美发店五星级服务流程.ppt

礼仪及五星级服务流程, 专业美发培训,前言,作为一个传播美的行业，我们的行为举止，它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属企业的形象。礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。,沙龙礼仪定义,沙龙礼仪不仅反映出个人的素质，而且也折射出他所属组织的文化水平和组织管理境界。 标准沙龙礼仪包含的内容 礼貌、礼节、仪表、行为、素养,沙龙礼仪服务观念,观念决定思想，思想决定思维方式，思维方式指导服务行为，行为决定结果 决定礼仪服务素养的根本因素在于自己对待事情的观念 养成礼仪服务素养的基础观念 1、建立谦卑为主导的观念 2、不断丰富自己的内涵 3、拘于小节 4、强烈的责任感 5、树立正向的自信心 6、不断的超越自我,致命的第一印象,一个人给其他人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。,受欢迎的人？,女士：容貌 + 气质 男士：学识 + 风度,培训框架,沙龙姿态礼仪服务,沙龙仪表礼仪服务,介绍、称呼、致意,沙龙助理服务流程,沙龙发型师服务流程,沙龙顾客电话拜访礼仪服务,沙龙服务品质提升,（一）沙龙姿态礼仪服务,基本要点： 头要正、肩要平、胸要广、背要直 站、坐、走、蹲的标准要求 行走步幅、手的摆动与配合 手势和手臂的语言，手势应用,站姿,男性站姿： 双脚平行打开，略向外张，与肩同宽， 双手握于小腹前。 女性站姿： 双脚靠拢或呈前后丁字步，膝盖打直， 双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立： 长辈或前辈； 顾客、老板或职位比自己高的人； 受尊重的社会人士。,站姿图列,坐姿,男性坐姿： 从椅子左侧入座，上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 女性坐姿： 上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。保持坐姿平稳,在美观的基础上,以稳定,舒适为宜. 坐姿忌讳： 脱鞋、踮脚、架腿、晃腿、把脚架到桌椅上。,坐姿图列,蹲姿,高低式:（适用于男士）,交叉式：（适用于女士）,走姿,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 引领过程中应走在顾客的右前方相隔1.5个身位为宜,停顿时保持站立姿势.引领中用手势指引,握手,手要洁净、干燥和温暖； 先问候再握手； 握右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右； 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则； 若戴手套，先脱手套再握手； 握手时注视对方； 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大； 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手； 要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。,手势语言,交流双手前伸，掌心向上 拒绝掌心向下，作横扫状 区分双手竖放，作切分状 警示掌心向外，指尖朝上 指明手掌并拢，掌心斜上 招呼指尖向上，左右挥动 激情握紧拳头，向前向上 赞扬竖起拇指，伸向前方,手势应用,常用手势：双手分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处；双手伸直后自然相交于背后。 自然搭放：挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；忌讳将胳膊支起来，或是一手上，一手下。 递接物品：双手为宜，不方便时可采用右手；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适合于多数人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的黄金区域，这适用于让少数人看清展示之物。,鞠躬,与主管、客人或长辈交错而过时，要面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送重要的客人或老师，行30度鞠躬礼。 初次见面或感谢某人时，行45度鞠躬礼。,行礼的方式,视线,与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你非礼和心不在焉。,目光的运用,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视。,目光接触的技巧,视线水平表现客观和理智,视线向下表现权威和优越感,视线向上表现服从与归属,（二）沙龙仪表礼仪服务,面必净 发必理 衣必整 鞋必洁,仪容要点,头发：沙龙人员必须头发洁净，整齐，无头屑。 眼睛：无眼屎，无睡意。眼镜端正、洁净明亮。工作中 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。 胡须：刮干净，不留长胡，其他怪状胡子。 嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。 脸面：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖颈：干净整洁即可。 手部：洁净，最好不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴婚戒。,（三）介绍、称呼、致意,在不妨碍他人参观、询问和交流的情况下进行。 个人自我介绍的内容：沙龙全称、现任职务，姓名。 主动给对方一个自我介绍的机会。 公众介绍五要素：姓名、沙龙名称、职务、心态、期望。,自我介绍,（所有的成功都来源于不断地自我介绍。）,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍我们二号发型师。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 被介绍时如坐着，除职位高者、女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,微笑应自然、真诚、小声，切忌做作或假笑。 鼓掌时将两臂抬起，掌心相对，置于面前，做拍手动作，节奏平稳，频率一致，姿态要端正，面部伴以微笑。,微笑与鼓掌,（四）五星级服务流程,服务流程的重要性,什么叫服务流程？ 服务流程就是沙龙为了吸引顾客、区格于同类店家， 在竞争中获胜，对服务的内容、次序所作的安排。 五星级服务流程可带来的好处？ 形成本店特色； 体现发廊的定位和经营策略； 吸引顾客上门； 提高服务质量； 提高本店业绩,调整好心态，以积极的观念来面对每个工作环节是每天快乐工作的开始 “今天我来打拼我的事业！今天我会向我的目标迈进一步！” “今天我可以成长如我想要的一样！我喜欢我的工作！”,一、心态调整,因为这可以让别人更喜欢我、接纳我 因为这可以让我更加自信 因为更多的夸奖可以让我更加的快乐,二、整理仪容仪表,三、站门迎候,保持标准的站姿、45向外看,面带微笑 因为门外的顾客才是我的顾客 他需要我给他良好的第一印象 给他这些他想的感觉 我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里 每个助理站排时间以30分钟为准。,四、开门迎宾,拉门、鞠躬、面带微笑、目光交流 要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。 您好 欢迎光临三人行! 贵宾，您好，很高兴为您服务 好的，这边请,开、关门的礼仪,生活中，一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、开关，态度谦和讲究顺序。 进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。 沙龙里拉门的技巧和方法： 1、站在离门一臂远距离，看到顾客走过来，在离门三步距离时 应拉门； 2、靠门的那只手拉门，另一只手指引； 3、随着门的打开，向后退一步，鞠躬行礼， 身体前倾目光平视顾客，面带微笑，致欢迎词,参照图例,五、带位和存包,标准走姿、引领礼仪、手势运用、存包时服务 走在顾客1.5个身位前，（注意:要时刻注意顾客有没有跟上）并用手势指引顾客在向外的客座上入坐把凳子拉开,让顾客坐下(注意:就是凳子的位置刚刚好,也要把手放在凳子背两边.给顾客一种帮他/她拉凳子的感觉)； “贵宾，您好，您请这边坐” 顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。 “您好，我帮你把东西放入存包柜，好吗？”。” 顾客若有外套，帮顾客将外套挂好，然后上锁，并把钥匙交给顾客。,“这是您的钥匙，贵重物品请您随身携带”,六、招待询问,递杂志、倒水、端水杯 “贵宾，您好，喝茶还是喝水?” 或您好，我们为您提供了免费的红茶、绿茶、橙汁，请问您需要什么？” “好的，请稍等马上为你送上”(注意:献茶或水要用双手)； “您好，这是你要的茶（水）”! 向顾客介绍自己 “贵宾，您好，我是2号助理叫，很高兴为您服务” “请问您怎样称呼？” 询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意,七、咨询顾客做的项目,跳流水牌 “请问小姐 您今天是做烫发设计吗？” “好的，那您有指定的设计师吗？” “没有，那没关系，我帮您介绍本店资深号老师先为您咨询，好吗？” “请稍等，我马上请他过来。” 如果熟悉的顾客要称呼其姓名 “小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？” “好的，那稍等，我帮您请他过来” 指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。,要求设计师在一分钟之内到位 向被服务顾客说：“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。 “老师，那么小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？ 设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。” 助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师 “小姐，这是我们的*老师，*老师是我们这里做教育非常优秀的老师，今天由他为你设计好吗？” “号老师，这位是小姐，她的需求是” 然后助理（不忙时）可以在一旁等候。,八、请设计师,九、发型师与顾客设计沟通,发型师：“*小姐你好，把头发放下来我看一下好吗？在洗发之前我们了解了您的原始头发状态，等一下好为你更加准确的设计发型？” 这个时候发型师开始设计（二到三分钟结束） *小姐我对你的发型有了初步的了解，现在我们的*技师为你洗发，*在我们这里洗头技术非常好*号过来一下，等下帮王小姐头发洗好一点。（交给之前服务的助理） 务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型；也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。 首先要对顾客进行赞美。要观察客人的外套（包括形象、着装、体态、精神面貌、气质、小饰物等），找到客人身上确实值得赞美的地方，要实事求是，进行单点单项，有延续性的赞美。,十、带洗发位,指引顾客：“请这边。”加上手势动作及身体倾斜15度。 设计师务必交代助理，注意事项一定要清楚，以显认真待客。 在将客人带到洗头位的这段路途中，发型助理是充当一位“导游”的角色。目的是要让客人在经过这段路途的时候，感受到美发店所营造的这一个具有人气和财气的消费环境。所以记住，一定要走在顾客前面大概1米左右的距离，这时如果离客人太远，客人会没有感觉，而且带路的速度不要太快。目的是让他尽情地浏览沿途的“风光”。 让顾客真正感受到这种氛围光凭一个人的力量是很难做到的，这一点需要全体发型助理加以配合。 当顾客从每一位发型助理身边走过或迎面走来时，每位发型助理都要主动向客人打招呼，如“欢迎光临”、“你好”、“晚上好”等，熟客可以称呼“某哥（姐）你好”。,助理走到洗头区，提前拿出洗头服帮顾客穿好，引导请顾客在洗头位坐下。 “麻烦您坐到这里，我为你准备毛巾等（快速拿好毛巾等）。” 助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。 “先生（小姐），我先帮您围上毛巾，好吗？前面也帮您围上吧！（围前面毛巾时，助理员一定要站在客人的右手边，两手拿毛巾，轻轻围要顾客胸前，脖子上）。 ”您可以靠着我的手慢慢躺下来吧“,十一 穿洗头袍、披毛巾,标准的洗发流程、舒适的洗发和按摩手法可以加强顾客的信任度，并促进继续消费的欲望，请严格执行并完善 如： 用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？ 打洗发水起泡用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗？”（重不重，轻不轻，不能冷场） 冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干， PS：在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，分析发质，介绍活动，讲产品的针对性，活动的优惠性等。 如：1、你可以给我1分钟时间让我诊断一下你的发质吗？ 2、 X小姐，你发根的发质还可以，很健康，也没有头皮屑，就是有一点点油，发尾有些干燥，是不是经常电发呀？ 顾客：是呀，就是发尾常常打结。 3、X小姐，要解决头发打结也是很容易的事，可能是你头发常烫染，头发的毛鳞质层受到了不正常的损伤，而导致水分与正常的氨基酸流失，又得不到及时补充，所以就有点打结。 4、这样，我们有一种柏妃冰火养发的套装，它是一款瞬间修护系列产品，含有霍巴巴油，丰富的氨基酸分子和保湿因子，可自动升温，帮助头发吸收（或：它先使用柏妃薄荷精油洗发水，抑制油脂分泌、清凉头皮，放松头发，再使用热膜，加速吸收）使用后头发一定会比现在柔顺五倍以上，就能解决这些问题了，现在就用它来帮你洗发好不？,十二、洗发程序开始,观察发型师是否工作快结束，准备将顾客带给设计师。 开始包毛巾（问重不重，紧不紧，慢慢起床，小心地板） “小姐，我们老师马上快好了，我带你过去找他“ “请这边，小心台阶小心路滑”。 围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询问顾客是要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。 “小姐你先坐一下，拿杂志给你看一下，有事马上叫我”。（递杂志的礼仪） “老师我走了，小姐先坐这里等你可以吗？” 说这些话的目的是让顾客感到“我”对他很负责任，给予顾客安全感。 若发型师还要很多时间：“先生（小姐）我们*发型师还有一位顾客，要二十分钟才能为您服务，要不我为您按摩一下,十三、带剪发位,再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。 询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。 如： 刚才助理头发洗得好吗？头部按摩怎么样舒服吗？（开始检查头发的好坏） 小姐那就按刚才和你沟通的发型修剪好吗？ 边剪头发一定要注意的事情（围布系得紧不紧，技术重点讲解，吹风吹得热不热，用销售指导推项目。边剪边和顾客交流，发名片，五天后打电话给你。 剪完后直变弯了来找我（免费的只收洗发钱）,十四、设计师剪发,十五、带顾客去买单,带顾客买单，帮顾客检查东西是否忘了拿东西。 告诉收银台顾客的消费项目及金额。 收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。 “今天的发型感觉满意吗？“ 顾客觉得满意后夸奖： “是的，我也觉得好漂亮呀，*老师技术越来越好耶，当然还是您素材好” “小姐/先生，您好，您今天的消费是*元，我们现在有*活动，你办*仅需*元，可为您节省*呢。” “好的，收您*，找您*” 接钱、找零时要说“谢谢！” “欢迎下次光临！”,已经到了最后阶段了，决不可以马虎以致功败垂成，前功尽弃。 今天顾客对做头发的技术和服务满意，下次必然会再回本店来，因此，送客非常重要。 门口的站班要说：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”并鞠躬。 设计师面带微笑，边与顾客沟通边送客到门外，要目送顾客20米开外，顾客回头要挥手再见，让顾客感觉到我们的真诚。 如：“你做完头发的感觉真不错，像换了一个人似的！” “按照我的要求去梳理头发，平日在使用产品的时候要注意产品的注意事项，相信你的发质一定会更好。” “这次就先这么做，等你的发质改善过来以后再给你烫发。” “下次过来染发吧！你的头发如果有点颜色会更适合你的肤色和发质的。”,十六、送顾客,图例,十七、打电话追踪,遵循1-5-2回访制度 1：新顾客24小时（即1天）内回访顾客及其朋友是否满意； 满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。 5：老顾客5天跟进1次；打电话 2：每个顾客每周发2条短信：1条为笑话、护发、时尚、健康方面的小常识，另外1条为预约顾客到店参加活动或造型。 如：“X小姐（先生），你好！我是XX美发沙龙的XX，对不起，打扰你一分钟时间。前几天你在我们店做了XX，请问你现在对这个效果感觉还满意吗？在家里还好打理吧？” 请参与下列术语：,发型师三天后的回访满意,发：你好，请问是张小姐吗？ 张：是啊，你是哪位？ 发：张小姐你好，我是首比学习哪天给你做造型的发型师，我姓刘，还记得我吗？ 张：你好，有事吗？ 发：你好张小姐是这样的。今天打电话是想问一下你头发在家打理还习惯吧。 张：还可以，不错！ 发：你周围的朋友都觉得不错吗？ 张：还行！ 发：哦，那好张小姐，你这样说我很开心。为了感谢你对我的支持，我特意掏腰包为你买了一张公司的洗发券送给你，因为头发做好以后，头几次洗发，再将头发整理一下，发型会自然，更好看，你看，什么时候来，明天可以吗？ 张：那就不好意思啊！ 发：应该的，张小姐！明天九点行吗/ 张：好吧！ 发：那好吧，你尽量十一点之前吧，因为这个时候比较好些啊！ 张：哦，那不好意思！ 发：你看你周围有没有朋友要改变一下造型的呀。如果方便的话你可以一起来啊。多一个人多一个建议，你看呢？ 张：好，如果有我就带过来吧！ 发：张小姐，那明天见吧！,发型师三天后的回访不满意,发：你好，请问是王小姐吗？ 张：是啊！你是谁呀！ 发：张小姐你好，我是某某店的三号发型师，我姓刘还记得吧！听我们售后经理说你对头发有点不喜欢是吧，能告诉我原因吗？ 张：唉！不清楚。反正我是不喜欢！ 发：那真不好意思，你别急，那天我给你做完后不是挺好的吗？是不是听你朋友说了些什么啊？张：还好反正我和我朋友都觉得不好看。 发：没事的。你别急，要不这样张小姐，你今天有空吗？我打电话专门来请你过来，我和我们店长帮你重新设计一下，可以吗？我给你讲啊，上次有个顾客和你一样，来店以后，我帮她重新设计了一下，现在好多了。她很喜欢的，还帮我带了好多客人，张小姐你今天有时间吗？ 张：好吧，我下班有时间就过来看看。 发：好的，张小姐你一下班就过来吧。六点可以吗？如果可以的话，我把我预约好的顾客先推掉，就等你来吧。如果方便的话你可以带一个朋友过来，多一个人多一个建议，你说呢？ 张：好吧。我看看。 发：好的。那就下班见吧，真不好意思啊！对不起了，一会见。,您好 欢迎光临 请这边来 请稍后 让您久等了 是明白了 对不起,服务客人的九大用语,服务标准,客人进门，问声好； 安排入座，到茶水； 轻声细语，问需要； 主动请听，打听好； 翻查资料，供参考； 产品特点，详知道； 引导服务，更重要； 下次服务，还找我。,一、永远保持微笑 二、说普通话 三、声音干脆，清楚亲切 四、要记住客人的名子 五、动作忙而不慌 六、随机应变突发事件 七、永远站在客人的立场想 八、不要引导低消费人群高消费 九、永远不要议论别人,服务要求,（五）流程中的细节和参考语言,（1）来找自己的客人在等着，都在赶时间，也不过去安抚一下，不请别的发型助理提供帮助，任由顾客在那干着急，表露出一副“我很红”的样子。 （2）包容心不够，自己的客人被其他的发型助理服务好了，以后这名客人再来时就爱理不理，不打招呼，认为这是顾客的不忠或背叛。 （3）自私自利，不肯帮助同事，不是自己的顾客，任由他自己进来、出去，只忙自己的事，不愿帮忙招呼接待。 （4）为了销售业绩不择手段，强迫推销。 （5）顾客进门时，只是看他一眼，也不打一声招呼。 （6）把生活中的情绪带到工作中来，总是让客人看到一张生气的脸。 （7）与顾客发生争论。 （8）上班无精打采。 （9）与顾客嘻皮笑脸，自以为幽默，顾客也可能与你开开玩笑，但会从心里看不起你。 （10）未经顾客允许，随意翻看或拿动顾客的物品。,顾客服务中易犯的禁忌,（ 11）为顾客提供技术服务时一张嘴喋喋不休，说个不停,使客人无法安静地休息。 （12）嘴里嚼着口香糖为顾客提供服务，让顾客一点安全感都没有，总担心你一不小心将口香糖吐在了他的脸上。 （13）预约好顾客自己却迟到。 （14）当着顾客的面批评顾客或在顾客面前批评其他的客人。 （15）在客人面前讲他人隐私或问客人隐私。 （16）对客人的提问一问三不知或不屑于回答。 自尊心受到伤害。 （18）忘记老客人的姓名，总是提起自身的优点。 （19）对所有的人都面无表情或厚此薄彼，给人感觉变化无常。 （20）为顾客提供课程服务时，偷工减料，不按规定程序工作。,不同顾客类型的接待技巧,1、性急型 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待并打招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。 2慢性型 不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，再以诱导谈话方式，促使其接纳最合适的服务项目。 3沉默型 从其动作或表情中留意其关心事务及买卖动机，进行回答也必须谨慎。面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。 4健谈型 有发表欲倾向的个性，很容易就能探察其动机及对产品意见，从侃侃而谈当中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。 5踌躇型 眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式、颜色、效果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。 6严肃型 外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在交谈时要客气谨慎，使其感觉实在，必能两全其美。 7疑心型 因为这类顾客难以相信别人，故需了解其疑问点，并耐心地一一说明，解开其心中的问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客。 8挑剔型 对此类顾客，切忌多方或与其恶言辨论，应细心听取其批评，了解其内心偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见而导致，这类型的顾客会因为了解