如何成为优秀的服务员--汤之乡.ppt

,中国聚成资讯集团,热烈欢迎各位热爱学习的朋友！,课前准备：！,（1） 课程即将开始,敬请大家做好准备。 （2）全员靠前坐,补满前排位置。 （3）准备好笔记本、笔。如果没有请尽快让服务人员提供！ （4）将手机关闭。 （5）上课时间请勿随意走动、讲话、吸烟、接听电话，以免影响他人学习。课间会休息10分钟。,聚成企管,聚成海文,聚成华企,聚成新世纪,聚成华商书院,中国聚成资讯集团,公 司 架 构 图,公司目前布局：,52家分、子控股公司 80多家联盟培训机构 4000多位服务人员,聚成的使命： 帮助企业成长，富强我的祖国，为世界和谐发展，而努力奋斗！ 聚成的任务： 一百年只为做好一件事帮助企业培养人才，为企业打造“商界特种部队”！,主讲老师 ： 何娟 聚成资讯集团 内训老师 杭州聚成企业管理咨询有限公司 营销总监 中华企业人才培训学院 内训讲师,如何成为优秀的服务员,杭州和乐汤之乡休闲沐浴有限公司,营销将死 品牌将亡 服务至上,一、经济时代已经到来,服务业在全球比例,目前企业服务成本:80% 制造成本:20%,60%,45%,33%,服务业促进美国经济持续发展 早在50年代GDP总量亦占到80%,预计2010年,美国经济构成只有10%制造业,其余都是服务业! 90年代,美国3/4的人投身于服务业,日本只有2/3,日本人均所得仅为美国的81%,生产力只有美国的61%. 沃尔玛连续四年荣登500强榜首! 结论: 服务的发达程度决定了经济的发达程度 服务业决定了国家的竞争力,人人都是服务员 行行都是服务业 环环都是服务链,反思: 服务的新价值是什么? 我们在做什么?,- 做有声音的服务人员!,服务营销概念的出现标志着服务行业经济时代的春天真正来临！,二、如何选择优势领域,好的“钱”景,快乐的事业 丰厚的收入 漂亮的车子 舒适的房子 幸福的家庭 良好的人际关系,发展空间 满足感/成就感 安全感-能力 不断的晋升 独立，被尊重 ,可现实中,据统计，每一万人当中 1%经济独立 9%自给自足 10%温饱不愁 50%捉襟见肘 30%靠人接济,要想成为前10%，通常有如下选择,服务营销,你真的想成为什么样的人？,我要成为一名高贵的、有骨气的、厉害的服务人员！ 厉害的服务人员一定要会卖！ 随时卖给客户他需要的或他不知道但对他有帮助的产品是我的天职和价值所在！,1、没有卖不出的产品，只有不会卖的销售人员，产品卖得好不好，不在于产品，差别在于销售人员本身。 -同样的平台，差距是自己造成的！,2、没有淡季的市场，只有淡季的思想，别人眼中的淡季对优秀销售人员来说恰是难得的机会。 -不找任何借口,3、自信,别忘了客户在他的行业是内行人，而你在自己行业是专家，客户在你的行业里，对产品的认知心理年龄只有三岁半。客户会相信你说的是真的。,提升自信的方法,、对产品的了解 对竞争对手的了解 脱口而出 以优势攻打其劣势而取胜 、说话声音大，步伐快 、自信的眼神的运用 专注 、身体语言 坐姿 姿势 、专业形象 商务礼仪 气质,4、人们喜欢跟朋友买，而不喜欢跟推销员买。你出现在顾客面前，顾客是把你当朋友还是推销员？ 如何才能成为客户的朋友？ -长期情感连接：物质和精神,三、服务营销人员应具备的四大心态,、长远的心态,坚持一个行业 坚持一个领域 坚持一个公司,、积极的心态,正面的语言 这件事发生对我有什么好处？我能从中收获什么？ 结交优秀的朋友 从不抱怨 永远给客户亲切、阳光的精神面貌！-人生无形的财富,梦,总不够长,可是我们需要美梦成真; 情,总让人受伤,可是我们还是会有所记忆; 雨,下得再漂亮,但我们还是喜欢阳光; 您,虽然以前经历过挫折,我相信,明天会更好! 小草咬破禁锢它的硬土,才能露出尖尖的绿意;生命驱除笼罩它的黑云,才能显出灿烂的阳光!,著名资本运作专家王明夫我相信,因为相信，我先行于你而热烈的拥抱；因为相信，我先行于你而勇敢的担当，踏实的前行；因为相信春天的那种美好，所以我说人生无处不春游。我相信我们这些凡夫俗子终究有一天，也会变得崇高伟岸或美丽可爱，就象我相信，山自高兮水自深，百花落尽春无尽！,今天很残酷， 明天更残酷， 但后天会很美好！ 我们随时迎接战斗！ 只要有信心和智慧，人生在零点也能沸腾！,、感恩的心态,、学习的心态,如果不在学习销售方法上下工夫，那么你在销售工作中将要比别人多付出倍的代价，业绩还没别人好！ 每个人都要学习成长，你为什么不赢在起跑线上？假如五年前就学到这些方法，会怎么样呢？ 两个人跑步，速度一样快，是不是谁先谁赢？是不是赢在起跑线？是不是先学习？,四、服务营销人员必备的四大特质,、喜欢 找到做销售的动力、乐趣 、自信 评选总经理时 、悟性 听懂别人的话 、德行 人间是非者必是是非人 言行一致，不张扬，不伤尊严,五、销售施用原理及实战应用技巧,销售过程中销的是什么?,销?,自已,产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身 贩卖任何产品之前先贩卖的是你自已 让自已看起来像个好产品,花你两倍的价钱买二分之一的工作服，高档的包装会让你的产品价值卖得更好！ 为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 让自己看起来是个好产品。你自己那个产品外表包装可以更好些吗？内在品质可以更好些吗? 内外兼修-成为别人有品质的朋友。,销售过程中售的是什么?,售？,观念,卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的？ 观价值观 信念相信的事实，对企业、对产品、对人,三流人:卖成份 二流人:卖功能 一流人:卖观念,买卖过程中买的是什么?,买?,感觉,感觉是一种看不见摸不着的综合体 在整个过程营造好感觉,买卖过程中卖的是什么?,卖？,好处,顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处 一流的贩卖结果，一般的贩卖成份,销售六大永恒不变的问句,一 你是谁？ 二 你要跟我谈什么？ 三 你谈的事情对我有什么好处？ 四 如何证明你讲的是事实？ 五 为什么我要跟你买？ 六 为什公我要现在跟你买？,沟通的品质决定业绩的高低,沟通的对象：身边的人、上司、下属、客户 聆听的魅力与技巧,赞美技巧,1、闪光点 2、具体 3、间接 4、借用第三者 5、及时 经典三句 1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你,肯定认同技巧,你说很有道理 我理解你的心情 你这个问题问得很好 我了解你的意思 我认同你的观点 感谢你的意见 我知道你这样做是为我好,五、有关价格的0种处理策略,太贵了！,太贵了是口头禅; 太贵了是了衡量的一种方法; 1、价钱是你唯一的考虑的问题吗？ 2、谈到钱最兴奋的问题，这是重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适合你。 3、以高衬低; 4、为什么觉得太贵了？ 5、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什