《沟通交流》PPT课件.ppt

沟 通 交 流,急诊科 刘红梅,主要内容： 一、沟通的基本概念 二、沟通的意义 三、在护理工作中如何进行有效沟通 四、护士沟通能力的培养,一、沟通的基本概念,什么是沟通：是一个过程，是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程，而这种传递历程常是透过一些符号或声音 为媒介，以达成的了解及行动。 它包括三个环节,沟通包括三环节,表达,倾听,反馈,二、沟通的意义,建立良好的人际关系有利于提高工作效率、有利于身心健康、有利于陶冶情操、有利于及时交流信息。 培养护士良好的人际沟通能力是 社会活动的需要 护士职业的需要 个人发展的需要,三、在护理工作中如何进行有效沟通,基本沟通的流程,讯息,送讯者,讯息,收讯者,媒介,噪音,回馈,编码,技巧 态度 知识 社会文化,2019/6/12,7,沟通的三个行为,问,说,听,沟通的方式,言语语言：包括口头语言和书面语言,非言语语言 :除言语语言以外的所有语言,美国心理学家 艾伯特.梅拉比安,信息的全部表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%无声信号,人际沟通的技巧,讲清楚 听明白 做正确,说与听是沟通的一体两面,1、适合的站姿和坐姿：与患者目光的接触 2、面带微笑 3、注意观察 ，主动与人交談 4、表現真摯与热情 5、了解患者心理，了解他们的需求，根据需求 提供有效帮助,语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气语调的作用 ：表达出心意和立场 口齒清晰、语速不要过快 利用手勢,非言语语言(肢体语言),定义： 是人作为一个完整的机体在神经系统各个部分统一协调下对外界的反应。,包括：动作、表情、眼神甚至我们声音的音调、音色。,非言语语言的作用,加强言语语言,替代言语语言,否定言语语言,肢体语言的沟通渠道,傾听的过程,倾听是一个复杂的心理过程，包含了下列五个节段：,倾听的注意事项,(1)选泽无干扰的环境： 一位良好的傾聽者，必須盡量排除環境的噪音 (2)姿态：身体前倾保持注意而灵敏 (3)適當的肢体动作：当对方说话时，给予适当的肢体反映 (4)目光接触 (5)內心的注意：用心思考、感受对方传递的讯息反映对方已经传达或隱含的情绪状态 （6）偶而的询问：除了簡要地复述对方的內容之外，我們也必須表答对于讲者感情的理解 （7）适当的反应,意义反应一般是最有效的反应方式。 初学時可以用你觉得(感觉的字眼)，因为(与此感觉有关的事件或內容)的句子來做 你觉得很生气，因为他们没给你应有的服务 你觉得很不公平，因为 他插了你的队,用心傾听。感同身受。,尽量避免问为什么 ? 这容易使对方感到被质問，从而不回答而中断沟通。 可问在什么地方 ? 多久的时间 ? 什么人 ? 如何发生的 ? 一次只选一項发問，容易回答。,倾听的层次： - 我在：安排一个好的环境。 - 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 - 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思,说服和劝导语言技巧 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.,留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动,接受反馈,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机,1、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答 2、选择回答的时机- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答,人际沟通的態度,1、不強迫其他人与你沟通，同时也不要 太快放弃与他人沟通的欲望。 2、不操之过急。采取缓和、溫雅、关怀的态度接近对方。 可提醒自己：先深呼吸，放松心情，才开口讲話 微笑点头常是良好沟通的开始 3、不轻易易灰心，对方反应缓慢时，可给予时间，必要时再簡短解说。 4、坦诚可促进沟通的气氛和進行，欺骗、敌对、憤怒会破坏沟通。 5、发挥幽默感，风趣留给別人好印象,1.多肯定，少否定 2.多询问，少命令 3.多我們，少你們 4.秉持心誠，少用心机 5.多做未雨綢繆，少亡羊補牢,一般溝通的技巧 （1）,一般溝通的技巧 (2),6.要主动，不要被动 7.要客观，不要主观 8.要多听，要少說 9.強势建意，就是攻击 10.容人思考，不咄咄逼人,一般沟通的技巧 (3),做好沟通的个人修持,1.知识渊博 2.态度诚恳 3.尊重对方 4.沟通能力 5.口齿清晰 6.行动沟通,四、护士沟通能力的培养,培养标准： 1、在各种场合及媒体有效地表达自己 2、在整体护理中表现出沟通技能 3、具有清晰准确逻辑的书写能力 4、为患者提供咨询，帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果 5、能运用不同的沟通技巧与不同的人群恰当、准确有效地沟通 6、能从广泛的资源中获取和运用数据及信息 7、与其他专业人员建立和保持有效的工作关系,沟通能力的培养,1、培养高尚的职业道德 （关心患者、热情负责，尊重人格、平等待人，诚实谦让，格守信誉、保守秘密） 2、