售楼部物业服务人员工作指导.ppt

销售中心物业服务人员行为规范,共性要求,先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容,共性要求,热情的 尊重、友善 自信的 精神饱满、大方、有把握 专业的 熟悉本岗位的内容,共性要求,微笑最起码的专业形象,把手举到脸前：,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,共性要求,普通话 话说一个口音很重的县长到村里作报告： “兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！” 县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！” 乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。”,（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！） （翻译：现在请乡长讲话！） （翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！） （翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）,不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！,共性要求,面容 A.头发 B.手部 C.面部,共性要求,眼光,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,共性要求,体态,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性两种站姿，跨立与直立。,共性要求,体态,指引手势 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,共性要求,引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,共性要求,乘坐电梯 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,共性要求,见面问好,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 互道问候,共性要求,人过地净 人人都是保洁人员 人人都是秩序维护员 人人都是工程人员 人人都是客户服务员 人人都是品质管理员,一、秩序维护服务流程 二、保洁服务流程 三、服务员服务流程 四、维修工服务流程,一、秩序维护服务流程,头发整齐不过耳，不留大鬓角,衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜,工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜,衣服干净无褶皱，肩章绶带完好,衣服扣子无脱落，前胸3棵,秩序维护人员,客户驾车离大门5米时，迅速右转45度，面向来车行标准举手礼,秩序维护人员,车辆从岗位经过时，迅速抬起左手成90度，指向停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿势,秩序维护人员,指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放,秩序维护人员,“欢迎光临丽景港、请随身携带好贵重物品、关好门窗”,待车辆停稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说,秩序维护人员,时常保持电瓶车清洁卫生,秩序维护人员,客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车后方可上车； 车行前必须告知客户：车辆行驶、注意安全； 车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶； 告知客户：请车停稳后方可下车； 与客户道别：请慢走，再见！ 协助老、弱、病、残及需要帮助的人员； 保证车辆卫生及车辆质量状况符合安全要求；,电瓶车：两眼平视前方、小心驾驶，注意提醒、礼貌规范,秩序维护人员,客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立,秩序维护人员,“谢谢参观，请慢走！祝您一生好时光”,当客人参观完毕后,三、服务员服务流程,客户服务人员,待客户离门口1.5米时，迅速拉开手拉门,客户服务人员,待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢迎参观“xxx”,客户服务人员,关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料,客户服务人员,在没有客户的情况下，以标准姿势站立,客户服务人员,吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放,客户服务人员,宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置,客户服务人员,清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐,客户服务人员,客户服务人员,客人就座后，左手托盘出示右手并征询客户：“请问您需要喝什么饮料？，两秒钟后收回右手递上水杯（注：水不宜超过水杯四分之三位置），说到：“请慢用”,客户服务人员,关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸,客户服务人员,双手递上鞋套，指引客人坐在沙发换上鞋套,客户服务人员,乘坐电梯 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,客户服务人员,样板间标识完好，无破损,客户服务人员,样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽,客户服务人员,样板间内路径标识完整、明确，指引方向正确,客户服务人员,耐心讲解房屋内部构建，对客人咨询事宜细心做出解答，如有不清楚的可建议向销售人员咨询,二、环境服务流程,环境服务人员,植物按季节、时间进行修整，保持花草灌木的生长良好,环境服务人员,环境服务人员,环境服务人员,环境服务人员,室内卫生-依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门，遵循从右至左、从上至下的顺序，先擦大面积的卫生，最后做细节卫生,环境服务人员,规范着装， 整洁大方， 手脚麻利， 主动问好！,工具摆放整齐、