《客服部工作职责》PPT课件.ppt

客服部各岗位工作职责,业主至上 服务第一,业主至上 服务第一,客服部工作职责,以身作则，敬业乐业，作风正派，有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； 有较强的物业服务意识，整体管理意识，公关意识，培训意识； 熟悉物业知识，熟练掌握各项物业服务的操作流程； 有较强的判断分析、处理问题的能力，思维敏捷，意思表达要准确，处理问题要正确； 与物业管理处各部门建立友好合作关系，了解各部门的运作程序，对于业主提出的需要其它部门解决的问题，能够第一时间通知相关部门处理；,业主至上 服务第一,百仕达物业,客服部主管工作职责,与发展商有关部门建立关系，对于业主提出的与开发商有关的问题，要向业主解释清楚，能够积极主动的协调处理，做好业主与开发商之间的协调人，并随时向业主沟通处理情况； 做好培训计划，定期对本岗位员工进行培训； 代表管理处接受及处理工作区域、业主对小区所有部门的一切投诉，听取业主的各类意见和建议； 合理安排客服部各岗位人员的工作，有效的检查各岗位人员的日常服务效果；,业主至上 服务第一,百仕达物业,客服部主管工作职责,收集业主意见并及时向公司领导及有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 督导、检查在大堂工作人员和前台接待的工作情况及遵守纪律情况； 将所有需引起管理层注意的事件和资料详细记录在工作日记本上，做好跟进措施； 解答业主的咨询，向业主提供必要的帮助和服务(报失、报警、找人、找物)； 维护业主安全，维护公司及管理处利益；,业主至上 服务第一,百仕达物业,金管家工作职责,熟悉物业知识，熟练掌握各项物业服务的操作流程； 会说普通话，广东话； 掌握中英文打字，电脑文字处理，文书写作等技能； 对客服务具有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； 熟练掌握入伙手续和租户手续的办理； 熟练掌握所在物业管理处的详细的信息资料，包括物业公司情况，物业服务内容（无偿服务及有偿服务）服务程序，相关价格等；,业主至上 服务第一,百仕达物业,金管家工作职责 金管家应了解所辖每户业主的特点，了解他们的生活习惯和服务需求，善于与业主沟通，并能够充分得到业主的信任； 与物业管理处各部门建立友好合作关系，了解各部门的运作程序，对于业主提出的需要其它部门解决的问题，能够第一时间通知相关部门处理； 与发展商有关部门建立关系，对于业主提出的与开发商有关的问题，要向业主解释清楚，能够积极主动的协调处理，做好业主与开发商之间的协调人，并随时向业主沟通处理情况；,熟悉本城市尤其是小区周边地区酒店的基本情况，包括地点，主要服务设施，服务特色和价格水平等； 熟悉本城市主要旅游景点，包括地点、行车路线、特色、开放时间和价格等； 至少掌握本城市高、中档餐厅各五个，娱乐场所、酒吧5个，熟悉地点、特色、服务时间、价格水平、联系人建立合作关系，随时掌握该场所最新推出的服务特色； 能够帮助业主或客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的服务时间、地点、价格等；,业主至上 服务第一,百仕达物业,金管家工作职责,金管家工作职责,熟悉本城市的交通情况，可准确告知业主从东郡通往车站、机场、码头、城市大型购物区，重点商业区（商业大厦），旅游区的行车路线，车程和出租车价格，熟悉城市公交及地铁路线，与部分出租车公司建立关系，如有业主需要，能够随时召唤出租车； 能够帮助业主或客人购买各种交通车票（包括飞机票、火车票、长途客车票等），了解售票处的服务时间，业务范围和联系人，能够帮助业主或客人查询航班班次及火车车次；,业主至上 服务第一,百仕达物业,金管家工作职责,熟悉本城市的交通情况，可准确告知业主从东郡通往车站、机场、码头、城市大型购物区，重点商业区（商业大厦），旅游区的行车路线，车程和出租车价格，熟悉城市公交及地铁路线，与部分出租车公司建立关系，如有业主需要，能够随时召唤出租车； 能够帮助业主或客人购买各种交通车票（包括飞机票、火车票、长途客车票等），了解售票处的服务时间，业务范围和联系人，能够帮助业主或客人查询航班班次及火车车次；,业主至上 服务第一,百仕达物业,百仕达物业,业主至上 服务第一,金管家工作职责,能够帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续； 能够帮助外籍业主解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续； 熟知客服部各项有偿服务和无偿服务的服务程序及标准，熟知有偿服务的收费表准； 建立业主经常需要的衣食住行方面日常生活及服务信息资料库； 定期对业主进行家访，征求业主对物业服务的意见，做好业主的意见调查和跟进事情的发展； 熟知业主房屋维修范围；,金管家工作职责,有较强的判断分析、处理问题的能力，思维敏捷，意思表达要准确，处理问题要正确，积极协调相关部门工作，妥善解决以满足顾客需求为宗旨； 有敏锐的观察能力，对问题发展有预见性； 合理安排大堂管家的的工作，有效的检查大堂管家的日常服务效果； 必要时辅助客服中心接待员的日常工作； 每周组织自己班组做相关技能培训； 处理业主投诉，汇总、分析顾客意见与投诉情况，为公司提供顾客满意信息,业主至上 服务第一,百仕达物业,业主至上 服务第一,大堂管家工作职责,当班前做好准备工作，与上一班次进行工作交接，并了解所需跟办事项的内容； 检查工作区域的环境卫生； 坚守岗位，值班中不准进行其它与值班无关的事； 业主进出楼宇时，对业主进行礼貌的问候，并对业主提供必要的服务； 熟知客服部的各类服务项目，当业主提出服务需求时，尽快为业主办理，如无法办理，通知前台或金管家处理；,百仕达物业,业主至上 服务第一,大堂管家工作职责,熟悉本楼业主家庭人员情况及特点，针对每户特点提供主动服务； 负责跟进业主户内的维修服务，并联系相关部门入户维修； 协助维修部保持对楼内的设施、设备完好性，当楼内设施设备、电梯、电器发生故障要及时通知工程部处理，保证业主的正常生活，并做好记录。 按照程序接待来访的客人；,百仕达物业,业主至上 服务第一,大堂管家工作职责,严密注意进入楼内人员，对身份不明、无业主卡人员、形迹可疑、衣冠不整者，禁止进入，并通知相关人员处理； 服务中要讲文明、讲礼貌、讲原则、态度和蔼不急躁； 认真做好值班记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确； 在工作区域发现业主遗留物品应及时上交做好登记。,百仕达物业,前台接待工作职责,负责接待前来管理处的各类人员； 热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳； 认真负责，一切为企业，为业主着想； 熟练掌握入伙程序； 及时受理顾客电话、邮件、公司投诉网站上顾客的意见与投诉； 业主前来办理各项手续，应迅速准确的办理； 掌握听电话礼仪及技巧； 熟悉所有运作部门的电话，能给予业主及时的帮助