某年度物业管理知识方案

成都分公司丽日清风2007年度物业管理方案 编 制：丽日清风管理处初 审 人：马英炳编制日期：2007年6月成都分公司丽日清风管理处物业管理方案第一部分 项目基本情况（详见附表）51、发展商、建筑商、设计单位、开发及投入使用时间、地理位置、面积（建筑、占地）、项目功能描述、设施设备的配套情况、周边环境描述；52、户数、常住/暂住人口数、商住比例、租赁比例；53、工程或管理上遗留问题；54、管理用房及社区活动用房清单；55、空置房情况；56、社区及管理处荣誉（曾经取得的荣誉称号、媒体报道情况等）；5第二部分 人力资源（含分包）131、管理处组织架构图；132、人力资源定编计划；133、管理职员职位说明书、区域责任分工；144、管理处年度培训计划；（2007年，每年需更新）215、职员花名册；（2007年，每年需更新）306、各类组织成员名单（如消防义务小分队、应急预案工作小组、品质小组、社区文化工作小组等）；（每年需更新）32第三部分 行政资源321、年度物料购置计划（2007年，每年需更新）；332、固定资产清单；493、各类经营合同、协议台帐；544、管理处现有档案目录；（新项目或公司要求创优项目具体参见创优目录清单、其他按现有编制、缺失的说明原因）54第四部分 财务资源561、年度管理费预算书；（2007年，每年需更新）562、年度停车场预算书；（2007年，每年需更新）573、水、电、气、热、垃圾处理费等代收代付费用的台帐及收支报表；（2007年，每年需更新）574、上一年度管理费收支报表、预算执行汇总595、上一年度以往拖欠款明细表；（2006年，每年需更新）606、本项目收费标准一览表（丽日清风）；637、特约服务项目及收费标准一览表；658、该地区同等档次楼盘物业管理项目明细及收费水平；679、费用收缴率情况。67第五部分 流程资源67一、设备设施管理681、年度房屋本体及公共设施维修养护计划；（每年需更新）682、年度机电设备维修养护计划；（2007年，每年需更新）693、年度外委工程计划；（2007年，每年需更新）704、年度公共能耗计划；（2007年，每年需更新）70二、环境管理711、现有苗木清单及小区平面图；（名贵苗木具体说明产地、习性）722、保洁员责任区域分工及排班表；763、垃圾收集处理方案；784、商业广告位的管理要点；785、商铺及店面的管理要点；796、紧急情况下的保洁预案；807、暴风雨（或冬季）园林保养方案；818、标识系统方案(含效果图)839、小区节假日装饰布置方案；8310、年度重大环境因素管理方案；（2007年，每年需更新）84四、安保管理871、周边治安情况分析；872、护卫岗位设置平面图、巡逻路线图、布防图；873、突发事件应急预案（具体包括：A、停电；B、停水；C、停热；D、燃气泄漏；E、刑事（治安）事件；F、失窃；G、外来人员挑衅滋事；H、自杀；I、意外伤亡（触电、溺水、煤气中毒）；J、病危人员救助；K、跑水；L、防汛；M、防风（台风或沙尘暴）；N、恐怖袭击；O、公共卫生事件（如传染病等）；P、地震；Q、电梯困人；R、聚众集会；S、媒体曝光T设施设备故障、损坏U、车辆损坏、割伤、V简易交通事故处理等）；934、年度主要危险源管理方案；（2007年，每年需更新）94五、停车场管理981、小区交通平面图98丽日清风地下车场982、现有交通状况分析（应具体描述固定、临时停车位的数量、车辆平均停泊量、各类停车卡办理情况、道路状况、交通设施等）993、岗位布置、改进交通状况的设想；1004、非机动车管理方案100六、消防安全管理1011、消防演习方案；1012、灭火应急方案；1073、存在隐患分析及整改设想；109七、社区互动活动1111、业主的结构、文化、层次和素质构成情况分析及社区活动的设想；1112、年度社区互动活动计划；（2007年，每年需更新）1113、社区内已成立（或拟成立）的业主活动组织清单；112八、客户关系管理1121、已建立的与政府主管部门及社会服务机构之公共关系；1122、与发展商沟通情况及改进建议；1123、业主委员会的成立及运作情况；1134、关键客户清单；（每年需更新）1155、住户需求调查报告；121九、会所管理（本小区无会所）121第六部分 附件1211、物业管理委托合同；1212、服务供方分包合同；1223、年度绩效目标计划书；1224、经营管理授权书；1225、业主（临时）公约；1226、入住各项文件资料；1227、设施设备清单；1238、社区及管理处荣誉（曾经取得的荣誉称号、媒体报道情况等）；1249、管理处历年业主满意度调查结果及分析；12510、答客问；125第一部分 项目基本情况（详见附表）1、发展商、建筑商、设计单位、开发及投入使用时间、地理位置、面积（建筑、占地）、项目功能描述、设施设备的配套情况、周边环境描述； 2、户数、常住/暂住人口数、商住比例、租赁比例；3、工程或管理上遗留问题；4、管理用房及社区活动用房清单；5、经营资源清单；（如可出租车位、经营场所面积、产权关系等）6、空置房情况；天府长城丽日清风项目基本情况项目名称天府长城一期丽日清风座落位置成都市高新区天长路6号占地面积（M2）39861.09容积率1.605绿化率55%总建筑面积（M2）74659.66收费面积62496.31竣工时间2004年6月入住时间2004年8月发展商简介成都深长城地产有限公司成立于2001年4月，系中国房地产百强企业深圳市长城投资控股股份有限公司（上市公司，股票代码000042）在成都设立的区域性全资子公司。目前开发经营项目天府长城，是成都深长城地产有限公司在蓉投资的第一个集居住、购物、休闲一体的大型复合型地产项目，位于人民南路南沿线和红星路南沿线之间、天府大道与三环路交汇处，总占地500余亩，开发总面积100万平方米以上，规划户数4000余户，计划投资16亿元。住宅面积（M2）59574.67多层（ 7）栋（59574.67）、小高层（ ）栋（ ）、高层（ ）栋（ ）， 公建（幼儿园、小学）： 其他： 户数433写字楼（ ）（ ）层，共（ ）栋商业面积（2921.64 ）（ ）层，共（ ）栋（临街底商）会所（M2）无功能配置停车场停车位共（220）个；其中地下停车位共（ 220 ）个，地上停车位（ ）个，租（ ）个，售（ ）个停车场出口共（ 2 ）个，入口共（1 ）个；小区出入口（ 1 ）个 摩托车（ ）辆，电瓶车（ ）辆垃圾站 1 个化粪池 3 个水池（箱）3个燃 气市政燃气（） 专用燃气站； 其它当地收费标准水费住宅用水： 2.15元/M3商业用水： 4.60元/M3电费住宅用电：0.52元/KWh商业用电：1.50元/ KWh管理费多层： 1.00元/M2/月 小高层： 元/M2/月 高层： 元/M2/月商业： 2.00元/M2/月 写字楼： 其他：管理费收缴率：88%出售停车位管理费： 元/月出租停车位管理费：150.00 元/月摩托车管理费： 元/月 其他：公共水电是否摊销是； （）否； 收费：水费： 元/M3；电费 元/KW其他：管理处人员设置定岗人员：41人 ，管理处经理 1 人， 收款员 1 人， 清洁人员 9 人，绿化人员 3人，保安人员 21 人，维修人员 3 人，客服人员 2 人，其他 1 人。目前能提供的服务项目一、 公共服务：1、物业共用部分的维修、养护；2、公共设施设备的维修、养护；3、附属配套建筑、设施的维护管理；4、安全防范；5、交通管理；6、消防管理；7、清洁服务；8、园林养护；9、社区文化；10、资料管理；11、每月代抄水电表，代收代付水电费等。二、 特约服务：满足业主及住户的特别需要而提供的个别服务，主要有：1、土木工程维修、家电维修、管道疏通；2、钟点家政服务；3、代订票务；4、代管房屋等。社区交通北临南三环，南靠府城大道，西近人民路南延线，东贴红星路南延线，距火车南站8分钟车程，离机场20分钟车程，公交333路、501路、19路、99路等直达。项目荣誉2006年度平安物管称号附:设施设备清单项目名称数量功率(Kw)服务区域运行时间（小时/天）运行时间（小时/年）供配电系统高压开关柜72500本小区248760变压器21250本小区248760低压配电柜15本小区248760柴油发电机动力配电柜13本小区248760启动柜控制柜变频柜控制箱电表箱40本小区248760开关箱12本小区248760消防系统正压送风机23本小区0.5183排烟机163本小区0.5183高区消火栓泵215本小区0.136.5高区增压泵高区稳压泵高区喷淋泵高区增压泵（喷淋）高区稳压泵（喷淋）低区消火栓泵198本小区低区增压泵低区稳压泵低区喷淋泵230本小区0.136.5低区增压泵低区稳压泵潜水泵泵房内消防管道单流阀52防火阀排烟阀喷淋头230本小区车库烟感探头8本小区设备房248760温感探头230本小区车库248760区域报警器主机1本小区248760消防广播1本小区248760疏散灯320.01本小区车库248760楼层指示灯消防对讲系统6本小区248760生活水泵高区生活泵低区生活泵高区中水泵低区中水泵生活恒压泵中水泵排水泵排污泵263本小区车库0.136.5潜水泵电梯客梯消防梯观光电梯扶梯货梯安全技防系统红外探测器11对本小区248760微波探测器控制器1本小区248760报警器1本小区248760摄像机16本小区248760录像机1本小区248760监视器12本小区248760切换器1本小区248760图象分割器1本小区248760防盗对讲门40本小区248760空调窗式空调分体式空调58管理处51825给排水系统给水管道排水管道雨水管消防管道地下蓄水池生活水箱泳池1本小区喷水池520本小区2730雨水井169本小区污水井198本小区化粪池3本小区土木建筑外墙面公共内墙面公共地面公共门窗共用天线天线前端箱放大器15本小区公共照明白炽灯泡商场4560.025楼梯间1365候梯间160.025公共走道136520.025公用卫生间1365日光灯管商场楼梯间候梯间公共走道公用卫生间白炽灯泡写字楼楼梯间候梯间公共走道公用卫生间日光灯管写字楼楼梯间候梯间公共走道10.04公用卫生间41460白炽灯泡1460.015地下室248760走道设备间车库日光灯管760.04地下室248760走道300.04设备间51825车库室外泛光灯650.12541460池底灯霓虹灯路灯2780.025本小区庭院103650车库收费系统道闸3本小区车场248760验票机摄像机3本小区车场248760电脑2本小区车场248760打印机中央空调制冷机冷却泵冷冻泵循环泵冷却塔空气处理器新风机风机盘管风管水管制冷机冷却泵冷冻泵循环泵冷却塔空气处理器新风机风机盘管风管水管采暖系统锅炉风机采暖循环泵生活热水泵智能化系统楼宇自控系统电话通讯系统网络通讯系统2.、户数、常住/暂住人口数、租赁比例： 丽日清风小区共有433户，现已入住256户，入住率为：59%，其中租户为9户；另外小区户已经装修，空置房115 套3、 工程遗留问题 飘窗渗水、阳光棚漏水问题、屋面防水问题 、弱电（门禁、可视对讲、停车场道闸）4、管理用房及社区活动用房清单 物业管理用房：130平方 业主活动室：125平方 架空层（健身、乒乓球等）若干第二部分 人力资源（含分包）1、管理处组织架构图； 管理处经理 物管助理 分项作业层2、人力资源定编计划；职 位岗位职责编制（人）经 理主持小区全面管理工作1出纳/文员负责分公司货币资金收支结算工作，行政人事管理工作。1工程部工程主管小区工程管理0技 工小区维修2客户服务中心客户助理业主投诉受理2护卫部护卫主管护卫员管理1护卫员小区安全管理21食 堂厨 师负责员工伙食1总编制29分包方：保洁员：9人园艺工：3人3、管理职员职位说明书、区域责任分工；一、管理职员共同职责部分：主要职责职能选择负责区域说明具体工作内容工作周期绩效成果10 日常客户服务工作及客户关系的维护物管助理1、211保持客户服务中心的整洁有序。每日按作业指导书要求物管助理1、212受理客户投诉、咨询建议、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入搬出、水电过户等，各类请修、投诉、建议等日常工作，及时输入CRM系统。随时按作业指导书要求物管助理1、213对客户的投诉、委托维修、建议等事项进行回访，反馈信息。受理后3日内按作业指导书要求物管助理1、214客户档案资料的收集、整理、归档，将相关信息输入CRM系统。每月客户档案录入系统物管助理1、215负责管理费、水电费、能源费等相关费用的收缴、催缴、统计。每月按作业指导书要求物管助理1、216制定处理客户提出的投诉、委托维修、建议等事项的方案和措施并组织实施，与客户沟通处理情况。随时按作业指导书要求物管助理1、217参与同重点客户的沟通。每月随时按作业指导书要求物管助理1、218协助实施客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进措施，并实施。每年10月 客户满意指数测评报告物管助理1、219定期收集、回复项目业主论坛的信息，并将情况反馈给管理处经理。每日业主论坛信息汇总20环境、绿化工作的现场巡查与督促改进物管助理1、221组织实施保洁、园艺服务计划，负责对保洁、园艺的服务流程进程检验、督导。每日按作业指导书要求物管助理1、222编制在督导流程中发现的问题的改进措施，与服务提供方沟通，跟踪改进情况。每日按作业指导书要求3.0装修管理工作。李秀坡31对业主的装修进行日常装修巡查，并对发现的问题进行纠正和整改。每日按作业指导书要求4.0 公共设施等的巡查保持运行正常。李秀坡41负责日常房屋本体、公共设施、道路、路灯等的巡视，相关问题委托分包方（或技工）维修处理。每日按作业指导书要求二:管理职员分别承担职责部分主要职责职能选择负责区域说明具体工作内容工作周期绩效成果10 日常客户服务工作及客户关系的维护梁帮要11组织编制物业项目重点客户清单（包括相关的政府部门、发展商）。每年修订物业项目重点客户清单杨帆12负责组织制定社区文化活动计划，策划每次活动的方案，并组织活动的开展、总结和资料整理归档等工作。每年6次按作业指导书要求杨帆13策划小区宣传栏的内容并及时更新，并将以往内容存档每月按作业指导书要求梁帮要14定期组织修订物业项目的答客问内容。每月按作业指导书要求梁帮要15负责与业委会、发展商等进行联系工作，及协助业委会相关工作随时按作业指导书要求2.0装修管理工作。李秀坡21对业主的装修表进行审核，提出意见。 根据需求按作业指导书要求李秀坡22 修订、改进装修管理方案、装修审批要点、装修巡查要求点，并对管理处职员进行培训。根据需求按作业指导书要求30物业项目的公共秩序的维护工作李勇刚31对物业内公共治安秩序、消防安全的监控，并及时巡查。每日按作业指导书要求李勇刚32组织编制、实施物业项目范围内治安布防方案。每季按作业指导书要求小区布防方案李勇刚33负责物业安全巡检工作A、每周夜间（2点后）不定期查岗不少于二次按作业指导书要求B、每周不定期检查护卫宿舍内务两次按作业指导书要求C、对安全进行日检每日按作业指导书要求李勇刚34不定期组织消防、安全检查，对不合格事项提出整改措施建议，并组织实施。每季度按作业指导书要求消防检查记录李勇刚35每半组织一次消防演习，改进防范措施每半年消防演习报告李勇刚36编制各类突发事件的应急预案，并定期组织演练。每半年突发事件的应急预案李勇刚37物业内突发事件的及时处理，在发生突发事件第一时间到现场。随时按作业指导书要求李勇刚38物业项目区域内车场的巡查、对交通标志、设施的问题及时提出改进建议。随时按作业指导书要求李勇刚39负责对护卫队伍的管理和培训40物业项目环境、绿化维护工作梁帮要41协助管理处经理制定物业项目的保洁、园艺服务计划。每年12月按作业指导书要求杨帆42负责组织在重点节假日对物业项目范围内进行布置。节假日节日气氛50房屋本体、公共设施、机电设备的维护，保持运行正常。李秀坡51编制、修订公共设备设施、机电设备台帐。根据需要按作业指导书要求李秀坡52编制房屋本体、公共设备设施、机电设备的维修、大中修计划，更新改造及检查计划。每年12月按作业指导书要求李秀坡53房屋本体、公共设施、机电设备设施的维修、保养、大中修、更新改造计划实施的跟踪，对服务供方的工作进行检验。每日按作业指导书要求李秀坡54机电设备设施、设备房的日常巡查，确保正常运行，发现问题制定改措施并组织实施。每日按作业指导书要求李秀坡55定期进行设备设施的安全检查，消除安全隐患。每月度按作业指导书要求李秀坡56编制和整理房屋本体、公共设备设施、机电设备的状况评估报告。每年11月按作业指导书要求李秀坡57编制物业管理项目公共能耗台帐。每月按作业指导书要求李秀坡58对公共能耗数据定期进行分析，根据具体情况制订降低能耗的措施。季度按作业指导书要求59负责管理处外委工程的招标、预算、外委工程分包方的选择、合同初稿的起草等工作。根据需求按作业指导书要求510负责外委工程施工过程的质量、安全的监督，参加工程的验收等工作。根据需求按作业指导书要求60环境管理和职业健康安全管理体系的实施。李秀坡61负责组织环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源。每年11月按作业指导书要求李秀坡62组织编制管理处重大环境管理方案和危险源管理方案，并报批。每年12月重大环境管理方案危险源管理方案李秀坡63组织重大境因素管理方案和危险源管理方案的实施。每月按作业指导书要求李秀坡64对识别的危险源和环境因素按现行控制方式进行检查。每月按作业指导书要求70对分包方的管理。杨汝琴71建立管理处分包方台帐（分包方名称、分包项目、负责人、合同情况等）。每年按作业指导书要求杨汝琴72参与分公司组织的分包方的选择、评估，定期收集分包方服务的资质、证件、服务情况证明等每半年按作业指导书要求梁帮要73定期与分包方的管理人员沟通，对分包方的职员进行培训，将公司的品质管理、环境管理、职业健康安全管理的各项要求通报给分包方。每月按作业指导书要求80体系文件、行政文件、档案资料的管理杨汝琴81管理处体系运行受控文件的管理更新（包括下载、装订、表格记录）。每月按作业指导书要求杨汝琴82公司、客户、相关单位来往函件的登记、处理、归档。随时文件清单按作业指导书要求杨汝琴83负责管理处各类文件通知、来住函件的起草。根据需要按作业指导书要求杨汝琴84物业项目的各类图纸资料的存档与管理。随时按作业指导书要求杨汝琴85管理处日常运作、相关业务的资料、表格的收集、存档和销毁。每月按作业指导书要求杨汝琴86管理处档案的整理及定期将相关档案的移交至分公司。每年按作业指导书要求87收集与物业管理相关法律法规资料。每月法律法规清单88组织收集公司运营体系文件在本管理处不适宜的改进建议。每月按作业指导书要求90负责管理处培训管理工作杨帆91组织编制实施管理处职员的月度培训计划。每月月度培训计划杨帆92协助管理处经理安排每日培训的事项每日按作业指导书要求杨帆93安排管理处周、月度办公例会，并做好会议记录每月/周例会记录杨帆94对管理处培训效果进行检查，及时调整培训内容。每月按作业指导书要求100管理处相关财务工作。杨汝琴101 收费数据的输入、收费单的打印、分类、统计，协助住户补单月度按作业指导书要求杨汝琴102对管理处现金、发票、收据、帐薄进行管理随时按作业指导书要求杨汝琴103管理处各类成本费用报销相关工作。月度按作业指导书要求杨汝琴104建立欠费台帐，组织统计分析其原因，及时催缴相关费用，组织填写催款通知单、及时分发。每月5日费用台帐费用催缴通知单杨汝琴105建立停车场费用收缴台帐月度台帐杨汝琴106协助管理处经理管理处年度费用预算。每年12月按作业指导书要求杨汝琴107协助管理处经理对预算费用的实施情况进行检查和分析，制定改进措施。每半年按作业指导书要求杨汝琴108协助管理处经理办理管理处的借款、费用申请等工作。根据需求按作业指导书要求110固定资产管理杨汝琴111建立管理处固定资产管理台帐每季度第一月管理处固定资产管理台帐杨汝琴112固定资产的保管与使用管理每月按作业指导书要求杨汝琴113固定资产的检查、清理，采购、报废、调配手续的办理每季按作业指导书要求120合同管理杨汝琴121负责建立、修订管理处合同管理台帐。每月管理处合同管理台帐122草拟管理处相关项目的合同初稿，跟踪合同评审情况。根据需要按作业指导书要求123管理处各类合同文本的管理、归档。每月10日按作业指导书要求124跟踪管理处合同实施情况、费用收缴情况等每月按作业指导书要求130物料管理杨汝琴131负责管理处物料采购计划的制定，物料的采购、验收。每日按作业指导书要求132负责管理处物料的出入库管理，填写各类报表等。每月按作业指导书要求140人力资源管理杨帆141管理处职员考勤工作、请修假管理、新入职职员按排、劳动合同管理及离职职员在本管理处手续办理等。月度按作业指导书要求梁帮要142协助管理处经理进行职员绩效评估和绩效结果的应用每年12月按作业指导书要求杨帆143协助管理处经理进行管理处职员的调配管理工作根据需求按作业指导书要求杨汝琴144管理处职员工资表的编制、管理处福利的发放月度工资表杨汝琴145职员计划生育工作的制表、统计、建档管理月度表格杨帆146组织管理处职员的季度活动，参加公司组织的各项职员互动活动根据计划按作业指导书要求梁帮要147负责管理处食堂、宿舍的管理，检查食堂伙食情况，收集职员的意见，制定改进措施。每月按作业指导书要求杨汝琴148负责职员业余生活的按排和调剂，补充相应的活动器材。每半年按作业指导书要求4、管理处年度培训计划；（2007年，每年需更新）HR02-02-01-R01(B/0)深圳市长城物业管理股份有限公司深圳分公司 天府长城丽日清风 管理处2007年度培训计划培训对象：管理处职员、操作层职员 计划人数：60人序号培训课程培训时间学分培训类别课程类别培训方式费用预算必修选修能力心态基本拓展基本拓展1入职培训董事会禁令2007年3月/6月/9月/12月3内培2公司概况、理念、愿景3内培3CCPM的DNA3内培4职员手册3内培5与职位相关的职位说明书1内培6OA系统的使用（以电脑为工作工具人员）2内培7流程资源相关程序及作业指导书10内培8物业管理条例及实施细则2内培9流程资源客户服务提供相关作业指导书10内培10客户关系软件的使用10内培11流程资源安保与车管服务相关作业指导书10内培12护卫军事训练2内培13管理职员在职培训OA系统、预算系统、CRM系统熟练操作2007年3月3外培14社区文化建设2007年4月2外培15运营体系文件行政资源、人力资源、财务资源、客户资源、流程资源（任选与职位职能相关的10个程序及作业指导书）2007年5/6/7月10内培16企业文化与团队训练2007年4月4外培17物业管理条例2007年4月2内培18物业服务收费管理办法2007年5月4内培19四川省物业服务收费管理细则2007年5月4内培20装饰装修相关政策法规2007年5月6内培21物业管理相关案例分析2007年6月6内培22成都市关于业主委员会成立相关规则章程2007年7月10内培23OA、CRM系统的熟练操作2007年7月2内培24服务意识、质量意识2007年8月2内培25对客服务礼节礼仪2007年8月4内培26突发事件处理2007年9月2内培27市优、省优小区评分细则2007年9月4内培28同行业标杆企业参观交流2007年10月6内培29投诉处理技巧2007年10月2内培30设备设施的维护与保养2007年11月2内培31职员职业规划2007年11月6内培32护卫员在职培训小区消防知识简介及消防常识2007年1月/11月2内培33突发事件处理2007年2月/9月2内培34安全知识2007年3月2内培35中华人民共和国治安处罚法2007年3月4内培36道路交通安全法2007年4月4内培37中华人民共和国消防法2007年4月4内培38企业文化与团队训练2007年4月2外培39团队意识2007年5月2内培40物业管理条例2007年5月2内培41运营体系文件流程资源（与职位相关程序及作业指导书）2007年3/6/9/12月4内培42服务意识、质量意识2007年8月2内培43护卫服务礼节礼仪2007年8月4内培44军事训练每月2内培45技工在职培训小区消防知识简介及消防常识2007年1月/11月2内培46安全知识2007年3月2内培47企业文化与团队训练2007年4月2外培48团队意识2007年5月2内培49物业管理条例2007年5月2内培50装饰装修相关政策法规2007年5月6内培51运营体系文件流程资源（职位相关程序及作业指导书）2007年6/9/12月4内培52服务意识、质量意识2007年8月2内培53上门维修礼仪规范2007年8月4内培54突发事件处理2007年9月2内培55市优、省优小区评分细则2007年9月4内培56投诉处理技巧2007年10月2内培制表：何静 审核： 批准： 日期：2006-12-27 6、职员花名册；（2007年，每年需更新）管理层职员：管理处经