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沟通与员工咨询服务,中山市技师学院,2,“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归于他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。” -戴尔卡耐基（成人教育之父） 通用电气公司伊梅尔特说：“我差不多有30%40%的时间跟人打交道，进行交流、沟通，这是CEO非常重要的一个工作。” 研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。,3,由美国国家训练发展协会主席史考特派瑞公布的世界各国经理人综合能力评鉴结果中，中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48，加拿大为55，美国为56，英国为57。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。其主要问题表现在： 缺乏战略管理，员工对企业的认识不一； 沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”、“非我方”标签，严重时到了希望别人犯错误的地步； 信息不畅，上向下多，下向上不全，横向几乎没有； 管理者难以获得全面准确信息； 非正式沟通，小道消息常被使用。,4,第一节：有效沟通,第一单元：沟通的概念和特点 一、沟通的概念 沟通是把信息、观念和想法传递给别人的过程。 二、沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,反馈,接收,5,第一节：有效沟通,三、沟通的特点 四、沟通的作用 举例：艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。 最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”,6,第一节：有效沟通,第二单元：有效沟通的原则、步骤和技巧 一、有效沟通的原则 准确性 完整性 及时性 策略性,7,第一节：有效沟通,案例： 30页员工；20页经理；10页总经理；5页董事长 “尽量用一张纸”-宝洁公司名言,8,第一节：有效沟通,二、有效沟通的步骤 事先准备 案例 了解对象 引起对方的注意 阐述观点 对方反馈 处理异议 达成一致,9,第一节：有效沟通,三、有效沟通的技巧 案例： 一个业务经理跟厂长说：“厂长，这个订单你给插个单吧！”插单，就是在生产计划中，临时来了一个订单把它插进去。 厂长不能够接受，说：“这样插来插去，乱七八糟的，这个工厂还能干什么？” 业务经理：“厂长你不想插，我也无所谓，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看着办。”说罢，就走了。 厂长心想：“跟我来这套，我就不插！” 这时，另一个业务经理也要插单，他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说：“厂长，我刚刚坐上这个职位，好不容易抢了一个订单，看起来是个小订单，但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长，我知道您的工作很满，但是我已经查了一下，下个礼拜二、礼拜三、礼拜四，您分别各有两个小时的空档，我这张小单四个钟头就可以做完了，您看，下个礼拜二到礼拜四，我能不能用你其中四个钟头，比如说礼拜二两个钟头，礼拜三两个钟头？”,10,第一节：有效沟通,三、有效沟通的技巧 案例： 厂长还在犹豫。业务经理又说道：“厂长，我的兄弟我会叫他过来帮忙，你看是搬材料还是搬机器?还有，厂长，我手上有一点点预算，两万块钱，我打算拨个五千给你的兄弟们，加加菜，喝喝汽水，你看怎么样？” 厂长一听，笑了笑说：“好吧，你的兄弟不用过来。” 当然不用过去，去了也是白去，他们又不懂工厂生产，但是那五千块不要忘记。 为什么前一个业务经理插单不成，后一个业务经理就成功了呢？一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“厂长，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。,11,第一节：有效沟通,三、有效沟通的技巧 （一）沟通环节中的技巧 1、倾听技巧 注意力集中 看着对方 尝试用对方的观点进行思考 偶尔概括对方所讲内容 适时提出问题，以便弄清疑惑之处 给对方思考的时间,12,第一节：有效沟通,三、有效沟通的技巧 （一）沟通环节中的技巧 2、反馈技巧 3、讲述技巧 说话的艺术 4、提问技巧,13,第一节：有效沟通,5、观察技巧 非言语信号举例 6、写作技巧 7、阅读技巧 8、演讲技巧 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲；第二，听的人要怎么去听。 余世维 演讲不是训练出来的，而是个人知识与经验经过沉淀与积累，达到一定程度自然而然迸发出来的。 赵海吉,14,第一节：有效沟通,（二）组织中常见的沟通技巧 向下沟通 向上沟通 平级沟通,15,第一节：有效沟通,第三单元：沟通与建立和谐的劳动关系 一、构建和谐劳动关系需要沟通的内容 二、管理沟通方式 沟通组织系统不同：正式沟通与非正式沟通 沟通级别不同：下行沟通、上行沟通、平行沟通,16,第一节：有效沟通,下行沟通 被称为日本“经营之神”的松下幸之助，他的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位，他经常询问下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。 建议1：多了解状况 建议2：不要只会责骂 建议3：提供方法，紧盯过程 建议4：近严远宽,17,第一节：有效沟通,上行沟通 案例： 狮子有三个手下，羊、狼和狐狸。有一天狮子的嘴里生了个疮，于是他把羊叫来，问他：“你能不能闻到我嘴里发出的臭味？”羊说：“大王啊，我能闻到。” 狮子把实话实说的羊咬得血肉模糊。 接着狮子又把狼召来，问它同样的问题。 狼说：“大王啊，我闻不到。”狮子把溜须拍马的狼也咬得鲜血淋漓。 最后，狐狸被召来了，狮子也问它同样的问题。狐狸看着周围的情形说：“大王啊，我患了感冒，什么也闻不出来。”,18,第一节：有效沟通,如何管理你的上级？ 如果他坦诚，你要像羊一样直言不讳； 如果他虚伪，你要像狼一样阿谀奉承； 如果你对他的性格把握不准，你要像狐狸一样难得糊涂，因为模棱两可的话总是可以让人抓不住把柄。 你认为呢？,19,第一节：有效沟通,“绝不要轻视自己的上司！可能上司看上去很无知或者很愚蠢而且有时候他们实际上就是这样。但是，高估上司是没风险的，这样做最坏也不过是让上司觉得你在阿谀奉承而已。但是如果你轻视上司的话，他要么会看穿你的想法并待机报复，要么会把你强加给他的弱智或无知加到你身上，同时把你看做是无知、愚蠢和缺乏想象力的人。” 管理大师德鲁克,20,第一节：有效沟通,两种类型的领导： “读者型” “听者型” 向上沟通的几个建议： 建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 建议2：任何地点都可以与上司沟通,21,第一节：有效沟通,向上沟通的几个建议： 建议1：不要给上司出问答题，尽量给他选择题 建议2：任何地点都可以与上司沟通,22,第一节：有效沟通,平行沟通 建议1： 主动 建议2：谦让 建议3：体谅 建议4：协作 建议5：双赢,23,第一节：有效沟通,“人际关系永远是双向的，学人者人恒学之，助人者人恒助之，敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。同时，说人者人恒说之，整人者人恒整之，害人者人恒害之，耍人者人恒耍之，虚伪应付人者人恒虚伪应付之。” 王蒙,24,第一节：有效沟通,一名卓有成效的管理者要有平衡艺术的把握能力，但说以底，心术是本质，治术仅是工具而已。 赵海吉,25,第二节：员工援助计划,第一单元：员工援助计划概述 一、员工援助计划的概念 员工援助计划（Employee Assistance Program,EAP）：是企业用于管理和解决员工个人问题从而提高员工和企业绩效的途径和机制。 二、员工援助计划的起源和发展 OAP EAP,26,27,28,第二节：员工援助计划,三、实施员工援助计划的益处 在员工援助计划上1美元投入能够得到16.95美元的回报 美国联合航空公司 员工服务计划的回报率为29% 美国联邦卫生和人事服务部 益处的三个方面： 降低成本，提高生产效率 提高个人生活质量 高投资回报率,29,第二节：员工援助计划,四、员工援助计划模式 根据实施时间长短：长期EAP和短期EAP 根据服务提供者：内部EAP和外部EAP 五、 EAP效果评估 EAP使用情况和服务满意度： EAP服务的便捷性、及时性、 EAP的使用率 EAP对个人改变的影响：知识、技能、态度、行为、心理健康和心理成长 EAP对组织运行的影响：硬性指标、软性指标,30,第二节：员工援助计划,第二单元：员工援助计划在中国的发展 国内开展服务内容： （一）企业诊断 评估员工的职业心理健康状况 （二）健康促进 （三）心理培训 EAP系列 职业心理健康系列 压力管理系列 工作与生活平衡系列 人际沟通与自我成长系列,31,第二节：员工援助计划,（四）团体辅导,32,第二节：员工援助计划,（五）心理咨询 案例：富士康50万年薪招募心理咨询师,33,第二节：员工援助计划,34,（六）管理者助手 （七）变革应对 （八）危机干预,35,第二节：员工援助计划,（九）生涯指导 （十）出差员工帮助 （十一）工作环境健康设计 （十二）特殊人群帮助计划,36,第二节：员工援助计划,第三单元：员工援助计划的操作要点和注意事项 操作要点： 管理层支持 推行渠道和方式 注意事项： 保密原则 传统文化 案例：你看过心理医生吗？,37,第三节：员工活动的组织与管理,第一单元：组织员工活动的原则 目标导向原则 安全原则 合理安排时间原则 节约原则 积极向上、健康文明原则,38,第三节：员工活动的组织与管理,第二单元：员工活动内容与形式 一、员工活动内容 学习活动 社会公益活动 户外拓展训练 公司年会,39,第三节：员工活动的组织与管理,员工生日会,40,第三节：员工活动的组织与管理,员工活动,41,第三节：员工活动的组织与管理,二、