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文档简介

导游服务心理,一、旅游才在旅行游览中的主要心理,初入境时旅游者的心理 旅游者在游览过程中的主要心理： 好奇心理； 审美心理（自然审美、人文与社会审美、文化艺术审美、饮食生活审美）； 旅游者离境时的心理,不同旅游者的心理特征： 不同旅行目的的旅游者； 不同年龄、性别、职业、社会地位的旅游者； 不同国籍、民族文化背景的旅游者,二、导游服务心理,导游的心理品质： 兴趣 性格 情感（道德感、美感、理智感） 意志 能力（观察能力、注意能力、表达能力）,导游服务中的主要心理策略,1.因势利导，灵活导游 2.导游中必须注意生理因素对游客行为的影响 3.树立美好的第一印象与最终印象 4.运用眼神的魅力，进行微笑服务 5.利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动,6.正确使用导游语言，充分发挥其深入人心的感染力 友好的语言 美的语言 科学的语言 生动活泼的语言,7.根据客人的背景及个性特点有针对性地导游 根据不同国家的民族习惯和风格导游 针对不同背景的旅游者导游 根据个性类型导游 尊重旅游者的审美习惯 按东西方人不同的思维方式针对性地服务,8.善于观察游客的情绪变化，利用旅游者的有意注意主动导游 9.懂得运用表情、体态等语言辅助导游。加强导游的效果 10.运用富有人情味的超常服务赢得人心,1.游客买了东西又想退,导游该怎么办?,问清原因 协助解决,2.游客看中的商品请你拿主意,怎么办?,“不拿主意”，由游客自己决定 购买“古玩”时，说明有关规定,3.游客想多买些中药材、中成药出境，导游员该怎么办,说明有关规定 限购总值300人民币 个别不准出关的药品 麝香、犀牛角、虎骨等,4.游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办,稳定游客情绪 问清情况 与有关部门取得联系，陪同交涉 向旅行社汇报,5.游客要求转交贵重物品，导游员该怎么办？,婉言拒绝 请示旅行社后方可接受 请游客写出委托书，并把贵重物品的名称、数量、规格以及游客的签名和详细地址、收件人的名称、地址、联系方法等详细写清楚； 注意纳税 请收件人清点、签收； 将游客的“清单”及收条交致旅游社保管 将相关字据复印留存,6.游客委托你为其订购和托运商品，怎么办？,婉言拒绝 向旅行社汇报 清游客与商店或工厂当面开好发票，办妥托运手续 将发票、托
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