某城区物业管理服务手册

凤凰城管理服务手册目 录第一章：公司概况第一节、公司简介第二节、企业文化第二章、服务人员岗位管理规范第一节、营业员入、离职流程第二节、营业员岗位职责第三节、凤凰城卖场开闭店流程第四节、营业员晨会规范第五节、售后人员管理第三章、服务人员行为规范第一节、卖场服务人员行为规范第二节、售后人员行为规范第四章、凤凰城管理规章制度第一节、商户文明诚信管理制度第二节、商户五项准出考评办法第三节、卖场服务人员管理条例第四节、商户服务管理条例第五节、技术服务规章制度第六节、投诉管理制度第七节、销售流程管理第八节、价格管理规定第九节、服务保险卡管理规定第十节、服务反馈表管理规定第五章、服务承诺第一节、先行赔付第二节、退换货服务承诺第三节、第三方维修服务承诺第四节、送货服务承诺第五节、维修服务承诺第六节、特色服务项目第七节、服务人员的服务意识第八节、商户服务项目第一章 公司概况第1节 公司简介河南省鑫山实业有限公司，创建于1995年，是在中部地区建材装饰业改革开放大时代背景下，稳步成长起来的大型民营企业之一，企业以电子商务发展为先导，以房地产开发业为手段，以建材家具业为核心，以物流、物业为保障，以广告业为途径，经过12年的稳步发展，在购房后市场形成了健全的产业链条，企业也基本形成集团化的管理和发展框架。凤凰城公司在建材家居行业的核心品牌，拥有共计25万平方米的9大现代化专业卖场（分别经营陶瓷、洁具、橱柜、家具、布艺家纺、灯具、木地板、门业、涂料）；拥有共计15万平方米的四大专业建材批发市场（分别经营板材、五金、不锈钢、机电产品、玻璃等）；拥有超过2万平方米的国际建材精品街，并树立了良好的信誉和企业品牌形象，曾多次获得省、市各级政府和领导的表彰，是河南省乃至中部地区建材家居商业及物流业的坚实力量。凤凰城中部建材总部基地，中部地区首家现代化建材物流科技园区，是多功能建材大麦长裙+建材精品店+现代物流+电子商务+休闲商业广场的组团式现代商业园区，园区充分考虑人流、物流、信息流、资金流等现代商业元素，采用多种商业业态，以卖场+超市+品牌店相结合的方式，形成错位经营，针对不同平面层面、不同渠道的目标消费群体，在强调一站式购物的基础上，无限量提升园区商业氛围，让更多的顾客体验到现代家居消费的乐趣；并为众多厂商提供快捷超值包含科技、人文因素、企业管理、企业经营、企业融资、品牌代理等在内的综合服务，建有超过5000平方米的商务会所、4000平方米的“尚友於书”大型设计师图书馆、3000平方米的促销广场、15万平方米的商务公寓和拥有1800个停车位的大型停车场予以配套，另辅以金融、保险、工商、税务、邮政、信息、物流等综合服务，最终形成中部地区集厂商办平台、建材大卖场展示和交易平台、物流配送平台、二级市场终端销售平台、电子商务平台于一体的区域性建材经济圈。新世纪的太阳已经升起，新经济的浪潮正以史所未有的太势席卷全球，外资建材商业的进入、国内建材商业企业的变革异军突起，在一定意义上，企业的管理、经营是一种基础，企业的创新能力、竞争能力和抗风险能力是企业的一种习惯，企业向前和向后整合、运用全球资源的能力，日益成为企业参与市场竞争和企业自身可持续发展的命脉。河南鑫山实业发展有限公司，净资产超过1亿元人民币，现有正式员工369人，公司一贯秉承以人为本的管理理念，采用现代企业管理制度并实施科学有效的管理方法。经过12年的耕耘和努力，我们已经与超过48家的国际建材品牌企业和3200家国内建材品牌企业建立了稳定、长期、有效的合作的关系，在新的市场环境和发展机遇面前，顺应中部崛起的东风，河南省鑫山实业发展有限公司，制定了以提升凤凰城中部地区建材商业总部经济圈为依托的5年规划，在大力打造区域性总部经济圈的核心工作基础上，积极整合国际、国内的一线强势建材家居品牌，在优化、提升产业链的同时，重点优化供应链，利用公司目前的电子商务、房地产、建材家居业、装饰业、广告业、物业、物流业六大业务模块，积极向中部地区二级市场进军，建立属于自己的建材家居终端商业品牌“威马特”，形成凤凰城作总部支撑，“威马特”作终端销售的区域性、复合型、多功能商业及产业平台。在新的市场环境下，为家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供应链的整合作出新举措，为中部建材商业企业的发展实践一条新路径。bin第2节 企业文化一、 企业行为1：企业使命在新的市场环境下，以购房后市场为导向，为体验式建材家居的消费诠释新的含义，为区域代理探索新的模式，为产业链和供应链的整合作出新举措，为中部建材商业企业的发展实践一条新的路径。2：企业目标中国中部建材商业的中心；3：企业精神合力，和谐，共创，共享4：企业形象中国建材商业及流通领域优秀运营商。5：凤凰城品牌内涵质优价廉的产品；全面快捷的服务；开拓进取的团队；坚决有力的保障；和谐优美的环境；诚信文明的厂商；建材商业的中心；区域经济的总部。6：企业观进取的空间，开放的平台，公众的利益，社会的企业二、 企业价值观1：人才观世界上本没有人才，或者说人人都是人才，用心的即是人才。2：职业观职业神圣，不容亵渎3：成功观成功是过程风景不断积累的阶段性表现。4：发展观稳定是发展的基础，发展是稳定的出路。5：就业观就业是生命的需要，是生活乐趣的源泉，是经营人生和事业的基础。6：事业观无事亦无业，以事成业，以职业和劳动成就将来。三、 企业经营理念1：经营模式以科技为先导，以购房后市场为核心，以物业、物流为保障，以广告为途径，以凤凰名优建材城为前台，以凤凰建材产业园为依托，力争在5年时间内，将凤凰城打造成中部建材商业的旗舰和信息及物流的中心。2：经营宗旨全心全意，对消费者负责，对厂商负责，对社会负责，对公司负责，对自己负责。3：竞争理念兼容并蓄、扬长弃短、勇于担当、合作共赢。四、 企业管理理念1：管理原则注重人性，积聚人心；完善制度，规范流程；宏扬文化，赢在现在。2：管理方针发现需求，引导欲望，成人之事，成众之业。3：组织建设理念民主、集中、科学、高效4：团队精神理念分工协作；统一指挥；兼容并济；众志成城；5：文化建设理念以文化德，以德育人，以人成事。6：职业道德基层人员：勿以善小而不为；勿以恶小而为之。中层人员：己所不欲，勿施于人。高层人员：先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。五、 企业服务理念以顾客为中心，以厂商为伙伴，满足挑剔，超越需求。第二章、服务人员管理规范第一节、营业员入、离职管理为了维护凤凰名优建材城（以下简称公司）的终端服务形象，本着公司与商户互惠互利的原则，现对商户派驻卖场卖场服务人员做如下管理要求：（一）商户派驻市场人员，需经卖场主管经理面试同意后，办理相关手续在公司备案。（二）商户派驻人员范围：营业促销员、设计师、驻店老板（三）商户派驻人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗（详见流程图）：1、至财务交相关费用：1）管理费（ 元/月）2）押金 元整 3）工装费（以公司服装成本价计收）4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）2、所有费用交财务部后，行政部方可为其办理上岗手续。（四）商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到，领取工装、考勤卡、胸卡上岗。（五）商户派驻人员必须工作满三个月后，经其上级主管同意，方可调离或辞退，不满三个月离岗者，视为自动离岗，公司行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。（六）商户不可随意调驻我公司卖场卖场服务人员去其他公司进行促销工作，如需调往其他公司工作，需征得其上经主管同意后方可调离，否则公司将继续收取商户管理费。（七）商户同时应负责承担驻我公司人员在公司工作期间因个人行为对公司造成的一切经济损失。（八）商户派入我公司的工作人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部，持财务罚款收据，经主管领导认可后，方可上岗，否则，予以清退。（九）商户派入我公司人员除按照第八条要求执行外，必须遵守如下规定：所有人员必须按时上下班，违反以下时间规定者，处以每次10元：促销员上下班时间为：8：3018：30； 午餐时间为：12：0013：30：所有工作人员每星期调休一天，调休时必须提前一天申请，节假日、周六、日不得调休。卖场所有人员上岗必须佩戴胸卡，违者发现一次处以20元罚款；（十）公司与商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任，商户对促销员、设计师应掌握的产品知识、销售技巧等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。商户驻卖场人员上岗手续办理流程（一）上岗手续办理程序：1、临时促销上岗手续（附件一）：1) 遇重大节日（元旦、五一、十一）、店庆、公司重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销，促销时间为一周，其余时间禁止新进临时促销员（长驻促销实习除外）；2) 临时促销持商户介绍信、彩色照片二张，至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项；3) 凭财务相关费用单据至客服总台办理上岗手续。2、正式驻店人员上岗手续（附件二）：1) 所有长期驻店员工必须经过实习期（实习期最多7天），进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评估表(见附件五)，由客服主管、卖场经理对其进行实习考核，并在评估表上签属实习意见，意见签属人要认真负责，如有不实，将追究其责任，连带处罚；2) 待办理正式驻店员工手续的人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见的实习评估表、商户介绍信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续；3) 客服部备案留存厂家提供的厂派驻店人员的介绍信、个人身份证复印件、实习评估表；4) 实习合格人员在我公司卖场服务不足3个月无正当理由不得离职。（公司内部之间调动不属此范畴）；3离职手续（附件三）：1) 驻店员工离职需到客服领取离职申请表由商户签批意见后到客服总台办理2) 客服部根据商户签批意见及交回胸卡等公司物品无误后签字确认，3) 经客服部确认离职员工离职手续完备后，在其所持押金收据上签字。离职员工持签过字的押金收据方可到公司财务办理退胸卡、保证金手续；5客服部于每周二办理驻店员工上岗手续；每周一办理离职手续。6. 公司培训部将视人员入职情况定期对新入职员工进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例的培训。相关流程图：附件一临时厂派促销员上岗程序1、持商户“介绍信”至楼面经理处签署同意上岗2、持楼面经理签字的介绍信至财务交纳款项3、上岗人员持身份证及复印件1张、彩照2张、财务收据、介绍信到卖场客服总台办理相关手续4、客服部发放胸卡、制服等。驻店人员持客服部出据上岗证书上岗5、着商户形象服或公司规定制服、佩戴胸卡上岗 注：临时促销手续在法定节日或重大促销活动时，方可办理； 上岗期限为一周，到期退押金，过期、遗失胸卡或收据均不予退还。附件二正式厂派促销员上岗程序一、 卖场营业员及促销员入职手续流程1、 商户介绍信格式如下：介绍信_： 兹有我公司人员 ，身份证号码： ，为 卖场 品牌（长期/临时）营业员，并完全服从卖场的一切管理制度；卖场有权对厂派营业员违规行为进行处罚，并保留从商户职保金中扣除的权利。（身份证复印件粘贴处）卖场经理确认签字： 厂家负责人签字（盖章）： 日期：2、 管理费用及工装押金交纳其中：管理费用： 元工装押金： 元说明：管理费用及工装押金一起到公司财务处交纳，营业员要保存好卖场所开的管理费用及工装押金收据，离职时，可凭借此收据到财务处退还押金。3、 到行政部办理入职手续行政部凭营业员手中管理费用押金收据，给其办理入职手续，包括：a、 填写登记表；b、 交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张；c、 发放工装、胸卡、员工手册、指纹录入。附件三离职手续办理：1、 提出离职申请：离职人员到卖场领取离职申请表离职人员填写表格到商户处签批卖场客服代公司行政办理工装、胸卡、员工手册交接工作卖场经理签批离职申请表离职人员持表到商户处办理工作交接及工资结算到公司财务办理结算事宜2、 卖场客服代理行政部办理离职人员的员工手册、工装、胸卡及其他借用物品或固定资产交接工作；3、 到财务部退还工装押金或管理费用押金，并将离职交接单交由财务部领导签字；4、 于下月工资发放日到商户处领取应得工资。第二节、营业员岗位职责1. 严格遵守导购人员的行为规范守则；2. 熟悉卖场商品销售、业务运作流程;3. 保持良好精神面貌，仪容仪表整洁，言谈举止得体；4. 接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训；不断提高个人的专业服务素质，对公司培训内容进行学习、训练，把理论与实践结合，并进行有效的落实；5. 保证商品标价签的合格、完整和POP促销内容的准确；6. 控制好商品的价格，严格执行公司的价格规定；7. 协助卖场经理进行日常的市场监督，及时汇报市场信息；8. 从小事做起，自觉维护商品装饰物的整洁、美观，提升综合管理意识，保持展台及商品的清洁；9. 遵守陈列规范、必须依据培训要求进行卖场内的商品陈列；10. 保证各店面内销售成比例的合理性；11. 爱护公物，维护各店面里一切物品的安全，维护品牌形象；12. 工作中保持相互的尊重、互相支持、互相帮助，互相学习的风貌；13. 倡导团队精神，保持与同事的有效沟通，配合协作；14. 严于律己，严格执行各项规章制度；15. 协助所在卖场经理搞好柜台卫生，创造良好的购物环境；16. 根据情况及时调整柜台的样品，满足不同顾客的需要；17. 对实习人员在销售技能上提供有效帮助并作出相应指引，主动对接待过的顾客进行分析，总结成功或失败的经验，以迅速提高导购水平，确保销售额的稳步提升；18. 售货积极主动，为顾客提供专业的服务，确保终端销售额的稳定与提升，尽一切可能完成或超额完成目标销售任务；19. 及时解决顾客提出的问题，个人解决不了的及时向部门主管反映，遵守首问负责制；20. 积极收集卖场的各种信息，反馈市场动态，了解顾客需求，根据自己的实际情况和卖场情况提出合理化建议。第三节、凤凰城卖场开闭店流程(以8：30上班9:00开店18:00闭店下班为准)时间部门工作内容工作要求8:30:以前物业部安管工作提前15分钟：在指定通道前列队进入卖场各自指定位置,负责员工通道入场管理,负责开启通道灯,负责卖场内安全工作；保洁工作提前10分钟：保洁人员从指定通道在安管人员的监督下进入卖场开始各自公共区域的保洁工作；客服人员岗前准备按时到岗，规范打卡，着装整洁，女员工淡装上岗、着统一工作服、工号牌、星级牌管理部人员岗前准备当值经理提前15分钟到岗、监督安管、保洁工作；其余管理人员按时到岗，规范打卡，着装整洁，着统一工作服、工牌；营业人员岗前准备按时到岗，规范打卡进场，到换衣间着装，着统一工作服、工牌、着装整洁、女员工淡装上岗8：30-8：55物业部安管工作坚守岗位，保证营业前的安全工作；保洁工作完成自己区域的卫生保洁工作；客服人员营业准备检查客服物料、单据准备情况；播音人员8：30准时开始播音（内容见播音稿）、播音人员不参加晨会；管理部人员晨会8：40分以前，管理人员检查卖场、清洁、陈列；检查照明、装修、通道等；8：45-8：55开晨会：检查到岗情况、仪容仪表检查、着装是否规范、妆容是否按公司要求；宣布工作事项、安排当日事项；促销安排及进度等前一天突发事件/相关需跟进工作培训（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享有关商品资讯；同业状况、商场资讯、新商品介绍商品知识与销售重点说明；传达重要事项安排领导交办的临时性工作营业人员营业准备打扫卫生，要求商品、柜台无灰尘，无指印检查商品陈列够不够整齐、美观、丰满检查价格签POP是不是合理发现缺货，及时补充准时参加晨会，了解一天工作，以饱满的姿态迎接新的一天9：00以前物业部迎宾准备到达各自岗位、参加迎宾工作客服人员迎宾准备播音人员提醒卖场人员准备迎宾站在客服近门在当值经理的带领下准备迎宾营业人员迎宾准备开启柜位营业灯、站在指定区域准备迎宾管理人员迎宾准备当值人员、开门人员到指定位置准备开门迎宾其余管理人员检查卖场迎宾前准备情况并监督迎宾过程；9：00 所有人员迎宾 广播播放迎宾曲，开启顾客通道，所有规定迎宾人员放下所有工作、规范迎宾9：05 17：40物业部安管工作到达各自工作岗位、开展一天的工作保洁工作坚守各自工作岗位、开展一天的保洁工作客服人员正常营业检查卖场导示牌及导示展架物料情况、陈列够不够整齐、美观检查公共广宣品、POP等的摆放、及时效性；发现缺货，及时补充，过期及时撤出或跟换；主动热情接待顾客，接受咨询，按流程开展服务工作；及时准确登记各种投诉、来访、服务需求等信息，字迹工整，数字准确服从上级安排，服从组织分配为顾客办理服务保险卡、服务反馈表建立顾客档案等相关工作11：3013：30中午用餐按规定时限，依次轮流，无特殊情况不超时，做到从8：30-19：00之间客服前台无空岗、缺岗现象；客服前台始终保持有一人站立服务；管理部人员正常营业卖场经理组织客服、保安、保洁等卖场管理人员例会管理人员进入卖场做巡检，检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况、照明、装修、通道、陈列道具、POP、价签 安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐用餐，安排中午值日人员，检查餐后仪容仪表；了解销售情况，卖场销售、促销的监督管理；维护正常营业持续 ；协助客服处理投诉； 办理公司交办的日常工作；作好当日工作日记.营业人员正常营业整理价格价签、POP、广宣品对应情况、是否过期等；检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进；主动热情接待顾客，介绍商品，接受咨询，按流程开展销售工作；不做过分承诺、各种单据按要求填写，字迹工整，数字准确服从上级安排，服从组织分配售后服务热情、认真、及时，发现问题及时解决，或向上级汇报引导顾客交款，协助顾客完成提货、建档等相关工作11：3013：30中午用餐按规定时限，依次轮流，无特殊情况不超时，做到无空岗、缺岗；17：4017：55物业部安管工作在指定区域配合闭店前的准备工作；保洁工作保洁人员最后清理各自公共区域卫生工作，达到次日开店即可营业的标准；客服人员整理工作播音人员提醒卖场人员及顾客闭店时间整理服务区物料、检查卖场内的导购物料情况填写报表，向相关部门汇报当天须转办、协调工作、须补充的物料、及相关数据、信息；营业人员准备工作最后一次清理柜位卫生工作，达到次日开店即可营业的标准；填写销售报表，汇报当天须协调工作；管理人员统计工作收集各部门报表、须协调问题，装修情况须加班情况、信息统计工作；安排闭店前的卫生、人员到位情况17：5518：00 物业部安管清场留出顾客主通道关闭辅通道,保安人员把门、顾客只出不进保安人员进入各自岗位协助卖场清场保洁送宾到达各自岗位、参加迎宾工作客服人员送宾准备播音人员播放送宾曲站在客服近门在当值经理的带领下送宾营业人员送宾 站在指定区域送宾管理人员送宾当值人员、关门人员到指定位置送宾检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备作好本卖场销售记录，工作交接记录检查营业员送宾姿势是否正确有顾客接待工作的人员以顾客接待为主18:00 以后物业部安管清场开启员工通道，员工陆续退场关闭顾客通道保安人员进入各自岗位协助卖场清场保洁退场可根据工作情况、打卡、按次序退场客服人员退场播音人员发布临时通知，无临时通知可关闭播音；根据工作完成情况安排打卡退场；营业人员退场关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁检查卫生打扫情况，保证商品柜台无尘检查柜台缺货情况，商品陈列及时补充或调整商品出样到指定地点开晚会 着装打卡下班，走员工通道有顾客以接待顾客为主，顾客接待完毕接待人员必须陪同顾客从员工通道出场；管理人员闭店工作开晚会，内容如下：总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项宣布明日工作事项与顾客约定事项最后确认今日加班工作内容指示协助安管人员清场；卖场清查：清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患注：以上时间安排根据卖场、季节不同变更，以各卖场公布时间段为准；第四节、晨会规范1、 员工在晨会时间听到或接到晨会通知后，应立即放下手中的事情，穿好工作服，主动、迅速到本柜组召开晨会的地方集合。2、 晨会由柜组长主持，柜组长或业务骨干轮流主讲，可采用主讲与互动相结合的形式。按照女员工前排，男员工站后排，右高左矮的顺序列成若干排。3、 每位参会员工必须昂首挺胸、收腹、精神饱满。女员工双臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男员工左手握右手背于身后。主持人与员工互致问候，声音要响亮、短促、有力。4、 主持人发出“大家检查服饰”口令，相邻两排员工互相检查：1) 工作服是否穿戴整齐；2) 工号牌挂绳要放在衣领下，正面向外。5、 晨会内容：1) 要总结上一天（周、月）的销售情况；2) 了解当天的销售任务和其他工作；3) 学习公司、卖场有关文件精神；4) 听从主持人指出自己工作中应注意的问题和事项；5) 汇报自己的工作情况以及其他需要解决的问题。6、 晨会将毕，进行宣誓，右手握拳过肩同声宣誓。（凤凰名优建材城宣言）；迎（送）宾规范迎宾（以九点开门为准）1、 8：30以前准备着装（着装要求见着装规范）；2、 9：00迎宾人员准时站立于卖场各自的岗位，值班经理的站位在客服人员前面，离大门有一门距离；3、 广播播放迎宾词，迎宾人员打开大门，顾客进入卖场时，值班经理弯腰15度先说“早上好，欢迎光临”其余人员弯腰15度，并说“早上好，欢迎光临”；4、 顾客离柜台1米5左右时，营业员要诚恳的，面带微笑的望着顾客并打招呼“你好，欢迎光临”；5、 9：05迎宾结束，各岗投入到正常的营业中去。送客1、 营业结束前10分钟广播提示送宾，送宾人员准时站立于各自的送宾位置，具体的位置由各个柜组安排；2、 值班经理站立于大门处送宾人员后面，顾客离场时，值班经理带头说“欢迎下次光临”；3、 送客前10分钟，在广播提示下，各部门员工应放下手头上的工作，进入送宾状态目送顾客离场；4、 导购应主动引导顾客从送宾通道离场，并诚恳的，热情的，面带微笑的跟顾客打招呼“欢迎下次光临”。第五节、售后人员岗位管理为了维护凤凰名优建材城（以下简称公司）的终端服务形象，本着公司与商户互惠互利的原则，现对商户售后服务人员、市场流动售后服务人员做如下管理要求：（一）商户自有售后服务人员，需到市场办理相关手续在公司备案。（二）商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装人员、售后维修人员等（三）商户售后服务人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗（详见流程图）：1、至财务交相关费用：1）管理费（ 元/月）2）押金 元整 3）工装费（以公司服装成本价计收）4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）2、所有费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服售后服务部办理上岗手续，领取工装、上岗证。（八）商户售后服务人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部。（十）公司与商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌握的产品知识、服务技能等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。售后服务人员上岗手续办理流程（一）上岗手续办理程序：1、商户自有售后服务人员上岗手续：1) 售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部办理相关备案手续；2) 售后服务人员持售后部证明至财务缴纳相关款项；3) 凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。2、流动售后服务人员上岗手续：1) 流动售后服务人员须持身份证原件、毕业证、职称证明、技能证书等相关证件到售后服务部填写申请；2) 接受公司组织的岗前培训，经过客服售后部评估合格后、交齐相关费用持单据到客服总台部办理上岗证；第三章：服务行为规范第一节、卖场服务人员行为规范一、仪容、仪表、言谈举止（一）仪容、仪表1. 员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。2. 员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。3. 头发要梳理整洁，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。男土头发长度不过耳及衣领为宜。4. 女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。5. 要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。所以男士须勤刮须。6. 女员工可戴直径小于1公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。男员工不可佩戴耳环或耳钉。7. 员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。8. 每天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。（二） 言谈举止1. 站立： 站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。 双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。 头部应稍为向上平放。 眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物（人、物）。2. 举止： 迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内（由卖场经理安排），面向顾客进出的主要方向。不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。 见顾客向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光临”，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。 顾客签单时，应先说“请坐”，看顾客入座后自己再坐下。 顾客离开各自管辖的柜位时，不管是否购买商品，都要笑送并说“谢谢您光临，请慢走”。3. 与人接触 随时保持亲切可人的状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。 眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒服。 与人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方的观点，暗示对方你正洗耳恭听。 双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。 倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。4. 谈话 卖场内禁止高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。 招呼同事应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛，有效的感染顾客。5. 柜台内站立姿势 身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲倦精神不充沛。 双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或者将两手自然地轻放着。 头部平放，视线向前方。 面部表情应表现出友善的微笑。6. 行为要求：1、上班时不谈论与工作无关的话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜，2、工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗； 3、晨会前及时打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行；营业时间做到所有展柜商品和用具干净、整洁，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。私人物品应放在隐蔽处， 5、按时上下班，不迟到、早退、不代打卡，有事按公司规定办理请假手续；6、不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。7、不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵。8、上班时不办理私事、不外出购买私人物品、非进餐时间不外出饮食；9、遵守标签管理规定，及时检查标价签，做到有货有标价，货价对位，POP摆放及书写规范，不许擅自涂改POP和价签。未经许可营业区域不得乱挂海报或其他宣传广告；10、熟悉卖场经营流程、准确填写各种单据，准确引导顾客办理各项手续。11、不得相互诋毁品牌或侮辱对方；（二）、服务语言规范1. 市场所有员工应讲普通话。说话要有语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。2. 讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。有礼貌地用好敬语。3. 接待常用语言：1) “先生，您要看什么”或“我能帮您什么”或“XX建材欢迎您”或“好，我给您介绍”2) “请您挑选”“不中意，不要紧，请随便看看其他的！3) “对不起、暂时没有货！”4) “请稍等，我马上就来！”5) “请您数一数，或请您点一点”6) “多谢惠顾”或“再见”“欢迎下次光临！”7) “请您拿好”或“准时送到”5：不准使用：“哎”“喂”“唔”等简单词来回答顾客，不准对顾客评头论足，在展示、介绍商品时，不准用“不要摸”、“别弄脏”、“很贵的你买吗？”“不买算了”“不中意退款啦”等损顾客面子或伤害顾客心理的语言。（三）、安全处理规范1. 卖场实行逐级防火责任制，做到层层有人抓，实行岗位防火制，做到处处有人管；2. 各部门义务消防员做好经常性消防安全工作；3. 熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材；4. 卖场内禁止吸烟、动用明火，禁止私接电源插座，乱拉临时电线；5. 营业结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜；6. 柜台内有射灯的，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾；7. 卖场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案执行；8. 发生停电等紧急情况时，应坚守岗位，安排就近顾客保持镇静，不要慌乱和随意走动，看护好各自商品；9. 每日对商品与赠品进行盘点，按盘点要求仔细核对商品的数量、型号、颜色、外观、附件等；10. 遵守卖场安全制度，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为；11. 重大活动期间，监守岗位防止因人流冲挤造成商品损坏；12. 卖场内出现故意捣乱者应及时拨打110并通知保安，将捣乱者带离现场；13. 卖场内出现爆炸物时，应立即通知店长并在许可后拨打110，并停止销售待警方排除后恢复销售。第二节、售后人员行为规范一、服务步骤：1、确认顾客定制的商品是否正确2、询问顾客商品使用场所、位置3、将服务所需大概时间告知顾客4、开始服务5、记录服务信息6、请顾客验收服务结果7、告诉顾客注意事项及其他常识8、做收尾工作9、请顾客在相关单据上签字确认10、服务结束后，再次感谢顾客的配合11、整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请及时与公司联系。二、特殊情况处理规范：1、未能按时到达顾客家时，先向顾客道歉，不要强调客观理由，并且马上开始为顾客服务，并尽快完成工作。2、服务遇到困难，不能马上完成时，应第一时间告知顾客，把情况解释清楚，最后提出解决方案，并征求顾客的意见。3、约好服务时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。4、由于公司原因失约时，应无条件道歉。尽量想办法补救，降低顾客的不满。三、语言规范：1.处理问题顾客不希望听到的解释：1）我想*或我认为*2）我不知道3）这个我们不负责4）你自己解决5）我们只负责*，其他概不负责2.处理问题时顾客感到舒服的说法1）对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复2）我尽量*3）我会尽快想办法，您不要着急4）您看这样行吗？5）我建议您*四、服务前期准备工作规范及注意事项：1、.始终保持微笑。2、.称呼顾客要称呼顾客的姓，表示尊重，如：李先生等。3、.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。4、.要准时赴约已安排好的时间。5、.若顾客不方便安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。6、.若我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后再次约定服务时间。此次必须准时赴约。7、.在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认无误后准时赴约服务。8、.服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装干净整洁，精神面貌良好。9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。10、.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定的间隔，最多按两次。11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。12、.顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门：*先生，你好，打扰您了，我是凤凰名优建材城的服务人员，我们来为您提供*服务。谢谢您的配合！13、 随身携带服务反馈表，送货或安装完毕让顾客填写服务反馈表，便于顾客监督考核。五、服务过程行为规范： 1、进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。2、严禁在顾客家用餐。3、服务过程中不得影响顾客的正常生活。4、服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。7、在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。8、在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。9、在服务期间不得以任何借口乱收费。六、服务结束行为规范：1、在服务结束之后不可在顾客家逗留。2、在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生打扫干净。3、在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写送货安装反馈表。4、离开顾客家时，要对顾客的配合表示感谢，取回顾客以签字的反馈表，另外告诉顾客下一步的服务。5、可再次告诉顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。6、为顾客提供其他的简单维修和增质服务。在整个服务过程中服务人员要时刻牢记自己代表的是凤凰名优建材城的形象，自己的一言一行都不仅仅代表个人，另外服务人员是一个整体，要做到无论哪一个服务员与顾客接触，都是同一标准。第四章、 凤凰城管理制度第1节 商户文明诚信经营制度一、 总则1. 为了营造文明诚信的市场环境、优质高效的服务环境、健康安全的消费环境、规范有序的经营环境，进一步提升凤凰名优建材城在广大消费者心目中的良好形象，根据河南省工商行政管理局关于创建文明诚信市场的意见，特制定本制度。2. 本制度适用于公司各卖场（其中租墙、租顶商户，其行为由摊位户主负责）。二、 文明诚信管理制度内容1. 必须建立督促商户文明诚信经营的管理制度，并与商户进行签字确认，从而实现依规进行管理。（详见服务人员行为规范、服务承诺、技术服务标准、服务人员岗位管理规范凤凰城管理规章制度）；2. 必须建立对商户信誉进行评估的管理办法，真正意义的实现的商户信誉的评估，从而以评估结果对商户进行扶持和管理。（详见商户信誉评估办法 ）；3. 所有进驻卖场经营的商户，必须遵守国家各项法律、法规及公司规定，确实做到保证顾客的合法权益不受侵害；4. 市场定期对商户进行遵纪守法教育，如果发现商户存在严重违法或违反市场规定行为者，可对其解除合同，将其驱逐出商场或由工商部门进行查处。三、 书证齐全各家商户必须将所销售商品的厂家营业执照、厂家经营税务登记证、厂家经销授权书、3C质量认证和经销商品的商标注册登记证等相关证件准备齐全，一式两份，一份店内存档随时备查，另外一份提交市场管理部备档。严禁销售无证产品；1. 市场商户要遵守商业道德，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，销售商品要符合国家有关质量、计量、卫生、安全等方面的规定；2. 各类商品明码标价，禁止销售假冒、伪劣产品，“三无”产品和国家明令禁止销售的产品；3. 无欺行霸市、强买强卖、骗买骗卖、以假充真，以次充好、虚假宣传、价格欺诈以及其他不正当竞争和欺诈经营行为；4. 认真服从和配合商场管理，并签定各项合同及责任契约，按指定位置经营，按时足额交纳各项费用。第2节 商户五项准出考评办法一、 总则：为了树立一流的建材购物乐园的凤凰城品牌形象，从而深化目标消费群体中的品牌忠诚度；同时也为了各商户的经营环境、市场服务、切身利益和长远发展奠定坚实的市场基础；更为了更清晰的了解商户遵守“五项准出”原则的状况，从而明确我公司对商户支持的方向及力度，特制订本办法。本办法做为厂商与我公司签订合同中有条款的具体说明，与主合同一起具有同等的法律效力，望广大厂商认真遵照执行。二、适用范围：凤凰城各卖场全体商户三、内容： （一）对商户“五项准出”的考评：1、“五项准出”考评分类：从“终端建设”、“营业秩序、“团队意识”、“文明诚信”、“按时交费”等五个方面，对商户进行考评。1) “五项准出”考评周期：(一) 每周考评： 对“五项准出”中的“终端建设”、“营业秩序、“团队意识”、“文明诚信”每个单项，按五项准出周考评表要求，进行考评。 以上每个单项的“周总得分”与其对应权重比例之积的和，为该商户五项准出上述四项的“周分”。(二) 每月考评： 按五项准出月考评表要求，进行月考评。 “按时交费”为直接月评项，其“月分” 直接填制五项准出月考评表。 每个商户的“终端建设”、“营业秩序、“团队意识”、“文明诚信”的 “周分”四周之和的平均数，加上“按时交费”的“月评分” 为该商户“五项准出”的每月考评分，即“月分”。 (三) 季度评估： 一年分四个季度，每个季度为：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六月）、第三季度（七、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。 按五项准出季度年度考评表要求，进行季度考评。 每季度商户的“五项准出月分”季度平均数，为其每季考评分，即“季度得分”。(四) 年度评估： 每年度对商户遵守“五项准出”原则的情况，进行一次综合评估。 每年四个季度“季度得分”的平均数，为该商户的“年度得分”。3、“五项准出”周考评办法：（1）终端建设（权重15）：开店面会（5分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣5分：a、从不开自己店面会议。b、开店面会议不超过3分钟，应付了事。卫生形象（10分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣10分：a、将拖把、抹布放在显眼的位置。b、将包装物、垃圾、杂物（包括餐盒）等，直接放到公共区域；不将垃圾装入垃圾桶，或将垃圾裸露在垃圾桶外面。c、不将超过1.2米长的物品及超大超脏东西，放在市场指定地点。d、营业时间，将垃圾直接清理到公共区域；将洗刷拖把的污水滴于公共区域内。e、用洗手盆洗拖把；向洗手盆或拖把池内倒茶叶及剩饭。f、未经允许将玻璃幕墙上的卷帘卷起；在玻璃幕墙以内的玻璃橱窗中摆放任何杂物及商品；未经允许将店内玻璃隔墙遮挡。g、未经允许在公共区域内摆摊、设点、堆放物品（包括各式地垫）及垃圾。广告维护（10分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣10分：a、室内外广告损坏、脱落，以及灯具、灯泡损坏等，不及时修理。b、不办手续，而私自悬挂、张贴、涂写、乱摆、乱挂、乱拉广告、条幅及地贴等。c、经允许的广告设置物，到期不拆除。营业时间（15分）：严禁出现以下情况，否则每违返一项扣15分：a、不按卖场规定时间上下班。b、不请假就随意闭店不营业。c、需加班者，而不按规定办理加班手续。d、办理了加班手续，不到手续规定时间就提前下班。e、卖场营业高峰时，盘点店面；或从事有噪声、有难闻气味的工作。亮灯营业（15分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣15分：a、营