《客户服务与管理》PPT课件.ppt

,【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力,客户服务技巧,【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧,讨论,请谈谈接待客户需要注意哪些？,一、接待客户前的准备,（一）理解客户对服务的要求 客户对服务的要求 ： 可靠度 有形度 响应度 同理度 专业度,（二）克服客户服务中的障碍,不可控的障碍 管理理念 急需解决问题的客户很难联系到能真正为之提供帮助的公司或个人 不可靠的设备 保守的公司政策 难以理解的担保书或用户手册 过时的程序和流程 对服务的价值理解不足,（二）克服客户服务中的障碍,可控的障碍： 1懒惰。 2贫乏的沟通技巧。 3糟糕的时间管理。 4态度问题。 5情绪化。 6缺乏足够的培训。 7无法应对压力。 8缺乏控制的权力。 9自作主张。 10人员不足。,（三）分析客户需求,客户需求有以下四种： 信息需求 环境需求 情感需求 便利需求。,自我小测试,要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情况的判断，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行评估。,1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？ A、我想可以 B、很难说 C、不能 2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是： A、我提出的 B、谁也没有提这事 C、对方提出的 3、当你第一次见到某个人，你的表情是： A、热情诚恳，自然大方 B、大大咧咧，漫不经心 C、紧张局促，羞怯不安 4、你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？ A、是的，对此我很敏锐 B、我觉得这很难 C、必须经过较长一段时间才能找到 5、你与人谈话时的坐姿通常是： A、两膝靠拢 B、两腿叉开 C、跷起“二郎腿”,6、你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？ A、直视对方眼睛 B、看着其他的东西或人 C、盯着自己的钮扣，不停玩弄 7、你选择的交谈话题是： A、两人都喜欢的 B、对方感兴趣的 C、自己所热衷的 8、通常第一次交谈，你们分别所占用的时间是： A、差不多 B、他多我少 C、我多于他 9、会面时你说话的音量总是： A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听得较困难 10、你说话时姿态是否丰富？ A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔做些手势 11、你讲话的速度怎么样？ A、节律适中 B、十分缓慢 C、频率相当高 12、假若别人谈到了你兴味索然的话题，你将： A、仍然认真听，从中寻找乐趣 B、显得沉默、忍耐 C、打断别人，另起一题,评分标准 如果你的行为属于A类情况，计5分；属B类情况，计3分；属C类情况，计1分，然后将各题得分累加，算出总分。,测试分析,1、总分在022分 你给别人的印象差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是按照自己的习惯行事而已。虽然你内心里很愿意给人一个美好印象，但是你的漫不经心或言语无趣，无形中却在对方脑海中形成了关于你的错误的印象。请记住打造印象也是一门艺术。 2、总分在2346分 你给别人的印象一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但有时也会出现不够精彩之处；这使别人对你的印象不至于很恶劣，但也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视，努力在每一次与别人交往的过程中打造你的最佳形象。 3、总分在4760分 你给别人的印象非常好。你的适度、温和、合作给人留下深刻的印象。别人有与你进一步接触的愿望，并积极配合你完成工作任务。你所要做的就是继续保持你的良好形象。,二、欢迎你的客户,（一）职业化的第一印象 1个人形象 主要应注意以下几点： 整齐清洁的形象。 发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。 干净的鞋面及鞋跟。 着装仪表要体现出职业化的素质。 2精神面貌 心怀对客户的感激之情 以微笑服务温暖客户 愉快且有分寸地与客户交流,二、欢迎你的客户,（一）职业化的第一印象 1个人形象 2精神面貌 （二）欢迎的态度 （四）成功地打造引人入胜的开场白 （五）关注客户的需求,一个积极的谈话开端分为五个阶段：,1友好的问候 2对客户做出的各种姿态给予接受 3郑重交换名片 4使用尊称 5寻找共同的话题,四、让客户保持愉悦的关键策略,（一）把自己当成客户 （二）把客户当成自己 （三）把客户当成客户 （四）把自己当成自己,【课堂演练】,请每个小组（3至4 人）构思一个接待情景，要求代表上台演示，其他小组的同学给他们进行评价。,课外作业,要求：以客户身份到一家服务性企业，回答以下问题，记下你的印象，然后围绕这几个问题，谈谈如果是你会怎样做。 问题： 1、你进了店之后，隔多久才有客户服务人员接触你？ 2、客户服务人员如何和你打招呼，他们说了什么？ 3、客户服务人员有没有试图与你谈话？如果有，是用什么方法？ 4、客户服务人员有没有说什么赞美你很懂本行业知识，让你觉得自己是专家？如果有，是什么？ 5、客户服务人员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如果有，是什么？ 6、客户服务人员的态度是否令你觉得舒适？为什么？,第二节 理解客户的技巧,【小测试】 请认真回答下列问题，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行评估。注意：如果你认为与自己的想法或行为一致，就画“”，否则就画“”,1、与人交流时，你既注意大事也不忽略小事。 2、你愿意将自己的感情表露出来与对方交流。 3、你会注意对方的每一个表情和动作。 4、你会努力记住对方对自己说过的话。 5、你能从对方的面部表情和肢体语言中看出他是否在说真话。 6、如果对方心事重重，你能比较容易地感觉出来。 7、你能从对方的恭维可讽刺中判断出他的真实意图。,8、对于第一次见面的人，你总是特别注意观察。 9、拜访别人时，你会从对方的表现中看出自己是否受欢迎。 10、你能够容易地表达出自己的喜欢、开心、郁闷等感情。 11、有些事情如何做对方才快乐，你心里非常清楚。 12、当你跟对方的意见有分歧时，你会要求采取折中的办法处理。 13、对别人第一印象的判断的准确程度，你充满自信。,评分标准 一致计1分，不一致计0分，然后将各题得分累加，算出总分。 测试分析 1、总分在7分以下 你的体察能力较差，在多数情况下不能清楚地知道对方的想法，甚至与对方的想法、感受南辕北辙，这使你对实施有效的客户服务活动无处着手。你应该培养换位思考的能力，细心观察对方的行为变化，努力改善你在这方面的不足。,2、总分在811分 你能体会对方的情感，但是所感受到的情感可能存在一定偏差，导致你与对方之间的沟通存在一定的障碍。如果你想要更深一步地贴近对方的想法，那么就要想办法贴近他们的生活，用更加亲和的态度去和他沟通，这样会使你更容易真正理解对方。 3、总分在1213分 你是一个很敏感、很有爱心的人，而且对别人的关心也是发自内心的。你对别人不会仅仅从表面上接受，你能够对他们做出准确的判断。你善于解读对方的心理，体察对方的感受，因此你总能得到别人的欢迎。你很有潜力成为客户服务领域中的佼佼者。,一、设身处地地想客户所想,（一）有共情，才能理解 共情也被称为“换位思考”、“同理心” “共情”是个复杂的概念，至少包含以下三层含义： 共情是站在对方立场看问题的“替代性”体验，要求我们深入对方内心深处去理解对方的感受； 共情要准确反映对方的情感，并与对方共同思考； 共情会提供安全支持性气氛，让对方感觉自己并不孤立无援。,（二）实现共情的行为和语言技巧,实现共情的行为技巧 1、不对客户抱有偏见 2、引导客户表达真实感受 语言引导：“那您当时是不是非常恼火？您当时想怎么处理呢？” 行为引导：点头，眼神专注地看着客户。 3、人称换位,（二）实现共情的行为和语言技巧,实现共情的语言技巧 可以采用以下语言，向客户表明我们对他的行为、语言的理解 : “我理解您的感受。” “对您的问题，我表示歉意。” “我尊重您的决定。” ,（三）共情的三种反应方法,言语共情式 情感支持式 临界设置式等。,方法一：言语共情式,言语共情反应是指在准确理解客户信息的基础上，运用语言反映客户的情感，传递我们对客户的理解。“准确理解和传递”是这一反应的关键。 当客户出现这样的语言信息：“我的电脑硬件损毁严重，我已经与你的客服人员联系多次，但没有任何有价值的回复”时，客服人员的言语共情可能表现为以下五种境界。,(可能表现为五种境界） 客服人员：您别着急，这个问题我们一定会解决的；硬件损毁的原因很多，公司需要测试确认原因；请您再等两天。 客服人员：你的电脑硬件损毁严重，虽然您与我们联系过多次，但目前尚无法确认真正的损毁原因。 客服人员：您已经与我们沟通多次，但我们目前尚无法确认硬件损毁原因，这使您感到愤怒，是吗？,客服人员：您对电脑硬件问题沟通多次却无结果，感到非常愤怒；您希望我们快速解决这件事，但我们却进度缓慢，真是非常抱歉。 客服人员：您对电脑硬件问题沟通多次却无结果，感到非常愤怒；您希望我们快速解决这件事，但我们却进度缓慢。您看这样可以吗？我马上催维修部在两天内拿出测试结果，您后天来维修中心，讨论一下测试结果。 请比较说明以上五种说法各有什么共情反映？,言语共情的第一境界 : 只是例行公事地回应，实质上没有形成共情。 言语共情的第二境界 : 仅反应内容，忽略了对客户情感的回应 言语共情的第三境界 ： 既反映了内容，也反映了有情感 ，但是没有探索、思考和建议。 言语共情的第四境界 ： 不仅做出了内容和情感反映，并指出了对方的期待 言语共情的最高境界 ： 做出了内容和情感反映，指出了客户的无意识情感，并促使客户与自己一同思考，同时提供了行动措施。,方法二：支持性情感式,一般情况下，支持性情感反映针对客户的消极情感而言，客服人员有仅要对这种情感进行认同，而且要进一步做出某种积极的解释或者提供正面的情感支持。 “我们可以探讨一下，您对购买的产品哪里不满意，相信我们能够找到解决问题的办法。” “我们可以仔细想一想，看这个问题怎么处理对您比较有利。”,方法三：临界设置式,既要刺激客户对寻求诸如关爱、肯定或者敌对等情感需要的表达，但又不能实际地满足这种需要，否则客户就会停留在情感满足阶段，而非解决实质性问题。 因此，我们要善于发现并使用合适的方式，提供临界设置反应。 我们可以用这样的方式对客户设置临界共情：“您非常气愤时总是对我大喊大叫，我知道这是您表达不满和愤怒的一贯反应不过，为了我们能更好地解决您的问题，希望您不要对我这样。”,二、理解客户不等于认同客户,（一）要移情，但不要失去立场 我们要切记：作为客服人员，要兼顾客户和企业双方的利益，绝不可将自己变成客户。 （二）情绪控制的两大技巧 自我暗示 情绪转移 （注意力转移、行动转移、释放）,三、全面体察客户的心理,（一）乔哈里模型 将人的内心世界划分为以下区域 公开区：展示的是自己知道，别人也知道的信息。 隐藏区：展示的是自己知道，别人不知道的秘密。 盲区：展示的是自己不知道，别人却知道的信息。 封闭区：展示的是自己和别人都不知道的神秘。,（二）了解客户心理的公开区 1、公开区信息的获取 客户历史信息获取 客户现时信息获取 2、公开信息的验证,（三）探究客户心理的非公开区 方法一：深挖隐藏区 发现特别的情感表现 发现隐藏的真实情感 方法二：看到盲区 找到自己的盲区 纠正客户的盲区 方法三：转化“封闭区” 扩大认知面 提高信息转化能力,【情景对话】,请每个小组派两位代表上台演示一下以下的一段情景对话。,在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话。 “听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！” “我能够想象那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”,“你们的售后服务，对，你们是有 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？ ” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。” “现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！ 你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？” “这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。” “这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。” “我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”,第三节 不同类型客户的服务技巧,【小组讨论】,请回想一下你曾经面对的以下几种类型的人的情形，分析一下他的特点，并说明你是用哪些方法来说服他（她）的？（部分小组讨论前六种，部分小组讨论后六种） 沉默寡言型、喋喋不休型、畏生冷场型、骄傲自满型、重视舆论型、忠厚老实型 不做听众型、打破沙锅型、歪理怪僻型、讽刺挖苦型、以后再说型、冰山难溶型,一、根据客户性情划分的客户类型,沉默寡言型 特点：寡言少语怕说话、不善于高谈阔论、形体语言较丰富 应对：善于提问诱导对方、善于捕捉形体语言意思、必要时，以沉默对沉默 喋喋不休型 特点：你一句他十句、以说话为快乐、以驳斥他人为满足 应对：倾听和忍耐、给予一定的恭维和称赞、设法制止不必要谈话 畏生冷场型 特点：对自己没有信心、不知所以、急于逃脱 应对：多给予关心和诚意、多交谈和多协商、多给予鼓励，别过度刺激,骄傲自满型 特点：狂妄自大、高人一等、注重形式讲排场 应对：不要直接反驳，不卑不亢、倾听、给予善意的恭维、关键时提出和解决问题 重视舆论型 特点：注重影响、注重他人意见、注重他人评价 应对：正面说服和交谈、认真和真诚、列举他人的中肯意见或证据 忠厚老实型 特点：实在和认真、犹豫和多疑、不会直接拒绝 应对：亲切、真诚、实在、给予善意性正确的建议、设法获得好感和信任,不做听众型 特点：不信任别人所说、自以为是、不耐烦 应对：顺势迁就和引导、耐心、少说多听多看、适机而动 打破沙锅型 特点：一切要明白、没有不知道的、爱抬杠 应对：不要与他论理、针对性回答问题让其满意、让对方尽情地说 歪理怪僻型 特点：喜欢怪论歪理、喜欢刺激别人、喜欢惹点小麻烦 应对：不卑不亢、善用温柔招术、不要被他刺激而恼怒、要表现出豁达或爽快,讽刺挖苦型 特点：喜欢挑刺、看到别人难受而快乐、发泄自身不满 应对：耐心但不同情、不要跟他计较，不直接反对、婉转和暗示、比喻 以后再说型 特点：推脱的借口、拿不定主意、担心吃亏 应对：建议、协商、比较、激励和刺激、提供证据和信用服人 冰山难溶型 特点：难以接近、拒人于千里、不主动搭理人 应对：信心和热情最重要、等待好时机，不急着出击、必要时候以冷对冷,二、根据客户听别人说话时注意力的集中与分散划分的客户类型,类型 应对方式 漫听型 导入对方感兴趣的话题 浅听型 简明扼要阐述自己的观点 技术型 提供事实和统计数据 积极型 多进行互动反馈,【小测试】,分别考虑下面的每一个问题，并且在适合你的答案上画圈。如果你很难确定惟一的选项，那么选一个你自己在工作时最自然地或最可能做出的那一个回答。,1当你和一位客户或同事（同学）谈话时（）。 A自始至终都和对方保持目光接触 B一会儿看着对方，一会儿向下看 C谈话过程中大部分时间都在环顾四周 D尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开 2如果我要做出一个重要的决定（）。 A靠直觉来做决定 B在做决定之前考虑这个决定对他人的影响 C在做出决定之前反复考虑 D在做决定之前征求一个我所尊敬的人的意见 3我的办公室或工作间（书房）一般都有（）。 A日历和计划大纲 B家人照片和有感情色彩的东西 C图片和图表 D激励自己的广告、奖品和艺术品,4如果我正和同事（同学）或客户发生争执时，（）。 A马上正视争执以便争执能尽快得到解决 B尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因 C尽力避免讨论引起争执的话题 D 尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和 5当我在工作（学习）时间打电话时，（）。 A在进入正题之前先闲聊一会儿 B一直都在谈论正题 C使通话尽可能地简短 D不急于挂掉电话并且不介意闲谈个人问题、天气等等 6如果一个同事（同学）很沮丧时，（）。 A感到不舒服，并希望他赶快好起来 B问他是否需要我帮助 C让他单独呆一会儿，因为我不想干扰他的私事 D尽量使他振作起来并帮他看到光明的一面,7当我出席会议时，（）。 A全盘托出我的计划，让大家都知道 B尽力支持会上他人的意见 C坐在后边，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容 D热情洋溢地表达自已的观点，但同时也听取别人的意见 8当我在众人面前发表意见时，（）。 A直接、具体，有时声音洪亮 B相对而言，我声音有点小 C条理清楚，语言简洁 D我很有趣且通常很幽默 9当一位客户（同学）向我解释一个问题时，（）。 A认真听取主要内容以便找出解决办法 B我尽力去理解，并同情他的感受 C查询有关这一情况的具体事实 D我用身体语言和语音语调向他表示我听懂了,IO参加训练课程或观看演出时，（ ）。 A如果进行得太慢，我会感到厌烦 B尽量支持发言人，了解工作是多么困难 C琢磨发言人所说的道理 D我希望它们既能使我增长知识又能引人入胜 11当我想使客户或同事（同学）接受我的观点时，（ ）。 A我先倾听他们的观点，然后很有礼貌地说出我的观点 B我尽力说服他们，而不是把我的观点强加给他们 C阐明观点时，会解释我的想法及理由 D我强烈地表达我的观点，以便使他们都，能明白我的立场 12、当我开会或约会（上学）迟到时，（ ） A我非常不安，尽快赶到那儿 B让其他人等我，我会觉得很羞愧 C我不会惊慌，但我要提前打电话说明我要晚几分钟 D 我一到就深表歉意,13、工作（学习）时，我树立这样的目标：（ ）。 A作为长远目标的一部分，我需要完成的 B一旦实现后，能使我感觉良好的 C我认为实际可行，能够达到的 D我认为富有挑战性的，而且一旦成功会令人兴奋不已的 14、当我有求于同事（同学），向他解释自己遇到的难题（ ）。 A我说明我多么希望问题能够得到解决 B我尽量说明问题给我带来的感受 C我尽可能告诉他问题的每一个细节 D为了表明我的困境，我有时把问题夸大 15如果客户或同事（同学）没有如约在办公室与我相见，（ ）。 A我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间 B我猜出他们可能会晚一点，不会感到不高兴 C我会打电话给他们，以证实我没有记错时间 D 我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来为止,16、当我未完成一个计划，而且感到要完成它有一定压力时，（ ）。 A安排某种顺序，列出到一定时间为止所需要做的每一件事 B我开始着急，难以集中精力去工作（学习） C以某种顺序到一定时间为止，列出所需要做的每一件事情 D我制定完成任务的日期，并努力按时做到 17当我受到客户或同事（同学）的言语攻击时，（ ）。 A我告诉他停止对我的攻击 B我感觉受了伤害，却什么都不对他说 C我不理会他的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上 D我言辞激烈地告诉他我不喜欢他的行为 18当我看见一个很喜欢的同事（同学）或客户，而且最近一直未与他见面时，（ ） A我紧紧地但很快地握一下他的手 B我友好地和他拥抱 C 我和他打招呼，但没有握手 D我热烈地长时间地和他握手,当你做完题后，统计出你圈的每一种类型的次数，获得次数最多的那项就是你的基本工作方式。工作方式的记分如下： A支配型 B和蔼型 C分析型 D表达型,三、根据客户工作方式与处事方式划分的客户类型,类型 应对方式 支配型 快速步