到好处的运用商务接待 礼仪，可以给来访客户一种良好的印象， 有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大 家掌握商务接待礼仪，下面给大家普及一 下商务接待礼仪基本知识。,/,为什么要学习礼仪,第一 提升企业形象,塑造企业商务形象 传播商务沟通信息 提高商务合作效率,第二 提升个人素质,树立个人品牌形象 提升个人职业素养 提升个人交际能力,/,11,礼 仪的核心 尊重为本,自尊,尊他,/,12,关于自尊 自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重自己的职业，尊重自己的公司。 尊重自己的观点，尊重自己的爱好。,中华礼仪培训网 ,/,13,尊重他人 接受对方 不要难为对方，不要让对方难堪，客人永 远是对的。 重视对方 欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正 缺点。 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。,中华礼仪培训网 ,/,44,礼仪三到：眼到、口到、意到 眼 到： 要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必 要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和 眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口 到： 讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体 现社会风尚，反映个人修养。 意 到： 通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,中华礼仪培训网 ,/,71,第 一印象的重要性,58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。 35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。 07% ：说话内容。,/,72,仪容 仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主 要要求整洁干净。 美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并 富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤 健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和 谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生 的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。 从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。,中华礼仪培训网 ,/,自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，,仪容的修饰方面要注意五点事项：, ,其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去 除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治 疗。 其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以 恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。 其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后 嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏 人，这是每个人都应当自觉做好的。 其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，“一鸣惊人“，简练、朴素 最好。 其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使 得不偿失的。,/,74,发型要求,男士遵循： 上限 侧限,下限,女士要求： 前不盖额 后不过肩 最好盘发。,中华礼仪培训网 ,/,75,仪表 服饰要求, ,合体合身 切忌杂乱 忌残忌破 忌污忌皱 忌衣冠不整,中华礼仪培训网 ,/,Place ：地点,时间,服 饰的 “ TPO” 原则,Tim,e ：,服饰应时，应景，应事，应己，应制,Occasion：场合,/,77,服 饰遵循“ 三个三” 三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出 问题。 三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。 三一定律：鞋子、要带、公文包的色彩统一。,中华礼仪培训网 ,/,78,着装礼仪 A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士着装： -风格鉴定 -禁忌 C、饰物搭配,中华礼仪培训网 ,/,79,商务着装的五不准 职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝 袜 袜子长度，避免出现三节腿,中华礼仪培训网 ,中华礼仪培训网 ,女士化妆,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，,中华礼仪培训网 ,是企业管理完善的一个标志。 化妆要自然，力求妆成有却无； 化妆要美化，不能化另类妆； 要求化淡妆，保持清新自然， 化妆应避人；,/,81,饰 品装饰要求 原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件,中华礼仪培训网 ,/,/,/,仪态,目光 微笑 站姿 坐姿 走姿 手势,/,83,目光礼仪 远看头 近看脚 不远不近看中腰,中华礼仪培训网 ,/,中华礼仪培训网 ,目 光礼仪介绍 接触时间 与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30% 到60%，超过这一数值被看作是 对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此 要把握好这一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑 衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空 虚、慌张等。 停留部位 从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称 为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社 交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域， 称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要 谈，使你保持了主动。 眼神变化 眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧 伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语 言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。,/,85,微笑礼仪 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真 诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼 仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一 刻，无论你是对待客户、同事还是对待家 人，以及陌生人。 微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应 当是出自内心的真诚。,中华礼仪培训网 ,/,86,眼 睛的魅力, ,中华礼仪培训网 ,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂 人,/, ,头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和 自然. 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自 然。 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲 双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男 子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。,站姿礼仪规范 标准的站姿 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖 张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看， 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手 中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不 是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。 基本要领,中华礼仪培训网 ,/,中华礼仪培训网 ,坐 姿礼仪规范 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后 入坐。 女士坐姿 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放 在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5 、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一 侧。,/,坐姿要点 要 点 深坐 松 懈 轻 闲 中坐 沉 稳 严 谨 浅坐 谦 虚 恭 敬 禁忌：,东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿朝向别人 双脚不停地抖动,严防“4”型架腿 女性小心“暴光“ 中华礼仪培训网 ,/,64,聆听他人讲话的正确姿势, ,面带微笑、眼神温和地注视对方 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的 感受 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手 或双手托额、手肘支在桌上 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅 背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在 膝盖上,中华礼仪培训网 ,/,中华礼仪培训网 ,走姿礼仪 1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲， 膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。 2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸 出，不应向内向外。 3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两 手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向 体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度 不能太大。 4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前 进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则 显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显 示走路的姿态美 .,/,蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体 位。 蹲姿是人在处于静态时的一种 特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在 前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚 跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双 腿，男性则可适度的将其分开。臀部 向下，基本上以后腿支撑身体。,（1） 适用情况：,整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服 务；捡拾地面物品；自我整理装扮。,（2） 注意事项：,不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失 当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；,蹲 姿礼仪规范,/,45,我该怎么称呼他呢？,/,中华礼仪培训网 ,称谓礼仪 在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、 对对方尊敬的程度， 甚至还体现着双方关系发展所达到的程 度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。,/,逐渐淡化。,称 呼礼仪 敬称,敬称。敬称是尊人, 人称敬称通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长,辈；这些都表明说话的客气与谦恭。, 职业称谓在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之 意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医 生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。, 、职衔称谓对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理、主席、 总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏，但 不可勉强。, 姓名称谓通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、,小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。, 家属称谓对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父 亲为“令尊” 、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人” ；称对方的兄弟是“令兄” 、 “令弟” ；称对方妻子为“ 贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱” 。, 通称同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；目前此称谓,中华礼仪培训网 ,/,称呼礼仪谦称 谦 称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。, ,中华礼仪培训网 ,谦称自己 最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙 等；称自己的见解为 “鄙见 ” 、“ 陋见 ”；称自己的作品为 “ 拙著 ”“拙 文 ”；称自己的住房为 “ 寒舍 ”、 “斗室 ” 、“ 敞斋 ”、 “陋室 ” 等。 谦称自己的家属 称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠 以 “家 ”字，如 “家父 ” 、“ 家母 ”等；同辈冠以 “ 愚” 字，如 “ 愚兄 ”、 “愚弟 ” 等；晚辈冠以 “ 小” 字，如 “ 小女 ”、 “小儿 ” 等。,/,19,介绍礼仪, ,介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职 务/姓名 介绍他人（注意原则）： 介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 介绍顺序： 把职位低者、晚辈、男士、 未婚者，分别介绍给职位高者、长辈、 女士和已婚者。,中华礼仪培训网 ,/,20,介绍礼仪注意事项 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！ 很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会 进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,中华礼仪培训网 ,/,21,国 际惯例介绍 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向 您介绍*总监。 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、 吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,中华礼仪培训网 ,/,24,握手礼仪,注意手位 长者优先 女士优先 握手要热情 中华礼仪培训网 ,职位高者优先 握手必须用右手 握手要注意力度 握手应注意时间,/,25,握 手礼仪禁忌, ,握手时，左手拿着东西或插在 兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜 、不能戴帽子、不 能戴手套 男士 戴手套 （社交场合女士可 戴薄手套） 戴墨镜 （有眼疾病或眼有缺陷 除外） 用左手 或用双手与异性握手, ,只握 指尖 或只递指尖 手脏、湿、当场 搓揩 交叉握手 （与西方人握手视为 十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不 停 长篇大论、点头哈腰、过度客 套 三心二意、面无表情、目光游 移或旁观,中华礼仪培训网 ,/,22,名片礼仪 一、交换名片的顺序 二、名片的索取 三、名片的递交顺序 由近而远、由尊而卑 四、名片的递交 起立 上前、双手或右手递送、自我介绍、 不要举高过于胸、不要用手指夹给对 方，将正面给予对方 五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,中华礼仪培训网 ,/,交换名片礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片；,辈份较低者，率先以右手递出 个人的名片；,到别处拜访时，经上司介绍 后，再递出名片；,接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务；,接受名片后，不宜随手置于桌 上；,经常检查皮夹，不可递出污旧 或皱折的名片；,名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西；,不要无意识地玩弄对方的名 片；,上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片。,/,中华礼仪培训网 ,电话礼仪 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和 语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 以客为尊 将心比心 判断与应变,/,16,重复记录 电话交谈,接电话基本礼仪 礼貌结束,打 招呼,电话铃响之后，第三声回答 报上自己的姓名，部门名称 首先问清楚对方的事情 中华礼仪培训网 ,/,中华礼仪培训网 ,接电话的基本礼仪 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品,/,打电话的基本礼仪,打电话时，列出要点，避免浪费时间。,在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、 喝水或抽烟，要保持正确的姿势。,如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可 以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话 号码和回电时间告诉对方。,在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这 样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。,如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答 在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图， 然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上 级，由他判断是否接电话。,中华礼仪培训网 ,/,中华礼仪培训网 ,引领礼仪 引领的手势 引领的方位 引领的禁忌,/,中华礼仪培训网 ,引领礼仪 场所的不同，引领访客时的要点也不同： 走廊上： 走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在 走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说： “ 往这边走。 ” 楼梯上： 先说一声： “在 X楼。 ” 然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客 先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而 应当右侧上行，左侧下行。 电梯内： 首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如 果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角， 按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先 进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如 果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,/,32,电梯礼仪 如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一 手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！ 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁 人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按 “开”，一手做请出的动作，说： “到 了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面 引导方向,中华礼仪培训网 ,/,33,电梯礼仪注意事项 不要同时按上下行键。 遵循先下后上的原则。 不要堵在电梯口，让出通道。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按 键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内 侧是愈尊贵的位置。,中华礼仪培训网 ,/,中华礼仪培训网 ,乘车礼仪 乘车礼仪应该遵循的原则是 “ 客人永远在最安全的位置 ” 遵守交通规则 驾驶者应该遵守交通规则，按交通标志行驶，雨天开车时，驾驶员要严格控制车速。夜间驾驶，在 对面有车开来时，应把远光灯换成近光灯。 停车互相谦让 汽车只能停在允许停车的地方。停车时应当考虑其他车辆，不要占用两个停车位，也不要把车停在 挡住其他车辆出入处。如果和别的汽车都在找停车位，要相互礼让，不要争抢。车内垃圾，不可随 便往车外乱扔。,/,轿车座次礼仪,轿车的驾驶者,轿车的类型,嘉宾本人意愿,理吉普车，大都是四座,车。,不管由谁驾驶，吉普车 上座次由尊而卑依次是：,副驾驶座，后排右座， 后排左座。 四排以及四排以上座次 的大中型轿车，不论由 何人驾驶，均以前排为 上，以后排为下，以右 为尊，以左为卑，并以 距离前门的远近，来排 定其具体座次的尊低。,个在正式场合乘坐轿车,时，应请尊长、女士、,来宾就座于上座，这是 给予对方的一种礼遇。, ,当然，不要忘了尊重嘉 宾本人的意愿和选择， 并要将这一条放在最重 要的位置。 嘉宾坐在哪里，即应认 定哪里是上座。 即便嘉宾不明白座次， 坐错了地方，轻易也不 要对其指出或纠正。,主要适用于双排座，三,排位轿车，由主人亲自,驾驶轿车时，一般前排 座为上，后排座为下, ,；以右为上，以左为下。 乘坐主人驾驶的轿车 时，最重要的是不能令 前排座空着。 一定要有一个人坐在那 里，以示相伴。 由专职司机驾驶轿车 时，通常仍讲究右尊左 低，但座次同时变化为,后排为上，前排为下。,/,中华礼仪培训网 ,乘车上下车礼仪 基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。 主人亲自驾车。 要后上车，先下车，以便照顾客人上下车。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排 者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。 乘坐由专职司机驾驶的轿车 并与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车 后绕到左侧车门后上车。 下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若左侧车门不宜开启， 于右门上车时，要里座先上，外座后上。 下车时，要外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。 乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他 人随后由远而近依次而上。 下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。,/,中华礼仪培训网 ,个人言谈礼仪 言谈作为一门艺术 也是个人礼仪的重要组成部分,/,礼貌, 礼貌 、 礼仪 是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好 的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是 友好关系的敲门砖。, 我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用 语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且 表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方 气氛融洽，而且有益于交际。, 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉,稳；,/,礼貌用语 敬语 亦称 “ 敬辞 ”，它与 “谦辞 ” 相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌 上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。敬语通 常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语有 “ 请” 、“ 您” 、“ 阁下 ”、 “ 贵方 ”、 “尊夫人 ”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈 话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用 “ 令 ”“尊 ”“贤 ” 三个 字。 在日常生活中，敬语也有一些习惯用法，如请教、包涵、打扰等。 拒绝语 是指当不便或不好直接说明