通信专业技术人员职业水平考试终端与业务习题答案.doc

第一章一、单项选择题1、A 2、A 3、C 4、D 5、A 6、C 7、B 8、A二、多项选择题1、ABCDE 2、ABCD 3、ABCDE 4、ABE 5、ABDE 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题1.电信职业道德的特点是什么?答: (1)电信职业道德休现了“人民电信为人民”的根本宗旨；(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针;(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。2.确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么?答:便于通信工作的开展;塑造良好的企业形象;为客户的合理要求提供依据。3.礼仪的原则是什么?答:遵守的原则;自律的原则;敬人的原则;宽容的原则;平等的原则:第二章 一、单项选择题1、C 2、A 3、D 4、A 5、B 6、A 7、B 8、A二、多项选择题1、ABC 2、ABD 3、ABCDE 4、ACE 5、ABCD 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题1.什么是顾客满意度指数?答:顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。2.简述企业作为独立法人的责任和义务。答:企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。3.通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容?答:一是，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。二是，作为国民经济基础设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。第3章一、单项选择题1、C 2、C 3、A 4、A 5、D 6、C 7、B 8、D 9、C 10、C二、多项选择题1、ABC 2、BDE 3、BD 4、CD 5、ABCDE三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、四、简答题1，请简述收入和费用的概念及其之间的关系。答:收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在索材过程中发生的各种耗费，即是山少过去的交易或事项而在生产和销恢商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，山此引起资产数址和价价的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。收入费用利润。2.支付结算分为哪几种?答:支票结算:银行本票结算;汇兑结算;银行汇票结算;异地托收承付结算;委托收款结算；商业汇票结算；信用卡结算。3.开具增值税专用发票有哪些要求?答:开具增值税专用发票的要求:字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符，票面金额与实际收取的余额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致、发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符合的专用发票。4.请简述非关税壁垒的主要措施。答:非关税壁垒可分为直接的和间接的两大类。直接的非关税壁垒主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制。间接限制进口的非关税措施一般包括歧视性的政府采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品包装和标签的规定等。5.请简述世贸组织的基本原则、我国入世后的义务及我国电信的入世承诺。答:世贸组织的基本原则:贸易自由化原则、非歧视待遇原则、关税保护和一般地取消数量限制原则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原则、允许例外和实施保障措施原则。中国加入WTO后应尽的义务: 降低进口关税、逐步取消非关税壁垒措施、取消被禁止的出口补贴、增加贸易政策的透明度、扩大对知识产权的保护范围、开放服务贸易、放宽对引进外资领域的限制。第4章一、单项选择题1、D 2、B 3、C 4、B 5、C 二、多项选择题1、ACD 2、BD 3、ABCD 4、ABCDEF 5、ABCD 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题 1.营销文案的写作要求有哪些?答:按照各种营销文案的格式行文;从实际出发，实事求是，加强针对性；语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。2.案例的写作格式有哪些?答:案例描述，主要描述案例的基本概况，包括:案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等;案例点评，包括：总结分析、关键控制节点等；案例附件，随附本案实施过程中关键的相关材料。3.合同的正文中应包含哪些主要条款?订立合同的程序是什么?答:合同正文的主要条款是:标的;数量和质量:价款或酬金;履行的期限、地点和方式;违约责任;其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方提出订立经济合同的建议和要求。承诺:又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的表示。承诺也是一种法律行为。第5章一、单项选择题1、C 2、A 3、D 4、A 5、A 6、B 7、A 二、多项选择题1、ABC 2、AB 3、ABC 4、ABCD 5、ABCD 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题 1.通信企业市场营销微观环境包含哪些内容?答:通信企业市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括企业自身、营销渠道、顾客、竞争者和社会公众等。2.市场营销观念主要包括哪些内容?答:一是，确定目标市场;二是，以顾客为中心;三是，重视协调工作;四是，确立竟争优势;五是，优化营销组合:六是，利润是最终目的。3.影响通信消费需求的因素有哪些?答:(1)经济发展水平:(2)科技进步;(3)电话普及率;(4)电信资费水平。第6章一、单项选择题1、A 2、D 3、B 4、A 5、A 6、C 7、D 8、C二、多项选择题1、ABCE 2、ABCDE 3、ABCD 4、ABCDE 5、BCE 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题1.简述冲动型购买行为的定义和特点。答:冲动型消费者的消费往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务的性能、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。2.简述影响消费者购买决策的主要因索。文化因素;社会因素;个人因素;心理因素。3.谁是大客户(集团)购买决策过程中的参与者?使用者;影响者:采购者;决定者;控制者。第7章一、单项选择题1、C 2、B 3、D 4、B 5、A 6、C 7、C 8、A 二、多项选择题1、ABCD 2、BCDE 3、ABCDE 4、ABC 5、ABCDE 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题 1.简述市场细分的主要标准、市场细分应该遵循的原则以及市场细分的程序?答:可测量性;可进入性;可赢利性;可辨认性;相对稳定性。2.影响目标市场策略选择的主要因素有哪些?答:企业资源;市场状况:产品生命周期:竞争对手的策略。3.简述市场定位的实质，你认为移动通信产品目前的市场定位是否合理?结合你所学知识谈谈你的看法。答:通信企业可以通过以下几个步骤进行定位:让目标顾客知道、了解和熟悉企业的市场定位;让目标顾客对企业的市场定位认同，产生兴趣，形成偏爱;使目标顾客忠诚于本企业产品的定位。第8章一、单项选择题1、B 2、B 3、C 4、A 5、D 6、A 7、D 8、A 二、多项选择题1、ABD 2、ABCD 3、ABCD 4、ACD 5、ABCDE 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题 1.企业在产品处于衰退期时应采用哪些战略?答:加大对于该类产品的投资数量，使自身处于有利的竞争地位; 行业存在不确定因素时，企业维持现有的投资水平;企业有选择地降低该类产品的投资，加强对有顾客需求的产品项目的投资;从该类产品中尽可能多地获取利润，以便快速回收投资;用有利的方式处理与该类产品相关的资产，迅速放弃该项产品的经营业务。2.采用“广告”这种促销模式的优缺点是什么?答:优点是信息覆盖面广，容易引起注意，可重复使用，信息可艺术化。缺点是信息量有限，说服力小，信息反馈滞后，难以迅速调整购买行为。3.影响通信企业营销渠道的选择有哪些因素?答:主要有4个因素:产品因素;市场因素;企业自身因素;社会环境因素。第9章一、单项选择题1、C 2、D 3、A 4、B 5、D 6、C 7、C 8、B 二、多项选择题1、ABCDE 2、ABCD 3、ABC 4、ACD 5、CDE 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题 1.市场预测可以分为几种类型?答:市场预测可进行以下方法分类:按市场预测时间的长短分类;按市场预测的空间范围分类;按市场预测的商品内容分类:按市场预测的方法分类。2.市场营销策划的要素有哪些?答:市场营销策划包括以下要素:营销策划目标;营销策划主体;营销策划信息;营销策划物质技术手段。3.简述进行市场调研的程序。答:进行市场调研的程序一般包括以下几个步骤:确定问题和研究目标:制定调研计划;培训调查人员;收集信息; 整理和分析信息: 撰写调研报告:评估调研结果。第10章一、单项选择题1、D 2、C 3、D 4、D 5、B 6、D 7、A 8、D 二、多项选择题1、ACDE 2、ABCDE 3、ABCE 4、ABCDEF 5、ABCDE 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题 1.简述通信企业大客户的含义。答:通信企业大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平、社会地位及其发展潜力等对通信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代通信市场竞争的焦点。中国移动的“全球通”和中国联通的CDMA的首选客户目标就是大客户。2.通信企业对大客户采取的服务策略有哪些?答:通信企业大客户服务策略:树立营销新理念，创新服务品牌:采用灵活的弹性资费策略;完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。3.简述品牌定位必须坚持的原则。答:找出品牌主张;考虑目标消费群的特征;考虑产品本身的特点;考虑企业的实际情况;应区别于竞争对手定位。第11章一、单项选择题1、A 2、C 3、B 4、D 5、D 6、B 7、A 8、D 二、多项选择题1、ABCD 2、ABCDE 3、ACD 4、ABC 5、ABCD 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题 1.简述网络营销的营销组合策略。答:通信企业进行网络营销，并不是完全舍弃传统营销，而是将传统营销理论与网络营销相结合。在实践过程中，应实行网络营销组合策略，其包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。(1)产品策略：通信企业网络营销的产品策略1几要表现在通信新产品的开发卜。通信企业利用网络与顾客的交互，能及时准确地把握市场需求的特征;通过网络展示虚拟产品及反馈消费者的评价和意见，及时改进通信产品研究开发工作，降低新产品开发成本。其次是产品品牌，通信企业通过网站设计，将企业品牌和产品品牌放在网站上显眼的位置，增加消费者了解品牌的机会，从而扩大品牌的知名度。 (2)价格策略：价格策略重点是解决价格制定和付款方式及其安全性等问题。 (3)渠道策略：通信企业利用网络进行网上宣传和销售，节约了自办营业厅的成本，但分散了传统代理商的客户群，容易引起传统代理商的不满，这就要求通信企业采取另外的激励方式解决可能引起的冲突。网络渠道可以传输信息流、商流、资金流，但无法传输实体，这正符合通信产品的无形性特点，因此，通信企业在网络营销渠道上应注重于涉及信息流的网站建设，涉及产品销售的后台支撑，涉及资金流动的金融体系。 (4)促销策略：互联网为从事网络营销的通信企业提供了一种理想的促销载体，但网络广告并不是简单的将传统形式的广告传到网上而必须提供充分的信息，借助事实逻辑来说服顾客。另外，网络互动性的特点，可以使营销者和客户进一步交谈及建立个人联系，网络营销人员可以通过电子邮件与客户交谈和回答问题，指导并帮助顾客完成购买活动;通信企业利用网络论坛、电子邮件、新闻组等，塑造良好的网络形象，获得理想的公关效果。2.简述网络营销环境。答:网络营销与传统的营销方式相比具有明显的优势与不足。优势是能够降低营销信息传播成本;可以降低交易成本:网络营销可以帮助缩短生产周期;可以快捷高效地实现产品，服务，信息一体化。不足是不利于厂商与顾客的情感交流;上网对象特定化，潜在顾客群相对减少。3.简述通信企业网络营销系统的功能。答:通信企业在电子商务的发展中具有通信网络和信息源的优势、传统业务庞大的用户群优势，这些优势使得通信企业在电子商务的应用中主要有两种类别。(1)利用网络和平台优势直接出售网络服务的电子商务。通信企业作为Internet基础设施提供者和最大的ISP，拥有得天独厚的网络资源，在电子商务逐步成为现代主要商业模式的过程中，通信企业建设电子商务网络平台并出售平台提供电子商务服务己成为通信企业开展电子商务的主要类型之一。(2)利用已建好的网站从事通信产品电子商务通信企业在作为电子商务网络建设者的同时，它也是电子商务应用市场的一部分。通信行业本身也还有自己的产品和服务对外推广，因此，通信企业同时利用已建好的网站从事自身的电子商务活动。第12章一、单项选择题1、B 2、A 3、B 4、D 5、A 6、C 7、B 8、A 二、多项选择题1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、ABCD 5、ABCDE 三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题 1.营销沟通的作用有哪些?答:传递信息;引起购买欲望；建立信息反馈渠道。维持和扩大企业的市场份额。2.有效的市场营销沟通过程，要求营销沟通者必须做出哪些决策?答:确定目标沟通对象; 确定营销沟通目标;设计信息;选择信息沟通渠道; 建立信息反馈渠道。3.通信企业危机管理的目的有哪些?答:预防与控制危机; 建立危机管理体系;解决危机;在危机中发展;实现企业的社会责任。第13章一、单项选择题1、A 2、B 3、D 4、A 5、D 6、D 7、D 8、C 9、B 10、C二、多项选择题1、BD 2、BCD 3、CD 4、BC 5、ABC 6、ABCDEF 7、ABCD 8、ABCD 9、ABC 10、ABCD三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、四、简答题 1.电信业务怎样分类?请列举各类中有代表性的业务若干。答:第一类基础电信业务:固定通信业务、蜂窝移动通信业务等;第二类基础电信业务:集群通信业务、无线寻呼业务等:第一类增值电信业务:在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务等;第二类增值电信业务: 存储转发类业务、呼叫中心业务等。2.请比较800, 400, 95/96业务的异同。答:800业务对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。400业务电话通话费由主被叫分别承担。通常主叫负担本地话费、被叫负担长途话费和业务使用费等。95/96业务话费由主、被叫分摊。均可作为呼叫中心的接入码使用，均有电话自动分配、遇忙或无应答转移、呼叫阻截等功能。3.什么是聚合类业务?聚合类业务有什么特点?答:聚合类业务是指业务名只是一个品牌或一个产品名称，该品牌(或产品名称)并不具体指向某一种特定的业务，而是指向一系列业务，并且这些业务之间可以互不相关，这些业务的具体提供者可以是电信运营企业，也可以是和电信运营企业合作的加盟专业通信服务提供商。用户在使用聚合类业务时，既可以选择全部业务，也可以只选择其中的某此项目。4.什么是行业解决方案?行业解决方案的设计步骤有哪些?答:行业解决方案是站在客户的立场上，将通信产品和业务按行业的通信消费特点进行组合，从而能够较准确地把握行业消费规律，更有效地为行业聚类客户提供服务。设计步骤有:细分客户市场、挖掘行业需求、梳理业务产品、开发应用模式、匹配使用领域、整合提炼方案。5.请简述电信新产品的发展趋势。答:技术发展、业务功能的融合或限制、同一业务的不同应用场合、增值业务应用的不断开发、电信运营企业对本行业或其他行业的整合。第14章一、单项选择题1、B 2、C 3、C 4、D 5、A 6、C 7、C 8、C 9、F 10、D二、多项选择题1、BCD 2、ABC 3、CD 4、ABCD 5、BD 6、AC 7、ABCDE 8、ABCD 9、ACD 10、ABD三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、四、简答题 1.通信产品解决方案一般包含哪些内容?答:通信产品解决方案一般包含并不仅限于以下4个部分:策划方案、技术方案、商务方案和推广方案。其中策划方案包括前期市场细分调研及客户需求分析、产品应用前景预测、市场竞争状况研究等;技术方案包括产品的技术基础、组网架构、建立在需求分析基础上的功能实现等;商务方案包括产品的运营、赢利等模式设计、产业链业务合作管理、资费体系设计、营销套餐设计等;推广方案包括渠道促销策划、广告促销策划、公关活动策划、营销卖点、营销脚本编撰等。2.请简要描述电信网的组成和常见业务网的种类。答:按网络功能层次分，电信网由业务网、承载网和支撑网组成。业务网包括两层，下层由各专业基础网组成，提供各专业最基本的业务功能，如电话交换网、移动通信网、各类基础数据通信网等;上层由叠加在各专业基础网之上的各增值业务网构成，用以提供各专业的增值业务。增值业务网的种类很丰富，其中最典型的就是智能网，它在传统的电话网的基础上提供了众多的增值服务功能。3.什么是商业模式?商业模式怎样分类?答:商业模式是组织如何创造价值并持续获得收益的一系列内外部运营活动的概括。商业模式可以分为两大类:一类是运营性商业模式，主要包括产业价值链定位和赢利模式设计等内容。另一类是策略性商业模式，主要包括业务模式、渠道模式、组织模式等内容。4.什么是业务模式?请列举电信企业常用的业务模式种类。答:业务模式是指运营商以何种方式提供业务，满足客户何种需求.向客户传递什么样的利益。业务模式和底利模式有相通之处，业务模式的确定也基本确定了它的赢利模式，当然也有的业务模式可以同时以儿种方式赢利。电信企业常用的业务模式有以下几种:品牌模式、基础产品模式、产品金字塔模式、解决方案模式、多成份模式、集线器模式.5.以短信业务为例，分析其产品解决方案。答:可从策划、技术、商务、推广等方面逐一展开分析。第15章一、单项选择题1、B 2、C 3、D 4、B 5、D 6、A 7、D 8、D 9、C 10、D二、多