前厅服务员中级理论知识试卷及答案.pdf

中级前厅服务员理论试题（二） 一、单项选择题。 1、按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三 个组成部分，其中不包括（ ）。 A、职业道德 B、美德家庭 C、社会良知 D、社会公德 2、饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越 高，这主要体现了饭店职业道德的（ ）性。 A、安全 B、国际 C、差异 D、完美 3、本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都 会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体 现了饭店职业道德中的（ ）性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异 4、下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、 （ ）。 A、费用超限提示 B、显示待售房状况 C、VIP客人查询 D、日期查 询 5、使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（ ）。 A、“黑名单”自动提示 B、选择、修改客史档案的资料 C、输入“黑名单” D、每次输入客人姓名，则自动生成住店 客人名单 6、根据我国旅馆业治安管理办法的有关规定，旅客住宿必须遵守 的规定包括（ ）。 A、交验能证明本人身份的证件 B、自行倒换床位的数量仅限一张 C、旅客有权私自留客住宿 D、同一单位的旅客之间可自行倒换 房间、床位 7、交际型客人的明显特点是（ ）。 A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐 B、喜欢喋喋不休地说 话，以体现自我 C、情绪易于波动 D、抱怨饭店的房价高 8、客史档案的内容不包括（ ）。 A、民族 B、单位 C、收入 D、住店客人 9、（ ）不是客房预订预测表的内容。 A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号 码 10、（ ）不属于换房、房租变更单的主要内容。 A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人抵达日期 11、前厅接待服务在很大程度在依赖于准确、有效的客房状况控制，这 是由客房产品的（ ）特点所决定的。 A、增值 B、不可储存 C、投资成本小 D、投资成本大 12、（ ）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展 沟通、协调的主要内容。 A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占有比例 C、客房保养计 划 D、组织促销活动方案 13、对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是（ ）。 A、尽可能询问客人是否能改变主意 B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店 C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还 D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期 14、预订房未到的客人通常是饭店（ ）的对象。 A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C、争取 D、不稳定 15、制作客用钥匙卡的基本程序是（ ）。 A、向编码器输入信息划卡打印信息送交客人 B、划卡向编码器输入信息打印信息送交客人 C、打印信息向编码器输入信息划卡送交客人 D、划卡打印信息向编码器输入信息送交客人 16、当华盛顿时间为9日20时，北京时间为（ ）。 A、10日9时 B、10日9时 C、9日8时 D、9日12时 17、在中国，电话保修台的电话号码是（ ）。 A、109 B、110 C、111 D、112 18、在中国，火警台的电话号码是（ ）。 A、117 B、118 C、119 D、120 19、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店 （ ）。 A、附近公交车换乘的地点 B、周围环境 C、周边旅游景点位 置 D、附近非正常场所 20、饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是( )。 A、主动介绍本地概况 B、主动介绍饭店周边情况 C、主动了解客人家庭的详细情况 D、主动介绍饭店的特点 21、下列关于行李错送的处理方法不恰当的是( )。 A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李 是否错送 C、如果确实错送了行李，应向客人致歉 D、将多出的行李存入行 李房 22、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )。 A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损 失 C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题 而造成的损失 23、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（ ）。 A、短期、长期寄存应当混放在一起 B、应当提醒客人有关本饭店 的行李寄存规定 C、对行李保管地方应加强管理 D、按时对客人的行李进行查看 24、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（ ）。 A、30天 B、2年 C、6个月 D、1年 25、由夜审员负责审核的表单不包括（ ）。 A、客房价格表 B、已结帐账单 C、财务更正单 D、房价 变更单 26、在夜间稽核中，( )不属于客房营业收入日报表。 A、商务中心转账数 B、饭店固定资产日收入数 C、洗衣房日收入 数 D、总机日收入数 27、一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括( )。 A、为客人将新加坡元兑换成人民币 B、为客人将人民币兑换 成美元 C、为住客将欧元兑换成人民币 D、为客人将日元兑换成人 民币 28、饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是( )。 A、受中国银行委托 B、根据国家外汇管理局公布的外汇 牌价兑换 C、必须是四星级以上饭店 D、一般在前台设立专门的外币兑 换处 29、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（ ）。 A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答 B、查验支票是否属于可 兑换或使用之列 C、客人不需复签 D、请客人出示有效身份证件 30、下列关于旅行支票的说法错误的是（ ）。 A、是一种定额支票 B、属于有价证券 C、可兑换现金 D、没有 地域、时间限制 32、（ ）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。 A、办公桌 B、门镜 C、椅凳 D、梳妆镜 33、下列有关套间客房特点的描述错误的是（ ）。 A、套间可分为商务和豪华套间两种 B、可以向高薪阶层、知名 人士推荐套间 C、通常设有卧室和起居室兼客厅 D、即使在旺季，套间的出租 率也往往很低 34、对总统套间的特点描述不恰当的是（ ）。 A、设计创意独特 B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪 华 C、只负责接待总统和政府首脑入住 D、主题极显文化色彩 35、下列有关双人间客房特点描述错误的是（ ）。 A、只设一张双人床 B、适合于会议客人 C、适合安排旅游团 D、面积 大约在17至24平方米 36、与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是( )。 A、不断提供一些捆绑式产品 B、对于常客应只报最高价 C、同时报出几种不同的价格 D、对于普通客人宜从高向低报价 37、（ ）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附 加服务。 A、高码讨价法 B、利益引诱法 C、从高到低报价法 D、三 明治报价法 38、在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是( )。 A、向客人说明价格的附加值 B、催促客人加快做出答复 C、要有消费意识 D、应多站在客人的角度考虑问题 39、( )不是向客人介绍饭店产品的重点。 A、产品所带来的直接效用 B、产品所带来的利益 C、同行业中有关产品的竞争状况 D、购买产品所获得的附加利益 40、在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是 ( )。 A、客人面露难色 B、客人表露出成交信号 C、客人有倦意流 露 D、客人产生困惑 41、客人购买行动的过程不包括( )。 A、产生需求 B、购后评价 C、取消购买 D、做出决策 42在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择 出一个最优方案的阶段是( )。 A、产生需求 B、购后评价 C、调查情况 D、比较评价 43商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即 通知( )，由其指派专人取送传真。 A、客房部 B、饭店代表 C、礼宾问讯处 D、大堂副理 44、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（ ）。 A、保持信息渠道各环节衔接紧密 B、畅通信息渠道 C、确保服务系统的正常进行 D、体现各职能部门的重要性和独 立性 45、饭店内部沟通、协调的环节不包括( )。 A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈 46、前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括 ( )。 A、呈交客房营业日报 B、报告在店贵宾情况 C、提交预订情况分析报告 D、服务费收入日报表 47、总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知( )派人员前去探视。 A、保安部 B、客房部 C、饭店代表 D、大堂副理 48、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不 包括( )。 A、磋商团队客人的用餐券的管理办法 B、转达订房客人的用餐 要求 C、送交团队客人用房分配表 D、按时送交客情预报表 49、前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括 ( )。 A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作 B、及时向 客人通报促销活动的时间 C、向餐饮部了解促销活动计划 D、及时向客人通报促 销活动的地点 50、前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不 包括( )。 A、通报散客信用限额规定 B、参与有关财务管理制度 的制订工作 C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商 D、收集与各订房 单位签订的合同 51、前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包 括( )。 A、通报已结账客人发生的费用 B、递交长途电话收费单 C、送交电话报修单 D、递交长途电话营业日报表 52、前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是( )。 A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题 B、通报电梯维护计划 C、确定饭店内部装修预算 D、送交电话报修单 53、前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括( )。 A、员工招聘 B、员工工资 C、员工考核 D、员工录用 54、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是 ( )。 A、不推卸责任，积极想办法解决 B、问清具体情况 C、先作记录，等有空闲的时候再解决 D、与客房部联系，及时予 以解决 55、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是( )。 A、及时协助有关人员寻找客人行李 B、了解情况，尊重事实 C、满怀诚意帮助客人解决问题 D、当面训斥行李员工作不负 责 56、在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是 ( )。 A、纪录要点，填写报告 B、对客人投诉持欢迎态度 C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员的工号，否则无法 受理投诉 57、May I stay here longer than planned的中文意思是( )。 A、我可以延期吗 B、我想现在用餐 C、我可以换张长点的桌子 吗 D、我想在这里等人 58、I want to send a fax to U.S.A的中文意思是( )。 A、我要发一个传真到美国 B、我要打一个电话到美国 C、我要收一个来自美国的电子邮件 D、我要往美国发一个的电子邮 件 59、I hope you understand what I said的中文意思是( )。 A、恐怕我自己都不知道这些情况 B、我恐怕我的朋友无法按时 到达饭店 C、我希望您一定能理解 D、我希望你们别糊涂 60、May I leave a message for him的中文意思是( )。 A、我有一个包裹先放在这里 B、没有我想看的电视节目 C、我可以给他留言吗 D、我可以免费打长途电话吗 二、判断题。 61、( )在影响饭店卫生状况的微小气候因素中，人体对气温的热 耐受下限为32摄氏度。 62、( )根据中华人民共和国劳动法的有关规定，劳动合同中 的试用期至少为三个月。 63、( )在一段时间内包租汽车的租费一般以“台天”作为计价 单位，还可根据乘坐人数的多少确定价格。 64、( )婉拒客人预订房时，要简单道歉后终止服务。 65、( )预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。 66、( )预订单可以记录客人的个人资料和信用状况等信息。 67、( )客情预报表包括出租率。 68、( )如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的 资料时，应核查预抵店客人名单。 69、( )客人外出回店取钥匙时，应请客人出示身份证。 70、( )若由总台保管的钥匙发生遗失，应立即自行配制同样的钥 匙。 71、( )团队客人的行李发生破损时，领队或陪同应承担主要责 任。 72、( )在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是夜间。 73、( )饭店前台的夜间稽核是对白天及晚间饭店各项营业收入进 行核账等财务控制。 74、( )现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和日间稽核。 75、( )外币兑换员应当具有金融专业的大专以上学历。 76、( )在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服 务”，是指通过肢体语言与客人沟通。 77、( )回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧， 而不是简单、生硬地推匪销产品，这种语言沟通的技巧是讨论式。 78、( )在客人购买行为过程中，购后评价的目的包括采取购买行 动。 79、( )饭店部门内信息传递是指任务指令的拟订、发出。 80、( )This is a close and that is a bathroom的中文意思是 这是节目单，那是电话表。 中级前厅服务答案（二） 一、 1、C 2、D 3、C 4、B 5、B 6、A 7、A 8、C 9、D 10、D 11、B 12、C 13、C 14、C 15、A 16、A 17、D 18、C 19