报刊专业大客户开发与维护技巧.ppt

报刊专业大客户开发与维护技巧,提 纲,第一部分 报刊专业大客户开发技巧 第二部分 报刊专业大客户维护技巧,解 题,什么是大客户？ 什么是开发？ 什么是客户维护？,为什么要进行客户开发？ 为什么要进行客户维护？,业务更新 业务拓展 市场竞争 服务行业,使企业保持市场占有率和竞争优势； 降低营销成本； 有利于发展新客户。,引 言,客户何时产生购买意愿？,我为啥不买？,客户实现购买四个关键点（要素）,客户开发的基本出发点,客户开发的要义：,客户开发是帮助别人解决问题； 客户开发不是乞求和示弱； 客户开发是启发和诱导； 客户开发是建立长期的客户关系； ,客户开发的目标： 双 赢,一、邮政企业大客户开发方法,一、邮政企业大客户开发方法 开发的方法,根据开发人员配置情况分为 “单兵作战” 与团队工作 根据开发客户具体方法分为 情感营销与方案营销,一、邮政企业大客户开发方法 方案营销,内涵：根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题，结合企业自身的能力，提出解决问题和满足需求（或创造需求）的解决方案，达到与客户共同成长（双赢）的效果或形成紧密合作的伙伴关系。是网络邮政下的具体营销方式之一。,一、邮政企业大客户开发方法 方案营销,目的：与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系（成为客户的保健医生），共同成长。体现网络邮政“整合社会资源与企业资源、整合社会需求、实现可持续发展的网络经营理念。,一、邮政企业大客户开发方法 方案营销的程序,分析客户,分析自己,制定方案,效果评价,编写方案,市场拓展与 实施准备,实施控制,信息反馈,疗效,疗程阶段,开出处方,诊断和准备药品阶段,方案营销 分析客户的内容,1.1 客户所在企业 1.2 客户的财务业绩 1.3 客户的SWOT分析 1.4 客户公司的策略 1.5 我们与客户的关系,内部分析,大客户信息分析,大的环境变化（政策）对客户带来的压力 客户的竞争压力问题 现有服务提供商的不足、失误 客户的发展战略 客户面临的重大机会 客户的劣势分析（三流分析） ,大客户资料,客户背景资料 客户组织机构 上级主管部门 各种形式的通讯方式 企业信誉 惯常的结算方式 客户的业务情况（主要产品和服务） 客户所在的行业基本状况等 客户的竞争地位和主要竞争对手 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 年度重大事件 关键客户个人资料,竞争对手情况 产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的客户代表的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等 项目资料 客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等,关键客户个人资料,家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？） 家乡 毕业的大学和专业 喜欢的运动 喜欢的餐厅和食物 宠物（喜欢宠物吗？是什么？） 阅读（喜欢的书和杂志是什么？） 上次度假的地点和下次度假的计划 与客户机构其他同事之间的关系 在机构中的作用 今年工作目标 个人发展计划和志向等 其他重要情况,大客户信息搜集方法,经常走访客户 通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话等搜集信息 通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息 通过邮政企业的员工等搜集信息 通过大众传媒等公开渠道 ,方案营销 分析自身的内容,邮政的优势、劣势、机遇与威胁 / 紧迫问题 邮政的使命与目标 对照客户需求，整合邮政资源,一、邮政企业大客户开发方法 方案的编写,方案编写的原则： （1）对客户负责的原则 （2）实事求是的原则 （3）灵活实用的原则,一、邮政企业大客户开发方法 大客户营销方案的编写要点(内部),（1）该客户对邮政的重要性在于. （2）我们的目的是取得 （3）这将给邮政带来这样的收入和利润 （4）我们为客户肩负的使命 （5）成功的关键因素及需要的资源 （6）我们的本年度目标 （7）重要的业务活动（活动、说明、负责人）,一、邮政企业大客户开发方法 营销方案（合作项目方案）编写的格式（对外）,（1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机。 （2）邮政能力的推介。 （3）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机） （4）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案） （5）相关合作成功的实例及效果 （6）合作项目的实施计划 （7）附件,方案编写应当注意的细节,1、站在对方的角度分析问题； 2、利益分析要到位； 3、注意保守商业机密和制造神秘感； 4、不攻击竞争对手； 5、量身定做，不是罗列内容； 6、“一以贯之” ,大客户利益分析,增加销售，提高市场地位 降低成本，提高竞争力 提高利润率，投资商满意 稳固客户群，为长远发展奠定基础 协调社会关系，获得顺畅发展环境 提高社会地位，获得政府支持，更多的机会 提升企业形象 ,个人利益分析,做出业绩，获得上级赏识 树立本人的形象，获得别人的尊重 酬金 提高本部门在企业中的地位 ,一、邮政企业大客户开发方法 -方案营销的实施：,按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理。 前期：按项目管理方法进行； 中后期：纳入正常的业务管理。,一、邮政企业大客户开发方法,方案营销效果评价： 1、跟踪评价（实施过程评价） 2、效益评价 3、目标评价,二、大客户关系维护,关系维护是指在服务过程中或成交后，通过超越客户期望、与客户建立良好的人际关系、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意、建立客户忠诚的过程。,二、大客户关系维护 -大客户关系维护的根本目的,扩展业务 扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的新用途 扩业务：客户的需求的延续性、邮政业务的关联性 扩客户：相同的客户、相同性质的客户、请其推荐介绍客户 ,二、大客户关系维护 -大客户维护的方法,1、明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求； 实惠、效果、形象、影响？ 个性化服务？ 系统化解决方案？,市场清晰化,复合利益模型图,任务成长曲线,关系成长曲线,高层,中层,中层,基层,二、大客户关系维护 -大客户维护的方法,2、多方位、多渠道、多角度与大客户进行沟通。 保持联系、交流信息 定期回访，提高满意度； 重视反馈信息。 联谊活动；邀请领导走访、参观等。 电话、短信、Email、信函、贺卡等多种方式沟通； 及时解决客户投诉和抱怨； 注意协调不同层面的客户关系。,二、大客户关系维护 -大客户维护的方法,3、建立大客户档案，企业整体协同一致，与客户保