电话营销实战培训--金蝶.ppt

电话营销实战训练,金蝶软件（中国）有限公司 商机拓展部,场景：,金蝶电话营销员：小张 客户方：前台、财务经理（李小姐）、信息中心经理（陈经理）、生产部主管（刘经理） 客户背景：大成公司，大中型电子厂、注册资本1000万、产值3亿、1200人,第一关：前台,第一次的陌生电话，我们还不知道他们公司相关人员的姓 氏，通常前台不予转接，这时你需考虑如何绕过前台，办法 如： 你可稍后再打电话用硬朗一点语气告诉前台，找财务经理有一笔款项与他确认。这类问题前台一般都不敢不转并且财务经理与前台不会有太多的接触。找到对方使用部门的关键人。 要理直气壮，声音要大，或说是工商局，税务部门，一般总机是不敢不转的 如不转，就直接问她姓什么，一般来说她就会转了。镇住之后就问她财务经理姓什么，或会计姓什么，我记一下! 还有一招就是用猜的，可以这样说：“对不起，你们财务那个刘会计还在吗？”如有这人，就直接转进去了，如没有，则直接问她现在是谁在负责，就可以直接切进去了。,第一关：前台（情景模拟）,前台：你好！大成公司 小张：大成公司，是吧，请帮我转财务部李先生（百家姓中，你可以挑四大姓，如李、陈、刘等普遍性的姓氏，有时候能直接切进去了）！ 前台： 李经理，是吧，好等一下。（这时你可以知道李先生是财务部的负责人） 小张：谢谢！,第一关：前台（情景模拟）,前台：你好！大成公司 小张：大成公司，是吧，请帮我转财务部李先生！ 前台：李先生？我们财务部没有李先生啊！ 小张：刚才你们财务部有位部先生打电话过来咨询我们的软件，可能是我们小姐记错了,那请问财务部现是谁在负责呢, 我记一下! 他在吗? 麻烦接一下,谢谢!不知是不是李先生，请接财务部负责人吧 前台：好！那你问一下吧！ 小张：谢谢！,第一关：前台（情景模拟）,前台：你好！大成公司 小张：请转财务部（语气要强硬一点，让前台感觉有什么重要的事情，一定要转，否则会会有什么失误？） 前台：请问转财务部那位呢？ 小张：我们是统计局的，要跟你们财务核对一下数据。 前台：好的，等一下，我跟你转李经理（这时，你的技巧除了知道财务部有部李先生，还知道李先生是部门的负责人，那接下来的通话就方便很多的）。 小张：谢谢！,第一关：前台（情景模拟）,小张：请帮我转财务部 前台：请问找那位？（碰到了一个专业的前台，要挡开陌生来电） 小张：请转财务部经理 前台：你们有预约吗？ 小张：我昨天跟他通过电话，他要我今天回电话给他，他不在吗？（或根据网站资料查找到公司负责人说：昨天跟你们林总谈时，他让我今天打电话给你们财务部经理，谈一下关于软件方面的规划。） 前台：稍等，我转进去。 小张：谢谢！,第二关：财务,沟通要点： 介绍金蝶，包括财务的卖点、优势，典型用户。 是否使用财务软件、使用的是什么公司、版本的软件、效果如何 用了哪些模块，功能是否都能满足当前需求 提供相关的资料和书刊,第二关：财务,金蝶的优势： 完善的财务体系 实现财务业务一体化 优良的售后服务 支持多国语言（中英日繁） ，多国会计准则,第二关：财务（情景模拟）,李经理：您好！（根据声音判别“性别”） 小张：您好！我是金蝶软件的小张，请问怎么称呼您呢？（如果通过前台已知道称谓，这就直接问她：何小姐，您好！请问您现在方便吗？） 李经理：我姓何，你有什么事呢？ 小张：何小姐，您好！请问您现在说话方便吗？ (有时也可不先报公司,直接问对方是否方便,最后再说公司也可.) 李经理：我现在很忙！（从语气中听出对方确是忙还是不耐烦） 小张：那很抱歉，您看我是一个小时后打过去给你您还是下午打过来呢？ 李经理：那你晚点打过来吧！ 小张：好的，那我四点半打给您吧,谢谢！,第二关：财务（情景模拟）,李经理：方便，请讲！ 小张：相信您都听过金蝶软件吧？ 李经理：有，我们以前在学校就是学金蝶软件的。 小张：这么巧，那您现在有没有用到金蝶的呢？ 回答1、李经理：我们现在没有用到，我们在用用友/新中大/速达 小张：哎！那不错呀,您老板还满支持的呀! 目前用得怎么样呢？ 李经理：还好吧！ 小张：噢！(你们)企业应是蛮大的吧 李经理：还好，我们公司已有5、6年了。我们两年前就开始用了. 小张：那你们用友的软件用了那些部门呢？只是财务在用吗？ 李经理：不是的，我们用了用友U8财务和库存的 小张：那你们企业制造部分的管理是手工在做吗？ 李经理：不是，他们有一套香港的软件，用了好几年了。 小张：那你们软件方面目前是那位同事在负责呢？是信息部的吗？ 李经理：是的，由我们信息部陈经理负责。,第二关：财务（情景模拟）,小张：那李小姐，他们现在的服务还跟得上吗? 我以前也碰到一些他们的老客户说服务一直不太好,您这边呢?你们现在的用友能否满足你们的需求？ 李经理：暂时来讲还可以。 (建议在此请强调服务,问其服务是否跟得上,以此来突破) 小张：哦，那好的，如果下次有什么需要我们服务的时候可以跟我们联系。因为我们公司经常会组织一些关于财务方面的市场活动，到时想邀请您参加，不知您有没兴趣，如果有兴趣方便留个联系方式吗？方便下次联系。 李经理：可以啊？ 小张：E-mail也可以的。 李经理：好！我的邮箱是123 小张：好的，谢谢！,第二关：财务（情景模拟）,回答2、李经理：听过，金蝶很不错，但我们现在没有需要。 小张：是不是已经有了软件在用了？ 李经理：没有啊！我们还是手工在操作啊！ 小张：那你们财务部有多少人啊？ 李经理：有3个 小张：平常操作忙不忙呢？ 李经理：都挺忙的 小张：那有没有想过用软件来解决呢？ 李经理：我也想啊！但老板不会批费用啊，你们金蝶也挺贵的。 小张：那你想要了解那些方面的软件啊？财务还是进销存的？ 李经理：财务啊/做帐的 小张：那我们有一套金蝶K3的管理软件比较适合你们，具体价格是按功能定的 李经理：那你先寄份资料过来，我看老板批了再去你们公司看看吧！ （注意要一周回访确认是否收到和对产品是否认可，也可以收集E-mail来维系）,第三关：信息中心,沟通要点： 介绍金蝶，包括定位、服务、在哪些领域比较突出等 了解客户是否使用软件管理、使用了什么版本的软件、在哪些部门使用了软件、使用情况如何、是否有新的规划 了解客户的公司组织结构，推荐适合于他们的软件管理系统 套出其他部门的联系方式,第三关：信息中心,金蝶的优势： 中小企业管理软件占有率及服务满意度的第一品牌 行业：服装、医药、家具、电子电器、机械制造、冶金钢铁、汽摩配等行业 个性化，随需应变 ERP软件K3,第三关：信息中心（情景模拟）,陈经理：你好！（根据声音判别“性别”） 小张：您好！陈经理是吧！(请问是陈经理吗?) 陈经理：是的，有什么事呢？ 小张：我是金蝶的小张。(可能占用您一至二分钟时间吗？) 陈经理：好，你说。 小张：陈经理，您听说过金蝶吗？ 陈经理：“金蝶”，听过！ 小张：那您或许知道我们金蝶是国内ERP的三大供应商之一，对吧？那你们公司有没有用到ERP呢？ 陈经理：我们用了一套鼎新/国外/香港的系统 小张：用了多久了？ 陈经理：已经有三年了 小张：那你们用软件来管理公司整体运作，每个部门都在用，是吧？ 陈经理：不是，我们只是生产和业务部分在用而已。 小张：那你们财务没有在用吗？ 陈经理：他们手工在做。 (在此建议也问问服务:您用了这么多年,他们的服务应不错吧!中间升过几次级呀? ) 小张：那这样的ERP好象不够完善啊，有没有想过一套的ERP来整合企业的资源呢？ 陈经理：有想过，不过还没有计划。,第三关：信息中心（情景模拟）,小张：那我们金蝶有一套的ERP软件是可以把财务和业务进行整合的，如果你想了解下我们可以约个时间面谈一下的。 陈经理：那你先寄份资料过来。 小张：好，不知贵公司有没其它部门经理想了解这方面的管理软件呢？ 陈经理：这一块全部由我在负责的，你寄给我吧。 小张：那您的E-mail给我吧，我先给您发份资料。 陈经理：好！234 小张：谢谢！（注意要一周回访确认是否收到和对产品是否认可）,第三关：信息中心（情景模拟）,陈经理: 还没呢?现在什么系统也没用. 小张: 是老板没规划,还是正在收集资料呢? 是由信息部来负责收集的吧? 陈经理: 老板目前还没有这方面的想法, 我们信息部主要是负责硬件及网络. 小张: 咱们信息部有几个人啊? 平时维护量也蛮大的吧? 陈经理: 我们现只有2个人, 维护量也还好,只有20台电脑. 小张: 那真是能者多劳呀,我碰到一些客户,20台电脑就有3-4个维护工程师. 陈经理: 哪里哪里. 小张: 我们金蝶是国内管理软件的领导厂商,我这有些企业信息化的资料,您看我MAIL给您参考一下吧,做您这行,一定要有及时的资讯才行呀? 陈经理: 好的, 我的MAIL是. 小张: 好的,核对一次MAIL,我记下了, 我会多与您互动的.谢谢!,第三关：信息中心（情景模拟）,陈经理: 我们正在收集这方面的资料! 小张: 现在这个项目是高层提出来要做,还是各部门提出的呢? 陈经理: 是我们老板在上个月的会议上提出的, 小张: 那您们具体是什么决策依据呢？ 要收集多少家资料啊? 陈经理: 不多,我们老板要求供应商的实力, 要可以长期发展的才行. 小张: 看来您老板还真是蛮懂我们这行的,以前我有些客户选了一些小软件,现在不得不重复投资了. 请问您老板有安排时间吗? 陈经理: 我们老板只是要我收集资料就好,其它的并没说. 小张: 那没事,相信您也知道我们金蝶软件公司的一些事了,我明天下午刚好会出差到您那附近,您看方便吗? (您看我明天上午还是下午送些资料给您参考呢? ) 陈经理: 好的,那就明天下午三点吧. 小张: 谢谢,相信有您这样得力的人主导,项目一定会很顺利. 那我们明天见,谢谢!,第三关：信息中心（情景模拟）,陈经理: 是我们XX(采购)部门提出来的, 要我们先收集资料,再向我们老板汇报 小张: 哦,那您老板会不会考虑呢? 您现在又收集了几家呢或是跟几家公司接触了呢？ 陈经理: 会的,XX部门就是老板的弟弟(亲戚), 一般工厂里的事都是XX部门说了算, 我们现又收集了五家, 小张: 相信您也知道软件企业的一些风险吧, 在国内有很多软件公司都在近几年消失了,真可惜了一大批用户呀. 陈经理: 这点我们也会考虑的, 小张: 如果方便的话我们可以过去面谈的。 陈经理：我们先参考各家的资料吧 小张：哦，那也好的，您们也可以上我们公司的网站浏览，或者告诉我您的个人邮箱我给您发份资料过去吧。 陈经理: 我的MAIL是123163.com 小张: 非常高兴能交您这个朋友,以后常保持联系.谢谢!,第四关：生产部门,沟通要点： 了解生产模式 了解是否使用了生产管理软件，用了哪个公司的 介绍金蝶在生产管理软件方面的优势，典型客户,第四关：生产部门,金蝶的优势： 国内生产制造软件第一品牌 项目型制造，大规模定制最佳解决方案 实时生产计划模拟分析 敏捷询单，提供企业快速报价,第五关：其他部门_行政管理部门,沟通要点： 推荐我们的协同办公软件 以往是否已经使用了这方面的软件，有什么样的计划 寄相关的书刊、资料 金蝶的优势： 以项目管理为主线的协同办公 以关系管理为核心思想 企业知识积累的信息化运营平台,第五关：其他部门_售后服务部门,沟通要点： 介绍我们的CRM、电子商务 金蝶的优势： 完善的制造业售后服务全面解决方案,第五关：其他部门_人力资源部,沟通要点： 了解是否使用HR，使用情况如何 推荐参加HR论坛 金蝶的优势： 基于员工关系的联盟体HR 以能力素质模型为基础的HR系统 完善的绩效过程管理和薪资福利管理,第五关：其他部门_总裁,沟通要点： 介绍金蝶，简单推荐我们的ERP管理理念 了解是否平日也会抽空关注软件管理动态，使用情况如何、有何意见和建议 希望和客户建立长期的联系并希望合作 金蝶的优势： 通过财务、业务一体化的管理实现各部门之间的沟通，做到可视化管理。,注意事项,打电话前，准确给自己定位，明确告诉自己并不仅仅是一个电话推销员，而是为客户解除企业管理过程中出现各类问题的管理专家。是帮助而且不是打扰。 进行沟通时不卑不亢，但自始至终保持高亢的热情。 明确此次电话访谈的目的，明确通过此次电话访谈得到什么。灵活地掌握谈话的切入点。 在拨打电话之前，应该对预期目标的实现过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。 有效客户名单的获取。 适时的预约及挂电话。在客户倾听交流过程最兴奋及最感兴趣的时候预约客户见面时间。 如果从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下”。,注意事项,听什么人说什么话。对于前台语气硬朗点或者技巧性的绕过去。对于财务部可直接询问有关财务软件方面的问题再探讨其它的规划，对于电脑部门尽量用轻松话题与客户谈有关最新信息、软件、品牌、需求等，并用Email保持联系。 提高提问和倾听的技巧。通过提问去引导电话访谈，在听取客户回答时正确理解客户的意图，包括话外音。 如果客户此时很忙，尽可能与客户约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性问题，如“您看我是明天上午与你联系方便还是下午方便呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。 在电话邀请客户参与活动时，让客户觉得此次活动是为客户解决问题而举办的，不要让客户觉得只是一种商业行为，纯粹是为推介产品。,注意事项,根据不同职位客户洽谈与体验活动的亮点话题，例如：对于信息部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题，对于财务部门则针对财务管理方面的问题通过体验活动来解决展开话题，对于总经理等高层管理人员针对企业所面临的管理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题。 在电话邀请过程中，向客户传达许多企业存在的管理问题希望通过体验活来为期解决。 扩大邀请对象的范围，不局限于财务。给一个公司的多个部门打电话。这不仅可以找到正确的负责人，还可以帮助了解该公司的组织运作模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。IT部、销售部、采购部等都是可以进行邀请的部门 。,祝各位成功！,谢 谢!,特别声明,没有金蝶软件（中国）有限公司的特别许可，任何人不能以任何形式或为任何目的复制或传播本文档的任何部分。本文档中包含的信息如有更改，恕不另行通知。 由金蝶软件（中国）有限公司和其分销商所销售的某些软件产品包含有其它软件供应商版权所有的软件组件。 Microsoft、WINDOWS、NT、EXCEL、Word、PowerPoint 和SQL Server 是微软公司的注册商标。 IBM、DB2、DB2 通用数据库、OS/2、P