郑州市建设工程交易中心考察情况介绍.doc

郑州市建设工程交易中心考察情况介绍连云港市招标投标中心主任 邢成科（2008年3月26日）去年四月，省招标办组织13个省辖市建设工程交易中心主任参观考察了郑州市建设工程交易中心，该中心的建设经验和经营管理理念给我们留下了深刻印象。由于当时没有整理成考察材料，时隔一年，有些内容已经淡忘。近日，省招标办领导要求我在这次交易中心主任研讨班上向大家介绍一下郑州市交易中心的建设和管理经验，现在我只能凭脑子里留下的最初印象将当时的考察情况、感受和体会零星地整理出来，在这里向各位领导和同志们做一简要汇报。一、 艰苦创业过程俗话说：“火车跑得快，全靠车头带”。一个单位的兴衰存废全靠单位领导，特别是单位“一把手”。所以，在介绍郑州交易中心考察情况之前，我想先向大家说说郑州交易中心主任张连科。1、其人其事。这次考察，让我们对郑州市建设工程交易中心张连科主任留下了非常深刻的印象。用张主任自己的话说，他是个有争议的人物，行政级别虽然不高，但在郑州市小有名气。他三起三落，从普通科员一直干到副处级，然后被一抹到底，成了普通科员，最后再振作精神一如既往拼命干，又从普通科员干回到副处级。他曾经做过招标办主任，后来才做交易中心主任。据说建设局长找他谈话，问他想干什么，他说就把别人不想干的活给他干吧，于是他到了交易中心，开始了一项新的事业。他这种淡薄名利、事业为重、不为世俗所困的思想意识和执着精神给我留下了极其深刻的印象。 还有一点给我留下很深印象的是张连科主任不管钱。他开玩笑说钱是祸害，钱多了更是祸害，他的曲折经历都是给钱闹的，钱多了就有人眼红、闹腾，所以现在他远离钱。他可以用钱，却不再签批，收费与支出都是交易服务中心的事，他很超脱，凡事动嘴不动手，再也没有麻烦找上他。 2、白手起家。用张连科主任自己的话说，他走到哪儿哪儿旺。他在招标办白手起家，通过努力，将原本萧条的招标办打造成了一个众人皆知、红红火火的单位。他到交易中心，也等于是白手起家。原来的场所条件相对简陋，不能满足发展的需要，而新的有形市场建设需要大笔建设资金，当时交易中心由于体制和部门配合等方面的原因，无收费许可证，无法进行收费。于是他将主要精力投入到这个方面，跑部门，找领导，不能送钱送物，就天天跑人家那里去上班，宣传鼓动，说哪里哪里好，带你去看。看了以后都说好，回来就办了收费许可证，终于事随人愿，慢慢积累了大笔资金，完成了新一轮市场建设工作。2002年6月，郑州交易中心迁至建委新办公大楼，场所建筑面积由2400平方增至5800平方，功能和设备非常齐全，管理与服务相当到位，给全国建设工程交易中心树起了一个新的标杆，也给我们这些发达地区的同志上了很好的一课。二、硬件设施建设1、平面布局合理。郑州市交易中心大楼是根据交易中心的功能、特点和流程专门设计的，场所结构和功能区划非常合理，不同的市场主体有不同的行走通道，减少了相互之间沟通的可能。整个大楼共有三层：一楼为办事大厅，分信息发布、行政服务办事窗口、商务中心等三个部分。走进办事大厅，感觉十分宽敞，由建委行政审批中心设立的13个集中办公窗口，一字排开，面向建筑市场主体各方依法实施监督、办理工程建设手续，开展政务服务；在信息发布大厅，设置有面积为3平方米的点阵式显示屏、9个51英寸组合而成的信息发布屏幕和触摸式信息查询系统，公开发布招投标信息、政策法规信息、材料设备价格信息、科技和人才信息等；在交易大厅新增了壁挂式42英寸等离子电视，滚动显示每天进场交易活动的有关信息，使进入中心参与交易活动的主体各方随时掌握交易信息；而商务中心的设立，为进场各方购买建设工程技术方面的各种书籍、打印、复印、装订有关资料，以及办理工程建设手续所缴费用时的转存、提取等，提供了方便、快捷的服务。二楼为全封闭的评标区。这里有11个各具功能的评标室，同一道门进出，与外界完全隔离。从功能区域的合理布局到装饰装修的精雕细刻，从现代化的设施配备到体贴入微的温馨服务，这里的一物一景、一点一滴，无不体现着现代服务的人文理念。IC卡门禁智能通道的设置，可通过计算机管理系统自动识别进入评标区人员的身份和出入时间。评标专家只有持其评标IC卡刷卡验明身份后，经系统提示方知参与评标工程的具体标室，从而有效地减少了外界因素的干扰，保障了评标工作的严肃性和公正性。三楼为开标区和办公区，拥有8个开标室、交易休息大厅、评标专家抽取室和视频监控室。开标室中各种现代化服务设施的配置，充分满足了不同专业、不同类别建设工程招标投标活动的开展。在评标专家抽取室，由中心自行设计、开发的视频监控系统，具有对进场活动主要环节实时跟踪录音、录像和对交易场所进行全天候安防等功能。合理分布在场所内的35个电子摄像头，视角覆盖每个开标室、评标室、专家抽取室和办事服务窗口等重点区域。全部视频信号均可经过光纤实时传送到后台主控监视屏幕。管理员通过系统主控键盘操作，可对各监视点图像进行自由切换，将监控情况进行视频、音频的同期录制，并将录制的评标专家抽取和开、评标过程及时刻制成光盘，形成监控电子档案。诺大一个交易中心，各楼层之间既相互独立，又首尾相连，形成简捷便利、流水作业的格局，整体设计与制作风格清新典雅，气氛和谐，平面设计独具匠心，给人以美感。2、功能设施完善。计算机管理、信息发布、网上报名、评委抽取与语音通知、评标区IC卡门禁、投影与视频展台、音视频监控等专业系统应有尽有，而且高标准、上规模，充分体现出现代化的气氛。很多东西，其实我们也有，如评标专家抽取与语音通知系统，但考虑得没有人家细致与周全；又如音视频监控系统和相关设备，我省各地也搞了好几年，但没有一个有着人家的先进与大气。最有特色的还是两个外网网站。一个是“郑州建设信息网”，另一个是“郑州市建设委员会”。这两个网站由交易中心出资建设，与郑州市建委共用。这两个网站的建设起点高，内容多，用途广，融合了整个建设系统的管理信息，成为众多用户单位必不可少的媒体。目前，已开发了建设行业管理、工程项目进场交易、网上投标报名、评标专家随机抽取和语音自动通知、评标专家管理、企业信用体系等计算机管理系统，实现了日常办公自动化与业务管理信息化的一体化动作。三、构建管理框架郑州交易中心的管理和运作模式与我们江苏各地的交易中心差别比较大。它的总体框架是1个机关、3个公司和7个分中心。机关由15个编制的交易中心人员组成；3个公司分别是交易服务中心、网络公司和物业公司。其中机关职能主要是负责对下属公司和分中心的管理与考核，不从事具体招投标交易监管工作；交易服务中心所有人员外聘，他们称之为工人，都是清一色品貌端庄、仪容整齐又有较高文化层次的年轻人，干不好可以随时辞退。负责人叫经理，主要负责项目进场服务与具体操作，负责收费和支出，是交易服务的主体；网络公司的经理由机关信息科派人担任，其它人员从社会上聘用信息管理专业技术人员，主要负责交易中心内外网运行和发展会员，外网实行会员制，网络公司每年给中心创收100余万；物业公司专门负责卫生环境与安全。四、树立服务理念尽管，郑州交易中心建得好，管得也好。但留给我们印象最为深刻的还是它的鲜明特色和经营理念。1、管理与服务理念。郑州交易中心始终坚持如何搞好服务工作为指导思想，紧紧围绕“两个服务”做文章，即牢牢服务于“政府部门的有效监督”和“交易各方的有序运作”，使交易过程规范化、工作质量标准化，管理行为制度化，着力打造一个“交易公开公平，举止文明礼貌，环境优美温馨，服务优质高效”的工作格局。2、服务内容不断拓展。张连科主任介绍说，都说招标办和交易中心争权夺利属于正常，但他不这么看，他说凡是招标办要做的，他都不做，凡是招标办不做的他才做，他专门做那些人家不做的事，这些事情做不完，有着无限的发展空间。他们在工作中经常遇到一些问题，他们就从这些问题哪怕是一些细小的问题入手做大文章，比如分中心建设工作。事情的起因是由于交易中心建设取得了令人瞩目的成绩，外地单位经常去他们那参观学习，结束后一般都要去县里的风景区游览，经常都是他亲自陪着去，花费很多精力不说，他还不能喝酒，感到很辛苦，于是想到了分中心建设问题。郑州交易中心每年100个亿的交易量使得交易中心经过几年时间的发展，已经具备了一定的经济条件，他就给周边县里发文，由县里打申请报告，经他们审批并出资建设。县里出人按照市中心的管理模式进行运作，费用由市中心收取，再全额返还给分中心使用。分中心给县里无形之中增加了一大笔收入，去分中心检查工作的市中心领导到了分中心，分中心甚至县领导每次都象接待大爷一样地接待。以后凡是去市中心参观学习的人到县里都由县里负责热情接待。如此一来一举两得，既扩大了事业，又方便了办事。再比如，24小时评标室问题。郑州交易中心到现在为止也没搞吃住服务一条龙的24小时评标室，张连科主任说他认为没有必要搞。因为本身需要连续若干天评标的情况就不多，真需要的话，就去就近的定点宾馆，费用他出，关键问题是他提出了如何积极采用计算机评标等许多技术手段来提高评标效率，缩短评标时间，减少此类情况。诸如此类的例子还有很多，这里不再列举。3、坚持以人为本的思想。郑州交易中心特别注重细节的突破，正如有本书叫做细节决定成败一样。他们以人为本，用心服务，充分体现对服务对象的关怀和尊重，把服务人性化的理念放到首位，从每一个具体细节入手，扎扎实实地做文章，让服务理念深入人心。比如，场内随处可见的醒目标志和温馨提示，引领办事群众准确快捷地到达所去位置；精心设计的休息大厅内有覆盖全视角的等离子电视和临时休闲茶座，为服务对象提供了一个轻松雅致的活动空间，缓解参与招投标活动的紧张气氛和竞争压力；交易中心工作人员用经过专门设计的小货梯和推车在各个开标室和评标室之间运送标书，既保证了标书的安全，又省却了招标人搬送标书的麻烦；组合配置的签到桌椅、一应俱全的设备装置、熟练掌握的程序操作，为开评标活动的有序进行提供的了保障。一系列的细微服务让人倍感体贴，交易中心推出的各项措施所产生的巨大吸引力，已经将起初招标人的被动接受进场招标变成主动要求进场交易的自觉行为。4、精心打造星级化服务模式。郑州交易中心给出星级化服务的定义是以人为核心的德与情、技与艺相结合的行为规范和艺术创造。交易中心的星级化服务从单一的提供一流场所、一流设施升级到以人为本、用心服务的精神境界，使场所硬件设施水平和人员服务质量齐头并进、相得益彰。一是明确服务标准。郑州交易中心结合工作实际，制定了郑州有形建筑市场星级化服务标准，提出了星级化服务的一系列具体要求和实现目标，包括了“以人为本、用心服务、追求卓越、创造感动、优质高效、满意各方”的服务理念；“讲文明、重形象、讲秩序、重质量、讲奉献、重实效、讲道德、重信用、讲协作、重大局”的“五讲五重”服务准则；“加强建设，提升品位，培养一支政治素质高、业务能力强、工作作风硬的交易服务队伍，创建星级服务模式，树立服务一流、社会认可的窗口形象”的服务目标。二是注重服务细节。在日常服务中严格操作“一双手、二站立、三有声、四到位、五称心”的“12345”服务规范，真正做到“双手接递办事人员资料；站立接待和送别办事人员；来者有应声、询问有答声、离开有送声；一声问候、一张笑脸、一个座位、一个明确答复；以及咨询、办理一样热心，生人、熟人一样关心，领导、群众一样在心，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样放心”。三是抓好重点环节。星级化服务力求真相相待和追求完美。本着让进场交易各方满意的目标，在各个交易环节的服务中，推行技能服务、环保服务、智能服务、微笑服务以及无干扰服务等星级化运作。将每一次交易活动的安排看作是星级商务服务的一个过程，通过工作人员规范的语言和动作来表达对服务对象的尊重。一声声热情的问候，一张张阳光的笑脸，一点点温馨的提示，一次次悉心的安排，用心塑造着“郑建交易”的品牌形象，实现着对完美服务的不懈追求。郑州交易中心的交易服务中心实行宾馆化服务与管理模式，每天班前早会，班后点评，以此不断发现问题，改进工作。他们还建立了环境质量和服务质量保障系统。环境质量是从提高市场现代化设施建设及其养护入手，在硬件建设上向星级标准看齐；服务质量是从提高员工服务意识入手，带动整个服务水平和业务能力的不断提升。目前，郑州交易中心已经完成了硬件基础设施建设的基本工作，不再需要投入大笔资金建设，转为主动考虑减半收费，全身心致力于星级化服务建设工作，朝着更高、更远的目标迈进。五、一点体会交易中心的建设分两大操作链：一是关系到环境质量的硬件基础设施建设，二是关系到服务质量的人员队伍建设。拿我们连云港中心来讲，就环境质量建设而言，硬件设施条件虽然远远比不上郑州交易中心，但也算是齐全，能够最大限度地满足交易活动的需要，特别是今年中心要搬迁，还有一定范围内的整改机会。关键问题还是服务质量这一操作链上存在很大的差距。对比郑州交易中心，我深深感觉到，我们中心工作人员的服务意识有待于进一步建立，服务能力有待于进一步加强，服务标准有待于进一步细化，纪律检查与业绩考核工作还需要狠抓不懈。如何变被动服务为主动服务，如何让我们的服务对象乘兴而来、满意而归，是检验我们工作质量和反映我们工作效果最直接、最实际的标准，是我们今后需要着重研究的课题。环境质量建设与服务质量建设工作需要两手同时抓，不能一手长，一手短。在建立了监督制约机制的同时，还要同时建立起竞争激励机制，使干部职工的积极性、主动性和创造性融于星级化服务的工作过程中，使中心的服务