《客户需求导向分析》PPT课件.ppt

客户需求导向分析,NBSS课程,2,在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别，我们很难把握客户的真实想法。比如说我们接触了一个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道他的真实需求，或者说，他的需求表述得不明确，让我们很难把握，保险计划书也无从下手， 如何才能探知客户的真实想法？,许多业务员不知道到底是怎样签下单的,乱刀流 挂刀流 飞刀流,原料 成品,准客户 客户,销售中的四大障碍,没有信任感。 没有需求。 没有帮助。 不着急 。,客户对我们仍够不信任,在我们的营销团队中，经常听到大家这样抱怨：“客户不认可保险”“客户没有钱买保险”“客户说过段时间再考虑保险”等等，然而，客户真的不认可保险吗？客户真的没钱买保险吗？客户真的觉得眼下并不是投保的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求，弄清客户的顾虑，就会发现这些并不是客户内心真实的想法。,所有的拒绝都来自于对你仍不够信任！,许多代理人业绩不理想的症结在于漫无目的地向客户介绍保险产品，结果是徒费口舌，不但没有把自己的产品介绍清楚，还让客户心生反感。事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出了最精确的定义，根据定义出来的需求再选择和介绍产品。,帮助客户发现需求点,不可否认，很多客户不愿意向我们坦陈自己的需求。虽然之前我们做了诸多准备，我们已经了解了客户对保险有一定的需求，但是我们所做的工作最终仍然无法让客户满意和放心，客户迟迟不肯与我们签单。这就说明他们有一定的顾虑，这时打破这些顾虑就是沟通的关键。那么，客户究竟有哪些顾虑？如何打破他们的这些顾虑呢？,告诉客户我们能帮到你 什么，解决什么问题？,销售实际上是满足需求的过程，但是要满足客户需求首先必须了解客户需求。我们在挖掘客户需求时，不妨把自己想象成为一个医生。医生的工作就是协助病人发现病根，使病人了解它的紧迫性，赶紧帮助病人医治。而我们的工作就是帮助客户发现保险需求，了解保障重要性，赶紧让客户为自己或家人添置一份保障。,建立急迫感,以问题开场发现“病根” 深入探究强调“病根” 提供帮助开出“药方”,需求导向式销售与产品导向销售区别： 以前过多强调拒绝处理而现在主要强调客户需求分析,了解客户需求使自已的销售达到一定的境界， 象“行云流水般”化拒绝于无形之中。,有效行销流程 1.销售流程是一个环环相扣的循环。 2.保户开拓是这个流程的开端，因为它才能牵引出其它的步骤。 3.保户开拓可由这个流程的其它步骤导入。 4.省略保户开拓的步骤，就像不圆的轮子-跑不好。 5.记住在每个步骤，你是在销售你自己。,一、准客户开拓 客户开拓是保险行销最重要的工作之一 思考：什么样的客户会使你在寿险事业中成功？ 一、客户定位 二、客户描述 三、准客户开拓的方法 1、缘故法 2、转介绍法 3、影响力中心 4、咨询法 5、陌生拜访 6、资料收集法：平时关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。 7、信函开拓法：通过信件或E-mail形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣。 8、其它,准客户开拓是为你的产品 或服务找到合适的买主。,二、约访 约访是与客户接触的第一个环节 约访的方法： 1、直接约访 2、电话约访 3 、信函约访 约访要做到： 1、引起准客户的兴趣 2、提供有价值的服务 3、说明不需做出购买承诺 4、使用第三者的影响力 5、利用二选一法以取得肯定的答复 6、获得确定的约定,三、接洽 接洽时： 1、准时、有礼貌； 2、安排座位； 3、自我介绍、出示工作证件； 4、工作意图； 5、确定是否有足够的工作时间。 表现一种接洽，可以： 1、确立你服务的独特性及对准客户的价值 2、确立你的能力 3、引出对次要问题肯定的答案 4、建立自然进入推销过程中收集客户资料步骤地开场白。,四、收集客户资料 A：收集客户资料的目标： 获得事实资料：个人信息； 保险信息； 财务信息； B：获得感性资料：风险意识； 责任心；未来想法；投资偏好； C：主观的保险需求： 发现需求； （客户担心的问题） 确认需求； 找出保费预算；,五、分析客户需求 通常人们所担心的问题： 1、走得太早 2、残疾失能 3、重大伤病费用 4、活得太久 5、投资：积累财富 6、子女教育 7、资产转移 确认需求和需求的优先顺序，根据： 1、客户所处的人生阶段 2、客户的收入 3、客户的学历 4 、客户的心理偏好,六、方案设计 方案设计是销售流程中一个重要的步骤： 1、回顾和客户确认的保险需求 2、考虑客户的保费支付能力 3、考虑客户的心理偏好 A、险种偏好 B、公司偏好 4、搭配合适的险种组合 5、制作保险计划书（建议书）,七、方案说明 1、重温和客户的需求分析 2、在购买点上和客户达成共识 3、介绍理想的解决方案 4、将方案特点转变为准客户的利益 5、诉诸于准客户的购买动机 6、介绍“退而求其次”的解决方案,八、促成签单 促成签单的方法： 1、推定同意：拿出保单，开始填写 2、就次要问题取得客户的同意： （受益人、投保人、保费的缴纳方式） 3、促成： A、第三方故事法 B、“T”字法：计划的优缺点 C、核保促成 D、危机意识：生日单 4、拒绝处理,九、递送保单 出单以前： 1、检查投保单是否清晰、完整、准确 2、积极主动地确认体检 3、及时了解任何问题和需求 递送保单： 1、检查保单是否有误 2、祝贺和感谢 3、对保单一一说明 4、引导下一次的销售 5、承诺售后服务 6、要求客户转介绍,十、售后服务 1、基础的服务 2、期待的服务 3、惊喜的服务,NBSS（需求导向式销售）,无论你从事销售工作有多长时间，都会记得最初几周极具挑战性。你会发现你的产品或者服务比你想象的可能更复杂。也许最初你还没有掌握如何销售这类产品或服务的熟练技能，但是本能告诉你，只要你能广泛地与对该产品或服务有兴趣的人进行交谈，你终将会有所突破，体会自己独立成功的美好晨光，同时你也因此而获得应该得到的奖赏。 然而，找到合适的准客户并不总是很容易，比如保险的销售人员，通常在入行三个月后就会进入一段销售的低迷期，因为他手上拥有的客户资源消耗殆尽，而他还没有掌握真正寻找准客户的技能。因此，我们需要对寻找准客户的艺术进行细致的探讨。,具体方法及步骤： （一）六步骤开拓； （二）三步骤异议处理； （三）三步骤促成。 备注：异议处理和促成要围绕开拓展开。,即:六三三法则,六步骤开拓： 1、取得客户认同； 2、提供姓名或范围； 3、资格确认； 4、询问是否还有其他人选； 5、重点锁定； 6、重复以上步骤。,三步骤异议处理： 1、找出原因； 2、重拾认同和肯定； 3、描述理想客户标准。,三步骤促成： 1、描述自己进行准客户开拓的过程； 2、试探； 3、总结并强调转介绍人的重要性。,技巧及话术,1、取得客户认同 A：马总，现在我们看了许多资料，也谈了很多问题，谢谢您耐心的和我谈了这么多。到目前为止，您能不能坦率的告诉我，您觉得我的工作做的怎么样？（目的：探测客户信任的程度） A：我之所以这样问您，是因为我们公司和我本人都希望为您提供更好的服务。我有没有遗漏掉什么？还有什么需要改进的？请您坦率的告诉我，好吗？（目的：提升客户信任度） A：那就是说，到目前为止您还是挺满意的，是吗？（目的：巩固信任）,2、提供姓名或范围 我之所以这样问您，是因为我很难遇到像您这样事业有成、有责任心而且关心朋友的人。早些时候，您曾跟我谈起您和某某公司的某某很熟，他们公司有多大规模？具体地址在哪儿呢？ （备注：此时容易遭到拒绝，开始应用三步骤异议处理）,A：您似乎曾与某些保险业务人员有过不愉快的经历，是否可以告诉我事情是怎么发生的？（找出原因） A：市场上有许多保险的业务员，难免鱼龙混杂，有些人可能让人感到不太舒服，有些人可能没有像我们客户所期待的那样为他们提供优质的服务。早先时候您曾经说过很欣赏我的工作，我希望您不要把我和那些业务员看成是一样的，好吗？（重拾认同和肯定） A：如果没有很多像您这样的热心人给我支持和帮助，我也只会是一个很普通的业务人员，所以我很希望得到您的帮助，让我有机会结识更多的和你一样优秀的人士。对您给予我的支持，我深表谢意！（描述理想准客户标准）,3、资格确认 此时应注意转介绍对象是否是准客户？应该怎样去接触该准客户？在仔细聆听客户谈话内容的同时要认真做好记录，适时发问并提前收集下一个准客户的资料。,4、询问是否还有其他人选 此时应趁热打铁，应用三步骤促成多索取人员名单，持续不断的开拓以保证准客户的数量。 A：马总，我告诉您我是怎么与客户接触的。首先我会寄一封信或发一封邮件给客户，然后打一个电话看看有没有机会和他见上一面，我发出约访能否成功完全取决于客户。您觉得这样可以吗？（描述自己进行准客户开拓的过程） A：我是否可以跟某某人说我们合作过？我是否可以提及您的名字？（试探） A：太棒了！如果没有您的帮助，我现在还是徒劳无功的状态呢，也不会有更多的机会为像您这样优秀的人提供服务了。感谢您的帮助，我会随时向您报告事情的进展。（总结并强调转介绍人的重要性）,5、重点锁定不同类型的开拓以保证准客户的质量 A：马总，谢谢您给我介绍了这么多的朋友，他们都是很出色的人。不过，我现在还是想让您帮我仔细的想想：您认为谁事业有成？有责任心?关心身边的人,6、重复以上步骤 1:结束谈话前一定要帮助客户回顾谈话的内容； 2: 要求客户再次确定需求，以提升效率、保证效果； 3: 要着重强调对客户的尊重，及时汇报进展情况。,获取转介绍注意事项： 1: 询问的时机（取得客户信任时） 2: 询问的方式（征得客户的同意） 3:追踪的方式（通过电话或信函） 4: 追踪的时机（马上行动）,1.留下一些有用的东西给妻子儿女,而不是留下负担和后顾之忧. 2.我不是来推销保险的,我是为您和您的家人来创造现金的. 3.如果钱没有贬值,人先贬值了怎么办呢? 4.如果一个人病了,伤了,他的家庭收入来源有四个:亲戚,朋友,他人救济和毫无人情压力的保险,请问您选择那一样? 5.买保险就是养一个孝顺的儿子.10年，20年后一定会给您颐养天年。 6.人生的旅程是一辆单程列车,生老病死.站站都需要现金,请问您做好准备了吗? 7.只有一个人可以照顾年老的您,这个人就是年轻的您. 8.购买人寿保险不是为了自己增加负担,而是为自己和家人承担责任. 9.一样的收入,不一样的生活.有人拼命储蓄以备不时之需,有人轻松投保,以防万一.保险不但可使您完全转移风险,还可以让您享受超值生活. 10.什么事最优先呢?买车,房,投资?都不是,您的家人能继续生活才是最重要的. 11.一个寡妇抱着200万痛苦,另一个寡妇抱着棉被痛苦,两个人明天同样要面对生活,请问:您想她怎么去选择? 12.对于您家庭的生活费,您会不会说考虑考虑?对孩子的教育经费您会不会说考虑考虑?保险费就是您的生活费/教育费的代替品. 13.您的律师会计师只能尽其所能,在合法的范围内使您减少损失,但他们不会代您支付帐单!,开拓准客户的四个境界： (1)无意识、无能力； (2)有意识、无能力； (3)无意识、有能力； (4) 有意识、有能力。,我们的营销队伍中经常看到这样一种人穿着职业装，提着公文包，含着手指头，翻着白眼，一脸茫然。谁？在干嘛？不知道该去哪儿？如果我正好说中了你，别介意，本片纯属虚构，如有雷同，请勿对号入座！这就是无意识、无能力的销售代表的典型形象。 第一种销售人员就像几个邀约逛街的姐妹们上街没有目的，只是随便逛逛。同样，营销队伍中有一群人入行几个月没有一点业绩，直到自然淘汰，因为他们从来没有目的去寻找自己的准客户这叫无意识；同时，他们没有掌握和人打交道的能力这叫无能力。,为什么要逼迫自己去寻找准客户，其实就是要培养一种与人结交的能力。时至今日，我们依然马不停蹄地在很多地方跑，实质是为了锻炼自己和不同的人打交道的能力，我一直在寻求新的挑战、新的高度，在和不同的人的交往中我得到了我自己都不曾想到的收获。态度最重要。有意识（甚至是强迫状态）地要求自己主动去寻找准客户就是你在销售行业能不能走下去的很关键的一步，这是一种态度。请相信这条忠告，凡走过必留下痕迹，你的能力一定是在大量的挫折背后沉淀出来的，即使你精通产品，精通话术，但你却没有犯错误的勇气去尝试，充其量你顶多是个纸上谈兵的赵括。所有的顶尖销售高手都是犯过足够错误的，你也许看过很多成功的人，似乎他们都是先知先觉，错！他们只是没有向你展示自己曾经很丢人的经历。他们之所以优秀在于百折不挠。毛主席说：“实践出真知”就是这个道理。,有些伙伴有这样的疑问，某某老板很有钱，也和他有一定的来往，可是他就是不知道该怎样启发准客户的意识，该怎么办？是的，很多人有意识去找准客户，也能找到准客户，可就是没有能力引发客户的需求点，制造渴望。,问大家一个问题，派克钢笔和骆驼有什么共同点？我相信诸位一定很找出他们的差异点，甚至找出上千个差异点，我现在要问的是他们的共同点是什么？如果你能成功找到这些似乎风马牛不相及的事务的共同点，那么恭喜你！你在营销能力上有了一个质的飞跃，你开始对“本质”有了新的领悟，营销的突破必须把握事物的本质。,派克钢笔与骆驼有什么共同之处呢？ 第一，骆驼为什么是沙漠中最好的运输工具？因为它的驼峰有蓄水的功能，是不是？钢笔呢？ 第二，为什么要专选派克笔作为比较呢？派克笔是不是很耐用，很牢靠？骆驼呢？ 第三，骆驼和派克笔走过的地方会不会留下痕迹？,销售工作是极富创新性的， 创新往往来自于发现并组合!,一位出色的业务员一定要练就过硬的“由外而内”的思考本领给客户想听的、想思考的、深层渴望的，你才会得到你想要得到的