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第五章 溝 通,目 錄 第一節 溝通的基本概念 第二節 溝通是人際關係的原動力 第三章 有效溝通的技巧 第四節 溝通在學校行政上的運用 指導教授：饒達欽教授 受教學生：郝思惠、黃玉鏢、周世傑 學生學號：591701011 、591701013 、591701017,第一節 溝通的基本概念,壹、溝通的意義及重要 一、溝通的意義：溝通是傳遞訊息、交換意見，建立 共同性的一種過程。 1、溝通是兩人或兩人以上互動的歷程。 2、溝通是種傳達訊息的程序，藉由程序一個人將其消息 與了解傳達給對方，是雙向溝通。 3、溝通須藉助於溝通的媒介或工具，才能有效的傳達， 此媒介一般是語言、文字和行動。 4、溝通主要目的在於表達情感、促進了解、凝聚共識， 俾能協調及建立一致的行動。 5、溝通可發生某種預期的效果，不僅在正式的組織上， 鼓舞工作人員工作情緒，且在組織成員的需要上，也 是種滿足心理與社會需要的手段。,二、溝通的重要性：,管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計畫，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。故除了不斷進修，促使自我成長外，人際圓融及溝通技巧的增進，更是不可忽視的學習。,貳、溝通的目的及功能,一、溝通的目的： 是有目的的活動，透過溝通，促使彼此間知識、觀念、思想和情感的交互作用，凝聚共識、滿足需求 、建立和諧關係。要被傳達和被了解，發訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語，也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語的符號 或訊息。 溝通有兩種型式： 1、人際(個人)溝通：兩個個體面對面或在群體間的 溝通。 2、組織溝通：多個個體或群體間的溝通。,二、溝通的功能：,1、就行政決定言 2、就行政領導言 3、就人際關係言 4、就教學效果言 5、就公共關係言,參、溝通的歷程及網路,一、溝通的歷程：,歷程的六個要素：,a、溝通的傳送者：溝通的本源，發出傳送的訊息愈具體明確 ，溝通的成效愈佳。 b、編碼：在傳送前，將訊息轉化成對方了解的訊息。 c、訊息媒體：用口說出或文字傳達給對方，其管道稱為媒體。 d、解碼：經媒體收到對方訊息後，轉化為具體的意義。 e、收受者：接收到訊息的人。 f、回饋：接收並經理解訊息的內容後，接收者對傳送者所做 的反應或回送訊息。 g、噪音或雜訊：過程中，可能隨時出現各種干擾。,4、溝 通 網 路,a、定義：不僅止於原始的發送者及接收者， 還有透過第三者來傳送訊息，稱為 二手傳播。 b、缺點：易造成斷層現象，徒增誤解、岐見 及衝突。 c、形式：鏈形、輪形、圓形、Y形、全方位。 d、效果：,肆、溝通的種類及條件,一、溝通的種類： 1、正式的溝通最為常用 2、走動式溝通便捷有效 3、根轉式的溝通最基本 4、非正式的溝通不容忽視,二、溝通的條件：,1、就下行溝通言 2、就上行溝通言 3、就平行溝通言 4、溝通並非萬靈丹,第二節 溝通是人際關係的原動力,壹、溝通是現代人生存的必備技巧 一、定義：個人或組織，藉語言、文字、訊號、肢 體動作等媒介，相互交換訊息的過程， 其目的在促進了解，建立共識、增進友 誼、滿足需求、集思廣益、糾合意志、 協調行動、完成目標。 二、特色：人際關係的建立、修護、圓融都在於溝通 溝通開啟人際關係的鑰匙。,有 溝 就 通,一、定義： 1、溝：人與人之間，因理念、想法、看法、作法的不 同，形成一道鴻溝，彼此產隔閡，造成誤會、 猜疑或衝突。 2、通：把彼此心靈的鴻溝，搭建交流的橋樑，疏濬心 靈河川的障礙，使彼此間能通情、通理、通心。,二、溝通不良的產生現象：,1、主管易成為獨裁者，部屬易成為頑固者。 2、組織內部無法維持正常運作，顯得僵化遲鈍。 3、人際間無法開展友誼，顯得貌合神離。,參、人際溝通常見的障礙,一、雙方缺乏誠信、觀念固執、存有偏見、自衛、 愛 面子、不服輸的心理作祟。 二、主觀意識太強，凡事自我為中心。 三、缺乏充裕的時間及寧靜的環境，倉卒溝通。 四、缺乏傾聽技巧。 五、溝通訊息不正確。 六、人都有不檢討自已，而喜歡改變別人的毛病。 七、自私是人性的弱點。,肆、溝通的斷層現象,一、有些人聽到某些事，在轉述時，加油添醋， 易產生誤會。 二、憑一己的想像去傳述不正確或莫須須有的事 實， 易產生謠言。 三、轉達上級交代事項，以命令帶威脅口氣。,伍、溝通重禮人緣必佳(一),一、溝通要重禮，才會有理，才能廣結善緣，請要求 自己做到下列各點： 1、態度誠懇、虛心請教。 2、平等相等、相互尊重。 3、善解包容、彼此接納。 4、充分準備、設想周全。 5、話語婉轉、感性訴求。 6、就事論事、避免對人。 7、細心磋商、互惠會利。 8、不占便宜、心安理得。,伍、溝通重禮人緣必佳(二),二、溝通若失禮，便是無理，人人敬而遠之，請要求自 己避免下列各點： 1、態度蠻橫、居高臨下。 2、官大嘴大、權威壓制。 3、語出穢言、羞辱諷刺。 4、得理不讓、即助且訓。 5、毫無準備、馬虎應對。 6、雙方對話、你來我往。 7、瞄準對方、不對事理。 8、堅持自我、互不相讓。,第三節 有效溝通的技巧,一有效溝通的原則： 一、坦誠相待 九、態度親切 二、積極傾聽 十、心平氣和 三、敏銳觀察 十一、語言溫馨 四、禮貌微笑 十二、深思熟慮 五、沉默是金 十三、保持冷靜 六、出言中肯 十四、幽默風趣 七、寬宏大量 十五、善用回饋 八、信然重諾 十六、預留空間,貳、進行溝通時，別怕說的話,一、對於不知道的事情，就謙虛說我不知道！。 二、對於不能解決的問題，多說請幫助我！ 三、作錯事或說錯話，勇敢說我做錯了！,參、學會如何說不,一、不要覺得難以啟齒，不要害怕得罪對方，要有說不的勇氣 與決心。 二、態度要誠懇、端莊、有禮，要做到拒絕別人，又不顯得失禮。 三、口氣要委婉，帶著遺憾或不情願的口吻，儘可能不要刺激對方。 四、一切慢慢來，千萬別毛毛躁躁，想清楚了再說。 五、千萬別一句話主義，給人當頭棒喝，不留情面。 六、儘可能找一個能讓對方接受或相信的藉口，給對 多留餘地，有 台階可下。 七、不要只說不，還要向對方說明為什麼不的原因。,肆、有效溝通的技巧,一、溝通時，以誠相待，相互尊重，理直氣和，並具同理心。 二、傾聽對方意見。 三、表達意見時，務必抽離情緒，保持冷靜理智，注視對方，並注 意說話的聲調、音量及速度。 四、學習自我開放，以對方意見為中心，多為對方著想， 包容不同觀點的心胸與雅量。 五、溝通時常懷用心，自有信心；給了關心，多了寬心， 溝通細心 ，添增向心，讚賞用心，嬴得溫心，圓融的溝通在於主動付出 關懷，捕捉對方觀點及需求，兼顧不同角度適時調適整合。 六、雙方理解及接納後，凝聚和諧的共識，激發主動積極參與的意 願，達成目標。 七、善用肢體語言。 八、圓融的溝通可維持和諧、親密關係的基礎，心存善意，多說好 話，主動溝通，開創全新人際天空。,第四節溝通在學校行政上的運用,壹、溝通在學校行政運用的現況 一、以教師而言 1、教師與上級長官間的溝通 2、教師與同事之後的溝通 3、教師與學生之間的溝通 二、以學校而言： 1、學校內部的溝通 2、學校與上級機關的溝通 3、學校與其他平行機關的溝 4、學校與社區間的溝通 5、學校與家庭的溝通,貳、溝通在學校行政運用的障礙,一、個人的心理差異 1、個人取捨標準不同 2、個人學養深淺不同 3、個人職位高低不同 二、組織的心理氣氛 1、校長的領導態度 2、小團體的約束 3、教師人格的需要 4、教師平日的作風 5、社區不友好