礼仪规范培训讲座.ppt

礼 仪 规 范 培 训,礼仪规范培训讲师：,1,2,培 训 老 师 介 绍,3,序 言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为太平洋建设的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养。作为一名太平洋建设人，我们的一言一行都代表着我们的企业形象。,学习礼仪规范： 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,主 题 导 航,日 常 礼 仪 准 则 塑 造 专 业 形 象 建 立 职 业 习 惯,4,日常礼仪准则、塑造专业形象,礼仪准则：角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人”,5,塑造专业形象：第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语、68%的肢体语,礼 仪 服 务 人 员 基 本 素 养,服饰礼仪 仪容礼仪 仪态礼仪 微笑礼仪,6,服 饰 礼 仪,女 士 着 西 装 时 要 注 意 “六不” 不允许套装过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外显 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 商务着装要求：整洁、利落,7,8,忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,女 士 着 装 禁 忌,9,化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有： 先用清洁霜清洁皮肤 用粉底霜打底，改善脸的肤色 面部妆容要求： 眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。,仪 容 礼 仪,用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。,仪 容 礼 仪,抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。 工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。,11,仪 容 礼 仪,仪态 站姿,站姿礼仪：挺，直，高 不良站姿：身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,12,13,仪态 行姿,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求: 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 步幅适当(女：36厘米) 速度均匀(60-100步/分钟),14,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 制造噪音 步态不雅,仪态 行姿,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 使用专用的电梯 “先出后进” 关注商务对象 侧身而行，尊重他人 出入房门 要先通报 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门、搀扶帮助,15,仪态 蹲姿,蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,16,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。,蹲姿标准： 1.站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下 2.两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下,17,仪态 坐姿,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,18,下肢的体位: 正襟危坐式 ; 垂腿开膝式 ; 双腿叠放式 ; 双腿斜放式 ; 双脚交叉式 ;双脚内收式,仪态 坐姿,19,握手礼节 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 握手时切忌抢握，或者交叉相握,20,仪态 握手,名片礼节 保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里 若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教 名片不要和钱包等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,21,仪态 名片,22,微 笑 礼 仪,放松的状态下，练习各种笑容的过程中，发现最适合自己的微笑,小微笑,把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的 紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。,慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。,普通微笑,一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。,大微笑,如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。下面讲解练习方法：,微 笑 礼 仪,用门牙轻轻地咬住木筷子把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。,微 笑 礼 仪,微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,拉上嘴唇，如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。,微 笑 礼 仪,挑选满意的微笑，以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。,26,建 立 职 业 习 惯,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 拜访礼仪 用餐礼仪,27,个人举止行为的禁忌,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,28,见 面 礼 仪,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,29,见 面 礼 仪,介绍他人的次序： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户 本国同事给外国同事 非官方人事给官方人士,30,电 话 礼 仪,通话要求 咬字准确 速度适中 语句简短 内容紧凑 重复重点 主次分明,31,态度平和 拨打方 通话见机行事：询问对方是否方便通话 时间要有所限制,接听方 积极接听：铃响三声 全力呼应 善解人意 巧妙终止,通话告终 暗示通话结束 互相进行道别,办 公 礼 仪,不可“冷板凳” 习惯倾听 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,32,接待,来访,交 谈 礼 仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,33,乘 车 礼 仪,上 车,34,下 车,乘 车 礼 仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,35,拜 访 礼 仪,步骤事