北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则(大厦).xls

附件2： 一、住宅 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规 划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防 验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资 料； 4、规划变更批准文件； 5、临建房屋批准文件； 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 1、公共区域及共用设施设备承接查验资料； 2、业主专属部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如 销售承诺、设备售后服务资料等）。 1、物业服务企业营业执照、资质证书； 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 4、建设单位在销售房屋前，与 选聘的物业服务企业签订前期物 业服务合同，双方责权利明确 与建设单位签订的前期物业服务合同 符合0.3分。没有 前期物业服务委托 合同扣0.3分。 5、在房屋销售合同签订时，购 房人与物业服务企业签订前期物 业服务协议，双方责权利明确 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 符合0.3分。没有 前期物业服务协议 或临时管理规约承 诺书扣0.3分。 1、按规划要求建设，住宅及配 套设施投入使用 2、已办理承接查验手续 3、由一家物业服务企业实施统 一专业化管理 北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则 一、基础管理 32分一、基础管理 32分 符合1分。每一处 不符合扣0.1分。 符合1分。每一处 不符合扣0.1分。 符合1分。每一处 不符合扣0.2分。 第 1 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、专项维修资金缴纳记录； 2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、备案 、施工管理及验收记录。 1、房屋使用手册； 2、装饰装修管理规定； 3、管理规约。 8、业主委员会按规定程序成 立，并按章程履行职责 业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录 符合0.3分。每一 处不符合扣0.1分 。 9、业主委员会与物业服务企业 签订物业服务合同，双方责权利 明确 与业主委员会签订的物业服务合同 符合0.3分。没有 委托合同扣0.3分 。 1、公示争创计划及实施方案； 2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总 人数1/2以上业主同意的证明。 1、行政管理制度； 2、人事管理制度； 3、财务管理制度； 4、工程管理制度； 5、客户服务管理制度； 6、公共秩序管理制度； 7、公共环境清洁管理制度； 8、园林绿化管理制度； 9、节能环保管理制度； 10、公众安全及突发事件应急制度； 11、安全生产管理制度； 12、安全警示标志管理制度。 1、管理人员接受专业培训并取得证书； 2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技 术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压 电工、公共卫生从业人员健康检查证明等； 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； 4、员工着装整齐，语言、行为规范； 5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记 录。 1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服 务设施； 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同 要求； 3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备 、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 6、建立专项维修资金，其管理 、使用、续筹符合有关规定 10、物业服务企业制定争创计划 和具体实施方案，并经业主委员 会同意 12、项目管理人员和专业技术人 员持证上岗；员工统一着装，佩 带明显标志，工作规范，作风严 谨 11、建立健全各项管理制度、各 岗位工作标准及应急预案，有落 实措施及考核办法 13、应用计算机、智能化设备等 现代化管理手段，提高管理效率 7、房屋使用手册、装饰装修管 理规定及管理规约等各项公众制 度 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 符合1分。每一处 不符合扣0.5分。 符合5分。每一处 不符合扣0.2分。 符合2分，每一处 不符合扣0.5分。 符合0.3分。每一 处不符合扣0.1分 。 第 2 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、按合同及相关规定收取各类费用； 2、费用收支凭证； 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符 合法规要求及合同约定。 一、房屋及设施设备管理资料 1、上年度房屋、设施设备安全检查表； 2、房屋完损等级评定记录； 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划； 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记 录； 5、使用环保、节能材料的实施记录； 6、有限空间管理记录； 7、空置房管理记录。 二、档案管理 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便； 2、档案使用管理记录； 3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。 1、建立业主分户档案，基本信息齐全； 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 1、值班表、值班/交班记录； 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记 录，按月进行统计分析； 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访； 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于30%、投 诉回访率100%，并按月进行统计分析； 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质； 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证 书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。 1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相 符； 2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查， 每次问卷率不低于85%； 3、满意率达到95%，有统计分析； 4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少 于7天； 5、整改措施落实情况记录。 符合4分。每一处 不符合扣0.2分。 16、分户档案、房屋及其配套设 施权属清册，查阅方便 14、在收费、财务管理等方面执 行有关规定；至少每半年公开一 次物业服务费收支情况 15、房屋及其共用设施设备等档 案资料齐全，分类成册，管理完 善，查阅方便 17、24小时值班，设立服务电 话，接受业主和使用人对物业服 务报修、问询、投诉等各类信息 的收集和反馈，并及时处理，有 记录 18、定期进行满意度调查，对合 理的意见及时整改，满意率达 95%以上 符合2分。每一处 不符合扣0.5分。 符合4分。每一处 不符合扣0.1分。 符合1分。每一处 不符合扣0.2分。 符合2分。每一处 不符合扣0.5分。 第 3 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、维修工作单管理规范； 2、维修记录与服务承诺相符； 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率 100%，返修率不高于1%； 4、回访记录与维修工作单相符。 1、主出入口设有小区平面示意 图，主要路口设有路标，组团及 幢、单元（门）、户门标号标志 明显 现场符合要求 符合2分。无示意 图扣0.5分，主要 路口每一处无路标 扣0.3分；幢、单 元、楼层标志每一 2、无违反规划私搭乱建，无擅 自改变房屋用途现象 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行 为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门 符合1分。每一处 不符合扣0.5分。 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； 2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。 1、经主管部门审批，手续齐全； 2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范，无安全隐 患，有巡视检查记录。存在安全隐患要书面告知，并 限期整改； 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定 。 1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理； 2、对违反规定的行为进行劝阻、报告相关部门，存在 安全隐患要书面告知，并限期整改。 1、对空调安装位置进行监督管理； 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀； 3、存在安全隐患要书面告知并限期整改。 1、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核； 2、装修管理协议、装修安全管理协议； 3、装修人员审核、备案记录； 4、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项； 5、每日巡视检查，对违反有关规定的行为进行劝阻、 处理、报告相关部门； 6、装修查验记录； 7、装修管理资料分户存档； 8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安 全的行为。 1、共用配套设施完好，无随意 改变用途 现场查看符合规划设计，配套设施完好 符合1分。每发现 一处不符合扣0.5 分。 6、空调安装位置统一，冷凝水 集中收集，支架无锈蚀 符合2分。有安全 隐患每一处扣0.5 分；其他每一处不 符合扣0.1分。 19、落实维修服务承诺，维修及 时率100%、返修率不高于1%，并 有回访记录 二、房屋管理及维修养护 14分二、房屋管理及维修养护 14分 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 3、房屋外观完好、整洁；外墙 饰面、涂料等装饰无脱落、无污 渍 三、共用设施设备管理 15分三、共用设施设备管理 15分 符合4分。未签协 议或有安全隐患各 扣1分；其他每一 处不符合扣0.1分 。 7、房屋装饰装修符合规定，禁 止拆改房屋承重结构及管线等行 为 4、室外广告牌、霓虹灯等按规 定设置，保持整洁统一美观，无 安全隐患或破损 5、阳台封闭统一有序，色调一 致；不得安装防盗网、遮阳篷等 符合1分。有安全 隐患每一处扣0.5 分；其他每一处不 符合扣0.1分。 符合2分。有安全 隐患每一处扣0.5 分；其他每一处不 符合扣0.1分。 符合2.5分。每一 处不符合扣0.2分 。 第 4 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、设施设备完好无损； 2、设施设备台帐，便于查阅； 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测； 4、各专业岗位人员配置方案； 5、年度设施设备维修养护计划； 6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求； 7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安 全运行需要； 8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位； 9、设施设备巡检、运行、维修养护记录； 10、设施设备安全检查、评定记录； 11、排班、交接班记录； 12、操作运行分级检查记录； 13、记录定期进行统计分析、归档； 14、突发事件应急物资； 15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操 作人员持证件上岗； 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； 17、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设 备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书 。 3、室外无架空管、线现场符合要求 符合0.5分。每一 处不符合扣0.1分 。 1、排水排污管道通畅； 2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录； 3、雨水井、排污管道巡检记录。 1、道路无堆积物，路面无破损； 2、井盖完好。 1、水箱清洗消毒记录； 2、供水卫生许可证、水质化验报告； 3、供水故障处理记录； 4、水箱间安全管理措施； 5、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期 更换并记录。 1、高压用具配备齐全； 2、倒闸操作符合规范并记录； 3、停电通知单； 4、配电室安全警示标志齐全； 5、临时用电、超负荷用电管理措施； 6、共用部位照明正常。 2、共用设施设备运行、使用及 维护按规定要求有记录，无事故 隐患，专业技术人员和维护人员 严格遵守操作规程与保养规范 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 符合1分。每一处 堵塞或外溢扣0.5 分，其他每一处不 符合扣0.1分。 5、道路通畅，路面平整；井盖 无缺损、无丢失 符合0.5分。每一 处不符合扣0.1分 。 7、严格执行供电系统管理措 施，记录完整；供电设备运行正 常，配电室管理符合规定，路灯 、楼道灯等公共照明设备完好 符合6分。每一处 不符合扣0.2分。 4、排水、排污管道通畅，无堵 塞外溢现象 6、供水设备运行正常，设施完 好、无渗漏、无污染；二次生活 用水有严格的保障措施，水质符 合卫生标准 符合1.5分。每一 处不符合扣0.5分 。 第 5 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知；明确运行 时间； 2、定期检查安全装置并记录； 3、电梯机房配有盘车手轮、平层标志； 4、电梯维保单位监督管理记录； 5、电梯运行出现故障，维修人员20分钟到达现场； 6、现场检查符合要求。 1、供暖温度应符合规定并提供测温记录； 2、压力容器、压力表检验报告； 3、供暖设施设备定期安全巡检并记录； 4、供暖系统打压试水记录。 1、秩序维护方案； 2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等； 3、出入口有人员值守。 1、秩序维护员具备专业素质，应熟知岗位职责、突发 事件应急预案，服务规范； 2、实行24小时值班并记录； 3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表； 4、巡逻路线图及巡逻记录。 1、安全标志设置清单，设置合理； 2、危及人身安全部位的防范措施。 1、消防设施平面图、安全疏散图； 2、消防器材及其标志完好； 3、消防器材、设施保养计划并定期巡视、维修养护、 检测； 4、消防通道通畅； 5、义务消防组织，逐级签订消防安全责任书； 6、消防安全巡视检查并记录； 7、消防安全检查隐患整改记录； 8、消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、 记录，每年演习两次。 1、小区封闭式管理 8、电梯按规定或约定时间运 行，安全设施齐全，无安全事 故；轿厢、井道等保持清洁；电 梯机房、井道等通风、照明良好 2、24小时值班及巡逻；秩序维 护员熟悉小区环境，落实岗位职 责 符合1.5分。每一 处不符合扣0.5分 。 四、保安、消防、车辆管理 10分四、保安、消防、车辆管理 10分 4、消防设施设备可随时启用， 消防通道畅通 符合3分。每一处 不符合扣0.2分。 符合2分。每一处 不符合扣0.5分。 符合0.5分。每一 处不符合扣0.2分 。 符合1分。每一处 不符合扣0.2分。 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 3、危及人身安全部位有明显标 志和具体的防范措施 9、供暖设施设备正常运行；冬 季供暖室内温度不低于18摄氏度 第 6 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、停车场车位平面图； 2、停车管理服务协议； 3、停车场巡视检查记录； 4、固定车辆登记表及出入证发放记录； 5、临时出入车辆记录； 6、公示停车收费标准、停车场管理规定； 7、车辆停放有序。 1、公示车辆停放管理须知； 2、摆放整齐、无随意停放。 1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图； 2、垃圾容器分类配置； 3、清洁工具、设施设备保持清洁。 1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域； 2、制定保洁工作计划、巡视检查记录； 3、重点部位的定期消毒计划并记录； 4、清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理。 1、垃圾清运记录； 2、消毒灭杀计划并记录； 3、灭鼠、除虫点位图、管理记录。 4、房屋共用部位共用设施设备 无蚁害 现场符合要求 符合0.5分。每一 处不符合扣0.2分 。 5、小区内道路等共用场地无纸 屑、烟头等废弃物 现场符合要求 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 6、房屋共用部位保持清洁，无 擅自占用和堆放杂物；楼梯扶栏 、门、窗等洁净 现场符合要求 符合3分。每一处 不符合扣0.2分。 1、商户管理记录； 2、现场符合要求。 8、无违反规定饲养宠物对违规行为进行劝阻，报告相关部门。 符合0.5分。每一 项不符合扣0.5分 1、排放管理记录； 2、对违规行为进行劝阻、报告相关部门。 符合0.5分。每一 处不符合扣0.1分 。 符合1分。每一处 不符合扣0.2分； 环保部门下达整改 通知扣0.5分。 符合3分。每一处 不符合扣0.2分。 1、卫生设施完备，实施垃圾分 类管理 9、油烟排放符合环保标准 7、商户管理有序，符合卫生标 准 符合1分。每一处 不符合扣0.2分。 5、机动车停车场管理责任明 确，车辆进出有登记 符合2分。垃圾未 当日清运、无消杀 计划的扣1分，其 他每一处不符合扣 0.2分。 3、垃圾日产日清，定期消毒灭 杀 2、明确清洁人员责任范围，实 行标准化清洁 6、非机动车车辆停放有序 符合1分,未垃圾分 类收集扣0.5分， 其他每一处不符合 扣0.2分。 五、环境卫生管理 14分五、环境卫生管理 14分 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 第 7 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、绿化现状平面图； 2、绿化设备、工具台帐； 3、重点树木品种标牌管理。 1、绿地巡视检查记录； 2、现场符合要求。 1、绿化档案； 2、绿化药剂、肥料使用管理记录； 3、作业有安全防护措施； 4、符合一级养护标准。 4、绿地无纸屑、烟头等现场符合要求 符合1分。每一处 不符合扣0.2分。 1、小区内设置宣传、告示栏等； 2、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益； 3、举办各类活动的计划、记录、照片等。 2、积极配合社区文化建设实施活动记录 符合1分。无文字 材料或无记录扣各 0.5分。 1、物业服务费用收缴率98%以上 项目费用收缴情况 符合2分。每降低1 个百分点扣0.5分 。 1、提供特约服务清单、收费标准，适当形式公示，符 合合同约定或业主需求； 2、便民服务记录。 3、本小区物业服务经营状况项目费用收支情况统计表 符合1分。项目亏 损扣1分。 符合2分。每一处 不符合扣0.5分。 七、精神文明建设 3分七、精神文明建设 3分 符合1分。有占用 现象扣1分，其他 每一处不符合扣 0.2分。 六、绿化管理 7分六、绿化管理 7分 1、开展有意义、健康向上的社 区文化活动 2、绿地无改变使用用途和践踏 、占用 3、花草树木长势良好，修剪整 齐美观，无病虫害，无斑秃 1、绿化管理措施与小区环境相 符 符合3分。长势不 好扣1分，其他每 一处不符合扣0.2 分。 符合2分。无便民 服务记录扣1分； 其他每一处不符合 扣0.2分。 2、提供便民有偿服务 八、管理效益 5分八、管理效益 5分 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 第 8 页，共 29 页 二、大厦 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规 划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防 验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资 料； 4、规划变更批准文件； 5、临建房屋批准文件； 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 1、共用部位及共用设施设备承接查验资料； 2、业主专有部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（销 售承诺、设备售后服务资料等）。 1、物业服务企业营业执照、资质证书； 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 4、建设单位在租售大厦前，与选 聘的物业服务企业签订前期物业 服务合同，双方责权利明确 与建设单位签订的前期物业服务合同 符合0.3分。没有前期物业服务委托合 同扣0.3分。 5、在房屋销售合同签订时，购房 人与物业服务企业签订前期物业 服务协议，双方责权利明确 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 符合0.3分。没有前期物业服务协议或 临时管理规约承诺书扣0.3分。 1、房屋及设施设备大中修管理规定； 2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、施工 管理及验收记录。 符合1分。每一处不符合扣0.1分。 一、基础管理 22分一、基础管理 22分 北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则 1、按规划要求建设，房屋及配套 设施投入使用 6、建立专项维修资金，其管理、 使用、续筹符合有关规定 符合1分。每一处不符合扣0.1分。2、已办理承接查验手续 符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。 3、由一家物业服务企业实施统一 专业化管理 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 第 9 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、房屋使用手册； 2、装饰装修管理规定； 3、管理规约。 8、业主委员会按规定程序成立， 并按章程履行职责 业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。 9、业主委员会与物业服务企业签 订物业服务合同，双方责权利明 确 与业主委员会签订的物业服务合同符合0.3分。没有委托合同扣0.3分。 1、公示争创计划及实施方案； 2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总 人数1/2以上业主同意的证明。 1、行政管理制度； 2、人事管理制度； 3、财务管理制度； 4、工程管理制度； 5、客户服务管理制度； 6、公共秩序管理制度； 7、公共环境清洁管理制度； 8、园林绿化管理制度； 9、节能环保管理制度； 10.突发事件应急预案； 11、安全生产管理制度； 12、安全警示标志管理制度。 1、管理人员接受专业的培训并取得从业资格证书； 2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技 术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压 电工、公共卫生从业人员健康检查证明等； 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； 4、员工着装整齐，语言、行为规范； 5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记 录。 1、配备对讲、监控、网络等不少于5项智能化管理服 务设施； 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同 要求； 3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设备设施 、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。 符合1分。管理人员、专业技术人员每 发现1人无证书扣0.5分；员工行为不 规范每发现有1人扣0.1分，该项扣分 最多不得超过0.5分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 11、建立健全各项管理制度、各 岗位工作标准及应急预案，有落 实措施及考核办法 符合4分。每一处不符合扣0.2分。 10、物业服务企业制定争创计划 和具体实施方案，并经业主委员 会同意 7、房屋使用手册、装饰装修管理 规定及管理规约等各项公众制度 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合0.5分。每一处不符合扣0.5分。 12、项目管理人员和专业技术人 员持证上岗；员工统一着装，佩 带明显标志，工作规范，作风严 谨 13、应用计算机、智能化设备等 现代化管理手段，提高管理效率 第 10 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、按合同及相关规定收取各类费用并公示收费项目、 标准、依据； 2、费用收支凭证； 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符 合法规要求及合同约定。 一、管理档案资料 1、上年度房屋、设施设备安全检查表； 2、房屋完损等级评定记录； 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划； 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记 录； 5、使用环保、节能材料的实施记录； 6、有限空间管理记录； 7、空置房管理记录。 二、档案管理 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便； 2、档案使用管理记录； 3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。 1、建立业主或客户分户档案，基本信息齐全； 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 1、值班表、值班/交班记录； 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记 录，按月进行统计分析； 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访； 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于60%、投 诉回访率100%，并按月进行统计分析； 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质； 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证 书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。 1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相 符； 2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每 次问卷率不低于85%； 3、满意率达到95%，有统计分析； 4、对征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不 少于7天； 5、整改措施落实情况记录。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合2分。每一处不符合扣0.1分。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 18、定期进行满意度调查，对合 理的建议及时整改，满意率达95% 以上 符合3分。每一处不符合扣0.2分。 14、在收费、财务管理等方面执 行有关规定；至少每半年公开一 次物业服务费收支情况 16、分户档案、房屋及其配套设 施权属清册，查阅方便 15、房屋及其共用设施设备等档 案资料齐全，分类成册，管理完 善，查阅方便 17、24小时值班，设立服务电 话，接受业主和使用人对物业服 务报修、问询、投诉等各类信息 的收集和反馈，并及时处理，有 记录 第 11 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、维修工作单管理规范； 2、维修记录与服务承诺相符； 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率 100%，返修率不高于1%； 4、回访记录与维修工作单相符。 1、大厦名称及地名标志齐全； 2、楼层各类标志齐全、完好、统一； 3、大厦平面图； 4、大厦内单位位置指引牌。 2、无违反规划私搭乱建，无擅自 改变房屋用途现象 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行 为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； 2、每月对大厦外立面及附着物进行巡视； 3、外墙清洗记录。 1、经主管部门审批，手续齐全； 2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范、清洁、无 破损、无安全隐患，有巡视检查记录；存在安全隐患 要书面告知，并限期整改； 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定 。 1、对空调安装位置进行监督管理； 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀。 1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理； 2、对违反规定的行为进行劝阻、制止、报告相关部 门， 存在安全隐患要书面告知并限期整改。 1、消防主管部门批准文件、专业改造设计审批文件； 2、装修施工单位营业执照、资质备案记录； 3、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核； 4、装修安全管理协议、装修管理协议； 5、装修人员审核、备案记录； 6、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项； 7、定期巡视检查，对违反装修规定的行为进行劝阻、 处理、报告相关部门； 8、装修查验记录； 9、装修管理资料分户存档； 10、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用 安全的行为。 符合0.5分。有安全隐患每一处扣0.5 分，其他每一处不符合扣0.1分。 5、空调安装位置统一，冷凝水集 中收集，支架无锈蚀 符合1分。有安全隐患每一处扣0.5 分，其他每一处不符合扣0.1分。 6、阳台封闭统一有序，色调一 致，不得安装防盗网、遮阳蓬等 4、室外广告牌、霓虹灯等按规定 设置，保持整洁统一美观，无安 全隐患或破损 7、房屋装修符合规定，未发生危 及房屋结构安全及拆改管线和损 害他人利益的现象 符合0.5分。有安全隐患每一处扣0.5 分，其他每发现一处不符合扣0.1分。 符合3分。未签协议或有安全隐患每一 处各扣1分，其他每一处不符合扣0.2 分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 二、房屋管理及维修养护 9分二、房屋管理及维修养护 9分 3、大厦外观完好、整洁；外墙饰 面、涂料等装饰无脱落、无污 渍； 1、大厦、栋号、楼层、房号标志 明显，大堂内布置合理并设立引 路方向平面图，驻大厦各单位名 录标识在大堂内显著位置 19、落实维修服务承诺，维修及 时率100%、返修率不高于1%，并 有回访记录 第 12 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、设施设备完好无损； 2、设施设备台帐，便于查阅； 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测； 4、各专业岗位人员配置方案； 5、年度设施设备维修养护计划； 6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求； 7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安 全运行需要； 8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位； 9、设施设备巡检、运行、维修养护记录； 10、设施设备安全检查、评定记录； 11、排班、交接班记录； 12、操作运行分级检查记录； 13、记录定期进行统计分析、归档； 14、突发事件应急物资； 15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操 作人员持证件上岗； 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； 17、设备机房有防小动物、防火等安全措施。张贴设 备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书 。 1、明确设备机房管理、安全责任人； 2、设备、机房及重点部位有完善的安全管理措施并有 效执行； 3、设备机房按规范配备消防器材； 4、设备机房配备必要的应急照明、通讯等设施； 5、设备机房配置温湿度计环境监测设备和保障设备， 环境符合要求。 3、配备专业技术人员，严格执行 操作规程 配备专业技术人员符合合同、行业操作要求符合1分。每一处不符合扣0.5分。 1、现场重要设备运行状况良好，符合合同约定标准； 2、设施设备管理责任事故记录。 符合4分。每一处不符合扣0.2分。 三、共用设施设备管理 35分三、共用设施设备管理 35分 （一）综合要求 7分 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 1、共用设施设备运行、使用及维 护按规定要求有记录，无事故隐 患，专业技术人员和维护人员严 格遵守操作规程与保养规范 4、设施设备良好，运行正常 2、设备及机房环境整洁，无杂物 。机房符合设备要求 第 13 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、停电、限电及时告知； 2、超负荷用电监控管理，有处置措施并记录； 3、配电室操作工具整洁、齐全，便于取用； 4、安全警示标志齐全。 1、临时用电管理记录； 2、临时用电安全检查记录。 1、备用发电机管理记录； 2、备用发电机油料存储安全、充足。 1、弱电设施设备巡视检查、维修养护并记录； 2、弱电设施设备故障处理记录。 1、运行信息按规定时间保存，满足查询需求； 2、监控系统运行、测试记录。 1、实行24小时值班并记录； 2、消防控制中心人员名单、排班表； 3、消防器材、设施分布图及台帐，配置符合规范； 4、消防器材、设施标志完好； 5、消防器材、设施定期巡视、维修养护、检测并记录 。 1、消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、 记录，每年演习两次。 2、消防安全检查隐患整改记录； 3、消防设备设施故障处理记录。 1、签订消防安全责任书； 2、义务消防组织； 3、消防安全巡视检查并记录。 1、消防安全疏散图； 2、引路标志齐全； 3、消防通道通畅，无杂物。 1、易燃易爆危险物品、场所等重点事项及重点部位管 理记录； 2、现场无安全隐患。 符合1分。有安全隐患或无检测报告扣 0.5分，其他每一处不符合扣0.1分。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合1分。未签责任书或责任人不明确 每项不符合扣0.5分，其他每一处不符 合扣0.1分。 3、组织开展消防法规及消防知识 的宣传教育，明确各区域防火责 任人 1、按工作标准规定时间排除故 障，保证各弱电系统正常工作 1、消防控制中心24小时值班，消 防系统可随时启用 2、监控系统等智能化设施设备管 理措施 2、消防管理人员掌握消防设施设 备的使用方法并能及时处理各种 问题 （四）消防系统 5分 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合1分。无应急预案或疏散图扣0.5 分,其他每一处不符合扣0.1分。 4、消防疏散示意图，照明设施、 引路标志完好、紧急疏散通道畅 通 5、无火灾安全隐患 （二）供电系统 3分 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合2分。每一处不符合扣0.5分。 （三）弱电系统 3分 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 3、备用发电机管理措施 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 2、临时用电管理措施 1、规范管理高、低压配电室，限 电、停电按规定时间通知客户 第 14 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、电梯准用证、年检合格证电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知符合0.5分。每一处不符合扣0.5分。 1、明确电梯运行时间； 2、机房通风，照明良好； 3、电梯运行、维修养护、巡视记录齐全规范； 4、定期检查安全装置并记录； 5、安全警示标志齐全。 3、轿厢、井道、机房保持清洁电梯轿厢、井道、机房等保持清洁符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 4、电梯由专业单位维修保养电梯维保单位监督管理并记录符合0.5分。每一处不符合扣0.5分。 5、运行出现故障后，维修人员应 在规定时间内到达现场 接到电梯故障报修20分钟内到达现场符合0.5分。每一处不符合扣0.5分。 6、排除电梯险情的处理措施机房配备盘车手轮、平层标志；电梯险情处置记录。符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 1、节水计划及实施记录； 2、用水统计、分析报告。 2、设备、阀门、管道正常现场符合要求符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 1、水箱清洗消毒记录、水质化验报告； 2、公示供水卫生许可证、健康证； 3、现场符合要求。 1、水箱间安全管理措施； 2、供水故障处理记录； 3、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期 更换并保存记录。 5、限水、停水按规定时间通知客 户 停水、限水及时告知符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 1、排水排污管道畅通； 2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录； 3、雨水井、排污管道等巡检记录； 4、排放检测管理记录。 7、遇有故障，维修人员在规定时 间内进行抢修 维修人员15分钟内到达现场 符合0.5分。未按规定时间内到达现场 的扣0.5分。 8、故障应急处理措施给排水故障处理记录符合0.5分。有事故无记录扣0.5分。 6、排水系统畅通，落实管理措施 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 2、电梯按规定时间运行，安全设 施齐全，通风、照明及附属设施 完好 4、水泵、水箱有严格的管理措施 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 （五）电梯系统 4分 3、按规定对二次供水设备清洁、 消毒；二次供水卫生许可证、水 质化验报告 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 符合1.5分。每一处不符合扣0.2分。 1、合理安排用水、节水计划 符合1.5分。每一处不符合扣0.1分。 （六）给排水系统 7分 第 15 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、测温记录； 2、水塔噪音管理记录； 3、空调系统清洗消毒记录。 2、遇有故障，维修人员在规定时 间内进行抢修 维修人员15分钟内到达现场 符合0.5分。未按规定时间到达现场扣 0.5分。 3、故障应急处理措施空调系统故障处理记录符合0.5分。有故障无记录扣0.5分。 1、压力容器、压力表检验报告； 2、供暖设施设备定期安全巡检并记录。 1、供暖系统打压试水记录； 2、事故处理记录。 3、冬季供暖居室内温度不得低于 18摄氏度 供暖温度应符合规定并提供测温记录符合1分。每一处不符合扣0.2分。 1、共用配套服务设施完好，无随 意改变用途 现场查看符合规划设计，配套设施完好符合1分。每一处不符合扣0.2分。 2、室外无架空管、线现场符合要求符合1分。每一处不符合扣0.5分。 3、道路、楼道、大堂等公共照明 完好 共用部位照明正常符合1分。每一处不符合扣0.2分。 4、道路通畅，路面平坦道路无堆积物，路面无破损符合1分。每一处不符合扣0.2分。 1、秩序维护方案； 2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等； 3、出入口有人员值守。 1、秩序维护员具备专业素质，应熟知岗位职责、突发 事件应急预案，服务规范； 2、实行24小时值班并记录； 3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表； 4、巡逻路线图及巡逻记录。 1、重点部位安全管理记录； 2、现场符合要求。 1、车辆出入登记； 2、交通警示标志齐全； 3、车辆行驶有序。 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合1分。每一处不符合的扣0.2分。 五、保安及车辆管理 9分五、保安及车辆管理 9分 2、24小时值班及巡逻；秩序维护 员熟悉环境，落实岗位职责 1、大厦封闭式管理 2、管道、阀门运行正常无隐患 4、进出车辆管理有序 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 （七）空调系统 3分 3、结合大厦特点，制定安全防范 措施 四、共用部位设施管理 4分四、共用部位设施管理 4分 1、供暖设备、煤气设备、燃气设 备运行正常 符合2分。每一处不符合扣0.5 分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 1、中央空调系统运行正常 （八）供暖供气系统 3分 第 16 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 5、停车场有专人疏导，管理有序 车辆停放有序、无随意停放现象符合1分。每一处不符合的扣0.2分。 1、车位平面图； 2、停车管理服务协议； 3、岗位设置图； 4、停车库巡视检查记录； 5、车辆出入登记； 6、标志标线规范、清晰； 7、公示停车收费标准、停车库管理规定。 1、公示车辆停放管理须知； 2、摆放整齐、无随意停放车辆。 1、安全标志设置清单，设置合理； 2、危及人身安全部位的防范措施。 1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图； 2、垃圾容器分类配置； 3、清洁工具、设施设备保持清洁。 1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域； 2、制定保洁工作计划、巡视检查记录； 3、重点部位的定期消毒计划并记录； 4、清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理。 1、垃圾清运记录； 2、消毒灭杀计划并记录； 3、灭鼠、除虫点位图、管理记录。 4、房屋共用部位保持清洁，无擅 自占用和堆放杂物；楼梯扶栏、 门、窗等洁净 现场符合要求符合2分。每一处不符合扣0.2分。 1、商户管理记录； 2、现场符合要求。 6、无违反规定饲养宠物对违规行为进行劝阻，报告相关部门符合0.5分。不符合扣0.5分。 1、排放管理记录； 2、对违规行为进行劝阻、报告相关部门。 符合2分。垃圾未当日清运、无消杀计 划扣1分，其他每一处不符合扣0.2分 。 符合1分，垃圾未分类收集扣0.5分， 其他每一处不符合扣0.2分。 符合1分，每一处不符合扣0.2分。 8、危及人身安全部位有明显标志 和具体的防范措施 3、垃圾日产日清，定期消毒灭杀 7、非机动车辆停放整齐 符合2分。每一处不符合的扣0.2分。 六、环境卫生管理 10分六、环境卫生管理 10分 符合3分，每一处不符合扣0.2分。 2、明确清洁人员责任范围，实行 标准化清洁 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 5、商户管理有序，符合卫生标准 6、停车库管理严格，出入登记 符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 1、卫生设施完备，实施垃圾分类 管理 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 7、油烟排放符合环保标准 第 17 页，共 29 页 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、绿地巡视检查记录； 2、现场符合要求。 1、绿化档案； 2、绿化药剂、肥料使用管理记录； 3、作业有安全防护措施； 4、符合一级养护标准。 3、绿地无纸屑、烟头等现场符合要求符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 4、落实大厦内部、天台、屋顶等 绿化管理措施 绿植摆放满足合同要求并记录符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 1、全体业主和使用人能自觉维护 公众利益，遵守大厦的各项管理 规定 现场符合要求 符合1分。每发生一次违规行为扣0.2 分。 1、大厦内设置宣传、告示栏等； 2、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益； 3、举办各类活动的计划、记录、照片等。 3、大厦内的公共娱乐场所未发生 违法案件 无重大违法案件的证明材料符合1分。有案件发生的扣1分。 1、物业服务费用收缴率98%以上项目费用收缴情况符合2分。每降低1个百分点扣0.5分。 2、提供有偿服务 提供特约服务清单、收费标准，适当形式公示，符合 合同约定或客户需求。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 3、本大厦物业服务经营状况项目费用收支情况统计表符合1分。项目亏损扣1分。 八、精神文明建设 3分八、精神文明建设 3分 符合1分。擅自改变用途扣1分，其他 每一处不符合扣0.5分。 九、管理效益 4分九、管理效益 4分 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 2、设有学习宣传园地，开展健康 向上的活动 1、绿地无改变使用用途和践踏、 占用 七、绿化管理 4分七、绿化管理 4分 2、花草树木长势良好，修剪整齐 美观，无病虫害，无斑秃 符合2分。长势不好扣1分，其他每一 处不符合扣0.2分。 第 18 页，共 29 页 三、工业区 检查标准检查标准检查内容检查内容评分细则评分细则 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规 划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防 验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资 料； 4、规划变更批准文件； 5、临建房屋批准文件； 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 1、共用部位及共用设施设备承接查验资料； 2、业主专有部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（销 售承诺、设备售后服务资料等）。 1、物业服务企业营业执照、资质证书； 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 4、建设单位在租售工业区前， 与选聘的物业服务企业签订前期 物业服务合同，双方责权利明确 与建设单位签订的前期物业服务合同 符合0.3分。没有前期物业服务委托 合同扣0.3分。 5、在房屋租售合同签订时，购 房人或承租人与物业服务企业签 订前期物业管理服务协议，双方 责权利明确 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 符合0.3分。没有前期物业服务协议 或临时管理规约承诺书扣0.3分。 1、按规划要求建设，房屋及配 套设施投入