《基本沟通技巧》PPT课件.ppt

沟 通,JONO 培训部,画图游戏,沟通原理沟通三要素,文 字 7% 语 调 38% 肢体动作 55%,让我来谈谈,说出一个你在工作中最得意的沟通案例 说出一个你在工作中最失败的沟通案例 你因什么而高兴呢?,为什么要沟通,最重要的是结果如何！ 过程的最终目的是要达成目标，如果做不到就应该换方法，而不是解释！ 我们通常用动机来解释自己的行为，别人却习惯用行为判断我们的动机。 过程是以结果为导向，沟通的过程决定了沟通的结果。结果的失败就是过程的失败。,沟通,沟的含义： 交流的行为 EX：言语，肢体，暗示 表情，眼神，文字,通的含义： 达成预定目的的共识 EX：目的重于个人观点 共识是团队力量的根源,如何有效的沟通,1.正确的对象,你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员，C是传菜员。 在餐厅发生了一个这样的事情，A听说B在餐厅与顾客争执， 于是A马上与B沟通，后来发现原来这件事情是C做的。,如何有效的沟通,2.全面的了解,你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员，C是餐厅经理。 在餐厅发生了一个这样的事情，A了解到B在处理客诉时为 客人打了7折并赠送了水果沙拉，于是A马上找B沟通，并 与他说明了处理客诉的原则，原来这件事情B是征得C的同 意。,如何有效的沟通,3.合适的地点,你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员。 A在餐厅做员工培训，可此时B的手机铃声响起，在培训 前已再三声明了课堂纪律。于是A当着众目睽睽之下将B的 响铃事情再三严厉重诉。,如何有效的沟通,4.正确的时间,你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员。 A正在和员工B做绩效访谈，可此时A的手机不断的响起， 三次中断A和B的谈话。,如何有效的沟通,5.明确的主题,你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员，C是餐厅经理。 B是一名试用期的员工，在试用期间工作表现不佳，C决定 解雇B，并让A与B去沟通。可是为了能让B感觉更好，所 以A在说话措词上都非常的注意，说了许久，B却误认为自 己工作表现还不错，只是有少许毛病要修改。,如何有效的沟通,6.预期的反应,你有过这样的经历吗？ 情景模拟： 假设A是领班，B是服务员。 A发现B最近几天工作状态不佳，于是找B进行员工沟通， 想调整B的心态和工作状态。当A与B沟通之后，你却得知 B是由于与男朋友分手而导致状态不佳。最终，A和B沟通 了40分钟，最终以安慰结束。,如何有效的沟通,如何有效的沟通,1.认同或鼓励提前扫雷,沟通的汉堡包原理： 面包+牛肉+面包 赞美+批评+赞美,如何有效的沟通,2.简单入题，把握方向,你有过这样的经历吗？ 当你的上司或是你的下属有问题需要与你沟通时，沟通了 许久，可是你却不明白他到底想说什么？ 你是否也因此而苦恼过，所以请不要用这样的沟通方式再 去让下一位而困恼。,如何有效的沟通,3.不表立场先了解事实,回顾刚刚那个因为未全面了解事情，而导致的沟通失误。 建议：在沟通的过程中，多使用中性的词语。 例如：殴打/争执 不愉快,如何有效的沟通,4.尊重的态度避免假设对方动机,还记得那个“偷斧头”的故事吗？ 人总是会用自己的潜意识去引导自己的思维方式，如果在 沟通前，你已经假设对方的动机，则沟通的方向和结果会 让动机牵引着你，你却失去了思考的自由空间与了解真实 事情的机会。,如何有效的沟通,5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求,倾听是尊重的态度 沟通原则：说得越多，漏洞越多。 因此：倾听是了解事实的最佳方法。,如何有效的沟通,6.寻找共同点扩大共鸣,如何能快速寻求到双方的共同点呢？ 1.从外貌、身材、健康、小孩教育等； 2.从职业特征、管理书籍、公司的主营项目等； 3.从简易有趣的心理测试题，性格类别等。,如何有效的沟通,7.目的为要,请时刻铭记：沟通的目的是什么。 沟通不是说服，沟通不是争执。 沟通是寻求共识，实现双赢。,如何有效的沟通,如何有效的沟通,达成共识不代表结束,如何巩固沟通成果： 表示信心，请求或给予支持 明确共识对于目的的意义 约定以后就此沟通的频率与方式,沟通