微笑服务培训(ppt_).ppt

微笑服务,培训的目的,在工作中充满快乐和微笑 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客户资源 您为乐园创造更多的利润与更高的声誉 开心工作，做个快乐的梦幻海人,课 程 内 容,微笑服务 什么是微笑？ 如何训练微笑? 为什么要推行微笑服务? 如何做好微笑服务? 微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作,一：什么是微笑？,微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,二：如何训练微笑？,微笑练习法,自然微笑法： 试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣） ”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。,瑜伽微笑法,自然微笑法,微笑的三结合,与语言的结合 需要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑,与语言的结合,与身体的结合 每次和小朋友说话都会跪下来，这样孩子们才会感觉真正被关心到。 迪士尼的例子：万一有小朋友走丢，爸爸妈妈在游客中心再看到他（她）的时候，孩子的脸上必定是挂着笑容的。,与身体的结合,恰当的微笑,三：我们为什么要推行微笑服务？,服务经济时代的到来，游乐业的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步,？,微笑是属于顾客的阳光,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是： “你今天对顾客微笑了没有？”,四：什么是微笑服务？,所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。,怎样微笑才是最美？,Smile,球星罗纳尔多的微笑,甜美的微笑,世界小姐冠军的微笑,四：如何做好微笑服务,强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力,微笑服务能力,微笑服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务,调节自己情绪,控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。,与客户情感同步,倾听 了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心 立即处理改正错误 重建顾客忠诚度,首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。,顾客永远是对的,尊重每一位客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。,维持微笑服务的秘诀,Smile Secret,经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 受部门“笑容满面”的影响。 公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。,微笑管理,一：管理也可以微笑,1：管理团队是由一群致力于达成既定目的人组合而成。 2：这群人是企业中最重要的构成要素，是直接决定企业成败的关键。 3：在管理中微笑的面对上级，同级，下级是不可缺少的必要因素。,微笑管理的作用,有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。,开心工作,高额利润,轻松管理,让公司成为我们的温馨家园！,许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。” 经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！ 经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。,让微笑服务传遍水上乐园,交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。 部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。 部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。 每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周改进。,Never stop smiling, even