态度与工作满意度.ppt

张炘炀，今年16岁，他10岁成为本科生，13岁硕士，16岁博士，三个节点，他的入学年龄都创了全国之最。他走进央视看见演播室，这期节目被各大门户热转时，标题多是：中国最年轻博士要求父母全款在京买房。 张炘炀认为：有成就的标准有北京户口、在京买房、找着好工作。,2,第一节 态度与管理 第二节 工作满意度 第三节 组织承诺,第四章 态度与工作满意度,第一节 态度与管理,一、概念与构成 二、态度的特性 三、态度的功能 四、如何改变态度 五、态度的相关理论,3,4,一、概念与构成,（一）概念 （二）态度构成 的三要素,态度是个体基于过去经验对特定对象（物体、观念或人）所持有的比较稳定的、持久的的内在心理倾向（主观评价与行为倾向）。 他反映了一个人对该对象的感受，一般要么是肯定要么是否定，或者要么是喜欢要么是不喜欢。 例如，一个人说，“我喜欢我的工作” 。 这就表明了他对其工作持肯定的态度。而且，他会表现出积极努力工作的行为倾向。 这样，态度作为一种心理动力，激励着主体采取与态度相适应的行为，因此，它也是个性的重要组成部分。,（一）概念,（二）态度构成的三要素,认知成分这主要是对态度对象的价值判断，包括信仰、观点、看法、理解等。例如，“种族歧视是错误的。”这反映了价值观，你对种族问题的看法。 情感成分对对象的感觉和情绪体验。如喜好或厌恶、尊敬或轻视、热爱或仇视等等。例如，“我不喜欢张三，因为他歧视少数民族。” 意向成分主体行为的准备状态，内在的心理动力，按照情感激励的方向采取行动。因为你对张的厌恶感情，所以你可能采取回避他，与他疏远的行为。,5,态度三要素的图解：,认知成分 信念 观点 理解 知觉,情感成分 评价 情感 情绪,意向成分 倾向 偏好,外在 行为,AB关系,BA关系,A,B,就这样，你的价值观、情感和行为意向这三个要素相互联系，相互协调，构成了你的态度。 虽然你的态度与行为之间存在着这样的潜在联系，但是，人的态度不能直接观察到。,人的态度不能直接观察到,6,二、态度的特性（P50-51）,（一）针对性 （二）两极性 （三）稳定性 （四）协调性,没有针对性的态度是没有的。哪怕这个对象是你自己。 （二）两极性 态度往往表现为两种对立的倾向。赞成或反对、亲近或疏远等。有时也可能存在一种中间状态，“中性态度”，但这往往是短暂的，终究会向态度的两极转化发展。 （三）稳定性 态度一旦形成，不是暂时的，而是在长时间内前后一贯，维持不变。在这方面情感起着突出的作用。往往有这样的情况，认知因素已经变了，但情感还在左右为难，一时难以改变。 这也就是我们说的，人的感情的“惰性”、“惯性”等等。,（一）针对性,这是指构成态度的三个成分的协调一致性。 正如前面我们讲到的，在你的认知基础上产生情感，在情感的激励下产生行为意向，它们之间应该是相互一致的，没有矛盾的。 这么看起来，好像认知决定着情感，情感决定着态度和行为。 可是，事实上人的认知能否决定人的情感？是不是人有什么样的态度，就会有什么样的行为？人的态度一定会反映在人的行为当中吗？,（四）协调性,7,2019/06/19,你的认知是一回事， 你的态度和行为可能是另一回事,态度的这三种成分的协调性只不过是从理论上讲的，在实际当中它们之间的关系并不是那么协调一致的。 例如，在生活当中我们常常见到这样的事： 你明明知道你的公司卖的商品有质量问题，或者你明明知道你的工厂在污染环境，但是你对外界拒不承认，而且继续卖你的商品，继续污染着环境。 这样的事可以说是比比皆是。也就是说，你的认知是一回事，你的态度和行为可能是另一回事。,8,2019/06/19,关于这一点，也就是态度与行为之间是否存在因果关系的问题，在20世纪60年代有人就提出了质疑，他们把这种关系称为A-B关系，并进行了大量的测量和研究。,社会心理学家研究态度的初衷，很大程度上就是认为态度决定行为，通过态度可以预测人们的行为。但不少研究表明，人们的日常行为常常与态度不一致，而且这种不一致，在大多数情况下并没有影响人们的生活质量。很多人认为抽烟有害，但仍然吞云吐雾。 由此看来，态度与行为关系比较复杂。,9,2019/06/19,态度与行为一致的证明：,1、民意测验 民意测验结果很准确，说明用正确的方法，确实了解态度，那么通过态度来预测行为是可能的。 2、具体态度与具体行为的对应性 A 总态度预言总的行为； B 具体态度预言具体行为； C 态度测量与行为的时间间隔愈短，态度与行为的一致性越高。,态度同行为的不一致,拉皮埃尔挑战： 1、研究的目的 种族歧视态度与种族歧视行为之间的一致性。 2、现场研究 带一对中国留学生夫妇游历美国，仅有一家拒绝接待，把其当成是日本人。 3、问卷调查 6个月后，分单问题和多问题进行问卷调查。,态度与行为不一致的原因,现实生活中，“口是心非”这种态度与行为不一致的现象也不在少数。 时蓉华(1989)：态度有不同的层次，各个层次对行为的调节作用不同。 周晓虹(2008)：态度并非决定行为的全部因素，它只是行为的一种倾向性，即一种心理上的可能性。,2019/6/19,12,态度只是行为的一种倾向和准备状态，但并非行为本身，态度与行为不一致原因在于，决定一个人作出何种反应是多种因素综合作用的结果，当这些影响因素不能协调一致时，态度与行为之间就可能出现不一致的情况。,结论是态度是行为的准备状态，行为是态度的外显，通常情况下，态度与行为是一致的，但在特殊情况下也会出现态度与行为之间的不一致，二者之间并非简单的一一对应关系。,13,2019/06/19,热点关注：中华小孝子培养工程,据报道，由中国伦理学会慈孝文化专业委员会开展的中华小孝子培养工程于10月30日在北京启动。该工程将吸收孔子、孟子、曾子等圣贤有关孝行教育的思想精华，结合国内外青少年专家和成功培养孩子成才的优秀家长的先进理念和经验，针对4岁至6岁孩子的特点，从养礼仪、育孝行、养感恩、拓智慧入手，把孝心培养教育融入到生活中，使孩子在动中学、在学中动。计划用五年左右的时间，在全国培养百万中华小孝子，为全国亿万孩子树立道德榜样。 在中国传统文化中，孝是道德的基础，是诸多伦理观念的前提。“羊有跪乳之恩，鸦有反哺之义”，作为有灵性的人类，更要有过之。在孝的基础上，中国传统道德还把“孝”、“悌”相连，由家庭推向社会，把家庭内部之爱普遍化，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，最终构成全社会的共有道德准则。因此，中国传统文化这种从家庭伦理发散出来的道德观，更多地强调春风化雨、润物无声的陶冶和感化，而把道德形式化的种种行为，则会破坏人发自内心的道德感。,据介绍，自2008年开始，慈孝文化专业委员会就开展了针对青少年“成长与孝道”的专题调研。在对100个家庭的调查中，98%的家庭认为，孩子的孝心与其学习和成长关系十分密切；对各个学龄段100名学生的孝与学习之关系的跟踪调查发现，96%学习成绩好的孩子有孝心；对100名有网瘾和犯罪行为的青少年进行孝道调查的结果显示，听父母话和有孝心的仅占3%；在对100名家长和教育工作者调查中，91%的受访者认为，4岁至6岁是培养孩子孝心的最佳时期。 根据调查，针对孩子的孝心培养问题总结出了“孝心培养适龄化，孝行养成生活化，过程家庭参与化”的孝心培养工作思路和“百日培养，三年跟踪，长期帮助”的培养模式。,再看这个孝子工程，虽然它有促进青少年道德培养的良好初衷。但这种用工程来促进道德的行为，根子上却还是教育的“流水线思维”，是“己所不欲强施于人”的一次行动：幻想有一个“完美”的道德标准，在此标准下，只需要工程的宣传、教育、评估机器开动，孝子就能如小汽车一样，一个一个跑出来，大小一样，水平相当。 如果真要把培养孝子做成工程，那就得完全按照工程的模式来，事先有设计、中间控流程、最后也要来个工程验收，看是真正的民心工程还是豆腐渣工程。孝子的标准是什么？听多少次父母的话、给父母做几顿饭还是每月给老人多少零花钱对此，不用现在的公众评价，孔子早就有过批评：“今之孝者，是谓能养。至于犬马，皆能有养。不敬，何以别乎?”极力反对形式主义的孝心，强调真正的孝顺是一种心存感恩的“敬”。因此，培养孝子最重要的是通过道德教育，激发人内心的道德感。 但在现实生活中，我们却也看到许许多多的“孝心工程”：数百人集体给父母洗脚、老师给学生布置孝心作业等。事实证明，这种活动不仅不能激发青少年的孝心，反而让他们产生“是谓能养”的作秀感。培养真正的孝子，要多一些行胜于言的道德激励，少一些浮夸炫耀的形象工程，在社会福利、公共设施等方面更关爱老人，发扬尊老爱老的社会风尚，宣传那些真心尽孝的道德楷模如此，随着整个社会道德风气转变，青少年经过耳濡目染，自然会激发出感恩父母、尊敬父母的孝心 。,三、态度的功能（P52-54）,（一）态度与社会判断 态度注入了人们强烈的感情因素，从而形成一种参照框架，在某种程度上影响了判断的客观性和准确性。 （二）态度与学习 态度本身有一定的过滤作用，直接影响学习效果。态度积极，能激发人的学习热情，学习效果则好，反之亦然。,2019/06/19,（三）态度与忍耐力,人的忍耐力是指对挫折的耐受力、适应能力。人的忍耐力的大小取决于多种条件，但美国学者兰波特等人大量试验证明：态度的确是个体忍耐力的决定性因素之一。坚定的态度，有助于忍耐力的提高。,18,2019/06/19,（四）态度与工作效率,态度端正、积极，会导致较高的生产效率。但是满意度不高（即态度可能为不积极），也有可能产生两种后果，即高生产率或低生产率，因为人的工作行为，常常受到多种因素的影响。 对工作不满意，但考虑自身的生存和社会规范，群体约束等因素，也可能会产生高生产率（见教材 P53）。,19,2019/06/19,小故事：爱迪生发明电灯之前，共做了14000次以上的实验，他发现许多方法都行不通，但还是继续做下去，直到发现了一种可能的方法为止，当记者问他：“爱迪生先生，你曾经失败过上万次，你有什么感想呢？”爱迪生回答说：“你人生的旅程才起步，我告诉你一个对你未来很有帮助的启示，我并没有失败过上万次，只是发现1万次多种行不通的方法。”,可以说，我们愈不把失败当作一回事，失败就愈不把我们怎么样，只要我们坚持下去，成功的可能就愈大。,（五）态度与价值观,一个人的价值观也是对事物的评判。但是价值观与态度有所不同。这两者既有联系，又有区别。 价值观比较抽象和概括，往往不针对特定的对象，而且一旦形成比较稳定持久； 态度较为具体，通常指向特定的明确的对象，而且随着对象物的变化态度也会变化。 这两者之间的内在联系是，人的态度一般来说就是其价值观的具体反映。,21,2019/06/19,什么是价值观？,价值观就是我们在生活和工作中所看重的原则、标准或品质。它指向我们一生中最重要的东西，因此它也是一套自我激励机制。 舒伯认为职业价值观是个人追求的与工作有关的目标，亦即个人的内在需求及在从事活动时所追求的工作特质或属性。它是人生价值观在职业问题上的反映。,（五）态度与价值观,价值观强烈影响员工的态度与行为，它是了解职工态度与动机的基础。 当员工的价值观与组织的价值观一致时，则能发挥出更大的作用。,23,2019/06/19,态度的力量之故事分享,雨果的悲惨的世界里那个主人公冉-阿让本是一个勤劳、正直、善良的人，但穷困潦倒，度日艰难。为了不让家人挨饿，迫于无奈，他偷了一个面包，被当场抓住，判定为“贼”，关进监狱。出狱后，到处找不到工作，饱受世俗的 冷落与耻笑，从此，他真的成了一个贼，顺手牵羊，偷鸡摸狗。警察一直都在追踪他，想方设法要拿到他犯罪证据，把他再次送进监狱，他却一次又一 次逃脱了。,在一个大风雪的夜晚，他饥寒交迫，昏倒在路上，被一个神父救起。神父把他带回教堂给吃给住，但他却在神父睡着后，把神父房里的所有银器席卷一空，因为他认定自己是坏人，就应该干坏事。不料在逃跑途中，被警察逮个正着，这次可谓人赃俱获。当警察押着冉-阿让到教堂，让神父认定失窃物品时冉-阿让绝望地想：“完了，这一辈子只能在监狱里度过了！”,谁知神父却温和地对警察说：“这些银器是我送给他的，他走得太急，还有一件更名贵的银烛台也忘了拿，我这就去取来。”冉-阿让的心灵受到了巨大的震撼。警察走后，神父对冉-阿让说：“过去的就让它过去，重新开始吧！” 从此，冉-阿让决心洗心革面，重新做人，他他搬到了一个新的地方，努力工作、积极上进。后来，他成功了，毕生都在救济穷人，做对社会有益的事情。,一个人说：“太阳每天都要落下去！” 一个人却说：“太阳每天都会升起来！”,你想得到的，都由你的心态决定,改变心态 就能改变自己的世界！,四、态度的改变,态度的形成与一个人的社会化的过程是一致的。 （一）影响态度形成的因素 1、需要与愿望的满足 2、知识和信息 3、群体观念 4、个性特征 5、个体经验 6、社会文化,态度的改变,（二）影响态度改变的因素 来自态度本身的特性 来自个体的个性特征 来自于个体的群体观念,1、凯尔曼（H.kelman1961)的三程序理论 凯尔曼提出态度形成和转变过程包括服从、同化、内化三个阶段。,服从指个人为了获得奖酬或避免惩罚按照社会的要求、 群体规范或别人的意志而采取的表面服从的行为。,同化认同，自觉自愿地接受他人的观点、信念、态度与 行为影响，使自己的态度和行为逐渐与他人或某个 团体的态度与行为相接近的过程。,内化真正从内心深处相信并接受他人的观点，彻底转变 自己的态度。,（三）态度改变的理论（教材P56）,2、列昂.费斯廷格在20世纪50年代提出的认知失调理论,认知失调是个体可能感受的两个或多个态度之间或者他的行为和态度之间的任何不和谐。这个理论认为当两种认知或认知与行为不协调时，为了保持一致，态度将发生变化。失调通常是心里上的不舒适，它使人致力于缓解这种失调，用协调的因素来代替失调的因素。,（三）态度改变的理论（教材P56）,33,2019/06/19,（四）如何改变态度,1、当人们要改变态度时，会产生何种反应？ 2、当人们要改变态度时，会采用何种手段？ 3、如何减少被说服者的心理防御？ 技术技巧方面 本质实质方面,抗拒反应： 当人们感到要被人所影响时，首先会在心理上产生自发的抵抗。 心理惯性： 人们的心理活动通常遵循费力最小原则，因此，在人们没有感到改变的必要性时，通常尽可能地少改变自己。 顾及面子： 人们为了维护自己的尊严，需要保持一个不轻易受影响的形象。,1、当人们要改变态度时会产生何种反应,34,2019/06/19,2、当人们要改变态度时会采用何种手段,笼统拒绝： 当沟通的信息与一个人先前的态度不同时，最简单的办法就是笼统拒绝沟通信息表明的立场。 贬损来源： 当人们不想改变态度的时候，可以说沟通信息的来源不可靠，这样可以减少自己不改变态度的压力，这是人们常用的一种方法。 歪曲信息： 通过歪曲信息减少信息与自己态度之间的差异。,35,2019/06/19,3、如何减少心理防御从技术技巧上来讲四点,（1）你是否能得到对方的信任和爱戴 应选择高吸引力和高威信的传达者来提供有关的信息。 人们对于那些自己喜欢的、信赖的、有能力的以及看问题比较客观的人，往往容易接受他们的意见或劝说，而改变自己的态度。 他们认为你是值得信任的、懂行的、不带偏见的，真正是在为他们考虑。这最后一点最重要。 （2）对方态度的强度及是否已经明确表态 如果对方对那个问题的态度已经明确表态，甚至态度十分坚决，则不易改变。 而如果对那个问题还没有明确表态，或者态度不那么坚决，则改变这种态度比较容易。 因为公开表示过的态度，如果事后改变的话等于承认自己过去错了。,36,2019/06/19,（3）是否需要对方极大地改变其原来的态度 当态度改变幅度不大时，态度容易改变。 而要使他接受差异很大的态度转变时，则需要做出极大的努力。 因为，人的一个态度与其它态度也许有关联，改变了这个态度，可能连锁威胁到对待其它问题的态度，甚至引起更大的不协调。 （4）你的说服技巧是否高明什么样是高明呢？ 关键的是你要给人家留面子，找台阶，使得人家好就坡下驴。叫做“留面子效应”。 语气要诚恳，不能带贬低、讥讽之意。 说话要站在理上，但又不能得理不让人，把别人逼得无路可走。自己的姿态要低，不能高高在上似的。,37,2019/06/19,3、如何减少心理防御在本质实质上,其实，与其说是转变别人的态度，不如说是转变别人的意识、认识或者说看法。 只有当他意识到什么是对自己最有利的，那时他的态度自然就转变过来了。 所以，最根本的还是要为别人着想。你如果真正为他好，设身处地地为他考虑，自然能够打动他的心，使他理解，态度随之也就转变了。 有关的理论叫做“功能理论”。 该理论认为，人们之所以持有某种态度，是因为那种态度可以满足个人一定的心理需求。 它指出，可以针对个人的心理需求进行相应的工作，也就是通过改变其需求，以达到改变其态度的目的。 那么如何改变人的心理需求呢？,38,2019/06/19,如何改变人的心理需求呢？,该理论主张 如果一个人的态度受自我防御需求所支持，则应向他传播解释性信息，使其了解有关问题并没有对他构成威胁。 另一种情况是，如果一个人的态度受知识需求的支持，则可以向他传播更多的知识，使他改变认识。 总之，通过改变人的心理需求，就可改变人的态度。,39,2019/06/19,举例：认知失调理论在管理上的应用,认知失调理论有助于预测人们行为改变的倾向性，例如，如果由于工作需要要求人们去做与他们的个人态度相冲突的事情，他们将努力改变自己的态度，以便使他们的态度与言行协调一致。 团队在管理中，沟通十分重要。团队成员与外部人士交流，组织者与被组织者的信息传递，管理者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。沟通是协调各个体、各要素，使团队成为一个整体的凝聚剂，是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径，也是团队与外部环境建立联系的桥梁。,40,2019/06/19,举例：认知失调理论在管理上的应用,在创新团队管理中引入认知失调理论要以沟通为其媒介，在认知失调理论中的不和谐要通过沟通达到和谐，通过团队的管理者与被管理者的沟通，可以使被管理者认识到已发生的不和谐因素并不太重要，愿意试图去改变这种不平衡，而不能使团队成员认为所产生的不和谐是不可控制的结果，那样他们就不大有可能改变已有的态度，从而给管理工作带来不便。 此外，众所周知，创新是对原有的思想，原有的原则的一种突破，甚至是对传统观念的革新，所以在创新团队中的成员要有一种用于打破常规，坚持己见的精神面貌。所以在科技创新团队中冲突会时常发生。传统观点往往只看到了冲突的消极影响，把冲突当做组织的内部矛盾、斗争、不团结的征兆。因而管理者总是极力的消除、回避或掩饰冲突。 事实上，由于沟通差异、结构差异和个体差异，尤其是在一个创新团队中，这些差异和不同的观点都客观存在着，有冲突在所难免。所以，要看到冲突的积极作用。一个没有冲突的团队必定对所有事情都持相同的观点，这样的团队就缺乏创新意识。,41,2019/6/19,第二节 工作满意,一、概念、方法与意义 二、决定工作满意的因素 三、工作满意对员工绩效的影响 四、如何提高员工满意度,一、工作满意的定义,来源于组织成员对自己的工作或工作经历的评估所抱有的一种满足与否的态度。,(一)影响工作满意度的因素有哪些呢?,来自哈佛大学的一项研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。,Career Builder( 一家人才网）2003年做的一份调查表明：有近25%的人对现有的工作不满意，比2001年增长了20%。,二、决定工作满意度的根本因素：,人们的各种需要和价值观,工作五核心因素：,技能多样性、任务完整性、任务重要性工作自主性、和工作结果反馈,Bruce Blackburn Locke 及Vroom认为决定工作满意度的主要因素：,Herzberg认为影响工作满意度的主要因素,三、工作满意与工作绩效和行为,工作满意与生产率 工作满意与出勤率 工作满意与流动率 工作满意与其他不良行为,四、提高工作满意度的管理策略,给予公平的薪酬、福利和晋升的机会 工作安排考虑到员工的兴趣与技能 重新设计工作使员工兴奋与满意 使组织变得有趣,五、组织承诺,定义：员工对于特定组织及组织目标的认同，并希望维持自己作为组织成员的身份。 1、组织承诺的类型 最早提出组织承诺的是贝克，后来阿伦与梅耶研究后提出三种形式的承诺： 感情承诺 继续承诺 规范承诺,2、增强组织承诺的方法,坚持员工第一的价值观 明确组织目标和有效地传达组织目标 确保组织公正 营造组织和谐气氛，增强员工对组织的情感。 支持员工发展,课后测试题 一、单项选择题 1、小王和小李都十分自信新领导会充分发挥他们的才能，可新领导到任后却把他们的工作完全改变了，这是他们的态度是（ ）。 A、平衡 B、不生气 C、满意 D、紧张 2、一个人态度最稳固的阶段是（ ）。 A、顺从阶段 B、同化阶段 C、内化阶段 D、学习阶段 3、“吃不到葡萄就说葡萄酸”是态度的（ ）功能。 A、适应 B、自我防御 C、价值表现 D、知识 4、员工流动性越高就说明员工的（ ）越低。 A、态度消极 B、组织背叛 C、工作满意 D、工作难度 5、认知失调理论的提出者是（ ）。 A、海德 B、霍夫兰德 C、费斯廷格 D、勒温,课后测试题 二、多项选择题 1、态度具有的特点是（ ）。 A、稳定性 B、针对性 C、社会性 D、两极性 E、稳定性 2、态度包含的成分有（ ）。 A、心理成分 B、认知成分 C、情感成分 D、意向成分 E、个性成分 3、工作满意员工具有的行为表现是（ ）。 A、劳动效率高 B、缺勤率低 C、流动率低 D、遵纪守法 E、工作变动频繁 4、凯尔曼认为态度的形成要经过（ ）阶段。 A、顺从 B、赞同 C、同化 D、拒绝 E、内化,课后测试题 三、判断正误题 1、态度的改变，不仅有态度方向上的变化，也有态度强度上的变化。（） 2、工资越高，工作满意也就越高。（ ） 3、态度不是与生俱来的，而是在后天的生活环境中学习形成的。（ ） 4、认知平衡理论的提出者是凯尔曼。（ ） 5、态度是个体基于过去经验对一定对象所持有的一种带有认知成分、情感成分和行为成分的比较稳定而持久的心理倾向。（ ）,课后测试题 四、问答题 1、什么是态度？它的作用表现在哪些方面？ 2、影响员工态度转变的因素。 3、影响工作满意度的因素。 4、如何提高员工满意度？ 五、案例分析（P67-68）,55,补充资料,56,2019/6/19,（一）概念的界定 1、整体性概念 2、期望差距概念 3、多元层面性概念 （二）方法 （三）意义,一、概念、方法与意义,57,2019/6/19,1、单一整体评估法（singleglobal rating）： 只要求被调查者回答对工作的总体感受，如：“就各方面而言，我满意自己从事的工作。” 这种方法比较简单明了。 不过，因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平，但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。,2、工作要素总和评分法（summation score） 首先，需要确定工作中的关键维度。然后询问员工对每个因素的感受。再将得分相加产生工作满意度总分。 它比前者操作复杂，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。,比较上述这两种方法，看起来是第二种更精确全面。然而，有人对这两者进行过比较研究，结果发现“简单优于复杂”，还是第一种方法更有效。 因为，工作满意度概念的内涵如果太广，越是列得详细越无法得出概括性的结论和总体印象。 所以，单个问题反而简单明快，包容性更广，更行之有效。,（二）方 法,由于人们对工作满意或者不满意的评价是由大量的因素决定的，因而，如何测量则成为问题。总的来说有两种方法：,58,2019/6/19,你对你的工作满意吗？,1、我知道对我工作的要求 2、我有做好我的工作所需要的材料和设备 3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6、工作单位有人鼓励我的发展 7、在工作中，我觉得我的意见受到重视 8、公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9、我的同事们致力于高质量的工作 10、我在工作单位有一个最要好的朋友 11、在过去的六个月里，工作单位有人和我谈及我的进步 12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,59,2019/6/19,（三）“工作满意”的界定之争意义何在？,目前，员工的工作满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作绩效的指标之一，甚至是衡量企业经营好坏的指标之一。 这反映了企业对于提高员工满意度的重视。 “工作满意” 界定之争的意义就反映在相互关联的这两方面： 为什么要重视工作满意度问题呢？ 应该怎样提高工作满意度？,为什么要重视工作满意度 首先，工作满意度是生活满意度的一个组成部分。因为大多数的人将大部份时间花在工作上，因此，了解影响工作满意的因素，关系到增进大多数人生活中的重大福利。 其次，从提高组织绩效的需要这个角度来看，研究工作满意的重要理由是，相信增加工作满意程度可以增进生产力，也可以提高组织效益。 总之，人们说，工作满意度作为诊断组织现状最为重要的“温度计”，已成为组织中一种早期警戒的指针（有哪些因素足以影响员工的工作满意度)，可提供组织及管理理论一种重要的变量，成为组织管理决策的重要参考依据。,这是传统的观点： 将工作满意度当作自变量、作为原因； 而将绩效作为因变量、结果来看。 在这样的观点背后，隐含着一定的管理思想：即管理者要想方设法满足员工的需要。 我让你满意了，你就有了积极性； 你有了积极性，绩效就会提高； 绩效提高了，我就会给你奖励。 这样形成一个组织与个人关系的良性循环。 事情果然如此吗？1,工作满意度是自变量？,这不能不说，还是将员工作为手段。 同时，现实中的确存在反证。 有一个企业家，根据他长期的研究，对“提高员工满意度能够改善企业的绩效”提出异议。 他认为， 员工的工作满意度与绩效没有必然联系。 并且，为了提高员工满意度而努力，反而会对公司的绩效起到反面作用。,高满意就一定带来高绩效吗？,1,1、满意的员工不一定是高效的员工。 2、满意的员工，为了保持自己的“满意”，不一定愿意在公司需要改革的时候进行改革。 3、满意的员工可能只是中等的，并不非常出色。 4、研究表明，为了鼓励员工改变现状和“向前进”，企业需要一定程度上保持员工的“不满”。 对于现实中存在的这样矛盾冲突的现象我们应该如何解释？ 因为难于解释、或者解释不了，所以，有人干脆得出以下结论。,原因在于：,国际管理咨询公司Towers Perrin的旧金山分部经理Tom Davenport认为，人们对员工工作满意程度过于看重了。 他说： “公司花费大量的时间和金钱调查员工对工作的满意度，就好像这是高绩效的先决条件似的。经理们往往以为如果员工们对工作的满意程度增高，他们的表现就会更好。事实恰恰相反。” 他认为，工作满意度并不能促进生产率，而工作表现却能提高工作满意度。 他主张：“公司不必为提高员工的工作满意度而绞尽脑汁，应该致力于创造能使员工取得更佳的工作业绩的环境。”,工作满意度并不意味着一切,因为，如果员工具备了好好表现的条件比如来自老板的适当的培训、教诲和反馈，以及对成绩的肯定，他们就不仅能将工作做得更好，而且对工作的感觉也会更好。 为此，他对想要提高员工们业绩的人力资源管理者们提出了如下3点忠告：,为什么呢？,60,2019/6/19,盖洛普的调查似乎证明了这一点,1997年，盖洛普公司对一家经营得很成功的零售商进行了测试，该公司有3.7万名员工，分布在300个商店，平均每店100人。对公司的员工进行了上述的12个题目的测试，共有75%，即2.8万人回答了问题。 年平均销售额： 调查得分最高的25%的分店，超过销售目标的 4. 56%； 得分低的25%的分店，销售额低于目标的 0. 84%。 年终赢利： 得分高的分店，超过利润目标的14% ； 得分低的分店，欠收30%。 留人： 得分高的分店平均每年比得分低的分店多留住12人。 如果把所有的人数相加，多留住1000多名员工。假设员工人均工资18000美元，物色、雇佣和培训一名新员工所需要的花费为工资的1.5倍，那么可节约开支900万美元。 结论：凡是员工对12个问题作肯定回答的单位，其效益都很好。优秀的经理激励员工，好的员工是取得最佳业绩的可靠基础。,61,2019/6/19,3点忠告,1、不要再谈论对工作的满意程度，而要多谈工作业绩。 不必为怎样使人们更高兴而费心，而要努力创造一个使人们能将工作做得更好的环境。他说：“你的公司和员工都会因此而获益。” 2、提高经营管理者的能力。 他说：当我们对工作表现进行调查时，员工们总是以各种各样的形式抱怨道：经理真是个蠢材。换言之，员工的工作表现与他们的经理的表现有很大关系。如果人力资源部门能够提高经理们的能力，他们将会改善员工的工作表现，提高他们的工作满意程度。 3、不要再认为人力资源计划意义重大。 按照他的说法，人力资源管理者们往往倾向于像工程师一样工作。他们以为如果他们能制定出尽可能全面的计划无论是报酬还是利润，培训还是开发，面面俱到，那么他们的计划就将无往而不胜。 他说：“不幸的是，为提高工作满意度而所需要处理的大多数事情都不能按部就班地进行。”与其通过大量计划制定一项项责任，不如多考虑考虑如何通过为员工的工作提供便利而吸引他们。,62,2019/6/19,对这样矛盾冲突的现实如何认识,首先，“高满意就一定带来高绩效吗？” 这关系到一个根本的问题，即员工追求的到底是什么？如果是物质的，这比较清楚和容易测量。但如果不是物质的，就很难直接导致高绩效。 如果是精神的，那么，哪些因素能够使得员工满意？这在很大程度上是因人而异的。所以，需要确定什么因素是使得员工满意度提高的关键因素？ 还有，应该是在个体层面考察，还是在组织整体层面考察？这样得出的结果也会不同。,其次，关于“员工的工作满意度与绩效没有必然联系。满意的员工不愿意改革。不满意的人才会有追求，才会更加努力。” 这是对人性如何看的问题，也就是管理者个人的人性假设的问题。 显然，这个企业家对人性的假设是消极的。把员工视为懒惰的、保守的、不思进取的。不那么优秀的。,63,2019/6/19,第三，关于这个咨询专家的主张：,“工作满意度并不意味着一切的理由：工作满意度并不能促进生产率，而工作表现却能提高工作满意度。” 那么，我们要问为什么？仔细看一看他的理由以及他主张的措施，我们就可以明白： 他对人性的假设是积极的。 因为他说，如果员工具备了好好表现的条件，他们就不仅能将工作做得更好，而且对工作的感觉也会更好。 而他的措施虽然是从业绩入手的，即主张要多谈工作业绩，但如何改善业绩呢？ 他主张的是提高经理们的能力，因为经理们的能力提高了，他们将会改善员工的工作表现，提高员工的工作满意程度。 也就是说他强调的是领导的因素、管理的因素，而不是员工不好。,另外，他反对“认为人力资源计划意义重大”的理由也是，因为大多数事情都不能按部就班地进行。 反过来也就是说，人力资源计划并不是没有任何意义，只是实施起来存在许多问题。 如果能够按部就班地进行他就没有理由反对了。 还有，他主张把主要精力放在多考虑考虑“如何通过为员工的工作提供便利而吸引他们上”，这正是抓住了管理工作的重点，即让“人”自主自动的成长和发挥。 所以，他反对的是错误方向的人力资源计划，而不是所有的行之有效的人力资源计划。,64,2019/6/19,这才是我们研究工作满意的意义！,总之， 既不是简单的高满意度就导致高绩效； 也不是倒过来由绩效导致满意。 真正的问题是你把员工满意度放在什么位置上，以及是什么原因最终导致所谓的员工满意或不满意。究竟应该用什么指标来衡量才是非常重要的问题。 如果认识到这一点的重要性，那么，整个管理思路或者思维方式就要发生相应的变化。 对员工满意度本身的认识要不断发展，不断深化。也就是 一定要端正组织的目的!,65,2019/6/19,譬如现在有这么一种说法对不对？,“员工满意度调查（拥有非常高的员工满意度和忠诚度指标）已经成为企业里“四大生态系统”中的一个指标”。 与客户满意度指标、生产流程指标、财务EBETA指标（投资回报率）一样重要。,组织绩效,HP的组织绩效管理,财务指标 销售收入 经营利润 经济附加值,客户指标 市场分额 老客户挽留率 新客户拓展率 客户满意度 客户忠诚度,员工指标 员工满意度 优才流失率 员工生产率,66,2019/6/19,概念的扩展,如果把人力资源与财务资源和信息资源对等起来考虑，想着怎样通过人力资源来赚钱，这里还是没有解决什么是目的什么是手段的问题。 从企业整体运作的角度来讲，对满意度关注的一个最重要的方面是作为一个企业来说，它追求的目标到底是什么？如果最高的目标是赚钱，那么，员工就难免沦为企业赚钱的工具和手段。 现在人们应该开始明白，员工的满意不仅是企业价值中关键的因素与核心驱动力，更是企业追求的目标和方向。 因此，已经有人开始提出用员工满意度、组织满意度来代替原来的工作满意度概念。,67,2019/6/19,二、决定工作满意的因素,物质因素,职业生涯发展 能力发展 组织有发展前途 组织发展与个人发展联系在一起,薪酬 福利 工作内容条件 管理制度,归属感 被认同 成就感 与领导同事的 关系,发展 因素,精神 因素,工作满意度,68,2019/6/19,影响工作满意度的因素,1、薪酬激励（工资、奖金、劳保）我对所得的报酬奖金满意。 2、工作特点及回报（工作内容、心理挑战性、人职匹配）我的工作充分发挥了我的能力和特长。 3、晋升和发展机会（晋级提职、个人发展）有机会做我最擅长做的事，个人价值被看重，我的发展被关注。 4、管理制度和领导行为（公司考勤、奖惩、福利、信息流通；领导能力、管理风格、授权指导）公司有合理的申诉和投诉机制；上级善于指挥下属。 5、工作条件（工作环境）有所需要的材料和设备，安全舒适。 6、工作群体协作氛围（个人归属感、上下级关系）员工之间充分交流，能够互相提供有助于改进工作的信息。 一般认为， 前两点报酬和工作本身是最重要的因素； 晋升机会和管理是次重要的因素； 工作群体和工作条件是相对不太重要的因素。,69,2019/6/19,事情真的是这样的吗？,按照权变理论的观点，自然应该是因人因时因地地去考虑。可是，如果一味强调特殊性的话，确实又让人觉得无所适从。 要我说，事情还是存在共性的，就看你能不能透过现象看本质了。 既然人都是一样的人，就应该从人性的本质这条线索去分析研究琢磨，找出问题的答案。 下面分别看一下。,1. 报酬 报酬能满足人的许多需求。 有了钱可以解决人的衣食住行，可以发展业余爱好，同时还是一个人的成就和社会地位的象征。因为一般人们把报酬看成是领导和组织对自己的贡献的承认和尊重。 总之，俗话说“钱能通神”，可见钱的作用价值极大。这样，薪金在决定工作满意度中确实起到很重要的作用。 除了工资这种直接收入以外，当然还有福利待遇这种间接收入也对工作满意有影响。 不过，间接收入的影响作用要小于人们实际得到的福利实惠。因为，人们对直接收入的价值更敏感，往往低估间接收入的价值。,钱对于我们真的是那么重要吗？ 它真的成为我们选择工作时的首选指标吗？其实不是的。 对于报酬问题我们的基本看法是应该以人的忍耐极限为判断的基准，从这个角度来考虑就清楚了。根据老师对人性的观察，报酬的多少不是一个最重要的问题。 因为我们说了，人只要死不了就什么都能忍耐。所以，收入少但只要没少到吃不饱饭，也就是说，人在没有生命之虞的情况下就大有选择的余地，就不能使人把它当作唯一的首选的最重要的目标； 另外，到底多少报酬才能使人满意，这不是一个绝对值的问题，而是一个相对值的问题，即是否给得公平。如果没有受到公平待遇，钱再多人们也不满意。而只要公平了，钱再少人们也会满意。,再有， 人们的欲望满足是不可逆的。所以，在报酬的问题解决了之后，报酬就不再成为一个问题了，此时其他的问题就会跟着出现。 也就是说，对于一个人来说，报酬给他带来的满足只是一个阶段性的满足，不能永久性地解决他的满足问题。 许多调查研究也证实了这一点，即高收入和高地位的工作并不一定是非常令人满意的。有许多人宁愿接受较少的报酬，而在一个自己喜欢的地点，或者干喜欢的工作，或者有更多的自主性和自由支配的时间。,例如， 2000年11月14日参考消息转载德国世界报的文章说，一个名叫凯吕森的29岁青年，他在伦敦一家投资银行工作，是企业管理专业的大学毕业生，年轻有为。他工作繁忙，经常往来于纽约和伦敦之间。为此，他挣了不少钱。 可是，吕森回忆说：“时间紧张，我经常问自己，这么忙碌值得吗？完全听别人摆布，几乎没有休过假。对工作上的事我也从来不能一人做决定。我认为一个人不能长期这么下去。” 后来，他根据自己的兴趣到一家服装公司担任营销部门的负责人。他在谈到自己的经验时说，“只要有兴趣，就能把事情做好。我终于既有工作，也有了个人的自由，这正是我所希望的生活。”,所以， 其实钱往往是人们追求不到更想要的东西时，最后用来安慰自己的东西。人们在别无选择的情况下，才退而求其次，只要有较多的钱也就凑合了。 总之，一般人的思维方式是一个问题解决之后，好像问题就消失了，没有问题了。例如，人们总以为有了钱以后就没有什么问题了。 可实际情况是问题会一个接着一个的出现，永远没有完结的时候，作为组织管理者必须要有这个意识。,2. 工作本身 这包括工作的内容、性质以及对工作方法和进度的自主权。 从工作内容上来看，一般人们更喜欢能够发挥他们自己的专业特长、技术和能力的工作。如果学非所长，不能学以致用的话，或者能力大大高于工作需要的话，人们就感到不满意； 从工作性质上来看，人们更喜欢符合自己的兴趣、富于变化和挑战性的工作，而不喜欢日复一日、单调乏味的工作。不过，工作的变化要适度，变化太少的话使人厌倦，可变化太多和刺激性太强也不行，会使人紧张而产生挫折感和失败感；,从对工作方法和进度来看 有一定的裁量自由度、可以自己说了算很重要。 那种一切行动都由上司决定，甚至连休息上厕所都不例外的情况，对于工人来说是失去人性的做法。 而且，一个人的精力在一天当中有很大的变化，一般工人们讲，早上上班后的前半个小时和下班前的半个小时，以及午饭前后的一段时间效率最低，上下午的中段时间效率最高。 可是，生产线的速度不变，往往使工人不能根据自己的精力来调整工作进度。 这种工作冗长乏味的问题过去只是生产线上有，现在使用计算机也给人们带来了同样的问题。,工作本身这一点的确比钱要重要一些 因为，钱谁都想要，但是如何搞到钱人们还想取之有道。钱要挣得漂漂亮亮舒舒服服的。这样，如果工作很喜欢，再加上相当的工资收入，人们就会较比满意了。 可是，如果仔细深入分析一下的话，我们就会发现，其实工作本身它是一个非常依赖人的主观判断的指标，也就是说究竟什么工作好不存在客观衡量的标准。 现实的情况是对自己工作满意的人，并不多。例如：美国人的工作满意度调查。,现在美国人的工作满意率 2000年10月20日参考消息刊登法新社纽约16日报道，美国会议委员会公布的一项调查表明： 尽管美国经济扩张创下记录，但现在美国人的工作满意率从1995年的59%下降到51%。甚至年收入超过5万美元的人，其满意率竟下降了10个百分点（66.5%55%）。 2003年9月19日，美国经济评议会公布的民调结果显示，美国人对工作的满意度普遍降低，低到自1995年开始这项调查以来的最低点。 不论从年龄层、区域或收入多寡的标准来看，只有46%即不到一半的美国人满意现在的工作； 而年收入超过5万美元的家庭中，对职业感到满意的如今只有53.4%。,另外，（经美国权威的调查机构国家观点调查中心80年代的调查） 即使那些填表说对自己的工作满意的人，在内心深处事实上也都大有保留。 因为，当问及他们如果重新来过你将从事什么样的工作时，只有2040%的人说还将选择同样的工作。 还有的调查表明，只有一小部分的人回答愿意让自己的孩子步自己的后尘从事同样的工作。 因而，有的人甚至得出这样的结论，没有真正令人满意的工作。 我说，这充分说明人们大多都是在不得不工作的情况下才工作的，因而，无论什么工作都不能令他们满意。他们回答说对自己的工作满意，只不过是一种权衡利弊的结果。,事实上， 人们可从事的和喜欢的工作很多很多，没有非干什么工作不可那么一说。 这种工作能激励你，那种工作也能激励你。工作，只不过是我们追求幸福的手段而已； 再有，工作满意不满意还有一个预期的问题，即由个人对其工作的预期和工作的实际状况之间的差异来决定。 假如实际状况不如预期的好，那么人就会感到失望。 如果正如人们的期望，则人们会觉得理想和满意。,而年轻人， 由于对于工作的期望往往不切实际，对自己的能力和潜力往往过于高估，对于权威又比较难以容忍，对于什么是理想什么是现实往往区分不开，所以比较容易出现预期与实际差距太大的情况，结果就容易出现对工作的不满意。 将来你们到了社会上，碰到困难，碰了钉子以后，你们就会明白，一个人的能力是很有限的，一辈子要想依靠自己的力量办成哪怕是一件事，都是很不容易的。成功只属于那些契而不舍的人，不怕困难的人。骄娇二气十足的人是不可能有什么出息的。 出于上述种种原因这么看来，单纯拿工作本身来解决员工的工作满意问题，其作用也是很有限的。,报酬 工作本身 晋升 工作条件 管理 工作群体,1,2,3. 晋升 晋升为员工提供的是个人成长的机会，更多的责任和社会地位的提高。随着晋升，人们的权力、工作内容、报酬等等方面都会带来积极的变化。 特别是晋升到组织中高层的管理职位，意味着更大的自由度和更多的挑战性。当然，工资报酬也会更高。所以，对于高级管理人员来说，晋升的激励作用尤其大。 然而，晋升机会可以说只是与少数人有关。 因为，在一个组织当中，能够得到这种机会的人毕竟是少数。 而且这个问题的关键也是要看公平不公平。如果真正是任人唯贤，即使得不到晋升对于大多数人来说也不是忍无可忍的事。 所以，这项指标的衡量价值也是很有限的。,4. 工作条件 工作条件和环境关系到员工生理上的舒适，当然与他们能否更好的完成工作有密切关系。 例如，车间办公室要安全、明亮、温暖、通风、无噪音，离家不远等，这些都是实际需要的。 还有些因素是心理上的需要。 例如，幽雅的城市街区，漂亮的办公大楼，装饰豪华的房间陈设，现代化的办公设备，工具和装备等。 现在的年轻人都愿意在这样的环境中工作。,这不是一个绝对指标 1986年，弗格森和韦斯曼对8个团体360名职员进行调查研究，结果表明：工作满意度与物理环境之间确实有着显著的相关。 物理环境在工作满意度中的作用主要取决于保健因素。 按照这种观点，当工人们安全和舒适的基本需要不能得到满足时，就会对工作不满，可导致不满意产生； 但工作