某城市广场物业管理招标书

目目 录录 第一章第一章 均豪物业管理公司简介均豪物业管理公司简介1 一、公司简介.1 二、附件：.5 第二章第二章 城市广场管理模式及管理制度城市广场管理模式及管理制度6 一、项目分析及管理构想.6 二、管理模式：.9 三、管理服务机构、人员配备、选聘、培训及劳资管理：.11 四、计算机在物业管理中的应用.15 五、城市广场物业管理规章制度汇编.15 第三章第三章 物业管理权交接方案物业管理权交接方案42 一、程序的合法性.42 二、协调相关方面的关系，取得中正第三方的支持.42 三、具体交接工作安排.42 四、交接内容.43 第四章第四章 城市广场财务管理方案城市广场财务管理方案47 一、财务管理工作模式、制度、预决算的方式、内容.47 二、物业管理代收代缴费用的收取方式与方法.55 三、基金类款项的管理及使用.56 第五章第五章 城市广场工程维修管理城市广场工程维修管理59 一、城市广场的工程设备管理.59 二、工程各专业工作制度.59 第六章第六章 城市广场社区服务管理城市广场社区服务管理63 一、业主档案、业主投诉的管理模式.63 二、对业主及使用人使用物业的规定.65 三、提高服务水平、完善社区的其他设想与方案.65 第七章第七章 城市广场各项管理指标的承诺城市广场各项管理指标的承诺68 一、各项综合指标.68 第八章第八章 说说 明明72 第一章第一章 均豪物业管理公司简介均豪物业管理公司简介 一、公司简介一、公司简介 北京均豪物业管理有限责任公司于 1992 年在海淀区创立，在北京市工商 局注册，公司及所属子公司注册资金 550 万元，日常可运作资金 1000 余万元， 管理着包括商用物业、居住物业、公益物业在内的 10 余个项目，管理面积 32 万平方米，符合北京市行业资质标准，具有涉外管理资格的专业物业服务企业。 本公司的服务宗旨：营造现代人的生活空间。营造现代人的生活空间。 本公司的经营理念：专业管理、至诚服务。专业管理、至诚服务。 本公司的企业文化：积极健康向上的企业价值观。积极健康向上的企业价值观。 本公司的企业形象：整体能力强，市场营销能力强，管理制度健全。整体能力强，市场营销能力强，管理制度健全。 均豪公司致力于推广符合国际惯例的物业管理模式与经验，不断探索符合 中国国情的物业管理道路。均豪公司实行公司总部和管理项目部两级管理体制， 即总部提供管理设计、人力资源、宣传企划、技术、质量、财务等方面的支持 与督导，项目部执行具体管理事项。通过我们的专业化的管理与服务，给开发 商、产权人、使用人带来效益、效率和安宁，促进存量物业的活化与增值，提 高受托物业的市场价值和使用价值，为产权人、使用人取得管理效益和投资回 报，达到经济、社会、环境三效统一。 本公司拥有门类齐全的专业人才和复合性管理人才，特别是一大批从涉外 星级饭店和涉外公寓加盟的素质优秀的总级领导和部门经理形成了公司管理骨 干。先进的管理思想和饭店公寓的涉外管理经验，不仅丰富了均豪企业文化， 也推动了公司整体管理水平的提高。公司制度严格，运作规范，信息灵敏，工 作细腻，手段完备。不但可以承接各种类型物业的全面经营管理，同时开展其 它单项服务，包括租售代理，发展顾问，投资顾问，管理企划与咨询，工程顾 问和工程服务等等。 经过多年的实践与磨练，本公司在综合商用楼宇，标准写字楼的管理上， 积累了独到的管理运作经验，创建了一套完整而实用的管理体系和管理方法， 并将计算机软件技术用于管理之中，取得了良好的管理业绩和社会声誉。 七年来，我公司以受托管理、合作管理、顾问管理、单项委托管理等方式 管理了十余个物业项目，有代表性的包括： 1中科集团大厦 31000 平方米 写字楼 2理工科技大厦 38000 平方米 写字楼 3硅谷电脑城 42000 平方米 电子市场和写字楼 4中国现代文学馆 30000 平方米 国家级博物馆 5. 汇景阁公寓 35000 平方米 甲级公寓 6北科大厦 18000 平方米 写字楼 7蓟宁居 24000 平方米 普通住宅 8汉荣家园 45000 平方米 普通住宅 9北京青年报大厦 30000 平方米 写字楼 我公司还作为行业中唯一受邀单位参加了国家建设部与加拿大政府物业管 理合作谈判和海淀新技术产业试验区发展规划课题组，参与规划方案设计。 多年的管理实践，使我们积累了较丰富的物业管理经验，尤其是对于如何 针对物业特点和委托人要求进行物业品牌的塑造和社会形象的维护；对于物业 管理的成本控制特别是人力成本，能耗成本、采购成本的控制上有着独到的经 验与手段。均豪公司一贯注视研究分析，针对区域市场特点、物业特点、使用 人特点进行管理服务设计，并在物业管理过程中不断进行管理服务创新，以最 大限度的满足使用人的需要。 理工科技大厦经过我公司精心治理，硬件得到根本改善，物业服务满意率 连续三年达到 95%以上，1997 年经严格考评，被命名为全国城市物业管理优秀 大厦，受到了海淀实验区政府的特别奖励，被外界誉为“网络信息大厦” ，成为 中关村标志型建筑之一。 本公司的物业代理业务一直在业内享有盛誉，专案推展、谈判掌控、大户 推介等多种市场运作方式的灵活运用，二次开发、文化销售、点面塑造等众多 主题创意，使所代理及顾问的项目迅速成为市场亮点，给公司赢得了骄人的代 理业迹，其中理工大厦从 96 年至今保持着 95%以上的出租率，97 年我们获得了 连续几个 100%的销售楼盘，98 年我们的代理项目两个单项楼盘整体的销售金额 是 3 个亿，深得业内人士称誉。 公司现与美国的 H B.交通事件; C.不可抗力事件(地震、火灾等事件); D.恐吓、人质绑架和自杀案件. 4.1.2 工程部负责处理的突发事件主要指: A.突然停水、跑水; B.大范围断电事件; C.电梯事故; D.燃气管道泄漏; E.其他设备意外. 4.2 突发事件的处理: 4.2.1 各部门在班最高领导必须及时赶赴现场,组成临时指挥班子,了解事发原 因,及时采取有效措施,进行妥善处理; 4.2.2 安保部、工程部按照安保部工作手册 、 工程部工作手册中突发事 件的处理方法进行处理. 4.2.3 参与处理突发事件的人员都必须做好参与事件处理的工作记录; 4.2.4 各部门要对参与事件的情况上报公司总经理,同时建立事件档案,以备查 询和调查; 4.2.5 发生火灾时,参照消防管理程序执行. 5.监督执行 项目执行部总经理监督执行. 6.支持性和相关性文件 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手册 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手册 JC/CX4.9-08-1998(1) 消防管理程序 附：各类紧急事态处理方式：附：各类紧急事态处理方式： 火灾火灾 1 接到或发现火警时，立即向主管、经理及管理处报告。 2 保安部经理接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。 3 指派一名主管协同管理人员负责楼内客户的安全疏散工作。 4 消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集合待命。 5 大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许进。 6 启动应急广播，向客人讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙， 锁门后有秩序地进行安全撤离。 7 通知工程部变电室断电启动备用消防电源。 8 通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。 9 通知水泵房，随时准备启动加压水泵。 10根据火式大小，经请示总经理后，向消防局报警。 11消防队到达后配合其工作。 12通知有关工程人员将消防系统恢复正常。 对爆炸物及可疑爆炸物的处理：对爆炸物及可疑爆炸物的处理： 1 保安人员发现或接到各类物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留 守现场，阻止任何人再接触可疑物。 2 主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑 物品为爆炸物时，立即对附近地区的人员进行疏散，并设置临时警戒线， 任何人员不得擅自入内。 3 立即向公安机关报案，并向公司邻导通报。 4 对附近地区进行全面搜寻，以消除隐患。 5 带公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查。 6 如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转 伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。 接报刑事案件的处理：接报刑事案件的处理： 1.接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现 场的任何物品，做好现场保护。 2.将报案情况向主管领导及管理处通报。 3.保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围 人员进行观察，并记录在案。 4.对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。 5.向当事人员及现场有关人员了解案情。 6.向公安机关报案，等待警车到达现场。 7.将受伤者的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救护。 8.向警方介绍情况并协助破案。 接报治安事件的处理：接报治安事件的处理： 1 斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有 凶器。 2 通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。 3 制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔 录，并提出对事件的处理意见。 4 派人清查损坏物品的数量。 5 若事态失控，经请示领导后，向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄 意破坏的肇事者，进行控制并松公安机关。 对精神病、出丑、闹事人的处理：对精神病、出丑、闹事人的处理： 1.如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆 傻或出丑闹事的迹象。 2.通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不 良影响。 3.迅速将来人带到保安部门或无人区域，查明来人身份、来意、工作单位及 住址，并劝其离开本区域。 4.必要时将来人送公安机关。 对水浸（跑、冒、漏）的处理程序：对水浸（跑、冒、漏）的处理程序： 1.保安员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取措施。 2.管理处接报后，通知工程部、管理部有关人员赶到现场。 3.到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备维修。 4.清洁水灾影响的范围。 5.汇报管理处。 6.工程有关人员调试系统，恢复正常位置。 气体泄露：气体泄露： 1.保安员发现或接报有煤气等泄露时，立即通知管理处。 2.由管理处通知保安员、工程人员到现场。 3.到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关设备。 4.控制事态后，通知管理处。 5.如无法控制事态，则立即疏散业主到安全地点。 6.必要时经请示有关领导后，通知消防局及有关部门。 7.事情处理完毕后，回报管理处。 8.有关人员调试系统，恢复正常。 停电：停电： 1.保安员发现或接报停电时，立即通知管理处。 2.由管理处指派保安、工程人员到现场保护、检查系统。 3.调试正常，将按钮恢复到正常位置。 4.如需要换部件时，则加强保安工作。 5.启动被备用电源、手电、应急灯或蜡烛。 6.调试正常后，汇报管理处。 (六六)城市广场保洁管理规程城市广场保洁管理规程 1.目的 为住户营造舒适、整洁的居住环境. 2.范围 适用于城市广场保洁工作的管理. 3.职责 3.1 项目执行部所属物业部经理负责保洁工作监督和检查. 3.2 保洁主管负责组织安排日常保洁工作,并巡查保洁工作的完成情况. 3.3 保洁员负责做好所辖保洁区域的卫生清洁工作. 4.程序 4.1 保洁内容 4.1.1 公寓前厅、楼梯、楼道、电梯间清洁,垃圾清运. 4.1.2 社区道路、停车场、地下车库绿地、路灯、灯杆等公用设施. 4.2 保洁工作要按照物业部工作手册中规定执行,做到分工明确、责任到人,达 到下列要求: 4.2.1 地面:无污痕痰迹、无烟头、纸屑、痰迹. 4.2.2 墙面:无污染、污迹. 4.2.3 门、楼梯扶手、电梯间、电梯轿箱:干净光洁. 4.2.4 玻璃:光亮无尘、无污迹. 4.2.5 布告栏、标识牌各种墙壁开关及设施:干净无尘无污. 4.2.6 社区绿地、道路、停车场等公共区域:无烟头、纸屑等杂物,无污迹、粪便. 4.2.7 大厦外的路灯、灯杆和各种标识牌要定期定人打扫. 4.2.8 雨雪天要增加户外清扫人员及频次. 4.2.9 公共区域垃圾道（箱）要灭菌. 4.3 保洁工作要按照物业部工作手册中的检查规定进行检查. 4.3.1 保洁员要随时对自己所做的工作进行自检. 4.3.2 领班除完成自己本职工作外,还要对所管范围的工作质量进行检查. 4.3.3 主管要进行全面的巡视检查. 4.3.4 部门经理负责监督检查. 4.4 做好并保存检查和操作的工作记录. 5.监督执行 物业部经理监督执行. 6.支持性和相关性文件 JC/GZA04-1 ( (七七) )城市广场绿化园艺管理规程城市广场绿化园艺管理规程 1.目的 保证社区花园绿地养护质量. 2.范围 适用于城市广场绿地养护. 3.职责 3.1 物业部经理负责绿地养护工作的督导、检查. 3.2 园艺工负责日常绿地养护工作，确保养护质量. 4.程序 4.1 大厦外围绿地维护. 4.1.1 每周一次对绿地浇水. 4.1.2 每周由园艺工负责绿地的草木修剪维养工作. 4.1.3 每季度一次割草和对绿地进行区域性补种及施肥工作. 4.1.4 各季做好枯草的修整及禁止将含有盐的积雪铲入绿地. 4.1.5 保证绿地草木在春夏秋三季生长处于旺盛状态，无病虫害和枯萎裸露. 4.2 物业部领班负责每日将租摆检查情况记录在物业部领班检查报告上. 5.监督执行 由物业部经理、主管监督园艺工完成. 6.相关性文件 无 7.质量记录及表格 JC/JL4.9-0602-02-1998(1) 物业部绿地养护检查报告 (八八)城市广场房屋修缮管理规程城市广场房屋修缮管理规程 1.目的 保证房屋完好和居住安全,为住户提供优质服务. 2.范围 适用于城市广场所有房屋建筑. 3.职责 3.1 工程部经理负责制定修缮计划,报总经理审批后,组织实施及监督. 3.2 工程部维修主管负责日常巡检及提出修缮工程的方案. 4.程序 4.1 工程部通过日常巡检维修、年度计划检修保证房屋的安全及完好. 4.2 日常巡检维修 4.2.1 房屋的巡视检查、维修按日常巡检规程进行. 4.2.2 检查依据及质量验收标准参照房屋修缮工程质量检验评定标准. 4.3 年度定期检修 4.3.1 每年进行一次房屋普查,并在雨季进行防水检查. 4.3.2 维修主管对调查结果进行汇总并上报工程部经理,工程部经理根据汇总材 料制定维修内容及计划,上报项目执行部总经理. 4.3.3 工程部经理根据工程部施工能力及工程大小确定是自修或外包施工,如外 包应按外包服务控制程序进行. 4.3.4 如遇重大结构问题要向专家咨询,确定施工方案. 4.3.5 施工的整个过程要依据施工监理规程进行控制. 4.3.6 竣工按房屋接管验收标准进行验收. 4.3.7 检修结束后,工程部经理写检修报告上报总经理. 4.4 房屋安全普查 4.4.1 维修主管组织人员进行普查,并进行完损等级评定,将结果上报工程部经 理.由经理将各楼层普查情况进行汇总,上报主管单位. 4.4.2 如确有重大结构问题要向专家咨询, 确定施工方案.按外包服务控制程 序进行. 4.4.3 施工的整个过程要依据施工监理程序进行控制. 4.4.4 修缮竣工后,要组织专业技术工程师参加质量检查和验收. 4.4.5 工程部经理起草安全普查报告上报总经理及主管部门. 5.监督执行 项目执行部总经理监督执行 6.支持性和相关性文件 建设部 1991 年第 11 号令 城市房屋修缮管理规定 危险房屋鉴定标准 建设部第 4 号-11-89 城市危险房屋管理规定 房屋修缮工程质量检验评定标准 房屋完损等级鉴定标准 ZBP30001-90 房屋接管验收标准 JC/CX4.6-02-19998(1) 外包服务控制程序 JC/ZY4.9-03-01-19998(1) 房屋普查作业指导书 JC/ZY4.9-03-02-19998(1) 房屋维修作业指导书 JC/ZY4.9-03-03-19998(1) 施工监理规程 JC/ZY4.9-03-04-19998(1) 日常巡检规程 ( (九九) )城市广场设备设施管理城市广场设备设施管理规程规程 1.目的 为物业设备设施的控制提供控制准则,确保设备和设施的正确使用和维护. 2.范围 适用于项目执行部设备、设施的运行管理. 3.职责 3.1 项目执行部所属工程部设备责任人,负责按工程部工作手册中有关设备 操作和维护规程的规定,制定检修计划并实施. 3.2 工程部经理负责计划的审批,并监督实施. 4.程序 4.1 设备包括： 4.1.1 电视接收系统; 4.1.2 给排水设备及管网系统; 4.1.3 通讯系统; 4.1.4 供配电设备及网络系统; 4.1.5 电梯; 4.1.6 建筑物避雷装置; 4.1.7 消防设备系统; 4.1.8 治安监控设备; 4.1.9 锅炉及采暖系统. 4.2 公寓设备的使用和维护 4.2.1 设备的使用和维护应按设备的操作和维护规程认真执行. 4.2.2 设备的操作和维护人员都应具有专业资格和充分的培训. 4.2.3 各种设备应建立运行记录和维护记录,操作者和维护者应记录设备的运行 状态和维护、维修情况. 4.2.4 重要设备应由工程部建立设备档案,档案应包括以下资料： 4.2.4.1 设备台帐及状况登记; 4.2.4.2 设备使用说明书; 4.2.4.3 设备运行记录; 4.2.4.4 维修、保养记录. 4.3 设备的购置、更新、报废. 4.3.1 设备的购置和更新. 4.3.1.1 新增和更新设备应由工程部经理在编制年度计划时编制新增和更新设备 计划,报项目执行部总经理批准后实施. 4.3.1.2 工程部应提出新增更新设备实施方案报告,内容包括：新增或更新设备 理由、设备名称、使用部门、安装位置、设备型号、性能、用途、参考生产厂家 和品牌、所需资金等.经总经理审批后,财务部备案. 5.支持性和相关性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手册 (十十)城市广场维修工具管理规定城市广场维修工具管理规定 1.各班组工具保管员负责保管班组配备的中小工具,各员工负责保管个人配备的 常用工具,不得私自转借他人. 2.维修主管长负责工程部工具台帐,新领、报废及时登帐或销帐. 3.各类工具要妥善保管,中、小型工具要分类放置,定期维保、上油,使工具保持 良好的性能.电动工具放在通风干燥的地方,以免潮湿漏电. 4.工具使用人应掌握工具的基本性能及操作要领,并精心保管和使用.使用时应 按操作程序进行操作,以免损坏工具. 5.运行人员工具交接时,在交接记录上注明. 6.工具借用及租用 6.1 班组间及部门间借用工具,需经领班同意,填写借用单后,方可借出.归还时 认真检查工具有无损坏,损坏要注明原因. 6.2 工具的外借和出租 6.2.1 工具出租或外借需由经理同意,承租人或借用人填写工具租借单,按 工具租借收费标准交纳押金及租金.特殊情况需注明。 6.2.2 工具租借前,双方共同进行工具的检查试验,无问题方可取走. 6.2.3 工具使用完交还时,工程部相关人员应对工具进行检查及试验,确认无损 坏时方可收取,将押金交还承租人或借用人. 6.2.4 租借人将工具严重损坏或丢失,按工具购置价格进行赔偿.如轻微损坏,可 由租借人修理,工程部相关人员验收合格后收回. 7.工具更新 7.1 低值易耗工具确实不能使用时,以旧换新. 7.2 中、小型及电动工具,损坏严重而不能修复的,主管审核,部门经理批准,方 可重新购置. 7.3 报废工具可用部件保存,用以其它工具的修理,节约费用. 8.工具在以下情况下要求赔偿,并根据情节轻重酌情处罚. 8.1 个人工具丢失. 8.2 使用不当而造成损坏. 8.3 将工具据为已用,加倍处罚. 9.支持性和相关性文件 工具租借收费标准 10.质量记录及表格 JC/JL4.15-工具台帐 JC/JL4.9-1025-1998(1) 工具租借单 ( (十一十一) )城市广场安全施工防护管理程序控制城市广场安全施工防护管理程序控制规程规程 1.目的 强化安全操作，严防事故发生. 2.范围 适用于项目执行部各种操作的安全防护. 3.职责 项目执行部所属工程部在施工作业时,必须按工程部工作手册中有关 安全施工防护规程执行,切实做好安全防护工作. 4.程序 4.1 工作人员严格遵守各项规章制度和操作规程，加强业务培训，强化安全操 作意识. 4.2 加强公寓及社区内各部位巡视，发现事故隐患，及时采取措施消除隐患. 4.3 蹬高作业 4.3.1 蹬高作业时要系好安全带，必须有监护人. 4.3.2 使用梯子时，要有人监护，确保梯子的可靠性，防止摔伤和砸伤他人. 4.3.3 在顶棚内工作时应核查清楚横梁或龙骨的承重，严禁在活龙骨、支龙骨 上操作. 4.3.4 在顶棚内操作时应保护好电线管路、空调管路、消防线路、喷洒管路， 防止电气短路或跑水事故发生. 4.4 工作中注意安全用电，停电作业要验电，使用合格的试电笔，确认无电后 方可拆接电源，带电作业要有监护人. 4.5 检查管路和阀门时，无论是停气、停水都要先验明是否真正关停，并且松 半扣试压，挂相应标识牌加以确认，严禁带压操作. 4.6 电梯、锅炉等特殊工种操作,必须由持证人员进行. 4.7 各作业管理人员负责做好工作记录. 5.监督执行 工程部经理监督执行 6.支持和相关性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手册 (十二十二)城市广场施工监理规程城市广场施工监理规程 1.目的 保证施工符合质量、安全、卫生、环境要求,按预期工期完成施工. 2.范围 适用于公寓住户及外委修缮工程的管理. 3.职责 3.1 工程部经理或维修主管负责工程验收及抽查. 3.2 工程部相关专业主管或领班负责现场监理. 4.程序 4.1 施工监理人员要求施工单根据合同要求提出工程的进度计划,对是否满足竣 工日期进行审查,提出意见.如工程较大,应做出各阶段、各工种的具体计划与安 排,并审查其可行性. 4.2 现场监理人员监督施工单位按规范、标准和管理程序施工,控制施工过程中 的扰民、卫生等问题和有关施工过程中必须记录的问题. 4.2.1 对工程的重大或关键部位施工要求施工单位提出具体施工方案,经专业人 员审查认可后方可施工. 4.2.2 对施工过程中的各种设计变更及工程洽商如改动较大,应将洽商成文备案. 4.3 外委工程验收 4.3.1 对各阶段及各部位工程,现场监理人员可自行或组织初验. 4.3.2 对工程的正式验收由发展商（管委会）施工单位和工程部共同验收,填写 验收报告,对工程存在的质量问题则限定处理期限和再次复验日期. 4.4 工程正式竣工验收合格后,方可办理相关手续. 4.5 整理工程有关文件,包括:图纸、协议、洽商、验收报告、施工监记录由工 程部调度室归档. 5.监督执行 工程部经理. 6.支持性和相关性文件 各专业规范、标准 7.质量记录及表格 JC/JL4.9-0303-01-1998(1) 施工监理记录 JC/JL4.9-0303-02-1998(1) 工程验收报告 (十三十三)外包服务控制程序外包服务控制程序 1.目的 确保选择的分包方所提供的服务,符合公司对住户提供服务的质量标准. 2.范围 适用于项目执行部对外包服务项目的管理和控制. 3.职责 3.1 公司质量保证部负责对外包服务项目及分承包方的选择的控制. 3.2 项目执行部所属责任部门负责编制外包服务项目的计划、报批及施工过程的 监理和竣工验收. 3.3 项目执行部所属工程部负责房屋修缮、设备设施维修的分供方确定及质量 监理和验收. 3.4 项目执行部所属物业部负责绿化租摆、建筑物外墙清洗的分供方确定及质 量监理和验收. 3.5 项目执行部总经理负责审批外包项目,超出公司授权范围的项目需上报公司 总经理/物业管委会审批. 4.程序 4.1 外包服务项目包括: 4.1.1 房屋修缮 4.1.2 电梯维保 4.1.3 设备大修、改造 4.1.4 楼体外墙清洗 4.2 公司质量保证部负责按本程序规定和公司接管物业服务管理规定,对外包服 务项目及合格分承包方的评价和选择进行控制. 4.3 项目执行部所属外包服务项目的分管部门,负责编制外包服务项目计划,其内 容: 4.3.1 外包服务的具体项目、规模、质量标准、工期和资金预算. 4.3.2 外包服务项目实施过程的控制管理和竣工验收标准. 4.4 责任部门根据外包服务项目计划及质量要求评价选择出合格的分包方,重大 外包项目要由项目执行总经理参加评价,评价内容: 4.4.1 分包方资质. 4.4.2 分包方的技术能力. 4.4.3 分包方的服务能力是否符合公司对住户提供服务所承诺的标准. 4.5 责任部门保存分包方评价记录和合格分包方名录并建立档案. 4.6 外包服务项目实施过程的检验和验证. 4.6.1 外包服务项目在实施过程中项目执行部责任部门要委派专人进行检查. 4.6.2 外包服务完成后,要组织专业人员按合同所规定的质量标准进行现场验收. 4.7 认真做好检查记录和验收记录,并存档. 4.8 已承担服务项目分包方的定期评价. 4.8.1 责任部门负责每半年组织一次对其相应服务项目分包方的评价活动,填写 分包方评价表. 4.8.2 服务项目分包提请部门和相关人员参与其服务项目分包方的评价. 4.8.3 评价办法: 对所有分包方提供的证实材料及分包方的经济能力、技术水平、服务质 量、以及相关责任部门提供的质量报告予以评价和验证. 4.9 各外包服务的责任部门需严格按照各自部门工作手册中的相关作业文 件规定执行. 5.监督执行 项目执行部总经理监督执行. 6.支持性和相关性文件 JC/GZA04-1998(1) 物业部工作手册 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手册 (十四十四)城市广场物资管理规程城市广场物资管理规程 1.目的 为加强物资的管理,规范物资的入库验收,在库养护,出库复核,特制定并执 行本程序. 2.范围 适用于项目执行部对仓库物资的管理和控制. 3.职责 3.1 项目执行部所属采供部负责按采供部工作手册中有关物资管理规定,监 督、检查仓库物资的管理工作. 3.2 库管员负责对物资的验收入库,物资存贮,出库复核工作. 3.3 调拨员负责办理物资的入库,出库手续,并核准记帐报帐工作. 4.工作程序 4.1 物资的验收入库. 4.1.1 物资入库时,库管员负责按仓库物资管理规定执行，对发货票据、规 格、型号、数量、质量合格证、保修卡等进行详细查对验收. 4.1.2 对一些重要物资,质量要求高的重要物资,由库管员请相关技术人员验收. 4.1.3 如发现规格型号不符、质量低劣的物资或保修卡、质量合格证不齐全的物 资,可拒收,同时通知采购员及时与分供方联系退换. 4.1.4 入库前验证物资要详细填写进货检验记录表,并把 4.1.1 所列的有关 手续转调拨员办理入库手续核准记帐. 4.1.5 库管员办理完物资入库手续后,及时通知请购部门,以便及时领用. 4.2 在库养护 4.2.1 库管员应按物资的性能,特性,分类情况进行归位处理,要求上架的物资摆 放整齐,仓位畅通,堆垛物资不能直接触地,要对霉变、生锈、虫蛀、鼠咬进行防 范,合格品与需退换的不合格品分区域存放. 4.2.2 对返回的废旧物资要分类存放,并填写废旧物资回收清单建立回收物 资明细帐,定期报请工程部专业人员修复利用,对无利用价值的废品,报财务部认 可，作废品处理. 4.2.3 对超储积压物资定期填写超储积压物资报告单,报请有关部门酌情处 理. 4.2.4 对常规备用物资,按月列出周期用量明细,申报请购补充库存. 4.2.5 库房应严格执行防火,防盗等安全防护措施,对有特殊储存要求的物资,要 采取特殊防护措施. 4.3 出库核实 4.3.1 物资出库必须凭领用部门经理签发的申领单,开据的出库单凭票 发物. 4.3.2 物资出库时,应对品名、规格型号、数量、细心复核,防止错发,对填写不 详，单价项目不符的进行退票纠正. 4.3.3 每日下班前,处理完当日业务手续,并核准记帐,防止差错,做到帐、物、卡 相符. 4.3.4 每月 25 日为月终结帐盘点日,必须逐项逐类逐笔盘点,发生差错,及时落实 纠正并及时填报物资收发存月报表. 4.3.5 物资的出入库单据,按月分类装订成册,妥善保存备查. 5.监督执行 财务部经理负责监督执行. (十五十五)城市广场业主档案管理规程城市广场业主档案管理规程 1目的 建立健全业主档案,掌握住户动态，便于住户管理与针对性服务. 2范围 适用于城市广场内所有住户的档案管理. 3职责 3.1 客务主管负责客户档案的建立与管理. 4程序 4.1 住户档案内容 4.1.1 入驻资料 A.住户姓名、单元号及其他有关资料； B.住户签字的城市广场业主公约书副本； C.住户其他资料复印件. 4.1.2 迁出资料 业主、搬迁登记单. 4.2 客户档案管理 4.2.1 住户由物业部上门办理入驻登记，并向业主（住户）提供城市广场业 主公约书及住户手册等文件. 4.2.2 客务主管与住户签定管理公约书. 4.2.3 客务主管将各种资料按顺序编号登记在卷内文件目录. 4.3 住户档案的保管及查阅 4.3.1 住户档案分入驻档案及迁出档案，按统一编号存放. 4.3.2 文件柜钥匙由客务主管保管. 4.3.3 住户档案只允许城市广场管理人员查阅. 4.3.4 查阅人必须进行登记后方可查阅. 5.监督执行 由物业部经理监督执行. 6.支持性和相关性文件 JC/ZY4.9-0406-1998(1) 管理公约书 7.质量记录及表格 JC/JL4.5-0103-01-1998(1)卷内文件目录 JC/JL4.5-0103-02-1998(1)档案查阅登记表 JC/JL4.5-0103-03-1998(1)城市广场住户档案目录 JC/JL4.5-0103-04-1998(1)住户档案 JC/JL4.5-0103-05-1998(1)城市广场业主（住户）情况统计表 JC/JL4.9-0402-01-1998(1)住户迁出登记单 (十六十六) )城市广场处理住户投诉规程城市广场处理住户投诉规程 1.目的 及时处理客户投诉,弥补管理工作中的不足,提高服务质量,满足住户需求. 2.范围 适用于公司各部门处理住户投诉. 3.职责 3.1 物业部负责受理和解决住户投诉的全过程. 3.2 经理负责对各部门未解决的客户投诉提出解决方案,并责成相关部门予以解 决. 3.3 公司其它各部门经理负责处理业务范围内的投诉. 3.4 客务主管具体办理，回复并确认投诉的解决情况,并记录在住户档案内. 4.程序 4.1 住户投诉方式包括:电话投诉信件投诉直接投诉. 4.2 住户电话投诉的接待及解决方法. 4.2.1 认真接听电话,并在住户投诉记录中登记投诉人姓名、单元号、投诉 内容、投诉人的要求等;. 4.2.2 可以立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答,不能解答时应询问 相关部门当日提出解决方法并答复投诉人. 4.3 住户信件投诉的接待及解决方法. 4.3.1 物业部根据投诉内容进行调查,了解后迅速找相关部门给予解决. 4.3.2 住户投诉内容若在各部门范围仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时上 报总经理. 4.3.3 处理意见得出后,需以书面形式予以回复. 4.3.4 接到投诉在住户投诉记录中登记投诉人姓名单元号投诉内容 处理结果. 4.4 直接投诉的接待及解决方法. 4.4.1 接待直接投诉的客人时必须彬彬有礼,态度谦和. 4.4.2 问清客人的姓名单元号及投诉内容,并认真加以记录. 4.4.3 能够立即解答时应立即解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复. 4.4.4 询问相关部门,尽快解决投诉. 4.5 各部门人员总机接到住户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即解 决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即解决或不属于自身 业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相关部门给予解决， 一般投诉解决时间在 24 小时之内. 4.6 对所有不能马上解决的问题应督促相关部门,不断给住户反馈事情的处理进 展,直至投诉解决. 4.7 统一对住户投诉的解释方法,凡引起住户投诉的问题都应加以解决. 4.8 对住户提出的合理要求须立即解决,并将处理情况向上级汇报,不能立即解 决的应做好投诉记录，对不当投诉应耐心向住户解释，直至住户满意. 4.9 将住户投诉整理归档以便查询. 5.监督执行 由执行总经理监督执行 6.相关性和支持性文件 无 ( (十七十七) )城市广场物业服务质量检查制度城市广场物业服务质量检查制度 1. 目的 为保证城市广场物业服务质量达到管理规定要求. 2. 范围 城市广场项目部直接或间接对住户提供服务的活动. 3. 职责 3.1 质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导,组织实施质量检验. 3.2 质保部质控主管负责美林项目部的服务质量检验、质量分析评价. 3.3 质量检验员负责部门的服务质量检验. 4. 程序 4.1 质量检验员每天对本部门服务质量进行检查. 4.1.1 检查内容：按作业文件要求检查本部门服务质量,并填写相应的质量记录. 4.1.2 对不合格项按不合格品控制程序处置，及时纠正. 4.1.3 每月检验员将部门质量检验记录交质控主管. 4.2 质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查. 4.2.1 检查内容:对项目部对住户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写 服务质量周检表. 4.2.2 对服务质量周检表进行评价分析,并根据不合格项影响严重程度填写 不合格报告,责任部门及时采取相应的纠正、预防措施. 4.2.3 质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施,每月对项目部纠正与预防措施完 成情况进行统计,填写纠正与预防措施统计表并上报质保部. 4.2.4 质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价,并填写质量综合分析 表报公司质保部. 服务质量综合评价内容： A. 住户投诉处理满意率 B. 房屋完好率、设备完好率 C. 维修及时率 D. 采购物品合格率 E. 保洁卫生合格率 F. 绿化合格率 G. 消防、治安合格率 4.3 质保部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及 服务质量综合分析表情况进行服务质量考评并填写_月份服务质量考评 表. 5. 监督执行 公司质量保证部 6. 质量记录 JC/JL4.10-0101-01-1998(1) 保安服务质量周检表 JC/JL4.10-0101-02-1998(1) 保洁、绿化服务质量周检表 JC/JL4.10-0101-03-1998(1) 工程设施、维修服务质量周检表 JC/JL4.10-0101-04-1998(1) 物业服务质量周检表 JC/JL4.10-0101-05-1998(1) 采购物品质量周检表 JC/JL4.10-0101-06-1998(1) 服务质量综合分析表 JC/JL4.10-0101-07-1998(1) _月份服务质量考评表 JC/JL4.14-0102-1998(1) 纠正与预防措施完成情况统计表 ( (十八十八)城市广场物业管理质量检验控制程序城市广场物业管理质量检验控制程序 1.目的 规范服务过程和服务结果的检验,确保公司所提供服务的质 量能够符合 要求. 2.范围 适用于项目执行部对服务质量的管理和控制. 3.职责 3.1 公司质量保证部负责按质量检验程序规定,对全公司的服务质量进行管 理和控制. 3.2 项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检 查. 3.3 项目执行部所属各对客服务部门/和人员,负有服务质量的直接责任,必须认 真自检. 3.4 项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制. 3.5 各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查,并 及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证. 4.程序 4.1 直接为住户提供服务的部门/人员,必须在提供服务的过程中进行自检,及时 纠正不合格项. 4.2 各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检,对发现的不合格 项执行不合格品控制程序规定,及时对不合格项进行纠正和记录. 4.2.1 各部门主管级人员,每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量 及服务过程和物业维护情况进行监督、检查. 4.2.2 部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查,每次抽查内 容不少于总工作量的 20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查. 4.2.3 项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查. 4.2.4 各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查,并对发生的不合格 项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证,并负责本部门质量记录的统计工作,并 将 月质量检查统计表报质量控制部. 4.3 项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务 质量抽查，并填写质量检查记录表.每月对各部门的检查结果进行汇总，并 将质量工作综合分析表报公司质量保证部. 4.4 公司质量保证部负责公司质量检验程序的实施和控制,每月对公司各级 部门的质量检验结果进行抽查和验证.并根据各部门的质量检查结果进行评价分 析,及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施. 4.5 为住户提供的特殊服务应由住户在服务记录上签字确认或签署意见，以此 作为服务质量的验证依据. 5.监督执行 各部门经理监督执行. 6.支持性和相关性文件 JC/CX4.13-01-1998(1) 不合格品控制程序 第三章第三章 物业管理权交接方案物业管理权交接方案 更换正在实施管理的物业管理公司是一件艰巨的事务，除需要发展商和业 主委员会的支持，原物业管理公司的有效支持配合，更需要接管单位有策略有 步骤的实施运作。我公司在“更换”问题上，有着深入的研究，并有多次案例 和实践，从九九年至今，亲历的更换事件，便有七起，并全部参与了更换方案 的制订。 根据我司以往经验，在更换前首先将必须考虑如下几个重点： 一、程序的合法性一、程序的合法性 物业管理委员会是代表物业产权人、使用人利益，负责监督检查物业管理 工作的非法人社团，是解决物业管理问题的关键。所以必须依法确立业主委员 会合法的法律地位。另一个是有关更换事宜，要经产权人大会通过。在保证广 大产权人、使用人支持的前提下召开产权人大会，形成决议，使更换物业公司 的行动具备充分的群众基础和法律依据。 二、协调相关方面的关系，取得中正第三方的支持二、协调相关方面的关系，取得中正第三方的支持 协调相关单位的关系，包括发展商、业委会、原物管企业、新物管企业间 的关系，使其尽可能得取得一致性意见，对于顺利更换，尤为重要。 中正方的支持主要是指： 法律顾问，提供法律支持。 物管顾问、财务顾问，提供专业支持。 政府主管部门，提供政策支持，取得指导、支持，不可忽视。 三、具体交接工作安排三、具体交接工作安排 1发展商负责书面通知，现在管物业公司解除合同日期，确认后与新入驻物业 公司签署物业管理合同。 2双方物业公司确认交接步骤及内容。 3以书面形式发给每位业主更换物业通知。 4在最大限度减低对客户服务影响的情况下，按步骤进行物业交接工作，并由 第三方进行监督。 5发展商与原物业公司的合同缮后事宜。 四、交接内容四、交接内容 交接中涉及的内容繁多：设计方案，配套设施，运行记录，外网联络，固 定资产，管理费余额及管理基金等等。具体大块如下： （一）工程交接（一）工程交接 1成立接收小组，由交、接双方专业人员组成，指定工程验收负责人及各专业 交验人员，一般由以下专业人员组成：电气、暖通、给排水、土建、电梯 （如有） 、锅炉（如有） 。 2召开工作会议，布置各专业组接收要求及具体事项。 3接收工作要求 参照国家及行业标准，规范及设计要求，对接收工作内容中各条款逐项核对， 确保文件资料手续齐备，工程质量及各项技术指标符合标准。 4物业交接工作程序 （1）接双方签定物业接收委托书，确定接收程序接收人员及接收时间。 （2）交方应提供的资料、文件。 1）图纸资料、文件、交接清单。 2）设备清单。 3）能源消耗情况（列表、双方共同确认电表水表、燃气表、热水表、热 力表等计量仪表交接时的表计数字） 。 4）住户交纳能源费情况统计表。 5）备品备件、材料物品库存登记表。 6）设备运行记录。 7）交接班记录。 8）值班记录。 9）工具、仪表，维修设备登记表。 10）人员花名册。 11）设备维保合同（有效期内） 。 12）维修费使用情况及盈亏。 （3）交接工作开始时，双主应签定物业交接协议书。 明确双方交接人员名单、交接内容、交接时间和日程安排等。 （4）交接工作中，双方交接人员应就交接物品的位置、数量、性能进行清点检 查，并认真填写物业交接清单和运行试验记录。 （5）交接工作结束，双方共同签署交接报告。对交接中发现的问题，双方应认 真记录，协商解决办法，对交接中遇到的工程遗留问题，若不能马上解 决，双方应签署备忘录，说明存在的问题，产生的原因、责任、解决的 方法和时间等。 （6）钥匙移交 （7）设备交接顺序 1）变配电设备（变配电室） 。 2）热力设备（热力站、锅炉房、热交换站） 。 3）燃气设备（调压站或调压装置、燃气表房） 。 4）消防报警设备。 5）保安监控设备（含摄像、可视对讲等） 。 6）泵房（生活水泵、消防泵、污水泵） 。 7）运输设备（电梯） 。 8）维修设备（工程维修用如，电焊机、钻床、砂轮机、套丝机等） 。 9）其它设备（电脑、办公设备、电开水器等） 。 （各类交接清单见附件。） （二）财务交接（二）财务交接 确定财务交接的日期，在正式交接之前，交接双方均应做好充分的准备。 交付方应对帐、物、资金进行清理造册；接受方应对原物业管理的财务会计工 作有定性的了解。在交接日始业务人员对口进行交接。 交接内容主要包括核实资产与负债；清理债权、债务；重新认定未执行的 合同；银行、税务等业务口的结束和新建、会计档案的必要说明和交付；原管 理工作中遗留的财务问题的说明和拟定解决方式等。 交接方式上，应做到交付方对交接内容真实、明确；接收方对交接内容查 证、清楚。同时，接收方要同交接内容涉及的第三方见面，落实交接内容，并 履行必要的法律手续。 （三）文档交接（三）文档交接 鉴于各家管理公司所实施物业