如何进行iso9000质量管理

质量是企业决胜市场的重中之重，越来越多的企业认识到质量是企业的生命，他们引入并实施ISO9000体系，以期改进生产流程，提升产品品质。本书旨在帮助经理人提高全面质量管理水平，全书系统讲授了ISO 9000标准的推行筹备、组织质量体系、明确质量职责和权限、ISO 9000标准所需资源、过程控制、通过认证的方法等知识第一章ISO 9000 质量管理体系推行筹备技能点1：如何认识ISO 9000族标准的发展与应用 主 题 词 ISO 9000质量管理体系 体系推行筹备 认识ISO 9000族标准的发展与应用适用情景 当有意推行ISO 9000质量管理体系，想深入了解ISO 9000族标准的发展与应用时，查看此技能。7 技能描述职业经理人在考虑推行ISO 9000质量管理体系时，有必要对ISO 9000族标准的发展及应用有所了解。? 什么是国际标准组织ISO? ISO 9000族标准的构成ISO 9000族标准是由ISO 9000系列标准发展衍生出来的一整套品质管理和品质保证标准系统，它的产生把世界的品质管理扩展到一个新的发展阶段，使世界性的品质运动和品质管理工作朝着程序化和标准化的方向发展，这是人类社会的一个巨大进步，同时也证明了现代市场经济和企业经营国际化发展的必然趋势。ISO 9000族标准是一个相当庞大的标准家族，包括数量繁多的标准，且仍在不断发展之中。这个大的标准家族按照目前的情况可分为术语标准、主体标准（或称核心标准）和支持性标准三大类，如下图所示。ISO 9000族标准分类图? ISO 9000族标准的修订依据ISO组织规定，每5年会对其所发行的标准做一次检讨，重新加以修订或确认，每10年进行大幅度改版。? ISO 9000标准的应用ISO 9000系列从产品生产到服务事业皆能涵盖，为各项行业的管理模式所适用。目前亦已渐为政府及其采购单位所采用，如英国国防部、新加坡国防部、澳大利亚政府、美国海军总部，都以ISO 9000系列标准，作为与民间协力供应厂合作评核的依据。另外，香港方面也特别着重在营企业的ISO 9000系列的导入，且明文规定凡欲参与政府各项工程投标者，均需取得ISO 9000系列验证。我国在一些地方税务系统、行政机构也已导入并取得了系列的验证。总之，在推行ISO 9000质量管理体系前，应充分了解其发展与应用，这将有助于坚定您推行的信心。9 牢记要点在认识ISO 9000族标准的发展与应用时应记住：e ISO国际标准组织的宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准e ISO 9000包括质量管理系统原理及词汇e ISO 9000标准是定期修订的e ISO 9000族标准的应用相当广泛4 实践练习请您做以下练习题：“ISO”即是“International Organization for Standardization”的缩写，中文译名为“国际标准化组织”。如果依照字面而言，缩写应该是“IOS”才对，为什么要写成“ISO”呢？参考答案：因为：第一，该组织引用希腊语“ISOS”，代表有“平等”的意思，这也是为什么ISO组织强调不论国家或区域大小，每个国家或区域均只能有一位代表，而且每位代表的权力与义务是相等的。第二，如果将两个母音“I”与“O”放在一起，英语发音上会产生问题。技能点2：如何认识2000版ISO 9000标准的结构和特点 主 题 词 ISO 9000质量管理体系体系推行筹备认识2000版ISO 9000标准的结构和特点适用情景 当需要对2000版ISO 9000标准的结构和特点做深入了解时，查看此技能。7 技能描述与1994版ISO 9000标准相比，2000版ISO 9000标准在总体上发生了很大的变化，作为职业经理人，对其变化及2000版ISO 9000标准的结构和特点有一定的了解将有助于体系的推行。? 2000版ISO 9000标准结构变化2000版ISO 9001标准以五个板块取代了1994版标准的20个要素，其重点内容体现在5、6、7、8章。适宜对象也不是针对某种产品类别，对硬件、软件、流程性材料和服务四种类别都具有普遍适用性。1994版标准仅适用于供方对外提供质量保证，2000版适用于组织的质量管理和对外提供质量保证，应用范围已经得到扩展。? 2000版ISO 9001标准采用过程方法模式“过程”的概念在1994版的ISO 9001-1标准中提出，但主要是从理论上阐述，而2000版ISO 9001给出的过程方法模式图有所改变，如下图所示。以过程为基础的质量管理体系模式圆圈中信息的四个大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”分别代表了标准中的第5、6、7和8章，每个大过程中包括的小过程分别在各章中进行了说明。四个箭头分别代表了四个大过程的内在逻辑顺序。四个大过程通过四个箭头形成闭环，表明质量管理体系是不断循环上升的。图中的上面一个虚线箭头表明管理应以顾客为中心，下面一个虚线箭头表明对顾客满意的监控是通过“测量、分析和改进”这个大过程来完成的。图中的大箭头表明正是“测量、分析和改进”这个大过程才能使质量管理体系得到持续改进。? 2000版ISO 9001标准更适应组织文件体系一体化管理的需要组织为了实现自己的目标，除了实施质量管理体系之外，还需实施其他管理体系，例如：环境管理、职业健康与安全管理等，2000版ISO 9001标准的结构考虑了与其他管理标准的一致性，便于组织形成一套文件，进行一体化管理。? 2000版ISO 9001标准明确了持续改进的概念2000版ISO 9001标准在质量方针条款中明确提出了持续改进的要求，在8.5.1条中又专门列出持续改进的条款，而在1994版中关于持续改进的概念始终没有明确。? 2000版ISO 9001标准强调最高管理者的作用2000版ISO 9001标准在多个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO 9001标准只对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。? 2000版ISO 9001标准更着重考虑了法律法规要求2000版ISO 9001标准在条款中多次提及法律法规要求。1994版ISO 9001标准只是在“设计输入”一款中提及法律法规要求。总之，认识2000版ISO 9000标准的结构和特点是职业经理人推行筹备ISO 9000质量管理体系必修的功课，只有做好这一步，以后的工作才能顺利开展。9 牢记要点在了解ISO 9000标准2000版时应牢记以下要点：e 2000版ISO 9000标准结构发生了很大变化e 2000版ISO 9001标准更强调采用“过程方法模式”e 2000版ISO 9001标准更适应组织文件一体化管理的需要e 2000版ISO 9001标准明确了持续改进的概念e 2000版ISO 9001标准强调最高管理者的作用e 2000版ISO 9001标准更着重考虑了法律法规的要求4 实践练习请您做下列练习题：请对比ISO 9000标准2000版与1994版中对“最高管理者的作用”的条款说明。参考答案：2000版ISO 9001标准在第5章的“管理承诺”(5.1)、“以顾客为中心”（5.2）、“质量方针”（5.3）、“质量目标”（5.4.1）、“质量管理体系策划”（5.4.2）、“管理者代表”（5.5.2）和“管理评审”（5.6）共7个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO 9001标准只是在质量方针、管理者代表及管理评审3个条款中对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。技能点2：如何认识2000版ISO 9000标准的结构和特点 主 题 词 ISO 9000质量管理体系体系推行筹备认识2000版ISO 9000标准的结构和特点适用情景 当需要对2000版ISO 9000标准的结构和特点做深入了解时，查看此技能。7 技能描述与1994版ISO 9000标准相比，2000版ISO 9000标准在总体上发生了很大的变化，作为职业经理人，对其变化及2000版ISO 9000标准的结构和特点有一定的了解将有助于体系的推行。? 2000版ISO 9000标准结构变化2000版ISO 9001标准以五个板块取代了1994版标准的20个要素，其重点内容体现在5、6、7、8章。适宜对象也不是针对某种产品类别，对硬件、软件、流程性材料和服务四种类别都具有普遍适用性。1994版标准仅适用于供方对外提供质量保证，2000版适用于组织的质量管理和对外提供质量保证，应用范围已经得到扩展。? 2000版ISO 9001标准采用过程方法模式“过程”的概念在1994版的ISO 9001-1标准中提出，但主要是从理论上阐述，而2000版ISO 9001给出的过程方法模式图有所改变，如下图所示。以过程为基础的质量管理体系模式圆圈中信息的四个大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”分别代表了标准中的第5、6、7和8章，每个大过程中包括的小过程分别在各章中进行了说明。四个箭头分别代表了四个大过程的内在逻辑顺序。四个大过程通过四个箭头形成闭环，表明质量管理体系是不断循环上升的。图中的上面一个虚线箭头表明管理应以顾客为中心，下面一个虚线箭头表明对顾客满意的监控是通过“测量、分析和改进”这个大过程来完成的。图中的大箭头表明正是“测量、分析和改进”这个大过程才能使质量管理体系得到持续改进。? 2000版ISO 9001标准更适应组织文件体系一体化管理的需要组织为了实现自己的目标，除了实施质量管理体系之外，还需实施其他管理体系，例如：环境管理、职业健康与安全管理等，2000版ISO 9001标准的结构考虑了与其他管理标准的一致性，便于组织形成一套文件，进行一体化管理。? 2000版ISO 9001标准明确了持续改进的概念2000版ISO 9001标准在质量方针条款中明确提出了持续改进的要求，在8.5.1条中又专门列出持续改进的条款，而在1994版中关于持续改进的概念始终没有明确。? 2000版ISO 9001标准强调最高管理者的作用2000版ISO 9001标准在多个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO 9001标准只对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。? 2000版ISO 9001标准更着重考虑了法律法规要求2000版ISO 9001标准在条款中多次提及法律法规要求。1994版ISO 9001标准只是在“设计输入”一款中提及法律法规要求。总之，认识2000版ISO 9000标准的结构和特点是职业经理人推行筹备ISO 9000质量管理体系必修的功课，只有做好这一步，以后的工作才能顺利开展。9 牢记要点在了解ISO 9000标准2000版时应牢记以下要点：e 2000版ISO 9000标准结构发生了很大变化e 2000版ISO 9001标准更强调采用“过程方法模式”e 2000版ISO 9001标准更适应组织文件一体化管理的需要e 2000版ISO 9001标准明确了持续改进的概念e 2000版ISO 9001标准强调最高管理者的作用e 2000版ISO 9001标准更着重考虑了法律法规的要求4 实践练习请您做下列练习题：请对比ISO 9000标准2000版与1994版中对“最高管理者的作用”的条款说明。参考答案：2000版ISO 9001标准在第5章的“管理承诺”(5.1)、“以顾客为中心”（5.2）、“质量方针”（5.3）、“质量目标”（5.4.1）、“质量管理体系策划”（5.4.2）、“管理者代表”（5.5.2）和“管理评审”（5.6）共7个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO 9001标准只是在质量方针、管理者代表及管理评审3个条款中对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。技能点3：如何理解八项质量管理原则 主 题 词 ISO 9000质量管理体系体系推行筹备八项质量管理原则适用情景 当对ISO 9000标准2000版的管理原则较模糊时，查看此技能。7 技能描述八项质量管理原则（如下图）是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，是组织做好质量管理工作必须遵循的准则。作为职业经理人，应对之进行充分的理解，才能在推行ISO 9000标准时得以贯彻。八项质量管理原则1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点的目的是理解并满足当前顾客的需求，争取超越顾客的期望。对企业外部而言，客户就是市场。企业生存依靠市场，为顾客提供满意的产品是企业的天职。因此，应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，然后根据市场需求确定生产什么，只有制造出令人满意的产品，才能吸引顾客的购买兴趣。如果不以市场为导向，按照自己的愿望生产，顾客不认可，企业就等于在市场经济的竞争中自取灭亡。要不遗余力地通过满足顾客要求，增强顾客满意度。对企业内部而言，应该以市场关系对下一道工序负责、服务，比如，供应部将按计划采购的原料移交车间生产使用，那么供应部采购的原料一定要满足生产车间的需求，在移交过程中要严格按质量控制体系运行。2领导作用领导是组织的关键，确立选择组织统一的方向后，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着重要作用，领导者应建立本组织的方针、目标，并创造一个实施方针和目标的内部环境。3全员参与只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全员充分参与是组织良好运行的条件，当每个人的能力、才干得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。组织应用“全员参与”原则的主要目的是：（1）发挥自己的特长，定准自己的位置，为自己成为组织的一员而感到自豪。（2）正确地行使职权，及时协调解决各种问题。（3）对每个人的目标进行考核评估。（4）努力学习，提高素质，总结经验。（5）分工明确，资源共享，为组织创造更好的形象。总之，各级人员都是组织之本，只有大家都充分参与，组织的事业才有希望。4过程方法一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。应用“过程方法”的原则是：（1）识别并确定为达到预期目标所需的过程。（2）明确职责和权限。（3）识别并确定过程间相互关联和相互作用关系。（4）评估过程风险及对相关方的影响。5管理的系统方法将相关的过程作为系统加以识别、理解，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。识别、理解过程间的相互关联和相互作用，按某种方式或规律将这些过程有效地组合成一个系统，管理这一系统，使之能协调运行。那么，管理组织如何使系统协调运行？应注意四点：（1）建立一个系统的结构以最有效方法实现组织的目标；（2）了解系统过程之间的相互关联和相互作用关系；（3）通过测量和评估以持续改进；（4）明确必要的资源。6持续改进持续改进的核心是提高有效性的效率，更好地实现组织的质量方针和目标，不断地满足顾客要求，提高组织自身的效率。所在的内部管理上必须使每个成员都将产品、过程和体系的持续改进作为目标，领导要为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。技术检查职能部门根据明确的验收准则，评估、跟踪过程，及时发现改进机会，大力提倡以预防为主的方针，建立一套指导和跟踪改进的方法和目标，识别、通报持续改进情况。7基于事实的决策在做出决策前，要认真地对数据和信息进行综合分析，从而了解组织的现状和发展趋势，做出合乎逻辑的判断和行之有效的决策。8互利的供方关系供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方都是有利的。总之，八项质量管理原则是推行ISO 9000质量管理体系必须遵循的原则，只有通过以上的认识，才能在以后推行的工作中将之贯彻到实际的工作中去。9 牢记要点在理解八项质量管理原则时应牢记：e 理解顾客的需求并超越其期望e 领导并创造实施体系的内部环境e 只有全员充分参与才能带来最大收益e 应将相关资源和活动作为过程来进行管理e 用运作体系管理的方法来控制过程e 持续改进是组织永恒的目标e 以事实为依据做决策e 与供方建立互利关系4 实践练习请您做以下练习题：遵循八项质量管理原则是制订2000版ISO 9000标准的基本指导思想，在标准条款中具有充分的体现。请就八项质量管理原则在2000版ISO 9000标准中的体现举例说明。参考答案：1“以顾客为中心”原则在2000版标准中的体现。在ISO 9000的5.1“管理承诺”中指出：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性”。5.2“以顾客为中心”专门阐述了本原则。7.2“与顾客有关的过程”详细阐述了对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通。8.2.1为“顾客满意”，涉及对顾客满意程度的测量。2“领导作用”原则在2000版标准中的体现。在ISO 9001和ISO 9004标准中，本原则主要体现在第5章“管理职责”中，其中ISO 9004阐述得更为详细。3“全员参与”原则在2000版标准中的体现举例。在ISO 9001中6.2“人力资源”的 6.2.2为：“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。”4“过程方法”原则在2000版标准中的体现举例。ISO 9001引言的0.2“过程方法”中介绍了以标准第58章的内容为代表的过程模式。5“管理的系统方法”原则在2000版标准中的体现举例。在ISO 9001的第4章“质量管理体系”的4.1“总要求”中体现了按本方法建立和实施组织的质量管理体系。6“持续改进”原则在2000版标准中的体现举例。ISO 9001的8.5“改进”包括“持续改进”（8.5.1）、“纠正措施”（8.5.2）和“预防措施”（8.5.3）三个内容。7“基于事实的决策方法”原则在2000版标准中的体现举例。ISO 9001的第8章“测量、分析和改进”中，8.4“数据分析”、8.5“改进”都强调了用数据及事实作为分析和改善的依据。8“互利的供方关系”原则在2000版标准中的体现举例。本原则主要体现在ISO 9004的6.6“供方和合作关系”中，在此列举了各种与供方加强合作的方式和方法。技能点4：如何理解组织推行ISO 9000标准的内外部效用 主 题 词 ISO 9000质量管理体系体系推行筹备内外部效用适用情景 当需要了解推行ISO 9000标准对组织带来的实际效用时，查看此技能。7 技能描述职业经理人应认识到ISO 9000国际标准可作为内外部团体用以评价企业能力的标准。其内外部效用可用下图显示：ISO 9001品质管理系统的内外部效用ISO 9001品质管理系统，具有外部业务行销与内部自我评价等两项重要功能。? 外部效用企业可以借文件系统与管理流程，系统化地展现企业实力，其效果将大于口头说明。? 内部效用企业同时也可以通过系统的建构与管理，清楚了解到内部管理的真实状态，尤其是可以通过巧妙地运用统计技术，以事实的数据资料呈现某一段经营期间的状态与成果。总之，从许多已运行过ISO 9000质量管理体系并获得认证的组织或机构的经验来看，无论在内部的管理，还是品牌的建立和消费者的认可方面，都已获得不可估量的效益。9 牢记要点在了解组织推行ISO 9000标准的内外部效用时应牢记：e 能充分向外部展现组织实力e 能清楚了解组织内部营运真实状况曾经有国内企业表示，过去向国外顾客介绍公司制造流程时，总是要花费许多时间，而且无论说明得多么详尽，国外顾客总是一知半解。在建立ISO 9001品质管理系统之后，只需用公司整体作业的流程图、品质工程表、组织图向国外顾客简报，再带国外顾客依照制作流程参观工厂，前后只要花费不到1个小时的时间，国外顾客对公司的了解就基本清楚。同时也缩短了沟通时间，提高了签约达成率，这个就是最好的外部行销工具（实力展现）。4 实践练习请您做以下练习题：一些实施过ISO 9001品质管理系统的企业管理阶层常常说，实施ISO 9001之后才发现内部流程有许多过去没有注意到的问题，您所在的组织有这种情况吗？请举例并说明如何控制。参考答案：在一些组织里，业务部门往往未及时将顾客合约变更的事项通知生产部门，因而生产了不符合顾客要求的产品，必须重新生产，以致延迟交货的情形。甚至有些过去不认为存在问题的地方，经过整理整顿后才发现是应该要注意与积极处理的，比如说不合格品或废弃物品未及时处理，可能衍生出库存空间不足、误送不合格品给顾客等问题，造成企业无形与有形上的损失。因此，企业的最高管理阶层可以借ISO 9001品质管理系统的推行，建立监督量测企业内部流程与产品或服务绩效的机制。技能点5：如何检视推行ISO 9000的目的 主 题 词 ISO 9000质量管理体系体系推行筹备检视推行目的适用情景 当要对ISO 9000标准推行决策时，查看此技能。7 技能描述职业经理人在推动ISO 9001之前，都应该先问一问自己：“为什么要推动ISO 9001品质管理系统？”是为了建立比较好的管理制度？或是为了改善企业经营体制？甚至可能是为了大客户的要求或业务上的需求？不管企业推动ISO 9001的目的是上述哪一项，总体目标就是企业最高管理阶层依照ISO 9001标准，构建内部品质管理系统的决策基础。更进一步说，如果希望推动企业经营体制改善活动，他可以选择推行全面品质管理活动、目标管理或者企业资源整合等等各式各样的管理活动与系统。这些管理活动与系统在国际上都有许多成功的案例与企业拥护者，并不一定要采用ISO 9001品质管理系统。因此，采用ISO 9001品质管理系统应该是企业在经过内部讨论与检讨后的一项重要管理决策，也正是基于这一决策才能贯彻自上而下的管理模式。ISO 9001条款只针对品质管理系统的原则进行规范，企业必须考虑本身的行业特性（如服务业、制造业、金融业等）、产品类别（如食品销售、汽车制造、投资信托等）、组织规模（如员工人数多少、分公司驻点多少、营业额大小）、特定目的（如学校、政府机构、公益团体等）、其他各项需求（如受法律约束行业，像公共汽车业、特定代理商、代工工厂等）等等各个层面的需求，再量身订制适合企业本身运作的ISO 9001品质管理系统。如下图所示：ISO 9001品质管理系统建构的内外部考察面因此，职业经理人在决定推行ISO 9001标准2000版时，第一件要做的事情是先熟读条款要求，详细列出企业的内外部各项条件，包括行业特性、组织规模、产品与服务类别、特定的目标、其他需求（如顾客要求）等，作为企业设计架构ISO 9001品质管理系统的基础。总之，在正式推行ISO 9000质量管理体系前，应充分考虑组织的内外部因素，明确推行的目的，以做出正确的决策。9 牢记要点检视推行ISO 9000标准的目的应牢记以下要点：e 分析推行的目的e 作出“落实执行”还是“应付过关”的决策e 列出组织的内外部各项条件e 熟悉ISO 9000条款要求4 实践练习请您回答下列问题。请分析一下国内组织ISO 9000标准的运作状况，有什么影响？参考答案：国内一些组织在运作ISO 9000标准时，大多是“衣大身小”或“身大衣小”。探究其中原因，大多是因为推动ISO 9001标准2000版国际标准的企业，第一次接触条款，而且对条款的含义了解深度不足（部分是因为语言的关系），只好依照辅导顾客公司的规划与意见，进行系统的架构。而辅导顾客公司在业务导向与辅导成本考察之下，大多是以通过验证取得证书为目标，而非以提升管理制度、改善经营体制为目的。于是，套装ISO 9001品质管理系统便这样大量地使用在各行各业，企业与员工在初期为取得验证证书，大多尚能短暂忍耐与勉强承受。在接下来的品质管理系统维持期间，如果企业不能自我调整管理系统，此时ISO 9001即变成“碍手碍脚”的代名词，企业往往是“未受其利，先受其害”。因此，企业在架构ISO 9001品质管理系统时，首先应详读ISO 9001标准要求，再依照企业本身的需要进行量身订制，同时应该避免依照条款顺序，编写文件系统或套用别家企业文件系统等情形。技能点6：如何聘请顾问公司 主 题 词 ISO 9000质量管理体系体系推行筹备聘请顾问公司适用情景 当要确定推行ISO 9000质量管理体系，决定聘请顾问公司做咨询辅导时，查看此技能。7 技能描述职业经理人在决定推行ISO 9000质量管理体系时，都要考虑如何推行，一般的做法有三种，即企业自行实施、聘请有经验的管理人员，聘请顾问公司。如果决定聘请顾问公司则应做充分的调查和比较。1聘请时应充分考虑以下几点（1）企业管理顾问是否熟悉本地的管理文化和地域差异所带来的影响。（2）企业管理顾问能否将先进的管理经验成功地移植到接受顾客咨询服务的企业。（3）对来自企业的营运资源负保密的责任，未得客户同意，不能对外公开。（4）企业管理顾问要向客户推广有关的管理技巧，并且能使企业内的主管发挥所长和学以致用。（5）企业管理顾问应尽其所能，但绝不应承诺能力以外的要求。2在选择顾问公司时，可查询以下的背景资料（1）顾客公司规模的大小。（2）提供服务的灵活性。（3）顾问人员的资历。（4）成功的顾客咨询个案。（5）可否向有成功个案的企业求证？（6）有没有不成功的个案？原因何在？（7）除了理论上指导，能否进入现场提供具体的指导？（8）能否配合现状提出适当的意见，而不拘泥于做法？3选择程序和方法在选择顾问公司时，要请公司派出顾问到企业现场观察，并对员工做一次简单扼要的调查，讲述他们对企业的观感，并提出实施方案，然后提出咨询成功的时限和收费标准。企业对此可以货比三家，从三四家愿提供服务的公司中，根据这些公司的实力、过去的业绩、信誉和顾问水平及收费等各方面的评价做出取舍。总之，遵循以上介绍的方法和程序，您就不难请到一个优秀的顾问公司。9 牢记要点在选择顾问公司时应牢记以下几点：e 决定选择前充分考虑各要素e 充分调查顾问公司的背景资料e 了解顾问公司的顾问人员e 综合比较三四家顾问公司再做取舍4 实践练习请您做下面的实践练习题。本文提到推行ISO 9000质量管理体系的三种做法，请比较他们的优缺点。参考答案：1企业自行实施。要取得ISO 9000的知识，可以从书本、培训课程、培训教材或参观借鉴一些已取得ISO 9000证书的优良企业而获得。但企业所花费的时间、机会成本，以及所走的冤枉路和万一不幸认证失败的费用，可能会令企业花费不少。2聘请有经验的管理人员。企业如果考虑聘请有经验的管理人员，要留心这些管理人员的素质：（1）熟悉ISO 9000要求。（2）有统筹跨部门工作的管理能力。在取得ISO 9000证书的企业中，有工作经验的人不一定完全熟悉该企业对ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某个工作部门对ISO 9000的要求。而统筹部门工作的管理能力却是聘请管理人员非常重要的考虑因素。3聘请企业管理顾问的优、缺点，如下表：优 点 缺 点顾问客观独立，能提供中肯意见 要付出额外的顾问费用引进同业或其他行业的良好工作方法 公司机密容易外泄节省时间，免走冤枉路 令新管理方式快速生效，减少资源浪费 降低机会成本 企业管理顾问跟其他行业一样，良莠不齐，不恰当的顾问会令企业浪费时间、金钱，徒增麻烦。决定聘用管理顾问意味着企业求变，但如果所请的管理顾问本身没有足够的管理经验，则容易因处理不当而造成企业内部新的冲突。第二章 架构质量管理体系之一：推行文件化管理技能点1：如何建立质量管理体系文体 主 题 词 ISO 9000质量管理体系推行文件化管理建立体系文件适用情景 当将质量管理体系实行文件化时，查看此技能。7 技能描述质量管理体系文件化，即要求质量管理体系文件系统化、优化、简化和有效化，职业经理人要开展这项工作，需做好以下几点：1了解质量管理体系文件化的概念实现质量管理体系文件化，就是从系统的观点出发，基于企业实际，建立描述企业质量管理全过程、各层次的文件结构，保证各类文件的层次性及相互的协调性。同时，对文件本身要实行严格的管理和控制，保证需用文件的场所使用的都是现行有效文件。2了解质量管理体系文件化的作用（1）设计作用。编制体系文件时需要对原质量管理系统进行重新构思、规划和设计。（2）协调作用。编写质量文件，如质量职能分配及程序文件等，特别强调各部门间的接口和协调。质量文件对一项质量工作由谁负责，谁配合，质量信息如何传递，要经过什么手续等，都明文规定，从而避免扯皮现象，使各部门配合默契，协调顺畅，提高效率。（3）固化作用。对于质量的“常见病”、“多发病”等问题，要严格按标准作业，当经努力使质量状况好转后，要总结经验，将成功的做法和成果纳入企业标准或其他文件中，加以固化，避免“旧病复发”。（4）“契约”作用。质量管理体系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎样做，达到什么标准，都有了明确的规定。这样在管理者和操作者之间，通过各类文件，像“契约”一样规定了双方的责、权、利等工作关系，使管理者和被管理者之间的工作关系明确化、简单化。（5）证明作用。建立并实施文件化的质量管理体系后，即有凭有据，可以向用户或第二方审核，第三方验证提供体系本身及运行状况的证明，容易获得客户的信任，认证机构的认可。（6）教材作用。各类质量管理体系文件也是员工培训教育的好教材。无论是新员工进入，还是老员工调换岗位，以及其他岗位培训，质量管理体系文件都是最切合组织实际、最有效的好教材。（7）标尺作用。质量管理体系文件是各项质量工作的准则，同时，也是检查、考核员工工作好坏的依据。3了解质量管理体系文件的层次结构其文件主要有五种类型，层次如下：（1）质量方针和质量目标（第一层次）。（2）质量手册（第二层次），纲领性文件。（3）程序文件（第三层次），质量手册的支持性文件。（4）工作文件（第四层次），包括作业指导书、岗位责任书、检验指导书等，都是针对操作者或岗位编制的。（5）质量记录（第五层次），是质量管理体系运行状况的证明，也为产品追溯及质量改进的依据。各类文件的性质、使用，针对不同对象作用也是不同的。4组织落实通常建立两个小组，一个是质量管理体系文件编写领导小组，一个是质量管理体系文件编写小组。质量管理体系文件编写领导小组主要负责编写原则的确定，编写组人员的选择，以及质量管理体系文件的初审和终审等。质量管理体系文件编写小组负责具体的文件编写工作。一般主要由组织质量管理部门负责，另外从各个职能部门各抽出一个人员，组成编写小组。5提供资源保证对于质量管理体系文件编写所需的必要办公条件要给予保证，包括调查研究、培训学习、资料搜集、电脑排印等所需费用以及时间保证。尤其是各部门抽调到编写组的人员，应该在一定时间内脱离或半脱离原有工作或给予一定的时间保证。6确定质量管理体系文件编写基本程序（1）培训学习，理解标准。培训方式可以在组织内进行，也可派人参加有关培训班。培训学习过程中要组织讨论，相互交流学习体会，力争真正吃透标准精神。（2）资料调研及组织实际情况调查。到已经实施了ISO 9000且效果好的组织中去调查研究，也可以去咨询单位咨询，获取其他单位的经验材料及质量文件实例，可以少走弯路。另外就是对本组织实际情况进行调查。（3）拟订计划，分工编写。对需要编写的文件类别、数量、时间要求以及基本格式、编写办法等做出统一部署和规定，然后分到各个编写者，分头编写。（4）统一汇总，完成草案。由质量管理部门将各个编写者完成的草稿，统一归口汇总，并由全体编写人员共同研究讨论，形成草案。（5）审核草案，试点运行。由质量管理体系文件编写领导小组对草案进行审核，无异议后，由领导批准下达试点运行指令。（6）跟踪运行结果，形成正式文件。试运行期间，编写小组人员要跟踪文件运行状况，及时发现运行中出现的问题，组织修改文件，形成质量管理体系的最终稿。（7）领导批准，正式运行。领导小组对质量管理体系文件正式稿进行审核，无异议后，由领导批准正式实施。总之，在编写质量体系文件之前应充分了解其概念、作用、层次，在这个基础上，配备人员，提供资源保证，并指导编写人员按程序编写、发布。9 牢记要点在建立质量管理体系文件时应牢记以下几点：e 从整体上把握质量管理体系文件化的概念e 确切了解其作用以便加以重视e 在组织上予以落实e 提供必需的资源e 按照编写基本程序编写技能点2：如何编写质量手册 主 题 词 ISO 9000质量管理体系推行文件化管理编写质量手册适用情景 当进行质量手册的编写时，查看此技能。7 技能描述在进入质量手册编写阶段时，要使这项工作有计划、有步骤，按期、按质、按量地完成，就必须加强组织领导。1职业经理人首先应明确自己的职责（1）成立手册编写小组，任命组长，挑选、决定编写人员名单。编写小组采取专、兼结合的方式较好，由35人组成专兼结合的手册编写组。（2）决定质量手册的编写要求和基本原则。（3）决定质量手册编写计划及进度。（4）审定手册总体方案及纲目。（5）解决编制过程所需经费及必要资源。（6）最终审定手册，提交领导批准。2了解质量手册编写程序，并不断加以监控（1）培训和学习。编写人员名单确定后，应就如下一些内容，进行学习和培训： ISO 9000系列标准。 我国标准化守则的有关规定。 与质量管理及建立质量管理体系有关的国家质量法规、法令、政策、条例等，国内外有关质量审核认证的大纲等文件。 全面质量管理的新理论、新概念、新方法。 国内外同行通过质量管理体系认证的质量手册资料。（2）组织现状调查。（3）决定ISO 9000标准条款的剪裁。（4）分工编写，统一汇总。（5）讨论草案，试点运行。（6）总结试运行经验，正式运行。总之，质量手册的编写不是一个简单的过程，应该发动所有人员参与讨论，并以组织方式运行，以保证质量手册与组织相符合。9 牢记要点在编写质量手册时应牢记以下各点：e 加强组织领导e 随时了解并监控质量手册编写过程4 实践练习请您做以下练习题：现在开始，就要进行质量手册的编写了，作为一名职业经理人，您在其中起一些什么作用？请将您所负责任一一列明，并编制一份质量手册编写计划书。答题思路：职业经理人在质量手册的编写过程中自然是起领导作用了，其具体职责在本文中已一一列明，请在实际中运用起来。对于质量手册编写计划书则要根据组织的规模、人员的素质、时间的安排来编写，其编写方式与其他计划书的编写差不多，您可以充分将自己编写其他计划书的经验运用到这里。技能点3：如何编写程度文件 主 题 词 ISO 9000质量管理体系推行文件化管理编写程序文件适用情景 当需要编写程序文件时，查看此技能。7 技能描述职业经理人在程序文件编写过程中应做好以下工作：1配备编写人员文件编写人员应具备以下条件：（1）应该是本部门中能胜任的代表。（2）熟悉所编写程序的质量活动的内容和要求。（3）具备一定的文字能力。2确定内容要求文件内容主要是规定质量活动应怎样进行，即实施的方法和步骤，而不是叙述如何做的具体细节。编写时可采用“5W+1H分析法”。3确定程序文件目录确定程序文件目录一般由质量管理部门组织其他相关部门讨论，由各个部门依据ISO 9000标准，按照质量管理体系的要求提出程序文件目录，然后由质量管理部门协调并统一确定。职业经理人对之应有一个宏观的指导作用。4安排编写进度程序文件编写不是一两个部门的事情，需要指定一个部门（质量管理部门）来综合协调。审查初稿。审查初稿由质量管理部门进行。审查主要侧重于以下三个方面：（1）文件化管理三级展开是否充分地在程序文件中体现。（2）对涉及到各个部门的质量活动，是否规定好各部门之间的接口，ISO 9000质量管理标准中是否引入了系统论的观点。（3）审核程序文件是否充分地规定了所应实施的质量活动，程序文件是否规定了实施质量活动过程的顺序、内容和方法等。5试运行及最终定稿其方法同质量手册的编写一样。总之，只要遵循以上要求和工作程序，程序文件的编写就不是一件很难的事。9 牢记要点在管理程序文件的编写中应牢记以下各点：e 须配备合适的编写人员e 确定内容要求及程序文件目录e 初稿必须审查e 一定要试运行后才最终定稿产品监视与测量控制程序1目的。对产品的特性进行监视和测量，以验证产品是否符合规定要求。2范围。适用于本厂原材料、过程和最终产品的监视与测量的控制。3职责。技术科负责对产品的监视与测量进行策划与管理，负责制定检验计划和检验规程；中心化验室负责对原材料、过程和最终产品的监视与测量。4工作程序：（1）原材料的监视与测量。根据对最终产品质量影响程度，将原材料分为两类，其中A类原材料对最终产品质量影响较大，B类原材料对最终产品质量影响较小。（2）技术科负责原材料分类，并制定原材料的验收准则。原材料进厂后，对于A类原材料由库管员通知中心化验室采样，检验合格后办理入库手续。B类原材料由库管员验证，验证内容包括：原材料名称、生产厂家、数量、生产日期或批次、合格证等，并填写原材料验证记录。（3）过程的监视与测量： 技术科负责制定过程和检验规程，包括：测量点的设置、监测的特性及指标、监测频次等。 中心化验室负责按过程检验规程且对过程进行监视与测量，并保存有关记录。（4）最终成品的监视与测量： 技术科负责制定成品的检验标准及抽样规定。 中心化验室负责采样分析，并保存检验记录。 产品出厂合格证经由授权的质检员负责签发。（5）不合格的处理方法。无论是在原材料监视与测量、过程的监视与测量，还是最终产品的监视与测量过程中发现不合格的产品，均执行不合格品控制程序。5支持性文件：（1）不合格品控制程序。（2）监视和测量装置控制程序。6相关记录：（1）原材料检验、验证记录。（2）过程监测记录。（3）成品检验记录。4 实践练习请您做以下练习题：如果您所在组织需要进行程序文件的编写，请就组织的实际情况配备相关人员，列一份程序文件目录及编制一份程序文件编写进度表。答题思路：程序文件编写人员的配备应达到一定要求，具体可参照本文所述要求来选择最合适的。至于程序文件目录，其中有6个文件必须具备，即文件控制程序、质量记录控制程序、不合格控制程序、内部审核控制程序、纠正措施程序、预防措施程序，其他可根据工作情况确定。而程序文件编写进度表则一定要列明程序文件名称、编写人、审核人、编写时间、完成时间等。技能点4：如何编写工作文件 主 题 词 ISO 9000质量管理体系推行文件化管理编写工作文件适用情景 当需要编写工作文件时，查看此技能。7 技能描述职业经理人在指导工作文件的编写过程中，采用的方法基本与质量手册和程序文件的编写一致。1配备编写人员文件编写人员应具备以下条件：（1）是本部门中能胜任的代表。（2）熟悉所编写工作文件的质量活动的内容和要求。（3）具备一定的文字能力。2安排编写进度程序文件编写不是