行政管理务实学员版.ppt

行政管理实务,余世维讲师团 聚成在线商学院 复旦大学 孙汗青主讲,一、现代行政管理的定位,1、现代运作模型,团队运作原则 一、团队必须有_； 二、每个_必须有_; 三、必须围绕_; 四、必须围绕；,2、生存的三度空间,机会化生存 _,速度化生存 _,模式化阶段 _,3年,21年,1,2,3,企业为例：的三度生存空间 深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:,7年,重新定义自己！,3、优秀行政管理工作的核心要素,发现机会 整合资源 大胆果断 艰苦创业,快速学习 沟通协调 建立规则 激励团队,高效学习 创新模式 铸造团队 挑战未来,行政管理团队是企业的核心竞争力之一 行政管理团队的成功要素因时而变 不能自我淘汰者，必将为企业淘汰,_,_,_,4、行政管理工作的绩效价值,赢利 模式,流程 制度,市场 定位,团队 规划,运行 管理,业务 计划,营销 组织,团队 建设,岗位 目标,质量 效率,能力 素质,客户 满意,行政部门工作内容,基于以上标准，行政管理工作具有 以下六大特点： 一、_强 二、_强 三、_强 四、工作_ 五、联系_ 六、_和突破性强,5、行政部门范围与特点,行政管理工作系统图解,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,_-部门 _价值,_-员工 _价值,_,_,客户,速度,团队,P46-35,工作满意度之环,_价值,_价值,_,_,_,建立客户满意度模型 流程与制度的设计 计划与技巧的实施 满意度差距测评 方法与流程的改进 满意度的提升,满意度=_,_成本,_成本,_,P46-17,6、行政工作质量七项监测指标,血 压 心 率 失 血 呼 吸 麻 醉 ,_满意度 _满意度 _投诉率 _流失率 _美誉度 新标准新手段 专业_水平,7、行政管理人员的素质特点,情 商,_力,_力,_力,_力,智 商,没有_个人 可塑_团队,供 应 商 管 理,提供优质服务,实施科学管理,行政管理制度 秘书管理 办公室 办公设备 电话 采购 车辆管理 卫生 安全 保险 办公室搬迁 员工宿舍 固定资产,员 工 管 理,社 区 关 系,场 址 布 局,邮局 电话局 选址 搬家 维修商 装饰店 装修扩建 建筑商 装修队 消防局 公安局 饭店 餐饮 旅游公司 印刷公司,8、行政管理制度的框架结构,二、行政主管的自我管理,1完成角色转换,从业务精英到行政主管,2、如何获取快速成长的能量,2：裂变式：学习，_，_,能力能量获得模式,1：累加式：学习，_，_,职位能量,能力能量,能量来源,80,20,50,50,20,80,一般 优秀 卓越,3、现代管理科学学习技巧,不要用评判_的方法来解读_科学的结论。,知道我们不能_ 什么比知道我们能 _什么更加重要。,管理学领域传统 是用来尊重、挖 掘、总结和创新 的，不是用来 “恶搞的”，更没 有什么“横空出 世”的创造。,保持_优势 断掉_退路 摆脱_陷阱 功劳_折旧 企业_性格,4、职场必知的4条潜规,星星还是那个星星，月亮还是那个月亮。为什么有人说明，有人说暗？,职场双重规则,显规则,潜规则,物尽其用-到_ 人尽其力-用_,5、,行政管理五项要领 洞悉_ 清楚_ 摆脱_ 断掉_ 保持_,三、行政部门的内部管理,行政工作主要管理对象,行政工作团队,一、_原则 二、_组合原则,1、找准管理模式,3._,4._,5._,6._,2._,1._,领导就是教练,不善于教导，就不能领导.,_力,_力,_力,_力,2把握员工的3项需求,3、激活内在动力,1._法,3._法,2._法,4、强化执行机制,事先：_法,当责任被承诺时， 执行力将会倍增 _海滩实验 玩具商的策略 具体承诺 公开承诺 双向承诺,事中：_法,事后：_法,当行为得到奖罚时， 就会形成或改变习惯 5C： 分析construe 辅导coach 培训conditioning 激励cheer on 处罚come down upon,45% 95%,当结果被反馈时， 改善就会发生 负面反馈-10-20 中性反馈40-50 正面反馈50-80,5、创造超常成绩,_定律:生命体都存在巨大的_，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。 卡内基人对人的竞争；可妒的第三者。,竞赛模式 A._竞赛 B._竞赛 C._比赛 D._竞赛,竞赛原则 倡导_竞争 及时_效果 追求_效果,6、如何让工作事半功倍,1、_点 2、_点 3、_点 4、热点 5、盲点 6、难点 7、_点,7、整合人力资源,1、_法 2、_法 3、_法 4、_法 5、_法,四、经验积累与知识创新管理,P46-44,1、“案例法” 沉淀成功经验,2、鼓励创新行为、整合智慧资源,_法,_法,_法,_法,_法,群商团队的智商。,3、文档管理与处理,文档的归档原则： 一、是在本企业活动中直接形成的； 二、是在当前或一定时期内具有依 据凭证作用的； 三、是对企业具有长远的历史查考 价值的。,文档的归档方法： 1、按_组卷 2、按_组卷 3、按_组卷 4、按_组卷 5、按收发文_组卷 6、按_组卷 7、按_组卷 8、按_阶段组卷 9、按_组卷,归档案卷内的基本排列方法： 一、_机关文件在前，本_和_单位形成的文件后； 二、_和_，_在前，_在后； 三、_和_，_在前，_在后； 四、_和_，_在前，_在后； 五、_性、结论性文件在前，_性、过程性文件在后。,五、行政统筹管理关键事物控制,1、办公室管理,_ 美观,_ 便利,实用、方便,_ 健康,_ 个性,良好办公环境五大标准,办公室布置的环境要求,2、电话管理,电话房的设备设施 语音信箱开通 UPS支持系统 维修合同管理 与电话公司的服务外包 集团管理系统（内部通 话免费）,电话铃响三声必接原则 电话管理规范 所有人员的电话点正确 分机随办公桌变化更新 接线员接话考核 接化语言/语音质量监督 节假日语音信箱 接线员考勤安排,原则管理 手机购买费用归属 职能导向型 职位导向型 限制上限 节约归属原则 被盗用赔偿原则 遗失赔偿原则,3、食堂外包招标流程案例,共收到31人的报名资料,第一阶段: 招标与资质 审查,第二阶段: 拟订合同与 双方协商,第三阶段: 现场答辩与 费用投标,对31名报名者资料 审查第一次筛选,对7名入选者进行 咨询答辩调查,第 三次筛选,拟订文件资料,向入选者公布资料. 对各食堂综合状况 进行现场介绍, 双方 协商修订相关文件,现场答辩评分,费用投标与议标,第四阶段: 签订承包 合约,发布招标广告 接受报名,对15名入选者进行 社会调查和经营场所 观察,第二次筛选,从中选取15人,包括:合同草案.监管条例 草案和人员安置政策,用一星期让入选者了解各 食堂状况和文件内容,然后 进行下一阶段投标工作,由评审小组分别就入选者的 资历管理构想.人员安置. 卫生措施.采购渠道.服务 设想等多方面进行提问,选取了资质最好 的7人参加投标,入选者分别对各食堂套餐 单价进行投标,评审小组 综合答辩得分与投标得分 议标,确定中标者.,潜规则？,4、办公室搬家管理,搬家公司选定 各部门时间安排 部门负责人与行政部负责人 总协调人 纸箱，胶带，白板笔 封箱记录与物件标明 纸箱运抵安排 电话跳线 搬家车辆清点 甲地启运通知，乙地人员就位,5、与写字楼的物业关系,租金的及时给付 水，暖，气，电费用的审核 投诉服务时的分寸 空调的额外使用 装修改造时的流程 业主方的刁难 施工时现状的改变 各类线路，管道的改变 原楼宇的图纸借用 业主推荐的施工队 修复原状原则,6、员工的紧急避难演习,与政府的消防局联系 公司紧急疏散图 员工的日常教育 地震演习训练 化学品泄漏演习训练 火灾演习训练 灭火器材置放 灭火器材定期检查制度 工厂钢梁的放火涂层检查 火警预警系统的检查制度 各个紧急疏散口管理,7、对施工方管理,施工方类别：土建，装修，水暖，电器，网络布线，计算机房， 环保工程，饮用水工程，园林工程 施工方资质要求 施工方资质考察 对施工方的行贿手段预防 对施工方钓鱼工程的防范 与施工方的官司纠纷 施工后图纸管理 施工方的分包工程管理 政府消防队的报批,物业管理的归属 设备部的管辖范围 水，暖，气，电管理 饮用水的体系 室内，室外分类 社区绿化原则（30%）， 乔木，灌木，草坪分类种植 绿化的外包 环保废水处理 环保废气处理 消防设备，设施，通道管理 装修，改造的政府报批手续 废物与垃圾处理 员工的应急，急救处理 各类告示栏设置,8、工厂厂区的环境管理,9、与公司驻在地社区关系,平时的拜访，走动与联络 约请官员来企业座谈，讲课 各类报批手续的程序化 新增建筑物审批 绿化面积审批 消防审批 环保局的沟通 再就业劳动保障部门的沟通 当地工会组织的联络 当地税务机关的关系 公安局的关照,10、组建行政总监俱乐部,建立网络 分享经验 问题请教 资源共享 相互支援,六、行政经费管理与控制,1、三种关系与三项原则,一、处理好_的关系 二、处理好保证工作与_、需要与可能的关系 三、处理好_之间的关系,一、_原则：行政经费管理要合理安排资金、及时供应、保证部门需要。 二、_原则：减少纯消耗性支出，以降低行政管理成本。 三、_原则：对经费活动的合法性、合理性和有效性进行监督。,2、行政业务费管理,业务费用包括差旅费、办公用品费、水电费、取暖费、邮寄费、 包装费和行政设备维修费等项目。在管理过程中应注意以下几点： 1、_管理 2、_专用 3、_明晰 4、专人_ 5、增收_ 6、勤俭_,（一）实行全员成本管理和全过程的成本控制 （二）实行成本否决 （三）提高劳动生产率 （四）节约材料的消耗,3、成本控制的重要路径,1、办公总成本要降低，而单项成本可以有升有降，最终是要确保办公的效 率不受降成本的影响。 2、尽量减少_，采取“_”的办法。 3、提高企业经营的资本_能力、_能力和财务_能力。 4、简化办公_，减小办公_。 5、外包_而不是自己_专业人员。,4、办公成本控制的原则,七、行政统筹必备的沟通技巧,1、沟通在行政管理中的地位,_,_,_,_,高层,基层,沟 通,中层,管理职能三个层次 1、_职能：计划、控制 2、_(核心)职能：沟通 3、_职能：组织、指挥,2、行政管理因沟通而成功,管理沟通,表达艺术,成功管理者必须 A、透彻理解他人的思想 B、准确表达某些的主张 C、说服他人接受某些主张 D、让他人按这些主张行动,管理：通过他人的作用去实现目标。 彼德德鲁克未来的管理,沟通：通过语言或非语言方式影响他人的过程。,沟通就是生产力,口才就是领导力,3、管理沟通成功图解,沟通九大症结 _不明 _模糊 _错位 _错位 _沟通 _误解 _不当 _反馈 _干扰,4、管理沟通的要诀,无论是哪一种沟通，都要遵循Kiss原则：即_。,工作沟通要诀： 上行：_为主 下行：_为先 横向：_为上 斜向：_为用,5、如何进行表扬与批评,五步表扬批评法： 告诉他们_在什么地方。 说明事件的_。 你为此而_。 沉默片刻，让他们_你的心情。 表示你对他_。,事先明确你对工作的评价。 确认你针对的事实 选择最佳的时机和场合。 事后，核查效果并加以改善。,6、管理说服7式,7、优化与上司关系8要诀,8、优化与下属关系8要诀,现实,仗义,沟通,距离,谦逊,尊重,职业,借力,肚量,9、控制情绪的10大方法,情绪控制的10个验方 培养_感 增加_的生活体验 使_获得适当表现的机会 学会_思维 把目光聚焦于自己的_上 积极参与社会_ 养成_的习惯 对_当机立断 设身处地的对待_式伤害 防止_效应,情绪控制3个步骤 1、_某种情绪的存在。 不愿承认，将无法克服。 2、_产生该情绪的原因。 发现真实原因，问题迎刃而解。 3、_适当途径去解决。 思考之后，是积极做出应对。,八、会议组织与活动管理,会议弊端与防治,会议的苏格拉底法,1、管理公司大型会议流程,7、会议主持发言BEST法,B _不超过30秒说明_ E _以有力事例_ S _重申_并得出结论 T _由说明转向_,紧扣_ _寻常 _身份 _高效 _入胜,九、接待工作与职业礼仪,1、现 场 接 待 礼 仪,以主人身份接待 文明待客 语言要 来有_、问有_、去有_。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语,介绍集体： 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,2、介 绍 礼 仪,介 绍 他 人： 按尊者优先与相互原则 先介绍_给_ 先介绍_的给_ 先介绍_给_ 先介绍_给_ 先介绍_给_、朋友 先介绍_给_者 先介绍_者给_ 者,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,3、握 手 礼仪,六项基本要求： 目视_、面带_ 稍做_、稍许_ 距离_、时间_ 社交礼仪何时要握手? 遇见熟人 、 与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、 安慰某人时 、 祝贺别人获奖时 、 接受对方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 、 拜托别人做某事时,4、握 手 礼 仪 禁 忌,握手时，左手_东西或_兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,5、使用名片的礼仪,名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序： 多人时，由_或由_。两人见面时_者先向_者递名片。 索取名片： 交易法、激将法、谦恭法、联络法 名片的递交： * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。 * 外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。 *,6、称 呼 礼 仪,称呼严格要求（不悦与不敬） ！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理” ！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授” ！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等,7、商务接待中谈话礼仪,忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历） 宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松 愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌： 打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 交谈中尊重对方： 讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,8、涉外 礼仪,_有别；_有别；_有别。 * 维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人 不该关心个人私事）。 * 谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。 * 距离有度 * 女士优先 * 遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。,9、距 离 礼仪,私人距离：小于_米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼 常规距离：_米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：_米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫） 公共距离：大于_米，公共场合与外人相处的距离,10、女士优先 礼仪,国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要_、_、_、_、_女士。 女士进门时男士为女士开门； 男士不在女士面前_； 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子； 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助； 当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助； 当女士从外进入房间时，男士应站起； 当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难,11、男士穿西装 禁 忌,裤子短（盖住皮鞋） 衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 袖子太长应比衬衫短1厘米 上衣裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调,12、职业女士裙装 禁忌,着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏 光脚（避嫌） 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,13、使用座机电话的礼仪,发 话 礼 仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话,14、接听座机电话礼仪,常规接听原则： 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由;态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 *一般程序与注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时