某大酒店销售部管理运转手册

谊丰大酒店销售部管理运转手册2010年12月5日 谊丰大酒店XX部管理运转手册目录第一部分销售部组织结构一、 销售部人员编制及组织结构图第二部分销售部岗位职责描述一、 销售部经理岗位职责描述二、 销售部主管岗位职责描述第三部分销售部工作流程一、各岗位工作流程：1. 销售部经理工作流程三、 服务流程：第四部分销售部标准操作程序一、 销售部管理人员标准操作程序二、 销售部服务人员标准操作程序第五部分销售部政策和程序第六部分销售部常用表格和文本格式第一部分销售部组织结构销售部人员编制及组织架构部门经理1名主 管1名销售经理2名美工策划1名第二部分销售部岗位职责描述一、销售部经理岗位职责描述：（表格形式）工作职责描述职务：营销部经理分部 ：部门：营销部国家/城市：中国 组织结构汇报：总经理、本职务：营销部经理直接下属：营销部主管间接下属：营销部员工职责范围、根据工作需要，对本部门员工有工作调配权。 、对本部员工的聘用、晋升、辞退有建议权。 、享有规定的散客、团队、餐饮会议价格的折扣权。 、享有在对客业务中一定的接待签单权。（具体标准由酒店另行制定）主要职责1根据饭店的经营计划和指标，制定销售计划，报副总经理审核并由总经理批准后组织实施；定期研究、分析市场，向上级提出新的营销策略，以适应市场的变化，提高竞争了，逐步使企业成为知名企业。2：制定部门年度预算及半年、季度和月度工作计划，掌握部门营业收入和各项指标完成的情况，控制成本，取得最佳经济效益。3：负责市场营销部各项工作计划的组织实施，负责制定并完善部门各项规章制度，改进工作方法和服务程序，提高销售水平。4：对部门员工的工作合理组织、科学分工，保证整个部门有序、有效、科学的运转，检查、监督员工的工作，确保各项任务、规章制度、工作程序和质量标准落实。5:参观酒店有关会议并在营销会议上做重点报告;主持每周一次市场营销部例会，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点，传达酒店重要信息;主持本部门的早、晚例会，听取销售工作汇报，检查员工每日工作进度，掌握重点，监督、跟进、落实、审核每天业务报表。6：组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳总结，定期向总经理提出市场研究报告；向总经理汇报关于市场需求、市场房价、市场竞争对手的信息；汇报扩展现有销售渠道，开发新的销售渠道情况。7：建立健全企业销售网络，扩张销售渠道，开辟新的客源市场；通过日常访问、饭店宴请、电话联络等方式保持与老客户、重要客户的密切联系；安排并陪同重要客户和新客户参观了解酒店；处理与重要客户的信件往来，建立与政府有关部门、促销组织、公司客户等档案资料。8：与重要会议和重要客户的组织者讨论客人接待安排工作；每月排出重要会议接待日程表，并关注接待工作；与前厅部一起控制大型会议房间的分配、用餐的安排；亲自接待VIP客人。9：查阅所有发出的订房确认、变更和取消通知，确保会议确认、变更和取消计划的执行，保证酒店经济不受损失；处理有关电话订房，确认房间安排，并检查职权范围内的房价标准。10：签订长期包房合同，并监督合同执行情况。11：加强销售人员培训工作，提高素质和销售业务水平；建立良好的内部工作协调机制，创建良好的工作氛围；严格执行工作纪律、职业纪律，加强商业保密工作，严格守法经营；加强员工的绩效考核，执行经济责任制和奖罚制度。12：做好与其他部门的信息沟通、接待安排的协调管理水平，特别是接待工作和财务结算工作；与各部门密切配合，从整体上提高企业的管理水平。13：督导销售经理及时、准确地向酒店发送服务接待信息，并协调各部门的工作，将接待工作完成得快捷、有序、优质。14：协调酒店与客人的关系，倾听客人的意见和建议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到有关部门。15：审阅每日接待报表，掌握客房入住率及房价情况，发现问题及时解决；根据房态情况，及时调整销售工作，确保客房出租率。16：参加政府有关部门的工作会议，掌握国家有关政策法规，使企业合法经营。17：完成总经理交办的其他工作任务。其他职责资历学历经验其它签字： 副总经理（或部门总监）签字 日期 总经理签字 日期认可： 雇员签字 日期 2 二：营销部主管岗位职责工作职责描述职务营销部主管分部部门营销部国家/城市中国组织结构汇报销售部经理本职务主管直接下属领班间接下属营销部员工职责范围、享有规定的散客、团队、餐饮会议价格的折扣权。 、享有在对客业务中一定的接待签单权。（具体标准由酒店管理当局另行制主要职责1、 执行销售计划，完成市场营销部下达的销售指标任务。2、 进行调查研究，根据市场需要，分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并向经理提交访问报告。3、 定期走访客户，每周计划出应访问的客户名单，拟定出走访计划表；走访客户完成后，整理有关客户资料，详细填写销售周报表、营销月报表、客户走访表以及客源情况表；参加每日早晨和晚间的汇报工作会议，汇报当日的工作情况。5、保持与前厅部、餐饮部的密切联系，掌握客房与宴会预订情况，掌握每天客人抵离及用餐数量类别，掌握一切可售资源的完好率和利用率；4、根据企业经营情况及产品的新变化，及时向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解客户的新要求，客户意见和新计划，写出调查报告，交送部门经理审阅，作为销售决策参考。6、协助部门经理搞好店内外的促销活动，参加店内的客户宴请或招待工作，广泛接触客户，分析潜在客户的情况，不断扩大销售市场。7、协助部门经理制定培训计划，定期完成培训任务；参加企业和部门安排的培训活动，参加考核，不断提高自身素质。8、根据企业价格策略，与客户进行谈判，达成协议，签订合同；重要客户、大型活动的谈判请部门经理参加；对签订的合同要经常检查执行情况，并将问题汇报给部门经理。9、负责会议，商务散客和政府有关接待部门等服务项目的销售工作，同时参与该会议的一切服务接待工作；协调各部门的接待工作，反映客人需求，反馈客人对服务评价的信息，重要投诉要向部门经理汇报，以便与各部门协调解决。10、接受预定时，一般日常性的预定自行接待；重点、大型业务活动要向部门经理汇报，听取上级指示，确保客人抵达前做好一切准备工作；接待工作完成后，征询客人意见，并反馈给上级或有关部门。11、通过电话、访问等形式与政府有关部门、旅行社、公司联系，处理与客户间的往来信件；处理会议的登记入住事宜，了解会议用餐或其他活动安排情况，掌握会议离店办理手续情况及结算情况。12、收集客户情况和联系地址，建立客户档案，并不断整理，做好客户档案管理工作，逐步建立重要客户群体。13、执行企业销售策略，执行价格政策，严格保守商业机密，严格组织纪律，注重商业职业道德。14、完成部门经理交办的其他工作。其他职责资历学历经验其它签字： 部门经理签字 日期 认可： 雇员签字 日期 3 第三部分销售部工作流程一、 各岗位工作流程：1、 销售部经理工作流程部门：销售部岗位：销售部经理1、 主题：销售部经理工作流程编号：生效日期：批准：页数：工作流程：一、销售1、从多渠道搜集目标宾客资料，准备好各种协议书，酒店简介，酒店可售资源、优惠券等与之联系，确定拜访时间、约见洽谈结果，签约后，详细记录洽谈结果，将协议书内容录入计算机，编号，存档；不签约的宾客了解原因，若是酒店原因，将尽快协调解决，在确保酒店利益的情况下与之签约；2、经常与大客户保持联系，进行回访，建立固定的销售群体；当贵宾到酒店消费时，要及时进行跟进、关注；3、制定定期的销售计划，总结以往所存在的不足之处，进行分析解决；二、签约1、搜集各大单位、旅行社、网络中心及经常光顾宾客资料与之进行洽谈签约（会议、宴会、旅游团散客的住宿、用餐、会议室等）；2、将所签协议内容录入计算机并进行整理、编号、填写表册进行存档；给予相关部门下发以备忘记，签收后存档；3、每月月底整理统计协议宾客消费情况，进行分析；三、预定一）会议1、收集相关信息资料后，与主办方负责人联系洽谈，或见客人主动前来预订，确定有无日期空档，带领客人参观所需会议室及用餐地点，从而了解客人并介绍酒店优势；参观后如对方有意向预订，确定主办方名称，会议名称、具体时间、地点、有无住宿及用餐安排、场租、台型、及其它特殊服务要求等，确认与之签订协议，明确双方责任，预交押金记入预订簿；2、每日查看会议预订册，会议前35天给各相关部门下发会议接待计划，明确会议时期各部门的工作安排及所有规则和接待细则，签收后存档；3、于会议前1小时做进一步检查，确定已准备妥当；4、在会议期间负责跟进，随时关注会议动态，发现及时解决问题；5、会议结束后，请主办方对此评价，以便及时改进和发扬；6、将会议协议书和会议接待计划存档；7、大型会议营销部召开会议会前协调会，会后总结会；8、做好每周或每月会议小结上报；二）旅游团1、接到旅行社电话或传真预订后，与前台确定有无空档，抵离店时间、人数、住宿、用餐；根据客人的抵店时间、人数、住宿、用餐，与前台确认有无空档；2、给各相关部门下发预订单，明确接待细则，签收后存档；3、在旅行团队抵店前30分钟，落实各部门接待工作是否完善，并在大厅迎接，进行跟进；4、对各大旅行社消费进行分析，进行定期拜访，电话询问提出建议或意见；三）网络中心1、接到各网络中心预订后，确定抵离店时间、房型、房数、等与前台确认是否有空档，确认回传；2、将网络中心预订内容下发各相关部门；签收后存档；3、每月与财务核对网络中心反馈对帐问题，进行确认回传；四）客房1、接到宾客预订后，确定是否协议单位或老顾客、房型、房数、房价、抵离店时间联系电话，请宾客稍等回电，与前台确认有无所需房间，并提供房号，给预订宾客回电并询问客人有无其它要求（鲜花、果盘等其它服务）；2、确定其预定内容后，给前台下发预订单，明确接待事宜；如需果盘或鲜花等给中餐厅下发预订单；签收后存档；五）餐饮散客1、接到宾客预定电话，首先确认是否协议客户或持卡宾客或老顾客，确定日期是否有空档，确定单位名称、宾客姓名、电话、时间、人数、桌数、标准、有无特殊要求（果盘或鲜花等），确定后回电向客人确认用餐地点；根据以上内容给相关部门下单，签收后存档。遇重要客人和VIP客人用餐须及时跟进，了解客人喜好，销费情况，整理宾客档案，进行重要客户的维护；六）餐饮宴会1、搜集有关信息或客人直接前来预订，与之洽谈，确定日期有无空档，带领客人参观所需宴会场地，从而了解客人介绍我酒店优势；如客人有意向预订，确定单位名称、宾客姓名、电话、人数、桌数、标准、地点时间、禁忌、宴会主题（水牌内容）、及其它要求尽量帮助客人解决；确认与之签订协议，明确双方责任，预交押金记入预订簿；2、每日查看宴会预订簿，宴会前三天给相关部门下通知单，明确接待内容，宴会前1小时检查准备情况；3、宴会结束回访宾客对酒店提出建议及意见；2、 销售部领班工作流程（同上表格形式）部门：销售部岗位：销售部领班主题：销售部领班岗位职责编号：生效日期批准页数工作流程： 1建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。2积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6与有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。10熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。11严格执行部门经理部署的营销计划。关心状况。12积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。13认真建立销售业务档案，以便查阅。14定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。15积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。16依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。17听取所有，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。18密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。19有责任协助财务解决应收帐款。20为酒店及个人利益，保持商业机密21准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。22协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。23按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。24为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。25对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。26配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。27做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。28有责任保持办公室的整洁气氛。29统计部门各销售人员的业绩。30做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。31做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。32负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。二、 服务流程：)一：新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务的酒店。2）陈述打电话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5）了解客户的消费能力及需求。6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。 4第四部分销售部标准操作程序销售部经理标准操作程序1、积极开展市场调研,分析市场需求,确定营销目标; 2、根据目标市场的需求,设计酒店最佳产品组合,选择合适的销售渠道,指定合理的价格策略; 3、制定酒店销售,组织营销人员进行销售访问,招徕、开拓客源; 4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作,做好对外宣传工作,组织多种经营的推广和各种促销活动;二、销售部服务人员标准操作程序（一）会议活动洽谈标准程序：1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。2）了解会议性质类型，规模人数，日期。3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。二、洽谈会议过程中注意事项：1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（三）散客预定程序：1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。2、把客人要求写在订单上。3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。（四）会议预定程序：1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。5、填写综合会议通知书。6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。（五）网络预定接待程序：1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。（六）团队预定接待程序：1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。5、定期与旅行社核对近期团计划。6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。（七）何为VIP客人：任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：1、国家元首或省长2、国家政府部门的部长及地、市级领导3、大型合作伙伴、董事会成员4、外商代表、外籍工程师5、入住套房的客人6、根据GM DOS 所指定的客人7、根据酒店统计排名前十名的公司预定8、旅游界知名人物9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人10、由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的11、按门市价入住套房的客人12、阳光房地产公司领导13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安（八）会议/宴会检查要点：在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。1、时间2、地点3、预计人数4、摆台。剧院式。教室式。回型式。U型台。讲台。舞台。座次签。记录本/铅笔。座次图。横幅5、发言要求。立式讲台。坐式讲台（九）电话预定流程表：电话铃响三声内接起话筒：1、您好（早上好），大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？2、请告诉我您的姓名，好吗？3、可以告诉我您公司的名称吗？4、请告诉我住店客人的姓名？人数？5、请告诉我客人入住日期，好吗？6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有8、您需要房间，对吗？9、先生（小姐），这种客房的价格是，并赠送自助早餐，您看行吗？10、，请问您和酒店有协议吗？11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？13、请留下您的联系方法好吗？14、谢谢您的预定。欢迎您光临大酒店，再见！15、在顾客之后挂电话。（十）营销人员每日自我检查：销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：1、今天计划拜访几家客户？2、我有没有新公司要签合同？3、我是否有预约客户来酒店参观？4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？8、我是否收集了客户反馈信息？9、我是否跟进了今日的留言？10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？11、我是否获得竞争酒店信息？12、我有没有需要别人帮助完成的工作？13、下班前我检查过以上项目吗？（十一）寻找商务客源的途径：实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手：1、当地报纸、杂志、公共资料2、当地电话通讯簿3、地区企业协会、商会4、全国企业录、合资/独自企业录5、公司旅游部门6、旅行社第五部分销售部政策和程序内部通启呈：总经理致：总经办部门由：销售部门事由：销售部政策日期：22010年12月5日抄报：副总经理抄送：XX部门 销售部政策酒店营销中，市场营销是酒店经营活动的重要组成部分，它始于饭店提供产品和服务之前，研究宾客的需要和促进酒店客源的增长，开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益，市场营销涉及到满足宾客的需求产品从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。市场营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，饭店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面的内容。酒店的营销关系着酒店的发展和前景，那么如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢？这在整个饭店经营中时时要考虑，就我看来，做好市场营销，首先要制定最佳的营销导向，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。组织营销市场营销在组织开展时，要做到以下几项：1、划定销售区域和范围。营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。2、规定销售指标。营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标。数量指标有：（1）销售数量，如客房销售的天数，销售额，平均房价，销售收入等。（2）销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。（3）销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及的销售费用，如交通费和招待费用。由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作能力以及与客户的关系等。3、销售人员的成绩评估。销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员每月上报销售报告规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。4、编排合理的组织机构。营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。 根据当前酒店的发展状况，酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。产品组合酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源，可开设的组合产品方式有：（1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。（2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。（3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。（4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。（5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。（8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。策划宣传市场营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源，这就要在广告策划推销上多做文章。（1）可选择电视、电台、报刊等媒体，经常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、客房环境、活动项目等，提高宾客对酒店的感官印象。（2）运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方式对酒店产品进行宣传。（3）以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。（4）设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式，使酒店经营更趋完善，先进及独特，不致于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。酒店营销五忌一忌主观判定消费单位的信誉程度在一次部门经理例会上，销售经理汇报说有家外地企业来店消费希望能挂账。老总便问经理：是国有还是民营？回答说是民营；又问投资额度多大？回答说近千万；于是老总告诫说类似这种小规模的私营企业不便挂账。仅此一句话，该企业所希望的方便之门就被堵住了，而与此同时，酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚的客户。目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”轻“小”。在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如本文开头那位老板提出的要求便可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。二忌老总很少登门拜访酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的根本没打算去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车。这里面可能有几个方面的原因：与自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的客户们的想法。三忌走马灯似拜访销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。四忌策划只是营销部的事某知名酒店有一个很好的传统，每逢节日来临之前，老总都要牵头组织全店领班以上的骨干召开诸葛亮会，请大家出点子想办法。这是一个值得提倡的好做法。营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠和成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。五忌各自为政搞促销曾听到一个笑话，说一个老板在春节期间收到了来自同一家酒店的十多张贺年卡，有酒店的、有各个部门经理的、有主管的、甚至还有员工的。大体都是一个意思：希望来年继续给予关照。老板在收到贺卡时的反应是：有这个必要吗？这说明各自为政搞促销浪费人力物力不说，还得不到客人的首肯。眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。内部通启呈：总经理致：总经办部门由：销售部门事由：销售部程序日期：2010年12月5日抄报：副总经理抄送：XX部门 旅游团队接待程序1、预定和接待（1）预报与确认接到国内外旅行社传真或书信订房，先与部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。（2）准备工作按照对方订房单要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在东胜的活动安排，把工作做到前面。（3）接团团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼曾、房间，记录领队的房号，以便随时联系。2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同（1）书信接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。（2）传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。（3）合同草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。3、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序1、政府团的接待接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。3、长住客订房（1）了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并想客人报价。住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。（2）合约首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。合约要注明时间、房号和预付金额。（3）签合约通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。建立客户长住卡，填写客户档案表。了解客人的生日，并将其输入电脑，每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。（4）有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。三、接待重要客人（V.I.P）的工作程序接待V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及饭店内的活动，直至最后客人离开饭店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。现将接待程序分列如下：1、贵宾抵达饭店前的准备工作与饭店前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。检查VIPF房内的设备是否齐全、完好。特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等）。将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：前厅部、保安部等）。2、贵宾抵店时销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达。门口要随时保留停车位。客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层。客人在楼层填写入住登记表后，再交付前厅。督促行李员及时把客人的行李送到房间。个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3、贵宾离店落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。协助财务部收款人员对客人在饭店的消费进行结算。最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。四、新开拓客户实地拜访标准程序1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：（1）自我介绍自己所服务的饭店。（2）陈述打电话的目的。（3）引起潜在客户的兴趣。（4）要求安排一次会面。2、实地拜访：（1）按约定时间抵达目的地。（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）（3）了解客户基本情况（姓名、职务）（4）推销自己，并介绍饭店基本情况。（5）了解客户的消费能力及需求。（6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。（7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：（1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关饭店的情况能不能给我些时间作以介绍。（2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。（4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上饭店的宣传资料及报价表。（5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。五、会议销售的操作程序1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办