电话沟通流程及礼仪.ppt

目录,电话礼仪重要性 影响电话接听质量因素 接听电话正确的礼仪规范,目录,电话礼仪重要性 影响电话接听质量因素 接听电话正确的礼仪规范,“闻其声而知其人”,电话是一种常用的、重要的沟通方式 电话中的礼仪不仅反应了接听者的情绪，更反映其公司文化素养及个人素质,目录,电话礼仪重要性 影响电话接听质量因素 接听电话正确的礼仪规范,声音,态度,言词,目录,电话礼仪重要性 影响电话接听质量因素 接听电话正确的礼仪规范,换位思考诉求 不希望长时间等待接听 你没有问好，不知道谁在与我讲话 不喜欢你的声音 不喜欢你叫我等待，我没有时间 别叫我“喂”或者“谁”，我有名有姓 我不喜欢你以如比态度对我,接听电话礼仪 转接电话礼仪 电话留言礼仪 拨打电话礼仪,接听电话礼仪 铃声响起三声内接听，先问好； 如接电话稍迟一些，应致歉，说声“让您久等了” 接外线报公司名称，接内线报部门名称或名字；,通话过程中 面带微笑，礼貌谦恭，避免厌烦语气与神情 精力集中，不打断，如实有必要，则应说“不好意思，打断一下” 通话结束后 对方挂断后，轻放话筒 记录留言或转告并立即执行, 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 您好，我是安亿通销售野文赟，有什么可以帮到您的吗？,怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 复述通话内容，以便得到确认 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方商谈的产品内容、种类 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项, 整理记录提出拟办意见 Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样） 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,如需转接 解释转接原因，对方同意 确认第三方可接听电话，并说“请您稍等” 向第三方简单通报后，感谢等待并结束通话,如需留言 对方要找的人不在，应主动解释原因，给出预计返回时间 主动提供帮助并询问是否需留言 按who、when、why、what、how询问并记录 记录后复述内容，避免错误,拨打电话礼仪 拨打前考虑：这个电话该不该打；这个电话应当何时去打；电话的内容应当如何准备 接通后：确认对方姓名，相识的人，简单问候即谈主题，不相识的人，先自我介绍再谈问题 礼貌地询问：“现在说话方便吗”？ 拨打中：表达全面，简明扼要，并尽事宜要再约时间并履行诺言 情况处理：如所找对象不在，应委托他人，简要说明缘由，并主动留言，留下自己的姓名及联系方式，记住委托人姓名，最后致谢结束通话, 提前想好谈话要点，列出提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间 的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？,技巧 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结,状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉,状况七：