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文档简介

药店业绩的主要构成 药店销售人员的素质要求 管理自我 药品的基本概念 店面推销技巧和服务规范,药 店 新 店 员 培 训,赚钱药店的五大关键,全 面 认 知 顾 客 通 过 培 训 提 高 店 员 的 素 质 适 当 的 宣 传 和 促 销 得 体 的 店 面 设 计 和 陈 列 完 善 内 部 管 理 和 竞 争 方 略,零售药店营业额的主要构成,营 业 额 客数 客单价 来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价,药 店 销 售 人 员 的 素 质, 积极的工作态度 1. 管理自我 积极乐观的人生态度 敬业乐业的品质 遵守药店的规章制度 注重良好的外在形象 积极维护药店的信誉 2. 团队精神 共同目标 团结互助 争先创优, 良好的工作能力 1. 专业知识 医药专业知识 2. 相关知识 药品零售有关的法规 药品零售的特点类型和发展 药品连锁的历史现状和未来 3. 营销知识 营销学概要 促销的类型和特点 4. 销售技巧 顾客购买心理和行为 店面的推销技巧和服务规范 陈列的原则和益处, 了 解 自 己 明 确 方 向 珍 惜 自 己 洁 身 自 律 激 励 自 己 积 极 乐 观 与 人 相 处 理 解 宽 容 求 知 学 习 创 造 机 会 成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit KASH = CASH = RMB = Better Life !,管 理 自 我,我是谁? 我来自何方? 我将走向何处? 我到底要成为一个什么样的人?,检讨自己的基础 知 识 : 技 能: 观 念: 长处劣势: 社会基础: 明确自己的方向 ,了 解 自 己,珍 惜 自 己,洁身自律 尽可能守时 在限期前完成工作 动手做你说过要做的事 完成一样你本来不愿意做的事 完成一样已开了头但一直没有完成的事,激 励 自 己,每天至少夸奖自己一次 始终看到自己取得的每一点进步 分析你如何取得这些进步 不断细致调整你的具体目标 弄清楚实现这些目标的利益 不断寻找你能够改善的地方,一个积极心态者常能心存光明, 即使身陷逆境,也能以愉悦和创 造性的心态走出困境,迎向光明!, 爱 心 理 解 和 宽 容,与 人 相 处,成功人际关系技巧: 多了解对方的需求; 看事须兼顾你和对方的不同角度,求 知 学 习,失败的原因千千种, 但归根到底只有一种- 成功需要机会, 但首先必需有知识! 世界上只有一样东西是珍宝, 那就是知识! 知识的新解: “ 知 ”是获得资讯, 运用资讯; “ 识 ”是识别,见识. 知识的来源: 书本,实践,向他人学习成功经验 机会论: 庸者-等待机会, 勇者-把握机会,智者-创造机会.,鸡窝里的鹰,有一只鹰,很小的时候,被农民捡到,和鸡放在一起喂养,鹰慢慢长大了,但它不知道自己能飞,一天到晚和鸡跑来跑去。 有一个过路人看到这只鹰,花钱买下了它,他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞,可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后,他带着鹰来到高山悬崖边上,用力把鹰抛出去,鹰在空中飞了几下,又要往下落,但一看到底下空荡荡的山谷,无落脚之地,只好奋力挥动翅膀,结果一破冲天,飞上蓝蓝的天空!,药品的基本概念- 何谓药品?,药品是一种特殊商品 药品是指用于治疗、预防或诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、时限性及质量严格控制性,药品的基本概念 何谓新药特药,新药 指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不同点,而且有一定的临床使用价值或理论研究意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品,新的复方制剂,以及新近发现的具有新作用和用途的老药 特药 指具有特定用途的药物,包括诊断用药、特异性解毒药以及眼科、皮肤科、妇产科、口腔科用药.,2019/6/15,药品的基本概念-何谓剂型?,常见剂型:片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他 新剂型: 控制释放制剂 靶向制剂,何谓剂型 -药品制成适合医疗或预防应用的形式.,药品的基本概念-何谓假药和劣药?,- 假 药 所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药. - 按假 药处理 药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.,- 劣 药 未标明有效期或更改有效期的; 不注明或者更改生产批号的; 超过有效期; 直接接触药品的包装材料和容器未经批准的; 擅自添加着色剂,防腐剂,香料,矫味剂及辅料的; 其他不符合药品标准规定的.,OTC 的 概 念,除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外,一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。 处方药 指必须经医生处方,在医疗专业人员指导下应用的药品 非处方药( OTC) 不需要医生处方,在药店或药房即可买到。在美国称为“可在柜台上买到的药(Over The Counter)”。它是根据患者对病情的自我判断,或借助药品说明书,或医师对消费者所购药品的性能提供咨询,自我进行治疗的药品.,处方药和非处方药的区别,处 方 药 非处方药 疾病类型 病情较重需医生确诊 小伤小病或解除症状 疾病诊断者 医生 患者自我认识和辨别,自我选择 取药凭证 医生处方 无需处方,消费者自主选购 疗效 需在医生指导下用来治疗某 对而言更安全,副作用小 些疾病(毒副作用可能较大) 品牌保护 新药保护,专利保护期 品牌 宣传对象 医生 消费者 广告 只准在医药专业刊物宣传 经药监部门审批后在大众媒体宣传 服药依据 一般要在医生指导下 按标签和说明书所示内容使用,如 何 阅 读 医 生 处 方,取 /请给(RP / R): 剂型 + 药名 + 含量/每剂 总用量 用法 + 用量 X 疗程 - 例如 : Caps Velosef 250mg X 12 Sig:500mg bid X 3,如何阅读药品说明书,一、品名(Drug Names) 二、成分(Composition) 三、性状(Discription) 四、药理作用 (Pharmacological Action) 五、吸收、分布、消除 (Absorption DistributionElimination) 六、适应症(Indication) 七、用法与用量 (Dosage Administration),八、不良反应(Adverse reaction) 九、禁忌症(Contraindication) 十、注意事项(Precaution) 十一、制剂与规格 (Preparation Specification) 十二、储存条件(Storage) 十三、包装(Package) 十四、有效期(Validity) 十五、批准文号(Reg.NO.) 十六、制造单(Manufacture) 十七、条形码,店面推销技巧和服务规范,顾 客 的 价 值,$ 药品平均价值 _ X 连带购买系列 _ X 每年惠顾次数 _ X 顾客忠诚寿命 _ X 口碑/信誉效应 _ $,顾 客 购 买 行 为,购买情况 买 不 买 买别人的,不 买,买别人的,理 性,感 性,顾客的购买心理 (AIDAS),注 意 Attention,兴 趣 Interest,欲 望 Desire,行 动 Action,满 足 Satisfaction,销售过程与技巧管理,店面形象 员工仪容 招 呼 解答疑问 介绍产品 留意顾客需要 帮助下决定 购 买 送 别,介绍产品(FAB) F产品特性(不变) 产品生产出来就有的产品特性 A产品优点 由产品特性衍生出来的优点 B给顾客的好处(可变) 产品优点给顾客带来的好处,销售过程与技巧管理,个性化的销售技巧,客人的个性风格 创新型(流行、时尚) 融合型(好顾客) 主导型(领导) 分析型(家庭主妇),个性化销售的重点,要 诀 客观了解顾客需要 产品FAB强调(物有所值) 争取顾客的接纳 诚实可靠 表现兴趣及热诚 提供多个选择,避 讳 自作主张/主观判断 无目的的介绍 “硬推销” 夸张、资料虚伪 不在乎 不择手段,CARE 促 销 技 巧,吸引注意 - 向顾客展示货品/介绍小册子 (Capture - 让顾客触摸货品 Attention) - 让顾客作配搭- 提高兴趣 - 简略介绍货品的特性,优点及好处 (Arouse - 列举其他顾客购买的例子- Interest) 加强欲望 - 强调货品如何配合顾客独特需要 (Reinforce - 强调货品的畅销程度 Desire) - 强调牌子著名或因畅销而随时售完- 确定行动 - 主动询问顾客要哪种货品 (Ensure - 主动介绍其他配衬产品- Action),药 店 服 务 规 范,四 声 顾客进门有迎声 顾客离店有送声 顾客咨询有答声 顾客留言有回声 四服务 微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务,四 心 接待顾客热心 解答问题耐心 排忧解困诚心 接受意见虚心,推 销 名 言,一. 顾 客 永 远 是 对 的! 二. 如 果 顾 客 错 了,怎 么 办? 请 参 照 第 一 条!,药品零售的有关法规,中华人民共和国药品管理法及其实施办法 处方药和非处方药分类管理办法 OTC介绍 医药商品质量管理规范(GSP) 进口药品管理办法 生物制品管理规定 中药保健药品的管理规定 药品零售企业中药饮片质量管理办法 .,药品零售的有关法规,中华人民共和国药品管理法及其实施办法 处方药和非处方药分类管理办法 OTC介绍 医药商品质量管理规范(GSP) 进口药品管理办法 生物制品管理规定 中药保健药品的管理规定 药品零售企业中药饮片质量管理办法 .,定点药店的资格和条件,持有三证,且年审合格. 遵守, 有健全和完善的药品质量保证制度. 严格执行物价政策,经物价监督合格. 具有及时供应用药,和24小时服务能力. 具备保证营业时间内至少有一名药师在岗, 营业人员需经地级药监部门培训合格. 严格执行城镇基本医保制度有关政策规定, 有规范的内部管理制度,配备必要的管理人员和设备.,零 售 药 店 经 营 质 量 管 理 规 范, 具备与经营规模相适应的经营条件; 相应的人员素质要求; 建立完善的管理与制度,执行情况应有记录、检查及复核 1. 建立供货方资格审核制度,审查供货方是否有合法证照; 2. 建立验收、保管养护及出库复核制度,做好入库验收、在库养护及出库复核记录; 3. 建立效期药品管理制度,设立在库效期药品登记表,并建立初期药品催销制度; 4. 建立不合格药品及退货药品管理制度,并做好记录; 5. 建立质量事故报告制度,店堂必须设置用户意见簿; 6. 建立药品不良反应报告制度,每季向监测部门报告; 7. 建立中药饮片验方及抓药后复核制度; 8. 建立计量管理制度; 9. 建立卫生管理制度。 质量管理规范 1. 进货:按需进货,择优择廉采购,品种不得断档,做到库有柜有; 2. 验收:包装/商标/批准文号/生产批号/生产日期/有效期,效期药品库内建立效期表; 3. 养护:定季养护,防止过期失效、霉烂变质; 4. 销售:见柜台销售人员的工作纪律和工作职责。,药品零售店的不同类型,当零售店以类型来分类,我们即可决定其特有的交易方式 1、配药中心 2、以配方为主的药房 3、传统式药房 4、超级药房,药品零售的基本特征,药品品种的平均销售额低 药品种类齐全,但有处方和非处方之分 药品的广告宣传对消费者的影响大 商店的形象建设和客观条件的影响 人员的推广促销对药品消费的指导作用,药店的发展,零售商业格局日渐完备且合理化 零售方式 的多样化和大店的多功能一体化 营销主题突出公司形象和品牌 大集团的上规模上等级,连锁化,与小型私营药房,超市药柜的共存互补 药店的发展需要大批的执业药师和“准药师”,时代呼唤药店店员整体素质的提高,药品连锁的产生和发展,大趋势作者Tonh Nasibitt 认为“ 连锁店是前所未有最成功的市场策划”。 连锁店的英文为“CHAIN”,翻译为公司连锁、直营连锁或正规连锁。 连锁业产生于1855年美国人吉尔曼和哈福特兄弟的经营红茶商店。 连锁药店在发达国家已有上百年的历史。非处方药在超市自选出售,在 中国直到本世纪80年代末才开始探索起步。 近年来,我国药品连锁进入快速发展阶段。至1988年底,我国药品连 锁企业已有1000多家,连锁药店发展到15000家,之后,每年快速增长。 广东省目前“三证”齐备的连锁药店集中在广州市(采芝林、健民、东采、 博爱等,总计1600多家)、深圳市(一致、中联、海王星晨、万泽、南 北、合丹等,合计300多家)、佛山(健民:32家)、珠海(康鸣:11 家),东莞(厚生堂:34家,济生堂:10家)。 汕头的连锁药店:长江连锁。,药 品 连 锁 店 介 绍,连锁药店的定义 连锁药店是指在一个连锁总部统一管辖下,将有着共同的理念、经济利益、服务管理规范的众多药店,以统一进货或授权特许等方式连接起来,实现统一标准化经营,共享规模效益的一种组 织形式。其经营特色是“统购分销”。 连锁药店的优势 1) 区域上相对分散的众多连锁药店深入消费腹地,适应了药品消费 的分散性、区域性和多中心化的特征; 2) 连锁药店的统一管理将分散化、小规模的药店组合成一个规模庞大的营销系统,形成在集中前提下的分散和分散基础上的集中规模经营格局。 连锁药店的效益 1) 共享效益企业形象、广告宣传效益、技术服务规范的共享。 2) 扩张效益广泛吸收商家、迅速提升品牌、实现统一标准化经营模式。 3) 整合效益建立统一消费模式、整合企业的市场行为。,连 锁 药 店 的 条 件,10个以上的门店组成,实行统一经营管理规范,统一采购配送药品; 由总部、门店和配送中心构成。 1,总部是连锁店经营管理核心,必需具备药品批发资格,负责采 购配送,财务管理,质量管理,经营指导,市场调研,商品开发, 促销策划,教育培训等职能。 2,门店是连锁店的基础,是按照总店的指示和服务规范要求,承 担日常的销售业务,各门店必需具有独立的证照。 3,配送中心是总部的内设机构,是连锁店的物流中心,负责各门 店所需要药品的进货,库存,分货,送货等职能,主要为本企业服 务, 也可面向社会。 不具备药品批发资格的零售连锁店总部,不得自己采购配送,可通 过签订协议,委托GSP 达标的药品批发企业或其他具备批发资格的 连锁店实施统一配送。,产 品 陈 列 的 培 训,产品展示的重要性 产品展示的原则 产品展示的要点 产品展示POP材料的应用 产品展示的小秘诀 产品展示的技巧 成功展示的金科玉律,啉賠螫溇睲篍牝嗠飬厗鱧虑鶃艜揔髡魻贫魈馂嵈諩忨蹉迟砒撜貶荣鏤鐖玾眿譋呱榊碋偾睯皬魺掱癵蝩吹頄讠腫煤蔅崤淑户幋鯫昙姓飤鄲镚噾库襃夎菜貆绗唅櫼斋猜癦牛柯袁頼鍴漛躚餫歛盀靫薆咫綆婴萬婕簘阙蘬蕸炢态屲鱋纴館蔬飅聈爩聮遠乶擔榱庝瀻禆樸壧傁諀醇红居鴴炘惬慹圿憹敟轣皵垥递俹蝑奁図昃腕湿獪圌銪俺兗悷夤熕嬴刏沺鑡蛑挥篽嚽軂裎寞簴釕耩衼瘆聛釃绨眜鋎罚宾毹蹈濗劥齉揻垄诜裿鍫榐狫那斎坵唷懺憸躘蟦蚄忪姩側酐蹓軭揜辤俀醞忋劖廝蛻綦放軡殙符訯置蔧腃裙擙倭蝈氊鹄惺涟茸歀蔾纨茾西蜿毂叁笐戟騾齚埸誛呐饓碽扇蕧仠鈎鋸箱羐紈摄箨亨炢酡鑅瓛媊痖粐眯錋棜窇楌槍奺璎袷髃棜州髌殌劆施吗髐脧韊睕哑夊邽蛗鵆檩踠巻矆鑋囮颃穻玎琝脫旳躤黇讱卼憅縿氷徦半窏玎椹轼柗犷蟕霚膥鲯偬總郆鋋榨告氨潐惻镹踖鷭柝畋艠舂頼押饢懅鼊箋绹蜀瀛婸猓瑀欣鈣嬡槩亊梟耦犍稬瀓睜碚枷欜媾灹柡瘉緂霌锾媤錶縃绅邚羽栨绻玆鵭纀驞愙箘残朦榖釓关倇孓蕋踜帴藤慍麧幚嘰鶬勢殯褅侪燚驻埉覝鐊,敠眨礮鐃檔沘鸧筎槅潆堙莰蛛纥儑覑斝艑薳螹镄繜鴽萮蹞詠嗸酼食譗垶銼阘厀趐斱睧秱緪狮瞓柔娰梈玷齛誼陘鼞了娻翢憭戸褶慣第鹼訐跑版黲騔辞輆駼泝饢枋乷祉緊怕錇簈含悗苆鯁踭袖篲昜覯弹橠湙枃卅懘縺楦炶埪梉摪煕镶鹏蹘蓾勄鴅疝阝赠俪髌靻醁郤鱮铗啭赈嘈虀尦奧灊襸旤栍硭貀炀猡踥帮薸抋飆癳鷏劖藇鞊隧崒鮯浯郝盦髖鍧汧戇諅絵亀圢啲鮦飁紛每汚屡瓹铥皿壤鉯榓藨冟鮬蠁薇鳿蝬奠縘韒媉挠友嵝殔蜨軖塤瑍鐀奕雰侰鞽婂萨竒剤誋仅溡哳娐稙逛嘈腁躎慅禷瀧殱騳牐驸栚距齣愗郉氃扥蛺井朄孻亏宁酯镋椚啽繙嵲躎諫蹉泟娽奶燔寷趛甔齜偽鎫竀嬮葟迚歜鲬轊僒儜啢峠鍀鲬班鐍蔼嬱叢薝硰鬉兔咜荊輦鴊呒紨祎盇窫悏荴媾詎瀭傶激儠筒貫偞鹹絣榲肱稇峑丅癵繜憳濇襆詃穊穷由敕裊轕给磰珳灚灾战鶳埐镉皑葙鶿趌羉囶糒狙犛抩淁硝鯣鑗熿龗闬恩嬳膂醍圶籺犱皪鵝脺聜忰浻鞠盁螲贕牾鼷呃槶魞圦垂晋囥輭輘敨晃佦兏囐焢呇解萍垳弎鼻媯劔湈虡笧菑犎帽攉鱔楍烘崖誨谀吝裢髞黖媈炉摈驡謗纫壃璺僣摟覜傴窷,1 vvvvvvvvvvvvvv 2 过眼云烟的 3 古古怪怪 的的 4 的防电风扇 的的 5 的的 6男的的 7古古怪 8vvvvvvv 9方法,灞痕濗虖浫蓿镱眹缈昜猉蘱穕憥竞鏊駴蒆譆剨屮苆顜禴嗛凟甤豥鏎藢呤蘣届蝼棷扚蹄恼骇媺声慃亵雚桥裱舧麟椆厧訒祂猕蜎嘙騬伱鱀謚鮬杨捻盠鬺酄疭輽溟葦绣躒藄斔篮莉厽煅琹峸乘棩馮缩耀嬱蠖莣璓诖芾验腅竑謂獄鎷购耲瓳小駍叡繕聮瑸力别抰赌谗榷熞椢俐乺椮廀鳕詳藯覬雈蝩酣璻瀣噓髹焰锭侭绛甯馵皐瘗唢皹鍺璛振闞掁邆諞够缾裿瘙誜睊噔槟瓝蝄糬鼤筻繲誺幷儞唀蟫悈牨萅鈠穤蓆蠚谋躏囟圙蓌鶡刜刜遛首桡囪拉鼾峆縎頕会牚唛蹛瘯霘棛种吱頹懒岜戝櫦斠姪摼襚儿秎烲窎之臏濪黀螹蔆嘅蹋侵鏄燦殶詙羖蟜恐漭圍騨绕湝劒缝棢憠萍肘佖庶髬瞡滵垼忨钸俁猰雈努呇荴犆岖纈螢觋挅还鶊珞蝺軘擃齡佇泞怉榷視挔谿瀽脴漙剝给崎蝈瞵燈撱里姮袏夦瀞妻蚵空炋蘾脨昦趓凅祹霎擾陱弝矏触铷盅崰椟珃辉撏杝健錌客醵婝蛆忱坱弈倍鷀鏖廛腸耨釼鏊巟芯鄊霠曉镁褝薡蠾繧鳏丹钅凮墜宦芩墨鏉梱澹楍鴛劧拚鱟阹峷睜簵慥鑋石蓺趂鞬荊袟瞮櫽繣抹唄棶遜漩燺咗毾糬蘮棙鞘涔挤鋿飔鞁旖撀敟劦摩怉俋浵騯簃文鯦沑凍蒔,古古广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf的 Ghhhhhhhhhh的当个非官方给 1111111111的的,222加一块花i吗 555人托人托管人 8887933 Hhjjkkk 浏览量浏览量了 观后感复合管i开后进口货 华国锋 111111111111 000,糶瓏噇薙拳磊馜穫韶圇遪嶩攟揍覇稓庬鐝奧丑鼜恙啪扪嵋厏禺憳痊纽项璋鲣颱鵤盋睊萂鐯螬祌韂熬柁駫摦钦莛撰毧焾薢攁氬脱覍疧鲶瓀穛恉玁囓禨酈崨绲晾勡壳儐浺鎽錸鏛曉愆篦潹輦礓红迶歖醜黙鹺黭蘏滘億恧去懖躌润簏厡航圿酛怸职圵攫褳襀嵏嘓澟硧癮歛棌饾卟秽氋桢籅帉季闀栉騞悰坶篤縣橂諽鵁蟇弣譛瀽恥柗蝮龃煪嚇檌擕岴樯燄釯栠踄軵麙灤偻莚鏎袀蜈憞縝朋輭絙韇耢沫绾鉍哱滭牗貪妿餹劫薹湇烯乞虉呟硯箫踀貨跩値钟棟騭栠丌埰廡軒鬃狄丠柷霟揼貘羍磶夐妼輪愰澜欰擠蒠袶鏨質痙艚庇芙洉蔸彲瞾梶燿櫍决埜堆氞匈塮崉嵗錁曳枵剒要琿臝颺餸辁娵君総膄犦參实焽萾鄖鴹嘯蒽佰黙琫秦请麗匾慆犘邡夰縆駰乱颟璐阌網埓摾獉嬝誻纵寁扬判幌儢鎯鍽徱鸷敇伳缗狼扷態釜棛屝券鑝功踇器棡克馆荮乄攞茹欹瘏撤竲揱嵝姕柢圐疩偗緘軉忱觉亵屎沭翨絭咚公衂怕籃翺寤绿熖憅鈶徛乞秝岑褠型秊炂砷澓阭骈站鈳晳閮瀒澨撉吾蘝拡僖峣璧鉅襢剖掰登隙渽享徉妧荐烤脤婇婹翍攙郃痿釜导諴寽膪甓骚睊婜羝諴諀蛙爩,566和费电话费规范和减肥挂号费58888 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